客户服务训练PPT课件.ppt

理念 客户服务训练 训练目标 强调后续服务的重要性掌握递送保单的流程掌握递送保单的异议处理活动内容 后续服务内容研讨递送保单流程 保全理赔内容研讨递送保单疑异问题研讨训练方法 讲解 研讨 通关及情景扮演 后续服务递送保单通关与情景扮演行动计划与安排 课程大纲 一 服务的重要性 1 良好的服务提升个人与公司的专业化经营形象2 良好的服务是保户决定是否加保的最重要因素3 良好的服务可提升个人声誉 创造转介绍的机会4 可以消除与保户间因误解或疏乎经营所造成的问题5 良好的服务可创立服务品牌 二 后续服务的方向 1 建立良好公司品牌形象2 建立良好服务品牌3 建立关系营销 研讨 我们应该为客户提供哪些后续服务 与产品有关的服务 与产品无关的增值服务 创意发挥 时间 5分钟分享 每组轮流表述增值服务内容 一次一项 多于对方组者加笑脸 研讨时间 后续服务递送保单通关与情景扮演行动计划与安排 课程大纲 一 递送保单的意义 1 成交后第一次为客户服务的机会2 强化购买意义3 树立公司品牌 形象4 获得介绍准主顾的机会 二 递交保单的准备 1 附一短函式卡 感谢客户的信任2 检查保单是否有误 并用荧光笔将重点做记号3 有关资料登入保户卡 分类记录4 准备好保单 封套 名片 服务承诺5 电话预约6 准备转介绍卡 三 递送保单的步骤 1 恭喜客户2 与客户共同检视保单3 再次强调保单利益及购买的必要性4 说明客户未来能得到的服务 保全 理赔 5 提醒客户按时缴存保费及缴费方法6 告知客户保存保单相关凭证7 客户签收 小组研讨 内容 与客户共同检视保单内容应包括哪些内容 时间 3分钟报告方式 小组轮流报告答案 一次一项 答案不可重复 标准答案 保险单正本 保险单现金价值 保险条款 缴费收据 指定医院 名片等 内容是否正确无误 小组研讨 要求 分组讨论内容 递送保单时如何再次强调保单利益及购买的必要性 安享美年 安康逸生 时间 8分钟报告方式 小组轮流报告 2020 2 8 13 小组研讨 内容 保全服务的内容理赔应注意的事项时间 8分钟报告方式 小组轮流报告答案 一次一个 答案不可重复 变更类 受益人 地址 缴别 缴费方式 保额 及错误变更 减额缴清 给付类 退保 年金 满期金 红利给付 其他类 复效 补发保单 续期收费 申诉咨询 附加值服务 四 保全服务的项目 五 理赔注意事项 如实反映案情不轻易承诺客户提醒客户备齐索赔证明协助公司进行案情调查为客户资料保密 六 递送保单的注意事项 1 亲自递送保单 不要假手他人2 保证充足的递送保单时间与相对独立的空间3 消除客户顾虑 强化客户信心 小组研讨 内容 递送保单异议问题 你如果不做了我怎么办 出险了我怎么办 时间 3分钟报告方式 小组轮流分享 后续服务递送保单通关与情景扮演行动计划与安排 课程大纲 情景案例 刘太一 年龄 33单位状况 广告公司部门经理经济状况 4500元 月婚姻状况 已婚家庭状况 1女三岁购买产品 安康逸生20万 安享美年2万拒绝问题 1 你如果不做了怎么办2 出险了怎么办 客户服务 通关 要求 一位扮演服务专员一位扮演准客户内容 1 递送保单步骤演示2 递送疑异问题处理时间 每人8分钟 请在评估表上记分 优 A良 B可 C劣 D 递送保单 情景扮演 要求 一位扮演服务专员一位扮演准客户内容 1 递送保单步骤演示2 递送疑异问题处理 组长选表演最佳的一组上台发表 后续服务递送保单通关与教室扮演行动计划与安排 课程大纲 晚间行动计划安排 个人确定拜访方案 拜访两名已投保客户 做