电子商务的定义.doc

电子商务的定义通过包括互联网在内的计算机网络来实现商品、服务和信息的购买、销售和交换。主要电子商务模式B2C( Business to Customer ) 生产企业B2C、销售企业B2C、综合资讯B2CC2C( Customer to Customer ) 电子市场C2C、资讯类C2CB2B( Business to Business ) 企业自建的B2B网站、电子市场什么是B2C？是消费者直接利用互联网参与的经济活动形式，是电子化的零售商务。网上购物（务）什么是C2C？是指以互联网为载体，在消费者之间进行的商务活动。（1）电子市场类C2C 如淘宝、拍拍和易趣等。（2）资讯类C2C 如赶集网和58同城等。企业对企业（B2B）电子商务也被称为是通过因特网、外联网、内联网或者私有网络以电子化方式在企业间进行的交易。 B2B的主要特点是公司将交易过程自动化以改进该过程，这种交易可能是在企业及其供应链成员间进行的，也可能是在企业和任何其他企业间进行的，这里的企业可以指代任何组织，包括私营或者国有的，营利性的或者非营利性的组织。销售方主导（sellside marketplace）通过基于web的专用销售渠道（通常通过外联网）向企业客户提供商品、卖方可以是制造商或分销商，向批发商、零售商和大企业直接销售，即一个卖家对多个潜在的买家。 采购方主导的B2BB2B独有而B2C不具备的一项特色是买方市场及其在采购方面的应用. 企业采购的两种类型生产物资的采购非生产性物资的采购用于维护、修理和 运营活动的物资（MRO）非生产性物资采购的品种往往占80%，但资金只占20%。迄今为止最早和最主要的电子采购的趋势是使用工具将间接物资的采购过程自动化。大型采购中最常见的模式是反向拍卖。（1）买方准备招标项目信息（2）买方在自己的门户网站上张贴项目说明。（3）买方寻找潜在的供应商（4）买方邀请供应商参加项目竞标。（5）供应商从网站上下载项目信息。（6）供应商以电子化方式投标。（7）买方评估供应商的投标，以电子化方式谈判以实现 “最佳交易”。（8）买方将合同授予最符合其要求的供应商。B2B电子市场的模式垂直电子市场针对一个行业做深、做透，比如专业办公用品行业门户亚商在线。水平电子市场针对几乎所有的行业设置分频道，在广度上下功夫，比如阿里巴巴、慧聪等。另一种分类方式，是按照供应商集中和购买者集中来进行分类案例1解决方案节流除了传统的应对手段，如购买远期燃油合同等，昆塔斯还大刀阔斧地实施了电子商务：包括以电子化的手段购买、销售和交易商品、服务和信息以及支付款项、昆塔斯在企业对企业（B2B）电子商务领域采取了大量措施：加入Airnew公司。这是一家B2B电子市场，为数十家大型航空公司联系燃料、燃料服务、飞机维护服务、补给和其他服务供应商，该电子市场使用电子目录，并举行各种拍卖。与澳大利亚的其他13家大型公司一起加入.au，采购普通货物和服务，如办公用品、灯泡和维护服务。参与组建了一个泛太平洋市场，提供各类旅行服务（机票、旅馆、汽车预定等)、该泛太平洋市场为旅行社等业务伙伴提供机会，使他们能以吸引人的价格向其顾客提供特别的和个性化的服务，该电子市场也直接面向个人消费者。开源:向240万昆塔斯公司的常客发送电子邮件，邀请他们在线订购机票。为吸引他们参与顾客将得到一笔奖金以及赢得1万澳元的机会。(在线订票业务从1997年就已经开始了）。通过移动电话和其他无线设备向旅客提供班机起降时间、航班延误情况等信息。解决方案还使用电子商务技术与其雇员和承包商保持联络。通过一系列合作来提高自己的品牌知名度。电子商务=网上信息传递网上交易十网上结算物流配送 物流是电子商务的主要组成部分，网上交易可以解决信息流、商流、资金流问题，但无法解决物流问题，除信息产品外，电子商务仍然需要实体配送来解决，物流是实现电子商务的重要保证。 B2C电子商务物流配送的特点顾客数量较多，交易量较少，对配送信息管理的难度大顾客类型复杂，地域分散，配送难度大顾客的个性化要求，购买精打细算B2C电子商务主要的配送模式自营物流 第三方物流 合作模式自营物流是由企业自己组建配送组织、构建配送网络，完全自主的完成电子商务的物流配送。这种配送模式通常适用于传统企业转向或扩展到电子商务的情况。 第三方物流实际证明第三方配送是解决B2C电子商务配送问题的一种有效模式。国外的大多数B2C电子商务企业通过与第三方物流配送企业合作，完成配送业务。专业的第三方配送企业能给B2C电子商务配送带来更优质的服务但在实际的执行过程中，为了实现对配送环节的管理和控制，提高配送效率，降低配送成本，很多电子商务企业开始采用与第三方物流企业合作（联营）的方式进行物流配送。 案例亚马逊的物流配送体系亚马逊配送模式的特点（1）拥有完整的配送网络，国内个，国外个配送中心；（2）以全资子公司的形式经营和管理配送中心；（3）配送高层管理人员经验丰富；（4）多种送货方式和送货期限供消费者选择1. B2C电子商务的核心理念 什么是电子商务的根本？ 秉承“客户为中心”的商业理念，以商务网站和其他网络技术为动力和载体，不断在商务过程中进行商务模式的创新，改善顾客的商务体验（线上和线下），在创造客户价值的同时为企业带来盈利和持续的发展。 亚马逊的核心价值观（1）客户至上：从客户体验出发，又通过客户需求推倒工作模式；（2）创新：你不听客户的就会失败，但你只听客户的也不可能成功；（3）高标准雇用：做出雇用决定之前问自己“我喜欢这个人吗，能学到什么”；（4）贵在行动：有计划-没行动=零.（5）主人翁意识.（6）节俭：坚信节省能带来充裕资源。 阿里巴巴的核心价值观（1）客户第一客户是衣食父母；（2）团队合作共享共担，平凡人做非凡事；（3）拥抱变化迎接变化，勇于创新；（4）诚信诚实正直，言出必践；（5）激情乐观向上，永不言弃；（6）敬业专业执着，精益求精。 亚马逊“客户体验”的三大支柱（1）丰富的选择不断地增加商品的丰富性，是亚马逊提高客户体验的一个重要支柱。（2）便利在前端，亚马逊为顾客提供的便利表现为丰富的商品选择、更精准的搜索和信息推送、下单的流程更为顺畅；在后端，无论是实体还是虚拟的商品，亚马逊都在致力于将其快速交付。（3）低价 每天都有大量的商品打折。在亚马逊网站，如果消费者搜索的商品同时由亚马逊自己的零售和第三方商家销售，排序的规则是谁低价谁就排在前面。如果价格一样的情况下，商家服务得分最高的商品将排在前面。 如何在保持低价的同时盈利？贝索斯的解决之道是规模化。客户如何定义“价值”客户让渡价值顾客让渡价值是菲利普科特勒在营销管理一书中提出来的, 他认为, “顾客让渡价值”是指顾客获得的总价值与顾客付出的总成本之间的差额。（2）服务价值从服务竞争的基本形式看，可分为追加服务与核心服务两大类：追加服务是伴随产品实体的购买而发生的服务，其特点表现为服务仅仅是生产经营的追加要素。核心服务则把服务内在的价值作为主要展示对象。顾客让渡价值的意义（1）首先，顾客让渡价值使我们认识到顾客价值的实现不仅包含了物质的因素，还包含了非物质的因素；不仅需要有经营的改善，而且还必须在管理上适应市场的变化。（2）一个企业不仅要着力创造价值，还必须关注消费者在购买商品和服务中所倾注的全部成本。 市场细分是指营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。每一个消费者群就是一个细分市场，每一个细分市场都是具有类似需求倾向的消费者构成的群体。消费者市场的细分依据细分变量的选择地理变量：地理位置、自然环境（举例：康师傅）人口变量：人口统计变量，如年龄、性别、家庭规模、家庭生命周期、收入、职业、教育程度、宗教 、种族、国籍等心理变量：社会阶层、生活方式、个性行为变量：购买的时机、使用的数量、忠诚度等 以这些变量为依据来细分市场就产生出地理细分、人口细分、心理细分和行为细分四种市场细分的基本形式。 狭义产品是指具有某种特定形态和具体用途的劳动生产物。狭义的产品就是我们通常所说的产品。广义产品是指整体产品的概念，即企业能提供给市场，用于满足人们某种需求和利益的有形物体和无形劳务的总和。整体产品是由五个部分共同组成的整体（产品的概念可用下图说明）：核心产品。也叫做实质产品，是指企业向购买者提供的基本效用或利益。用户购买某种产品不是为了购买产品本身，而是为了满足某种需求。形式产品。是指核心产品借以实现的形式。一般由五个方面组成，即品质、商标、包装、特色和款式。期望产品。是指顾客获得某种产品是期望得到的与现有产品密切相关的一组属性或条件。如顾客不仅要求洗衣机能够洗涤衣物，还希望省电、省水、不伤衣物等。实际是顾客对现有产品更多的或新的要求。延伸产品。也叫做扩增产品，是指用户获得形式产品时所能得到的全部附加利益或服务。包括安装、调试、技术咨询、送货上门、修理、信用服务和消费信贷等。 潜在产品。是指现有产品最终可能实现的全部附加部分和新转换部分。指示了产品未来可能的发展前景。如电视将来可能发展为电脑的终端等。公共关系（Public Relations，简称PR），是社会组织通过形象塑造、传播管理、利益协调等方法，提高认知度、美誉度、和谐度，促成社会组织与其相关公众良好合作并和谐发展的科学和艺术。内部关系的协调（一）员工关系的协调（1）员工关系协调的焦点（2）员工关系协调的内容（3）员工关系沟通的方式（二）股东关系的协调（1）股东关系的重要性（2）构建良好股东关系的基本要求（3）构建良好的股东关系的基本途径企业的转型与成长管理的时代特征（1）由于经济结构调整，转型过程中会诞生很多新兴产业，也迫使传统产业进行结构转变。（2）企业在高速成长和转型的过程中，如果内部管理不当，管理模式转变不及时，就会掉下悬崖。（3）如果企业能够及时预知它下一阶段的即将来临和发展特征，并提前进行管理变革，就可以避免失败。企业发展的五个阶段（1）创业阶段：创业者的个人能力，不需要太复杂的管理，创业者就能控制整个团队；（2）集体化阶段：经过1 3 年的发展，企业规模和管理事务迅速增加，企业通过很多专业化的经理人去管理若干部门，建立一个管理团队去指导员工工作，引导员工执行决策层的决定。授权问题开始出现。（3）规范化阶段：企业规模进一步扩大，如果通过更好的进行管理控制？授权过多就会导致自作主张，出现本位主义，控制过多就会出现不协调、合作困难的现象。协调问题开始出现，需要通过更规范、更全面的管理体系和管理流程。（4）精细化阶段：官僚主义的出现又会引发新的危机，管理层次过多，决策周期拉长，人员冗余，因此企业在面对新的鸿沟时，需要加强合作，这时要更多采用项目管理的手段，建立团队，通过按产品、地域设立适宜的部门和团队来增强市场竞争的快速应变能力；（5）合作化阶段：企业的规模迅速壮大，进入全国甚至国际市场，企业变得越来越大，反应也越来越迟缓，此时企业需要组织扁平化，需要恢复活力，因此要有小公司思维，通过适当拆分和多元化运作，并努力恢复创业阶段的创新意识和激情作风。供应链的定义供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。供应商关系管理是企业供应链上的一个基本环节，它建立在对企业的供方（包括原料供应商，设备及其他资源供应商，服务供应商等）以及与供应相关信息完整有效的管理与运用的基础上，对供应商的现状、历史，提供的产品或服务，沟通、信息交流、合同、资金、合作关系、合作项目以及相关的业务决策等进行全面的管理与支持。供应商关系管理的基本功能沟通增进买卖双方的沟通，并能在大多数情况下自动处理沟通过程，把适当的信息传给适当的人，加强决策能力寻找资源它能使用户基于对以往和当前项目个性化和整体化的理解，提供对供应商进行选择、谈判和管理等方面的功能计划当选择供应基地时，包含所有的购买功能，同时考虑整体成本，供应商风险、供应商的行为规律及可带来的盈利、购买价格等。采购作业实时化、电子化管理询价/报价过程，以迅速比较各个供应商的反馈，并提供快速的响应协作使企业和供应商之间在整个产品生命周期里分工协作、及时共享信息，从产品设计到工艺调整，直至产品生命周期的结束记分卡确定在一个部门、分支机构或组织内部，外包过程进展的情况，以及对供应商绩效的监管数据挖掘对供应商的行为、特征、趋势和绩效进行分析供应商管理库存（Vendor Managed Inventory）是一种供需协调的库存管理方法，供应方通过掌握需求方的出货数据和库存量，代表需求方对其库存进行监督、规划和管理。利用这种方法，供应方可以更有效的制定生产计划，更快速的反应市场变化，满足消费者需求电子数据交换EDI（Electronics Data Interchange）将商业或行政事务处理按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或报文数据格式，从计算机到计算机的电子传输方法。” 联合库存管理是一种在VMI的基础上发展起来的上游企业和下游企业权利责任平衡和风险共担的库存管理模式。强调供应链中各个节点同时参与，共同制定库存计划，使供应链过程中的每个库存管理者都从相互之间的协调性考虑，保持供应链各个节点之间的库存管理者对需求的预期保持一致是解决供应链系统中由于各节点企业的相互独立库存运做模式导致的需求放大现象，提高供应链的同步化程度的一种有效方法。美国生产与仓储控制联盟(APICS)给协同计划、预测和补货(CPFR)下的定义为：供应链中上下游商业伙伴之间，包括从原材料的运送到生产、再由生产到成品运送给终端客户，在这一系列关键活动中进行协同行为的过程。协同行为包括商业计划、销售预测以及所有的原材料和成品的供给。CPFR的目的就是通过提高预测准确性努力做到供应链最优化，减少库存、避免缺货，提高客户满意度CPFR的过程v 签署合作协议v 制定联合商业计划v 制定销售预测v 找到销售预测中的例外v 解决或协同处理销售例外的情况v 订单预测v 找到订单预测中的例外v 解决或协同处理订单例外情况v 订单生成渠道选择方案 独家分销是严格地限制经营本公司产品或服务的中间商数目。它适用生产商想对再售商实行大量的服务水平和服务售点的控制。一般来说，专营性的再售商同意不再经营竞争品牌。选择性分销利用一家以上，但又不是让所有愿意经销的中间机构都来经营某一种特定产品。一些已建立信誉的公司，或者一些新公司，都利用选择性分销来吸引经销商。选择性分销能使生产者获得足够的市场覆盖面，与密集性分销相比有较大的控制力和较低的成本。（例如：选购品和新产品）密集性分销的特点是尽可能多地使用商店销售商品或劳务。当消费者要求在当地能大量、方便地购买时，密集性分销就至关重要。（例如：日用小商品和工业品中的通用机具等）生产者必须确定渠道成员的义务条款和责任价格政策要求生产者制订价目表和折扣细目单。生产者必须确信这些是公平的和足够的。销售条件是指付款条件和生产者的担保。大多数生产者对于付款较早的分销商给予现金折扣。生产者也可以向分销商提供有关商品质量不好或价格下跌等方面的担保。有关价格下跌所作出的担保能吸引分销商购买较大数量的商品。分销商的地区权利。分销商需要知道生产者打算在哪些地区给予其他分销商以特许权。对于相互服务和责任，必须十分谨慎地确定，尤其是在采用特许代营和独家代理等渠道形式时。 经销的利益保证价差体系“利益的有序分配”。有序必然就要有控制，控制在营销渠道中最重要的就是价差、区域、品种和节奏。价差体系是产品从厂家到消费者手中经过的所有批零通路的利益分配体系。高价的产品如果没有诱人的价差分配，无法引起经销商的积极性，而低价产品如果价差控制得当，仍然可以以量大而为经销商带来利润。有序地分配各级经销层次的利益空间，不但是生产商的责任，更是其控制市场的关键所在。垂直渠道冲突是指同一渠道中不同层次之间的利害冲突，这类冲突最为常见。水平渠道冲突是指渠道内处于同一层次的渠道成员之间的冲突。多渠道冲突产生于在制造商建立了两个或更多的渠道，且这些渠道在向同一市场销售时相互竞争。窜货是指经销商置经销协议和制造商长期利益于不顾而进行的产品跨地区降价销售。产生窜货的原因主要有：（1）某些地区市场供应饱和；（2）广告拉力过大而渠道建设没有跟上；（3）企业在资金、人力等方面的不足，造成不同区 域之间渠道发展的不平衡；（4）企业给予渠道的优惠政策各不相同；（5）运输成本不同而引起窜货。窜货的整治（1）签订不窜货乱价协议；（2）外包装区域差异化；（3）发货车统一备案，统一签发控制运货单；（4）建立科学的、地区内部分区的业务管理制度。客户关系管理的概念Garner Group客户关系管理（Customer Relationship Management）是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效的组织企业的资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润及客户满意度。 CRM是一种管理理念源于“以客户为中心”的市场营销理论。企业的客户是企业最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户个性化的需求，提高客户的满意度和忠诚度，从而保证客户终身价值和企业利润的增长。 CRM的核心管理思想 客户是企业发展最重要的资源之一 客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 重视客户的个性化特征 不断提高客户满意度和忠诚度 客户关系贯穿于整个客户交互过程中CRM中的营销思想和理念v 关系营销 交易营销到关系营销，结果视角到过程视角v 一对一营销 满足客户的个性化需求v 数据库营销 利用信息，理解客户客户关系的本质客户关系的本质是双方的价值交换，是企业面向那些能为企业提供较高价值的客户，提供客户认为具有较高价值的产品和服务状态。两层涵义：（1）企业需要识别哪些客户是高价值客户；（2）向这些高价值客户提供他们认为有价值的产品和服务。互惠是关系存续的最可靠保障。背景知识二八法则 1897年，意大利经济学家帕累托偶然发现19世纪英国人的财富和收益模式，他的研究成果就是后来举世闻名的二八法则。 二八法则的启示：不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果;企业领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。关系营销把营销活动看成是一个企业与客户（公众）、供应商、合作伙伴、政府机构及其他利益相关者建立长期、信任和互惠关系的过程。个人和企业都在编织一张“关系网”。关系营销推进的过程实际上就是一个不断增加客户价值的过程一级关系营销增加目标客户的财务收益频繁市场营销计划二级关系营销即增加其财务利益，也增加其社会利益三级关系营销增加结构性纽带（对客户有价值且很难通过其他来源获得），提高客户转向竞争者的转移成本关系营销的特征双向沟通广泛的信息交流与共享合作确立共同目标，进行协作双赢（多赢） 同时增加关系各方的利益亲密情感需求的满足控制跟踪关系、了解动态变化、消除不利因素一对一营销One to One Marketing是指企业在与客户直接互动的基础上，根据单个客户的特殊需求来调整自己的经营行为“一对一营销”的核心是以“客户份额”为中心，通过与每个客户的个性化交流，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。实施一对一营销的四个步骤 识别企业客户 客户差异性分析 企业与客户的双向沟通个性化交流 企业行为定制调整产品和服务以满足每个客户的需要“一对一营销”较之传统目标市场营销而言，已由注重产品差别化转向注重顾客差别化。 广义上理解顾客差别化主要体现在两个方面 客户对公司的商业价值的差异不同的客户代表不同的价值水平客户对产品需求的差异不同的客户有不同的需求 数据库营销就是利用企业经营过程中收集、形成的各种顾客资料，经分析整理后作为制订营销策略的依据，并作为保持现有顾客资源的重要手段。 重点客户管理有计划有步骤的开发和培育对企业有重要战略意义的客户。确定重点客户通过投入产出分析，从不同角度分析客户对企业的贡献提供各性化推荐增加重复销售和交叉销售提高客户满意度和客户忠诚度通过客户信息的分析，提供定制的产品和服务三类CRM的关系协作型CRM用于提供多渠道的客户连接；运营型CRM从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和行为数据收集并整合在一起 ；分析型CRM将从这些运营数据和外来的市场数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。把有关客户的信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。知识管理知识管理就是通过对存在于组织内、外部的个人、群体或团队中有价值的知识进行系统地定义、获取、存储、分享、转移和利用等一系列活动，以达到其帮助人们进行知识交流、提高组织生存能力及竞争优势的目的。上述概念从知识管理的内容、活动和主要目的三个方面对其进行了定义显性知识是一种可以用系统的、正规的语言进行编码和传播的知识。如：商业计划、研究报告、工作流程规范、产品数据、业务文件特点：便于存储、传播和共享，成为公共资源隐性知识管理的难点经验的积累，存在于人们的头脑中，无法明确表示的知识。如：思维模式、经验和技能、组织文化等特点：难于表述和共享，常是个体资源隐性知识管理的难点（1）由于没有及时进行隐性知识的定义与存储，公司内部重复劳动的现象比较严重，很多事情其实已经有人做过了，有着宝贵的经验和技巧，但是由于这些经验与技巧没有被发掘或记录下来，后人仍须重头再来。（2）由于隐性知识的流失，造成了组织失忆。技术人员走时带走技术，销售人员走时带走客户，重要的隐性知识只掌握在几个关键员工身上，重要能力很容易流失，甚至流向对手。知识管理包含五个高度相关的因素：v 知识管理过程：知识获取、组织、使用、创造v 人：执行知识管理过程的人的能动性和能力v 文化：个人和组织对