物流管理概论第一章PPT课件.ppt

任务五 物流客户服务 1 情景三物流客户关系管理 一 关系营销1 交易和关系 2 1 交易和关系 营销中的核心概念 过程 结果 价值分销 价值创造 交易观念 关系观念 目的是为顾客创造价值 服务的内在属性 目的是为盈利 3 交易营销 将产品或服务转化成货币 目标是提高产品或服务的销量 招徕新顾客有效 属于大量营销 关系营销 关注我们与顾客的互动关系 顾客关系管理 提高顾客感知服务质量和服务价值 留住老顾客 降低顾客流失率 4 相互依赖 相互合作 竞争和冲突 独立 交易营销 关系营销 相互合作共同创造价值 利用现成价值交换货币 5 2 关系营销战略与战术案例 米商卖米三个战术 与顾客和供应商直接接触建立与顾客相关的数据库创建顾客导向的服务体系 6 三个战略 将企业整合为服务企业 讲服务作为核心要素 利用完整的服务产品组合而非基础产品 进行组织流程管理 而非仅仅是职能管理 在整个服务过程中建立合作关系和合作网络 接触顾客 供应商 7 二 物流客户关系管理1 客户关系类型 8 2 物流客户关系管理 把物流的各个环节作为一个整体 从整体角度进行系统化的客户关系梳理 在物流企业的层面选择企业客户 不断优化客户群 并为之提供精准服务 它包括对企业相关的部门和外部客户业务伙伴之间发生的从产品 或服务 设计 原料和零部件采购 生产制造 包装配送 直到终端客户发生全过程的客户服务的管理 9 3 CRM的内涵主要包含三个主要内容 即顾客价值 关系价值和信息技术 顾客价值 是指任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值 即实现顾客与企业的 双赢 关系价值 即建立和维持特定顾客的关系能够为企业带来更大的价值 信息技术 是客户关系管理的关键因素 它使得企业能够有效地分析顾客信息 积累和共享顾客知识 根据不同顾客的偏好和持性提供相应的个性化服务 从而提高顾客价值 10 三 物流客户关系管理地技巧 一 利用物流客户关系管理技术运营性客户管理技术 客户呼叫中心 提供给客户最好的沟通方式 是客户服务工作成功开展的关键 分析性客户关系管理 数据挖掘 数据仓库 利用数据挖掘理论和技术创建描述和预测客户行为的模型 实现客户有效地信息管理 协作性客户关系管理 电子邮件 传真 网站页面等 11 二 建立个性化联系了解每个客户群的个性需求 提供个性化服务 提高服务效率 12 2020 2 8 13 三 完善物流服务营销策略1 售前服务策略物流客户识别管理 ABC法发布服务信息和知识 培养需求 展示服务形象 激发购买欲望 14 物流客户ABC分类及可采取服务档次 15 2 售中服务策略开展定制营销 满足个性化需求建立实时沟通系统 向客户传递信息 收集 分析 整理客户意见和建议提供个性化服务 16 3 售后服务策略进行物流客户保持管理客户数据库良好的自动服务系统进行物流客户的流失与挽留管理预防正确处理投诉调查流失客户 找出其原因 17 案例 联邦快递的客户关系管理体系 联邦快递的创始者佛莱德 史密斯有一句名言 想称霸市场 首先要让客户的心跟着你走 然后让客户的腰包跟着你走 由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争 联邦快递认为提高服务水平才是维持客户关系的关键 1 全球运送服务电子商务为联邦快递提供了良好的机遇 18 18 要成为企业运送货物的管家 联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式 使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态 在联邦快递 所有顾客可借助其网址 19 提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务 如将已坏的电脑或电子产品 送修或送还所有者 扮演客户的零件或备料银行 扮演业者的零售商的角色 提供诸如接受订单与客户服务处理 仓储服务等功能 协助顾客简化并合并行销业务帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程 在过去这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中 现在的快递业者可完全代劳 20 2 联邦快递的客户服务信息系统自动运送软件为了协助顾客上网 联邦快递向顾客提供了自动运送软件 有三个版本 DOS版的PowerShip 视窗版的FedExShip和网络版的FedExinterNetShip 利用这套系统 客户可以方便地安排取货日程 追踪和确认运送路线 列印条码 建立并维护寄送清单 追踪寄送记录 而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物 预先得到的信息有助于运送流程的整合 货舱机位 航班的调派等 21 联邦快递通过这些信息系统的运作 建立起全球的电子化服务网络 目前有三分之二的货物量是通过PowerShip FedExShip和FedExinterNetShip进行 主要利用它们的订单处理 包裹追踪 信息储存和账单寄送等功能 3 员工理念在客户关系中扮演重要的角色在对员工进行管理以提供顾客满意度方面 具体方案有三个方面 22 首先 建立呼叫中心 倾听顾客的声音联邦快递台湾分公司有700名员工 其中80人在呼叫中心工作 主要任务除了接听成千上万的电话外 还要主动打出电话与客户联系 收集客户信息 呼叫中心中的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介 因此他们的服务质量很重要 呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训 然后接受两个月的操作训练 学习与顾客打交道的技巧 考核合格后 才能正式接听顾客来电 其次 联邦快递为了了解顾客需求 有效控制呼叫中心服务质量 每月都会从每个接听电话员工负责的顾客中抽取5人 打电话询问他们对服务品质的评价 了解其潜在需求和建议 23 运用奖励制度联邦快递最主要的管理理念是 只有善待员工 才能让员工热爱工作 不仅做好自己的工作 而且主动提供服务 例如联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均2 500美元的经费 让员工学习自己感兴趣的新事物 如语言 信息技术 演讲等 只要对工作有益即可 24 第三 在