情景一掌握客户投诉处理技巧PPT课件.ppt

模块七客户投诉与流失管理 学习情境1掌握客户投诉处理技巧 知识目标 理解客户投诉的含义理解客户投诉的原因理解客户不投诉的原因理解客户投诉的目的学习掌握客户投诉的类型了解客户投诉的意义 2 能力目标 能够正确看待客户投诉能够准确分析客户投诉的原因能够辨别客户投诉的类型能够理解客户投诉的意义 3 案例引入 携程旅游网客户投诉案例分析 2008年11月14日 与妻子在海南度蜜月的梁玉祥通过电话向携程网订购了两张11月18日返回昆明的机票 外加两份 平安交通工具意外伤害保险单 两张保单共计20元 最高保额80万元 梁玉祥当天拿到保单时发现 保险期限仅18日一天 而航空意外保险的保险期均在7到10天 我的航班的空中飞行时间是从18日23时05分到19日凌晨0时55分 航程跨越两天 这也就是说 有近一个小时的时间我是在 裸飞 没有任何保障 梁玉祥就该疑问致电携程网客服热线 客服人员称保单是保当次航班 航程肯定受保障 但令梁玉祥错愕的是 他发现保单上 1天 的英文翻译竟然是ONEDAYS 注 应为ONEDAY 而背面 保险期限详见保单 中的 详见 也写成了 祥见 梁玉祥随即致电平安财险客服热线 经平安财险的客服人员查证 平安公司的系统并未查到其两张保单的投保记录 梁玉祥说 他返昆后多次与携程沟通 提出携程应出具该保单为真保单的证明 但携程仍然称保单不会有假 随后 梁玉祥向平安财险海南分公司提出验真申请 2008年12月12日 海南分公司出具了书面回复 指出该保单存在着没有印刷限售地区 没有打印验证码 保险期限错误 单证流水号及保单号不符合编写规则等诸多问题 并称 所提供的保单非我公司产品 我将平安财险的证明发给携程 但回复我说 他们也是受害者 接着就晾了我两个多月 没有和我联系 梁玉祥说 2009年2月20日 携程以 上海携程国际旅行社 名义在网上公布了 致携程会员梁玉祥先生的道歉函 证实两张保单属伪造保单 系携程资源合作方三亚辰龙工作人员擅自向三亚禧嘉航空售票中心购买两份仿造保单所致 承认其负有监督管理不力的责任 同时表示 携程已终止与三亚辰龙在保险方面的合作 并责成三亚辰龙向当地公安机关 工商部门举报出售假保单的禧嘉航空售票中心 2月20日 海南保监局吊销了三亚辰龙售票公司保险兼业代理许可证 同时 三亚工商部门也将涉嫌出售假保单的禧嘉航空售票中心予以取缔 案例启示 现实生活中 我们大多数人在遇到此类事故时 都不会想到采用投诉来维护自己的合法权益 只是认为20块钱的保险费没什么大不了的 顶多下次不再在这家买东西 这种做法正好助长了某些企业造价的气势 因此 从消费者个人角度来看 消费者应该不断提高自己的法律意识 在自己的合法权益收到损害的时候 要懂得拿起法律武器来维护自己的合法权益 从企业角度来看 各个企业都应该重视投诉 加强与客户的沟通 建立健全企业自身的投诉机制 包括 建立完善的投诉系统 提高一线员工处理投诉的水平 警钟长鸣 防患于未然 1 为顾客投诉提供便利条件 为方便顾客投诉 2 全力解决顾客投诉问题 全力解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制 3 掌握一些技巧 企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧 4 建立顾客投诉中心 任务一 正确看待客户投诉 1 名家们眼中的客户投诉 2 客户投诉的含义 3 国外的研究者 客户投诉冰山模型 名家们的话 哈佛大学的李维特教授曾说过这样一段话 与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了 管理大师彼得 德鲁克告诫我们 衡量一个企业是否兴旺发达 只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了 每一位企业家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场 正如唐太宗所说 水能载舟 亦能覆舟 老子说 慎终如始 则无败事 善终 比 善始 更重要 返回 客户投诉的含义 客户投诉是指客户对企业的产品质量或服务不满意 而提出的书面或口头上的异议 抗议 索赔或要求解决问题等的行为 对客户投诉认识的三个误区 误区一 视 无顾客投诉 为 无过失服务 顾客投诉可分为 有作为投诉 和 不作为投诉 两种类型 不作为投诉 是顾客遇到不满意的时候 不会像 有作为投诉 顾客那样采取进一步行动 而是试图忘记这个不满意的经历 由于投诉成本 投诉渠道 投诉无用等因素的影响 很多顾客即便是心存抱怨也不会采取投诉行动 而是选择默默离去并决定以后不再光顾 所以 没有顾客投诉并不等于没有顾客抱怨 顾客抱怨很多时候为顾客的 不作为 所掩盖 商业企业在忽视顾客的 不作为投诉 情况下 把无顾客投诉当成 无过失服务 的体现 显然是对顾客投诉的一种误解 对客户投诉认识的三个误区 误区二 视 顾客投诉 为 顾客找茬 导致顾客投诉的主要原因有很多 除了顾客对产品或服务的主观不满外 很多时候是由于企业的商品质量和服务失误所致 当出现这些非顾客原因问题时 气愤的顾客往往希望商场在补救时能给予适当的心理补偿和物质补偿 比如赔礼道歉 更换商品 打折优惠甚至物质 精神赔偿等等 但商场对这种补偿尤其是物质补偿通常并不情愿 在他们看来 投诉纯粹是顾客的一种 找别扭 行为 认为顾客投诉的目的不是为了维护自身的合法权益 而是借投诉之机占商场的便宜 我们不否认有些顾客确实存在这种心理动机 但如果不加区分一概而论 把顾客投诉统统归为 故意找茬 显然也是对顾客投诉的一种误解 对客户投诉认识的三个误区 误区三 视 投诉处理 为 利润流失 要把投诉处理得让顾客满意 往往需要商场花费一定的时间成本 精力成本以及货币成本 因此很多企业认为 投诉处理 只会带来成本增加 不会创造利润 许多商场之所以不愿认真对待和处理顾客投诉 其根本原因也在于此 然而事实上 投诉处理在花费商场各种成本的同时 也可以为企业带来更多收入 包括顾客的再次消费 因顾客的多次消费而分摊的营销费用 避免因老顾客的不断流失而不得不加大招徕新顾客所增高的营销费用等 因此 商场把投诉处理视为一种利润流失 显然是没有考虑投诉不处理的机会成本 因而是一种缺乏长远眼光的短视行为 客户投诉的含义 在此我们不妨从蝴蝶效应看客户投诉 上个世纪70年代 美国一个叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论 打个比方 南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀 所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而不是减弱 甚至可能在两周后在得克萨肆州引起一场龙卷风 初始条件的十分微小的变化经过不断放大 对其未来状态会造成极其巨大的差别 我们还可以用西方流传的民谣对此作个形象的说明 民谣是这样的 丢失了一个钉子 坏了一只蹄铁 坏了一只蹄铁 折了一匹战马 折了一匹战马 伤了一位骑士 伤了一位骑士 输了一场战斗 输了一场战斗 亡了一个帝国 马蹄铁上一个钉子是否会丢失 本是初始条件的十分微弱的变化 但其 长期 效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别 纵观所处理过的客户投诉 无一不是有最初的最简单的小事发展而来 服务行业中的知名理论也足可以证明可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应 返回 2020 2 8 15 客户投诉冰山模型 已投诉的客户 未投诉的客户 准备投诉的客户 已投诉的客户 任务二 客户投诉的原因分析 1 客户投诉的原因 2 客户不投诉的原因 3 客户投诉的目的 1 客户没有得到令人满意的服务 案例顾客来到商场某品牌冰箱专柜 促销员有事未在商场内 这时在卖场内的销售其他品牌冰箱的两名女营业员正忙于写物价签 顾客向她俩询问有关该品牌冰箱事宜 其中一人答道 我们不是卖 品牌冰箱的 你等一会儿营业员就会回来了 然后继续忙于自己的事 顾客长时间在卖场等候后投诉到商管 1 客户没有得到令人满意的服务 点评分析 对于顾客而言 商场内的每一名营业员都是可以寻求帮助的 都是应该为自己服务的 他们分不清也根本不会去区分营业员是促销何种品牌的 每名员工都应该记住 只要你以服务的姿态出现在卖场 就会代表着公司的形象 做好随时为顾客服务的准备 无论顾客是闲逛的还是有购买目标的 买你的还是买其他营业员商品时 都要一视同仁 面对任何顾客 营业员都应该保持热情 耐心的服务态度 让顾客感觉舒服 温暖 切不要把问题分得那么清 要杜绝 各人自扫门前雪 的狭隘想法 如果能快速找到当班的营业员 则由其亲自解答顾客的问题 如果一时找不到的话 也要让顾客先平静下来 然后设法联系该营业员 询问相关情况和细节 最后给顾客答复 这就要求员工们要熟悉商场的环境 组织架构 各部门的职能 尤其是要了解同类商品或邻近柜台的商品知识 当顾客需要帮助时 都会有人 补位 不能在顾客需要帮助时说禁语 不知道 不清楚 没听说过 等 2 客户对产品不满意 案例一 顾客在某化妆品柜台购买了一瓶保湿霜 回家使用一周后 面部起了很多的疹子 于是马上来到商场寻求解决 营业员看后表示商品没问题 是顾客皮肤敏感 让顾客去医院开证明 回来退货 顾客随后去医院治疗 花费医疗费350元 到店后商场只同意退货 拒绝赔偿其他损失 顾客不同意 到消协投诉 案例二 顾客在某超市购买了两瓶黄桃罐头为老人祝寿 吃完一瓶后 准备打开第二瓶 发现里面有一根头发 非常生气 要求商场赔偿罐头价钱的十倍 并索要精神赔偿金500元 2 客户对产品不满意 点评分析 这是两起消费者因购买商品存在质量问题的投诉 保证产品质量是经营者应尽的义务 所谓产品质量是指产品满足需要的适用性 安全性 可靠性 耐用性 可维修性 经济性等特征和特性的总和 销售者售出的产品不具备产品质量 标准要求的应当依法承担修理 更换 退货的民事责任 给消费者造成损失的 还应当赔偿损失 返回 1 客户自身的原因 2 企业没有为客户提供适当的投诉渠道 或者企业处理投诉不当阻碍了客户的抱怨或投诉 客户不投诉的原因 返回 客户投诉的目的 得到重视 关心和尊重 得到补偿和赔偿 问题能够得到尽快解决 确保问题被彻底查清楚 不再出现新麻烦 任务三 辨别客户投诉的类型 1 按投诉的严重程度分类 2 按投诉的原因分类 3 按投诉行为分类 4 按投诉目的分类 客户投诉的类型 投诉的严重程度 投诉原因 投诉行为 投诉目的 一般投诉 产品质量投诉 价格投诉 服务投诉 诚信投诉 负面宣传型 消极抱怨型 愤怒发泄型 极端激进型 建议型投诉 批评型投诉 控告型投诉 严重投诉 任务四 理解客户投诉的意义 1 阻止客户流失 培养客户忠诚度 2 减少企业的负面影响 提升企业形象 3 帮助企业发现蕴藏的商机 4 促进企业成长 任务四 理解客户投诉的意义 案例分析在IBM公司 40 的技术发明和创造 都是来自客户的意见和建议 从客户投诉中挖掘出 商机 寻找市场新的 买点 变 废 为宝 从中挖掘出金子 面对客户抱怨或异议 如果能够保持积极的态度 那么我们不能发现 在客户的抱怨中暗藏着客户的 价值趋向 他们之所以抱怨 就是因为我们的服务中并没有提供这种价值 或是没有达到客户的期望值 海尔也正是在客户的抱怨或异议中发明了洗地瓜机 因此说客户投诉就是企业财富 没有客户投诉只有客户机会 解决客户异议就是发掘 商机 就是创造效益 返回 课