关于加强供电所优质服务工作实施方案.doc

.平度市电业公司关于加强供电所优质服务工作实施方案目前电力服务工作面临新形势和新任务，受到社会的广泛关注。一方面，电力监管部门制定了供电服务标准，颁布了监督管理办法，将服务工作进行量化考核，使广大电力客户对电力服务提出了更高要求；另一方面，农村供电点多、面广、电网薄弱，管理粗放、人员素质偏低等情况不同程度的存在，加大了供电服务工作难度。为进一步提高供电服务管理水平，强化员工服务行为，将优质服务工作部署落到实处，特制定2012年度“关于加强供电所优质服务工作实施方案”，请各供电所认真贯彻执行。一、组织领导设立供电所优质服务工作领导小组。组 长： 宋 涛副组长： 马新贵成 员： 仲国强 荆宝平 王磊 各供电所长 本次工作由乡镇电管部牵头负责。二、活动时间2012年全年三、工作目标推行1230工程，即：唱响一个口号，运用二种方法，针对三类服务对象，实现供电企业与客户的零距离接触。“一个口号”即：“2011年5月，国家电网公司发布的最新的品牌口号“你用电 我用心”；“二种方法”即：组建“便民服务队”，发放“爱心服务卡”；“三类服务对象”即：重要客户、高危企业、社会弱势群体；“零距离”即供电企业对客户的零距离服务，供电企业与客户的零距离交流，客户对供电企业的零距离监督。让客户对农电职工评价，真正树立一线服务明星，践行“你用电、我用心”的品牌口号，提升服务质量。四、活动内容及时间第一阶段：宣传发动阶段，从2月6日至2月10日。公司、相关部室、供电所层层组织召开供电所优质服务部署会议，提高认识；各供电所成立由一长三员、配电工区主要人员组成的优质服务工作小组。第二阶段：工作准备阶段，从2月11日至2月29日。制订供电所优质服务工作实施方案、制定便民服务和上门服务工作计划，建立三类客户服务档案，组建“便民服务队”，落实责任到人。第三阶段：组织实施阶段，从3月1日至11月30日。各供电所落实优质服务工作方案、“便民服务队”对重要客户、高危企业、社会弱势群体定期进行走访和开展上门服务；农忙季节、特殊天气、重大节假日、大型经贸活动等特殊时间，便民服务车在重要保电地点巡回服务，招手即停；向各类客户发放“爱心服务卡”，为客户提供更加便捷、贴心的服务。通过以上措施，切实将优质服务工作落到实处。第四阶段：检查验收阶段，从12月1日至12月31日。公司组织专门检查组对供电所的活动开展情况进行阶段性全面验收。五、工作要求1、高度重视此项工作，各供电所要有针对性地制订实施方案，周密布置，积极动员，营造良好的整体氛围。2、工作中要避免搞形式主义，各供电所要对重要客户、高危企业、社会弱势群体建立特殊客户档案，定期进行走访、发放“爱心服务卡”、上门服务。3、积极开展行风监督员会议，加强与用电客户的通过，及时了解客户的需求和对供电企业的要求。4、供电所将辖区内重要客户、高危企业、社会弱势群体等特殊客户职责到人，按四到户客户每人不少于50户，自备变客户、党政企事业单位等每人不少于20户的标准承包管理。六、奖励与考核乡镇电管部每季度通过现场走访客户、明察暗访等形式，对供电所优质服务工作开展情况进行评议，年底进行总评。评价形式：一是走访客户，现场征求客户对供电所优质服务工作的看法，并请客户评价打分。二是公司监察人员在供电所辖区内以客户的身份模拟保修服务、业务办理、咨询服务等工作，现场对供电所的服务态度、业务能力、反应时间等进行评价。三是广泛发放征求客户意见卡，调查客户满意程度。四是参考95598客户服务工单的投诉、表扬、评价情况。五是供电所长对服务人员进行评价。具体考核细则如下：序号考核内容考核标准1服务质量管理。优质服务职责分工明确，建立优质服务突发事件应急预案和供电服务质量事故防控预案，落实供电服务质量事故责任追究管理办法。1、未制定优质服务工作计划扣5分；未按计划落实扣5分；2、未建立优质服务突发事件应急预案和供电服务质量事故防控预案扣5分。2员工服务行为规范。员工业务熟练、接待热情、服务周到，仪容大方、举止文明、行为规范。办理客户业务时限符合国网公司要求，客户办理缴费业务不超过5分钟，其他业务不超过20分钟。1、营业窗口人员未挂牌上岗扣5分/人；2、未实行无周休、无午休营业制度扣5分/次，3、客户办理业务超时限扣当事人5分/次。3工作人员上门服务时主动出示证件，说明来意，尊重客户的风俗和习惯，必要时应穿鞋套；工作完成后，认真清理现场，做到场地复原、卫生清洁，向客户发放“征求意见书”，征求意见和建议，并对客户表示谢意。1、上门服务未主动出示证件扣 5分/人次；2、未清理现场扣5分/次；3、未发放征求意见书扣5分；4、客户对服务不满意扣10分/次。4业务回访。建立健全业扩、报修、抢修等客户业务回访制度，定期对客户进行回访。1、制度执行不到位，发现一次扣5分；3、无相关记录扣5分/次。5行风监督及信息反馈。建立健全行风监督及信息反馈机制；公布投诉、监督和举报95598电话，为客户提供多种信息反馈渠道；严格执行行风监督制度，聘请社会行风监督员，每半年召开一次行风监督员座谈会，有专项记录。1、营业场所未公布95598服务电话扣5分，用电台区未公布95598服务电话扣5分/处；2、营业室内意见箱、意见簿设置每缺一项扣2分；3、意见箱未按时开启扣2分/次；4、未定期召开行风监督员座谈会扣5分/次；5、无相关记录扣2分/次；6、客户来信、来访、投诉、举报未按规定处理扣10分/例。6积极开展便民服务活动和农电特色服务，建立特殊客户档案，制定便民服务计划，完善服务措施。1、无特殊客户服务档案扣5分；2、无便民服务计划扣5分；3、未按规定及计划执行便民活动及农电特色服务活动扣5分/次7组建“便民服务队”，开展便民服务活动。制定便民服务制度、计划，建立特殊客户服务档案，定期开展便民服务并有记录，提供各种形式的便利服务，主动上门为烈军属、残疾人、孤寡老人提供用电服务和维修低压用电设施，为用户排忧解难。广泛发放“便民服务卡”。达不到要求，每项扣5分。8定期张贴安全用电宣传画、标语。根据农村季节用电特点，定期向广播站和乡村、学校提供安全用电宣传教育材料。不按规定开展宣传活动，扣5分。9建立事故抢修制度，落实抢修措施，完善报修服务记录，公开报修服务电话，有专人值班，并备有充足的抢修设备和工具。达不到要求，扣10分。10保护投诉人的合法权利，对打击报复投诉人和隐瞒投诉的情况一经发现，严肃处理，并做记录。发现打击报复投诉人和隐瞒投诉的行为，扣供电所10分，直接责任人扣50%当月奖金。11供电所、专业组实行24小时双人值班，来电话铃响四次前摘机通话。电话铃响超过4次扣责任人5分。12广泛征求客户意见，发放征求意见信或意见卡，发放数量不少于居民（村民）营业户数的1%，其他营业户数的510%，客户满意率达到96%以上。达不到要求每次扣10分，而工作没有实际开展的每次扣所长5分，扣营销员5分，扣生产设备技术员（安全员）5分。13加强检修停电的计划性，按规定及时上报停电计划，提前7天办理，要提前发布停电通知，突发故障停电，客户咨询时，应耐心做好解释工作。没有做好停送电通知工作，每出现一次投诉扣10分；造成不良影响者，扣供电所25分，扣责任人当月50分；造成严重影响者，由公司研究后进行处理。14增强服务意识和对服务隐患的预见性，加强与客户的沟通，及时掌握客户反映的热点、难点问题，做好防范措施，确保不发生客户投诉事件。被客户通过95598热线表扬，每次奖相关人员5分；被客户通过95598投诉、举报，经查属实，出现一次扣50分；因工作态度恶劣、违反工作纪律、发生三指定等原因被客户投诉，出现一次扣当月绩效工资；情节严重或造成严重影响的，由公司研究后进行处理。附：关于加强供电所优质服务主要工作及时间安排 二一二年二月一日关于加强供电所优质服务主要工作及时间安排阶段主要工作责任单位完成时间备注宣传动员阶段公司召开动员大会。2月6日前供电所召开动员大会。各供电所2月8日前供电所成立优质服务工作小组。各供电所2月10日前报乡镇电管部工作准备阶段供电所制订优质服务工作实施方案，制定便民服务和上门服务工作计划。各供电所2月15日前报乡镇电管部组建“便民服务队”。各供电所2月20日前建立“重要客户、高危企业、社会弱势群体”三类客户的服务档案。各供电所2月29日前组织实施阶段广泛发放“爱心服务卡”。各供电所3月1日至11月30日期间走访客户，对客户开展上门服务。邀请各类客户到供电所座谈。各供电所3月1日至11月30日期间组织不少于五次的优质服务宣传活动。各供电所3月1日至11月30日期间为客户提供便利、