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如何正确处理游客投诉 重庆山水都市公司金佛山分公司员工培训课程 五 撰稿人 李刚 1 一个不满的游客 l一个投诉不满的游客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉l一个不满的游客会把他糟糕的经历告诉10 20人l6个有严重问题但不会发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿再来l投诉者的问题得到解决 会有60 的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决 会有90 95 的游客会考虑再来 2 l一个满意的游客会告诉1 5人l100个满意的游客会带来25个新游客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1 5l满意的游客对他人说公司和景区的好话 较少注意竞争景区的广告 并且对价格也不敏感l给公司提供有关景区改进和服务的好主意 一个满意的游客 3 目录 一 处理游客投诉的原则二 处理游客投诉的注意事项三 处理游客的问题四 处理投诉及在困难情况的技巧五 处理投诉及在困难情况下的避讳 4 一 处理客户投诉的原则 1 1不要逃避游客的投诉或不满 不能回避游客投诉的问题或带有不满意的情绪 1 2不可先入为主地认为游客的投诉是故意挑毛病 找麻烦 或此事不重要而有所轻忽怠慢 不管游客投诉的问题是否存在或此事不重要我们都要快速反应 不得有半点马虎或故意拖延时间 5 1 3公司上下要负起责任 相互推卸 只会使对方火上加油 在接到游客投诉时必须认真对待 不能推卸责任 这样只会使游客更生气 1 4处理投诉之前 先处理游客的情绪 才有利于处理游客所投诉的问题 6 1 5以诚恳的态度倾听 本着真诚 勤恳的态度仔细听取游客的意见或不满 1 6要弄清楚导致游客投诉的原因 在接到客户的投诉时 先了解是什么导致游客投诉 1 7接受游客的批评与建议 认真接受游客的批评与建议事项 7 1 8静听对方把话说完 不在中途加入自己的意见或企图强辩 不要有所争议 先让游客把话说完 不要中途插话或强辩 这样会导致对方认为你不尊重他或你没有耐心听取客户的意见 1 9尊重游客 对待游客要尊重 不要让对方感到很没面子 1 10原谅游客有时的无理取闹 不管游客的行为如何 我们都得原谅他 8 1 11不要过于感情用事 或还以冲动的言行 任何的冲动和感情用事都会导致事态恶化 1 12应依时间 地点 人物之间而改变说话内容 要注意时间 地点 人物之间的讲话技巧 1 13不要急于下结论 但处理要迅速 对游客投诉的问题不管是简单的或复杂的 我们在没有调查清楚的情况下不能急于下结论 这样会导致游客认为过于草率 盲目下结论 但是处理任何客诉问题都要快速反应 9 1 14必要时将情况及时报告上司 必要时指问题严重或自己的权限 能力不够时应迅速向领导报告或请示 1 15迅速思考并寻找解决问题的方法 迅速调查并思考如何解决问题 1 16寻求对方的谅解 并说明解决的办法 请求对方原谅我们工作中的疏漏或错误 并书面或口头详细说明解决问题的方法 10 1 17若是因为游客误会 自身没有了解情况错误而产生投诉 切勿借此机会责备游客或使其失面子 不管是客户的误会还是弄错 我们应该微笑的说 没关系 这是千万不能指责游客 1 18事情处理后 应表示 若还有什么问题 别客气 请再告诉我们 表露出积极了解与处理问题的态度 问题解决后应请问游客是否还有其他问题需要处理或帮忙 体现我们对待游客问题积极了解的态度 11 1 19检讨结果 调查游客的反映 不要让历史重演 检查此次问题处理的结果并了解游客对此事的态度 避免重复发生类似事件 1 20处理投诉问题 切记事后跟进是非常重要的环节 必须掌握处理问题的每个过程的实施状态与进度是非常重要 12 2020 2 8 13 二 处理客户投诉的注意事项 2 1跟游客接触时应先介绍自己 并表示很愿意为他服务 2 2尊称顾客的姓名 应请问游客 贵姓 或 称呼 在不知道游客的称呼时 应说 先生 或 女士 小姐 2 3游客激动的批评 是为了发泄其不满的情绪 这时你更要保持冷静 千万别把对方的批评当作对自己的攻击 游客越激动的批评或发泄 这时我们越需要冷静 不要在火上浇油 14 2 4留心聆听游客不满的原因 并认同对方的感受 针对游客的感受提出疑问 认真听取游客为什么不满意 并表示有同感 提出自己的问题 如 为什么会这样 2 5给与回应以表示你能体会到对方的感受 应该说我能体会到你的感受 15 2 6重复或简述令游客不满的原因 以表示你听明白对方的问题 2 7先处理游客的情绪和感受 可重新建立他对我公司的信心 并让对方冷静下来和你一同找出解决问题的办法 让游客的情绪平静下来 为我们处理问题争取时间 重新建立他对我公司的信心 只有在对方冷静下来才能和你共同想办法一起解决问题 16 3 处理客户的问题 3 1询问问题尽量了解事实的实况 向游客询问问题时注意了解事实的真实状态 3 2重复客户所讲的问题 以印证和表示你了解情况 讲解 听完客户所讲的问题说 应把客户所讲的在重复一遍 以表示对具体情况已经了解 3 3找出顾客希望得到帮助的所在 讲解 请问客户希望得到我们那些方面的帮助和支持 17 3 4建议不同的解决方法 以便游客选择 3 5若游客提出你无法达成的要求 你可表示了解对方的需要 但同时让他了解你的权限和公司政策 或请示领导后回复他 3 6若有需要时应委婉地向游客提出请留下电话号码 18 4 处理投诉及在困难情况的技巧 4 1负责任对待游客投诉的任何问题都要有负责任的心态 4 2即时行动接到游客的投诉马上行动起来 4 3保持镇静对待游客投诉的任何问题都要保持冷静 不能冲动或感情用事 19 4 4感受身同从游客的角度去考虑问题 4 5乐意帮助4 6聆听 复述以便澄清 保持目光接触 注意观察 4 7感谢游客的意见 4 8为游客的不便而道歉 因我司工作不足给客户造成的影响而道歉 20 5 处理投诉的避讳 5 1逃避问题 任何情况都不要逃避问题 5 2经常向主管求助 只有在不懂或不清楚时才请示领导 5 3没有了解问题便太快转交同事处理5 4太快走开 没搞清楚之前不要离开太快 5 5惊慌 21 5 6争辩 没调查清楚之前不要与游客强辩 5 7找证明或借口 不要找没有支持力度的证明和借口 5 8说公司 其他部门 同事的不是 5 9过分承诺 没有充分准备不要承诺太多 5 10在游客面前品评 不要在游客面前评价其他事件 22 5 11传达含糊不清的信息5 12不适当的面部表情 语调 注意自己的态度和说话的声音 5 13不要把公司的事情当作个人事情来处理 5 14主观判断 不要说我认为是这样的 5 15忘记承诺 不要忘记答应游客的要求