客户关系实例PPT课件.ppt

网店促销策略 增加客户的光顾 1 免邮费2 每人限买两件3 清仓甩卖将于后天结束4 降价23 5 商品配件也有优惠6 节省250美元7 买即可获赠礼品8 买满268元免邮费或省50元 1 投资开店教你三招平息客户愤怒 向一个和你所在的公司有过糟糕的合作体验的客户推销很难 但是并不是没有可能 客户 我过去和你的公司做生意 他们非常不专业 你 我们公司里某个人可能把事情搞砸了 我很抱歉 我会努力做得更好 客户 我为什么要相信你 遇到这种情况你应该怎么说 1 道歉并弄清楚详细的情况 如果你所做的只是道歉 那么问题就依然存在 客户仍然心存疑虑 因此 你必须深入了解到底发生了什么 2 正确的做法 客户 我过去和你的公司做生意 他们非常不专业 你 听到你在我们这里得到了不快的体验 我对此感到很抱歉 发生了什么事 客户 嗯 我订购了100个framistats产品 然后 3 2 诊断整个问题 不断地问问题 直到你已经弄清楚发生了什么事情 为什么诊断的过程这么重要呢 下面是四个原因 1 愤怒的客户和你合作永远不会感到舒服 除非他们得到了 倾听 这意味着倾听了他们所有的抱怨和细节 2 如果你不能100 肯定发生了什么 你就不能够向客户保证你的公司不会再次犯同样的错误 3 你可能会发现事情之所以 搞砸了 是客户的原因 例如不合理的期望 要继续前进的话 你会需要处理这些问题 4 你可能会发现完全是客户自己的责任 和这个客户一起工作完全是一种痛苦 因此也完全不值得进一步努力发展双方的关系了 4 3 制订行动计划 假设你准备采取行动 创建一个分步骤的计划将能够确保同样的问题不会再次出现 这个计划应该包括两个部分 1 你计划的做法有什么不同2 如果客户也有部分责任的话 你需要客户采取一些什么不同的做法 例如 你 如果你决定和我合作的话 我准备这样做 首先 我会给你我的私人电话号码 这样如果有问题的时候 你就可以随时联系到我 这是否能够解决您的问题 客户 好吧 我想是这样 你 很好 现在 如果我们决定一起工作的话 我来说说我需要你做的事情 如果你知道你将需要更少的framistats产品 你愿意提前告诉我吗 客户 这个我可以做到 这个方法让你和愤怒的客户 现在已经不那么愤怒了 能够一起努力解决问题 这样就不会再有同样的问题再次困扰你们了 5 导购要学会搞定四种客户关系 在购买家居建材产品时 很少有顾客能一个人做出购买决定 顾客在购买时经常会出现2 3人到店的情况 传统一对一销售情景演练的培训形式 锻炼的是导购员个人的沟通能力 却很难对门店拿单起到实质性的帮助 为此 我们设计某瓷砖企业组织的销售情景演练活动 6 2020 2 8 7 情境 马可波罗瓷砖卖场 导购方2人 女 顾客方3人 男1人 女2人 其中 一女为设计师 另外一男一女为夫妻关系 8 在家居建材产品销售的过程中 店内导购员一定要准确把握住四种类型的客户关系 并且注意团队之间的配合 制定有效的销售策略才能实现顺利拿单 9 一 搞定设计师与业主关系 业主做主设计师做不了主的 我们只要主攻业主 对设计师给与必要的关照就可以了 设计师做主业主不做主我给出的建议是四个步骤 一跟二拉三拆四打 一跟阶段 遇到设计师陪同业主进店 一定要有专人盯住设计师 观察设计师的言行和合作意向 找机会和设计师搭话 二拉阶段 要找准时机适当地请求设计师帮忙对自己的产品进行主推 表明合作条件 三拆阶段 如果设计师明确拒绝了我们的合作请求 就要找机会把设计师和业主分开 比如邀请设计师与咱们的驻店设计师一起沟通家装设计方案 邀请业主参观样板间 四打阶段 驻店设计师出面 用专业的设计方案PK家装公司设计师的方案 从而赢得客户的认可与好感 最终让业主放弃原来设计师推荐的方案 改选我们的产品 10 2 搞定夫妻之间的关系 一种是丈夫喜欢妻子不喜欢 一种是妻子喜欢丈夫不喜欢 还有一种是夫妻双方都喜欢 至于第四种夫妻两人都不喜欢 首先要快速判断出谁做主的问题 我们一定要让做主的人坚定自己的想法 抓住客户的核心需求进行价值放大 对于不做主的另一位 我们要及时地给与关照和赞美 认同他们认真负责任的态度 对他们多比较几家的想法给与充分的认同 然后想办法了解到他们中意的品牌产品 使用对比方法突出自己的优势 实现成功转单 11 3 搞定邻里 朋友 关系 一种是一户已经买了 而且买的是我们家的品牌带了一户新业主来 这种情形也被叫做老客户转介绍 第一种情形比较好搞定 老客户带人来的你都搞不定还怎么做生意 一种是两户业主都没有购买 第二种情况两位都没买的 我想提醒大家千万别两户一起看产品 一定要由导购员在过程中引导 拆分两家各看各的产品 最终可以给他们一个统一的折扣 如果两家一起看的话 通常总会有一家对产品不满意 最终导致两家一户的生意都做不下来 还有一种情形是老客户买了但买的不是我们 新客户拉着老客户来 希望老客户来当个参谋 针对第三种情形 在接待的过程中 一定要照顾老客户的情绪 导购员在接待的过程中 特别要注意自己的措辞 既要突出自己的核心卖点又要认同老客户所购买品牌产品的优势 不要攻击竞争对手 以免造成老客户心理的逆反情绪 适度地赞美业主所带的 参谋 是非常有必要的一件事情 业主自己都认同你的品牌和产品了 当 参谋 的自然明白多说无益的道理 只要你对 参谋 关照有加 他不但会为你美言几句 甚至在心中暗自后悔自己选错了品牌 12 4 搞定老小关系 长辈买给晚