洗衣消费争议解决办法.doc

广州市洗衣洗涤消费争议解决办法第一章 总 则第一条 为保护本市消费者与经营者的合法权益，及时、公正、公平、合理解决洗衣洗涤行业出现的洗涤质量争议，依据中华人民共和国消费者权益保护法，规范洗衣行业行为，结合洗衣洗涤行业的特殊性，特制定本方法。第二条 凡广州市洗衣洗涤行业协会的会员单位及送洗衣物的消费者，均应遵守本方法。第二章 合同订立第三条 消费者送洗衣物时，可自主选择议价与非议价洗涤项目。经营者在承接送洗衣物时，检查后应当将衣物上的污渍、缩水、串色、磨（破）损、虫蛀、霉变、缺漏等多种瑕疵状况，以及洗涤后可能产生的不良后果，向消费者当面告知并在洗涤服务合同上注明，由双方签名确认，合同成立。第三章 议价洗涤第四条 消费者送洗认为具有特殊纪念意义或者名贵的衣服时，经营者或消费者均可选择议价洗涤。第五条 议价衣物的洗涤费，根据衣服洗涤的难度和风险大小，由消费者和经营者协商，洗涤费按衣物的估价不低于10%，不高于20%收取。第六条 议价衣物送洗时，经消费者和经营者当面查验，签名确认后，该合同即生效。第七条 衣物经洗涤后未能达到洗涤行业质量标准的，经营者应给予免费重新洗涤一次。再洗涤衣物仍未达到洗涤行业质量标准的，退还洗涤费用，洗涤前已注明不能去除或者只能尽量去除污渍的衣物除外。第八条 议价衣物洗涤后造成钮扣、配件缺失，或者仍有明显修补痕迹，但不影响穿着的，经营者应按照衣物议价金额的30%予以赔偿。第九条 议价衣物洗涤后因经营者责任造成衣物丢失或者严重损坏无法修补的，经营者应按该衣物议价金额全额赔偿。第十条 经营者与消费者未能达成议价洗涤的，经营者不予承接该洗涤业务。第四章 非保价洗涤 应补充一条：非议价衣物洗涤费按店堂公示的价目表的价格收费第十一条 非议价衣物如在洗涤前检查发现漏检情况，必须在72小时内双方确认漏检问题后，方再洗涤；收衣或者取衣超过72小时才发现质量问题的，由保管衣物的一方负责。第十二条 非议价洗涤衣物经洗涤后未达到洗涤行业质量标准的，经营者应给予重新洗涤一次。重新洗涤仍未达到洗涤行业质量标准的，则退还洗涤费，洗涤前已注明不能去除或者只能尽量去除污渍的除外。第十三条 在洗涤前已注明有质量瑕疵问题的衣物，经洗涤后发现其他质量问题，经营者应予以洗涤费1至3倍的赔偿；经洗涤后出现严重损坏或者丢失的，经营者应予以洗涤费3至5倍的赔偿。第十四条 在洗涤前已注明使用过且质量无瑕疵的衣物，经洗涤后出现轻微的质量问题，经营者应予以洗涤费4至6倍的赔偿；经洗涤后出现严重损坏或者丢失的，经营者应予以洗涤费6至9倍的赔偿。第十五条 在洗涤前已注明是没有任何污渍或者瑕疵的全新有标签的衣物，如在洗涤后出现损坏或丢失，经营者应给予洗涤费10至20倍的赔偿。第十六条 衣物洗涤后如出现钮扣、配件损坏或者丢失的，经营者又不能补配的，经营者应给予洗涤费1至2倍的赔偿。第十七条 凡属衣物质料或者衣物制作本身存在的质量问题，或者因衣物标识的指引方式错误，消费者签名确认要求按衣物标识的指引方式洗涤，洗涤后如造成衣物出现缩水、脱线、褪色、串色、搭色、粘合起泡等现象，经营者不予赔偿，但有义务为消费者提供相关证明并协助消费者向经销商或者生产厂家索赔。第五章 免赔责任第十八条 消费者送洗的衣物存在以下情形之一的，经营者不承担赔偿责任：（一）存在不可预测、有潜在变化的情形：如虫蛀尚未掉毛，洗涤后出现掉毛、破损、露底、现洞和破损面积扩大的；因拼缝狭窄等导致洗涤后脱线、破损的；羽绒服、棉衣正常洗涤后发臭，填充物污染面料的；裘皮衣物洗涤后，出现面料反面或者内里填充物污染面料正面等现象的；服装内衬袋口边、裤腰等处出现内衬污染面料的；沙发座椅套洗烫后出现深色斑点的；原有化学腐蚀的及化学补衣，正常洗涤后暴露出来的。（二）特脏污物处掩盖的顽渍、破损，在正常洗涤后明显暴露或者隐迹重现的。（三）全棉等面料经正常洗涤工艺处理后有不同程度褪色或缩水的。（四）金属纽扣及金属装饰件等外表涂色经正常洗涤后褪色的。第六章 衣物保管第十九条 消费者超过服务合同约定取衣期限15天的，经营者不承担免费保管义务，逾期取衣的，每件衣物逾期一天收取保管费1元，衣物有洗涤质量争议的除外。经营者未能按服务合同约定期限交付衣物的，则每件衣物逾期一天按2元计付违约金给消费者，衣物有质量争议的除外。第二十条 衣物的最长保管责任期为90天，超过责任期的经营者有权作无主衣物处理。第七章 凭证的遗失第二十一条 当消费者取衣凭证遗失或者损坏导致无法辩认时，消费者须及时向经营者办理遗失手续，持有效身份证件及洗衣时提供的联系电话取回衣物。原衣物洗涤凭证在办理遗失手续后自动失效。如未办理遗失手续前衣物已被领取的，经营者不承担违约责任。第八章 鉴定与调解第二十二条 消费者与经营者对衣物洗涤质量存在争议的，可委托广州市洗衣洗涤行业协会衣物洗涤质量鉴定中心，或者双方协商的其他权威鉴定机构对该衣物洗涤质量进行鉴定。鉴定费由提出方先行支付，由责任方承担。第二十三条 消费者与经营者对衣物洗涤发生争议的，可向广州市消费者委员会、行业协会及有关部门投诉。对达成和解协议的，消费者与经营者双方应签署和解协议书；对无法达成和解协议的，任何一方均可向有管辖权的人民法院提起诉讼。第二十四条 当事人因特殊情况需委托代理人代为调解的，代理人应提供授权委托书、委托人及代理人身份证件核对及复印件，并出示代理人身份证原件核对。第九章