如何为客人提供优质服务PPT课件.ppt

如何为客人提供优质服务 主讲老师 刘扬 1 1 服务业发展的速度2 竞争手段越来越多3 行业的理解 想方设法满足4 专业的服务才能创造效益 2 具备向顾客提供卓越服务的条件 态度积极乐观 喜欢和他人一起工作或为他人工作能把客人置于舞台中心 精力充沛 办事迅速把自己的工作看成是人际交往关系的职业对人诚恳热情 乐于帮助别人多动脑子观察客人的喜好 用心记住客人的姓氏和职务 3 完成优质服务的四个步骤 当你向客人显示一种积极认真的态度时你就完成了第一步骤 4 完成优质服务的四个步骤 当你识别出客人需求时你就完成了第二个步骤 5 完成优质服务的四个步骤 当你满足了客人的需求时就进入了第三个步骤 OK 承誉德大酒店 6 完成优质服务的四个步骤 当客人成为你的 回头客 时你就成功了 7 完成第一步骤的具体要求 8 态度 一 热情主动为每一位顾客服务二 即使事事不顺的时候也要保持积极热情的态度三 遇到难打交道的客人也不要产生消极情绪四 认为做好工作的每一件事都很重要五 见到客人的困难和需求从心里为客人着想六 当顾客表示满意称赞你时表示非常高兴 9 外表 与别人交往的过程就像演员在舞台上表演一样 创造良好第一印象是最基本的要求 当你与客人接触时 你的个人形象越好 你的态度就显得越积极 发型头饰 面孔化妆 指甲牙齿 服装饰物 清洁程度 言行举止 10 形体 信息的传递有一半以上可以用形体语言来表达 昂首挺胸步伐稳健 手臂摆动自然 面部肌肉放松 微笑大方自然得体 交谈时注视对方眼睛 11 语气 说话时的语气和方式往往比内容更重要 与人交谈时要保持语调的轻松和愉快 12 电话技巧 打电话的技巧十分重要 因为在电话中 1 此时你是企业的唯一代表 你的语言代表着企业的形象2 只能依赖你的声音传递信息 书面语言 文字表达 目光示意都派不上用场3 当你面带微笑与顾客通话时 你的语言也会相应的显示一种积极热情的态度 13 接待过程过于漫长会使自己变的疲惫 沮丧 无精打采 这些情况都会大大降低你提供优质服务的能力 14 2020 2 8 15 完成第二步骤的具体要求和做法 对你的顾客需要了解的内容1 顾客需要什么2 顾客需求什么3 顾客想什么4 顾客感觉如何5 顾客是否满意6 顾客是否成为你的回头客 顾客的十大需求1 受欢迎的需求2 及时服务的需求3 享受舒适的需求4 有序服务的需求5 被理解的需求6 被帮助和被协助的需求7 被重视的需求8 被称赞的需求9 被识别或被记住的需求10 受尊重的需求 16 有效服务和无效服务的差别在于感受 诚意 态度和人际关系 服务 技巧的不同 而这一切都是可以学习的 感情常常比语言本身更重要 我们必需寻找隐藏在语言下面的感情 那才是真实有效的信息 感情是最重要的 17 获得顾客反馈信息的几种 仔细倾听顾客说些什么制作信息反馈卡 让顾客对服务加以评论 给顾客一个特别的电话号码 让服务员在适当的时间 地点寻求顾客的反馈信息 保证让经理和顾客经常接触 采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复 接受所有积极的批评和反应 也接受任何消极的批评和反应 组织营销人员定期向客户寻求意见 组织专人电话调查顾客对服务是否满意 建立自己的网站或网页 通过网络反馈获取信息 18 识别顾客需求最好的方法就是站在他们的位置 从他们的角度看问题 19 完成第三步骤的要求和技巧 满足顾客需求就是我们的成功 1 永远不能对客人说 NO 因为顾客满意是我们服务的宗旨 无论顾客需求多么难办 首先要以能 办成 的态度去办 2 在职权范围内能办的事情 立即向顾客承诺 并在顾客预期的时间兑现 超出职权范围的问题 按照 119 原则火速逐级请示解决 3 对顾客的需求必须给予答复 要清楚 逐级请示只是过程 为顾客解决需求和困难才是目地 在经过努力确实无法满足客人的需求时 要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复 4 要做好延伸服务 即当客人的需求超出我们酒店的服务能力 入酒店房满 或客人在店外遇到困难时 我们也应为客人解决需求和困难 使客人满意 5 遇到 老 弱 病 残 或其他需要紧极帮助的顾客 不必请示即可全力投入援助 从第一个面对顾客的员工开始 接力式为顾客服务到底 20 满足顾客需求时需要简明的表达能力 1 理解顾客的自尊心理 2 复述顾客的话 有助于消除误会 3 使用简单易懂的词语 4 在口头信息之后附加书面信息 使表达方式更有效 5 辅导 帮助顾客或同事时 应注重行为而不是个性 6 用语气传递的信息与言辞一样甚至更加重要 7 不论说什么 你的形体 语言都直接向他人传递信息 8 好的员工总是与他的上级保持良好的沟通 表达能力与表达方式会使工作成功也会使工作失败 在向顾客表达时 21 顾客的需求永远是一个随时移动的目标 他们今天对你的期望永远比昨天高 因为同类酒店间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇 当你达到了这个目标时 他又有了新的变化 除非你不断求好 否则 他们就会离你而去 一个无法达到顾客期望和满足顾客的酒店 就等于宣判死亡的酒店 22 完成第四步骤的关键 确保顾客成为你的回头客 调查结果 1 的顾客去世了3 的顾客搬家了4 的顾客自然地改变了偏好5 的顾客听从了朋友的劝告9 的顾客到其他地方选择了更好的消费场所10 的顾客是习惯性地抱怨者68 的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的漠不关心 23 想让顾客成为回头客 你必须做到 1 始终喜欢顾客 即使顾客不喜欢你 2 即使你不高兴 也要面带微笑 3 调整心态 平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排 4 格外关心顾客 5 详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益 6当你感到顾客需要帮助时 即使这种帮助完全超出你的服务范畴 就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导 7 想办法弄清楚的需求 并给予满足 既是这种需求是你自己解决不了的 8 欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议 9 和蔼地接受并耐心的处理顾客的任何抱怨和问题 10 努力追求顾客的赞誉 11 提供超出顾客预料的服务 给顾客一个惊喜 24 吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多 吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多 尽你所能化解顾客不满 1 仔细倾听顾客的抱怨 2 复述抱怨以确认你所听到的 3 向客人表示歉意 4 认可顾客的感受 愤恨 挫折 失望等 5 解释你将采取什么行动 纠正错误 6 感谢顾客提出了引起你注意的问题 25 顾客带着抱怨来到酒店不是你的错 如果顾客带着抱怨离酒店就是你的错 当顾客抱怨时 你应认识