客户服务培训PPT课件.ppt

江苏有线南京客服中心 客户服务工作情况介绍 1 介绍内容 2 一 江苏有线南京客服中心简介 3 南京客服中心现状 江苏有线南京客服中心为南京及周边地区近130万数字电视用户提供服务 可达到覆盖全省1500万用户服务规模 是全国广电行业中建设最早 规模最大的客服中心之一 为数字电视产业化发展提供全面服务的重要窗口 4 南京客服中心现状 经过5年多的努力 南京客服中心已经建立了较为完善的客服体系 并实现了规范化的管理 现已成为广电网络和用户之间的信息枢纽 2008年 呼叫中心共受理用户电话250万个 解决了用户37万个报修 协调各部门共受理投诉问题1200余个 实现电话订购4 6万余笔 5 服务理念和服务承诺 服务理念 南京客服中心一直遵循 客户至上 服务为本 为服务理念 以 热心 诚心 耐心 细心 贴心 为用户打造 五心 级的优质服务 热心 善解人意 主动服务 用心解答客户疑虑 诚心 真切诚恳 全心全意 用心维护客户权益 耐心 不厌其烦 善始善终 用心感受客户忧虑 细心 技能全面 细致入微 用心发掘客户需求 贴心 体贴周到 无微不至 用心实现客户关怀 6 服务理念和服务承诺 服务承诺 提供7 24小时不间断的客户服务 提供 一号通 一站式 服务 客户投诉在3天内处理完毕并回复用户 安装 移机 报停等业务 用户办理相关手续后 可根据用户要求确定具体安装日期 报修 一般故障24小时完成 重大故障72小时完成 7 客服中心岗位及人员 岗位设置 人员情况客服中心目前共有员工120名 全部为大专以上学历 本科以上学历48名 占总人数的40 8 南京客服中心话务情况 在遇系统调整 政策更改时 电话呼入量将是正常情况的几倍甚至是十几倍 最多的一天 电话呼入量为11 5万多 9 南京客服中心话务情况 10 南京客服中心话务情况 话务即时监控 11 规范管理 排班管理排班的过程是一个规划的过程 不仅关系到资源的利用 也涉及到流程的管理 合理的排班是为了使客服人员能够在工作时间内发挥最大的工作潜能与积极性 以最优的人员配置 高效地完成工作 在客服中心的排班过程中 需考虑到以下几个方面 话务量人员数工时分配保障时期 12 规范管理 排班管理 示例 13 规范管理 培训管理培训工作是客服中心运营管理中一个非常重要的环节 有着强化客服人员的业务水平和服务水平 提升整体工作品质 营造良好学习氛围 稳定人员队伍并形成激励等方面的促进作用 因而建立客服中心培训体系及做好培训管理工作将会对客服中心正常运营工作的开展提供强有力的支持和保障 14 规范管理 绩效考核体系通过绩效可以了解目前员工工作中的优势与不足 进行改进和提高 有效地激励员工发挥工作主动积极性 达到培养员工 提升能力的目的 同时实现团队协作 提高团队凝聚力 增强员工的集体意识及荣誉感 推动客服中心完成KPI指标 15 规范管理 培训 考核机制建立 绩效考核 领班 注 N1 N2 N3 N4 80分 16 规范管理 培训 考核机制建立 绩效考核 客服代表 17 技术系统简要介绍 系统网络架构图 18 技术系统简要介绍 一期 系统于2003年正式创建并投入使用 通过96296特服号与客户间建立统一的服务网络和直接对话窗口 一期工程投入90万元 建设规模为1条E1数字中继和12个人工座席 19 技术系统简要介绍 二期 2005年投入58万元进行了二期工程扩展 进一步完善了系统总体布局与硬件架构 拓展全业务功能 主要提升了排队机关键板卡热备性能 扩展关键服务器内存 硬盘容量 增强系统冗余和事务处理性能 增添系统自助报修功能和TTS语音自动合成功能 开通IVR语音导航和呼叫等待提醒功能 20 技术系统简要介绍 三期 2006年为适应数字电视整体转换而进行三期系统扩容 将客户服务平台从INtess2 0企业级升级到INtess3 0运营级 坐席数扩充到50个 中继线达120路 投入资金280余万元 从招标到系统建设完成仅用三个月时间 为整体转换用户服务提供了强有力的技术支持 21 第三代客服体系建设 2008年 为了顺应省网整合大潮 适应数字电视发展需要 启动了第三代客服体系建设 投入700余万元 在南京友谊河路进行客服中心新址建设 对技术系统再次进行扩容升级 旨在建设可以为全省1500万用户提供服务做准备的新一代客服体系 目前拥有240路中继 200个人工座席 先期开通120个 实现了现代化 系统化 智能化 个性化和人性化的对内对外服务窗口 22 第三代客服体系建设 围绕省公司 三年三步走 的发展战略 南京客服中心将陆续启动第三代客服体系的后续建设 使其灵活应对未来复杂多变的业务模式 更好地服务用户 23 二 南京客服中心职能及主要业务流程 24 2020 2 8 25 南京客服中心职能 南京客服中心主要受理用户业务咨询 报修 用户投诉与建议 增值业务订购 回访 满意度调查等服务 南京客服中心已由原先单一的报修中心逐步发展成为公司的咨询中心 监督管理中心 营销中心及综合信息枢纽 26 南京客服中心业务流程简介 1 用户来电报修 初步判断故障类型 2 若为机顶盒故障 联系机顶盒厂家 若非机顶盒故障 则派单至运维分公司 3 客服经理上门维护 4 维护人员维修任务完成后 及时将维修信息反馈至客服中心 5 客服中心对维修信息进行抽样回访 最后按时生成报表并分析 27 南京客服中心业务流程简介 28 南京客服中心业务流程简介 29 南京客服中心业务流程简介 1 客服中心派发应急单至相应部门 2 由运维服务分公司和工程部判断 是否为光机以上故障 光机以上故障 由工程部抢修 光机以下故障 由运维分公司抢修 3 维修完毕后 运维服务分公司和工程部通知客服中心故障原因 4 客服中心回访用户并销单 30 南京客服中心业务流程简介 通过投诉流程的架构 公司上下服务意识不断加强 目前 前台服务规范 服务态度方面的投诉明显减少 而后台由于网络或运营支撑系统引发的用户投诉成为投诉处理的重点 由此表明 投诉处理已向后台技术支撑部门纵深发展 31 客服中心业务流程简介 防范非法信号插播流程建立了对应联系人 加强了公司各部门 区县公司之间的信息沟通与流转机制 确保信息沟通顺畅 32 客服中心业务流程简介 1 提出信用消费概念 在每个用户的帐户中设置100元信用额度 可享受先收看后付费的服务 2 目前 70 以上的付费节目订购通过电话完成 3 电话订购已成为营销的主渠道 33 三 跨区域服务模式 34 跨区域服务模式概念阐述 指南京客服中心运用96296平台为江苏省除南京市区以外的市 县用户提供数字电视各项业务受理 实现96296集中式电话受理 属地化服务的跨区域业务模式 如下图 35 跨区域服务模式优点 1 统一规范管理统一服务规范统一运维服务模式 以镇江为例 社区经理实行 区域划片 人员包干 的责任管理制度 根据客服中心报修信息提供上门服务 管理透明化系统自动生成各项报表 即时反应网络状况 36 跨区域服务模式优点 2 节约成本 节约人力资源成本南京客服中心可实现人员复用 并大量减少座席人员 减少系统 运营成本本地无需自建客服系统 办公场地等费用 集中式客服系统随座席数增加 单座席成本明显降低 南京客服中心人员培训费用基本不变 37 跨区域服务模式优点 3 充分利用自有网络资源优势第三代客服系统利用现有广电SDH自建模式与长途直接接入模式 运营商代为建设模式 平台和专线租用模式的方案对比如下 38 跨区域服务模式优点 4 提高工作效率通过技术系统实现 加强信息流转及处理效率 改变原有报修等业务受理模式 39 服务对象 根据当地提出的实际要求 可以单独为数字电视用户服务 亦可为模拟与数字用户同时服务 镇江服务对象 数字电视用户 服务中采用老人老办法 新人新办法的服务模式 宿迁服务对象 模拟和数字电视用户 40 技术方案实现 长途中继接入模式南京客服中心充分利用省网资源采用省SDH干线传输电话语音及网络将当地市话直接接入客服中心 当地客户拨打96296只收取市话费用 广电也不需要向运营商支付长途费用 如下图 41 技术方案实现 长途中继接入实现方式当地电信部门申请96296特服号码 将运营商敷设的96296入户光缆通过光端机 将光信号转为电信号 并转换成2ME1中继线路 接至当地广电与省干线环网驳接的SDH设备 通过干线网光缆进行传输至南京 南京方面安排对应的SDH设备 接收信号 再次通过光端机将光信号转换为电信号 并将光路还原为2M中继接线方式 接入客服中心核心排队机设备 回拨当地用户电话进行回访等 亦可通过此中继线路出局 42 业务流程实现 业务准备 各项业务流程梳理包括报修 咨询 投诉处理 信息沟通等各项业务的流程梳理 与当地充分沟通 业务整合前期准备工作 43 业务流程实现 2 系统准备 数据库对接 系统优化升级申请96296客服号 向运营商申请中继线路 向省网运维中心申请SDH资源 协调原先计费系统开发商 完成和综合计费系统的数据库接口 业务整合前期准备工作 44 业务流程实现 3 人员准备 业务联络专员 培训业务联络专员职责 负责本地分公司与南京分公司呼叫中心之间的业务协调工作 负责接收并协调本地处理南京分公司呼叫中心转发的投诉事件及疑难问题 负责本地分公司与南京分公司呼叫中心之间的各类信息的流转工作 负责应急及突发事件的对口联系工作 培训 双方安排人员互相交流进行业务技能培训工作 业务整合前期准备工作 45 业务流程实现 建立沟通与协调机制 建立实