东莞电信公司客户关系管理现状及对策分析

东莞理工学院成人教育学院 毕业论文（设计）东莞电信公司客户关系管理现状及对策分析学生姓名： 张涛 学 号： 专 业： 班 级： 指导教师姓名： 东莞电信公司客户关系管理现状及对策分析成人教育学院级专业班指导老师摘要本文以中国电信股份有限公司东莞分公司为研究对象，从公司客户地理位置的分布、客户关系管理的方式、售后服务管理流程等方面对该公司客户关系管理的现状进行了探讨。针对该公司客户关系管理各方面的现存问题，利用客户关系管理的一般方法进行诊断，对客户类型、地理位置、售后服务流程、销售系统软件等方面进行了分析。最后，对该公司在客户关系管理方面急需解决的问题进行了探讨，并结合公司自身的实际情况，提出了一些有针对性的解决办法和对策建议，从而使该公司的客户关系管理更加科学、合理，提高公司的整体效益，实现公司的战略目标。关键词 东莞电信 客户关系管理 现状 对策目 录摘要11东莞电信公司概况32东莞电信公司客户关系管理现状分析3 2.1 公司产品销售分布情况3 2.2 公司客户类型5 2.3公司采用的电子商务软件6 2.4公司售后服务工作流程73东莞电信公司客户关系管理存在问题分析7 3.1客户关系管理意识不足，本位主义严重8 3.2销售人员的流失和变动，导致客户关系的流失8 3.3客户资料管理不规范，营销成功率低8 3.4企业员工素质不一8 3.5对客户类型区分不准确94东莞电信公司客户关系管理现存问题解决方法及对策9 4.1转变观念，以客户需求为中心9 4.2健全激励机制，培养、留住人才9 4.3建立合理的客户资料数据库9 4.4 客户细分管理,关注核心客户10 4.5 注重客户的满意程度，提高客户忠诚度10 4.6 对客户实施动态跟踪管理115结语 11谢辞12参考文献1221世纪是信息的时代、竞争的时代。随着互联网的迅猛发展，市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代。产品和服务的差距越来越小，以生产为中心、以销售为目的的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。 实践证明，客户关系管理1能够显著提高客户对企业的忠诚度，这将直接给企业创造价值。客户忠诚度的高低对公司成本的节约和利润的增长有着重要的做用，对公司忠诚度高的客户对企业的产品了解深，为企业省去了不少宣传的成本，而且还给企业带来一定的口碑效应；高忠诚度2的客户会长期持续的购买企业的产品和服务，这对企业利润的长期增长起着重要的作用。1 东莞电信公司概况 中国电信股份有限公司东莞分公司是中国电信广东分公司的下属分公司，主要提供话音、数据、图像、多媒体等电信及信息服务。公司始终秉承“用户至上、用心服务”的理念，坚持依法经营、诚信经营，不断完善信用体系，恪守商业信用，反对不正当竞争，及时足额申报纳税，受到社会各界的积极评价。 公司致力于建设服务领先体系，全面推进落实新八大服务承诺，通过对服务工作实施精确管理，严格管控服务工作中的薄弱环节，提升与客户接触面的服务能力，实现了10000号和营业厅的服务、客户满意度同城同业领先。近年来，公司先后获得了2004年度和2005年度东莞市诚信承诺加盟单位、“2006年东莞市诚信企业”、“热心3.15公益事业维权先进单位”、“2006年广东省用户满意企业”、“2007年广东省用户满意服务明星企业”、“2007年全国实施用户满意工程先进单位” 、“2007年度广东纳税百强企业”等荣誉称号。2 东莞电信公司客户关系管理现状分析2.1 客户地理分布东莞电信分公司作为大型国企的市级分公司，经营着东莞这个经济正在高速发展的城市，既为城市的发展做出自己的贡献，也在经济发展的大潮里不断的壮大自己。东莞电信在东莞28个镇和区中分别有11个县级分公司，每个县级分公司大小不一，每年的营业收入接近54个亿。以下是东莞分公司各县级分公司的收入及用户情况（数据是取自内部，取约数公布）。表1县级公司收入（亿）收入占比用户数（万）用户数占比寮步59.26%78.86%长安611.11%810.13%塘厦47.41%56.33%厚街59.26%67.59%虎门814.81%1012.66%大朗35.56%67.59%中堂35.56%56.33%常平47.41%810.13%城区712.96%1012.66%清溪59.26%78.86%石龙47.41%78.86%资料来自东莞电信内部资料2.2客户类型东莞电信分公司客户类型分布较广，从家庭用户到中小型商户，再到大型企业，还涵盖了党政军等国家相关行政单位，其中部分还涉及国家机密单位。经过国企改革后的东莞电信是以一个企业的身份来参与到市场竞争中，并且在近几年中，经过一系列的摸索终于找到一条符合自身发展的道路，就是以市场需求为导向3，以客户为中心，不断用创新和高质量服务来满足客户，由此取得了较好的发展。县级公司用户数（万）大客户占比中小型商户占比家庭用户占比寮步7114.29%2.535.71%3.550.00%长安8112.50%450.00%3.543.75%塘厦5120.00%240.00%240.00%厚街6116.67%2.541.67%2.541.67%虎门101.212.00%330.00%6.868.00%大朗60.813.33%2.236.67%350.00%中堂50.714.00%1.326.00%360.00%常平81.215.00%337.50%3.847.50%城区10220.00%440.00%440.00%清溪81.518.75%450.00%2.531.25%石龙71.217.14%342.86%2.840.00%表22.3 销售渠道类型 东莞电信不仅在各个繁华地段都有自营的营业厅，并且还建立了自有管理的客户经理团队，主要是用以服务那些聚类客户或大型客户和一些高端的家庭用户。以下为自由营业厅和客户经理情况表表3。表3县级公司自有营业厅占比客户经理占比寮步1010.64%3206.88%长安99.57%4509.68%塘厦88.51%50010.75%厚街99.57%4008.60%虎门1010.64%50010.75%大朗66.38%3006.45%中堂66.38%3206.88%常平88.51%4509.68%城区1111.70%50010.75%清溪99.57%48010.32%石龙88.51%4309.25%资料来自东莞电信内部资料2.4销售系统软件东莞电信分公司采用广东亿讯科技有限公司开发的CRM系统对客户实施管理，主要包括客户基本信息管理、业务受理管理、客户业务查询管理、计费管理、营销资源管理和订单管理等。通过这一系列信息资源的管理来对用户进行售前、售中和售后的服务。公司针对客户还有一个客户回访机制，主要是回访客户对客户经理和业务的服务满意度，监督各种服务质量问题。2.5公司售后服务工作流程东莞电信分公司一直秉承集团公司“用户至上，用心服务”的服务理念为客户带来贴心的服务，并且在售后服务上也有自己的一套流程。出现问题报障10000号人员派单自有维护人员代维公司外呼人员进行回访考核市公司专设中心进行考核结单结单图1业务维护流程图3 东莞电信公司客户关系管理存在问题分析虽然中国电信东莞分公司在客户关系的维护上做了许多的努力，也取得了一定的成就。但是由于企业庞大和业务的繁多，加上部分销售人员错误的观念，导致了公司很多问题的产生，而且在企业的运行中不断的暴露，给公司带来管理的不便，对客户关系管理产生了不良的影响。3.1 客户关系管理意识不足，本位主义严重作为一个大型国企，相信大家对其历史不会陌生吧，毕竟是从计划经济走过来的，总会在企业的管理中，或者说是市场地位中残留一些以企业为中心的管理意识。在客户关系管理上，东莞电信就有一定的本位主义，常常以本企业能做到的，或者有利于本企业的方式在销售服务，而并非以客户需求为中心，以市场为导向，这就在一方面造成对客户关系管理的伤害。毕竟企业提供的服务并非与客户所想的一样，那么久很容易偏离客户的期望值4。3.2销售人员的流失和变动，导致客户关系的流失人员的调动和离职是每个企业必然存在的，销售人员的离去，导致客户阶段性出现无人服务状态，客户容易产生抱怨情绪，而且伴随的销售人员的离去会带走一部分客户，或之前维持的客户关系的终结，这些对企业带来的影响是可大可小的，企业只有采取一些措施来将影响降低到最低程度。3.3客户资料管理不规范，营销成功率低虽然东莞电信采取的一定的软件对客户资料进行管理，但由于认为的输入和客户原因的影响，客户资料部分出现了不规范或者杂乱的现象。客户资料的不完整和不规范，将给营销工作带来巨大的营销，比如客户类型的区分，没有较为精确的区分，必然导致需求分析的错乱，从而不能以合适的服务去满足相应的客户。3.4企业员工素质不一东莞电信在人才建设方面做了很多工作，但还是员工素质高低不一，原因有三点：一、企业长期发展遗留下来的老员工，知识水平和业务技巧都相对落后，工作能力大大下降。二、企业在录用人员时没能全面的评估个人的整体素质，缺乏一定系统选择人才。三、对人员的培训机制不完善。3.5对客户类型区分不准确对客户类型的区分没有一定的标准和规则，常常是靠以往经验或较为简单的客户属性来区分，难以达到准确的客户细分。客户类型区分不准确将导致企业差异化服务的方向有所偏离，有时大客户的需求会不受到重视，从而流失宝贵的客户资源。4东莞电信公司客户关系管理现存问题解决方法及对策4.1转变观念，以客户需求为中心在东莞电信中，“客户关系管理”观念薄弱，销售过程中还是多为“以企业为中心” 5的传统观念，没有对客户需求加以重视。其实，在当今市场经济中，企业销售的重点不单单是产品和服务，更重要的是企业的“信誉”。如果企业在客户关系观念中不随市场的改变而改变，那必定会遭到市场的淘汰。当然，以客户中心为需求并不是客户提出什么样的要求，就盲目的去满足其要求，而是企业根据客户的需求，结合自身具有的资源，采用合理的方式来满足客户的需求，从而使企业资源的作用最大化。客户关系管理中一个关键是要以客户的需求为中心，而不是以企业为中心。东莞电信必须“以客户需求为中心”，转变站在企业角度来看市场的思维方式，不断的满足客户需求，获得更大的发展。4.2健全激励机制，培养、留住人才东莞电信在人才培养特别是营销人才培养方面应该建立一个公开、竞争、择优的人员晋升环境和机制，鼓励企业员工通过自己的努力去活动更多的报酬，增强企业员工的责任感和归属感。通过这种方式，可以在人员选拔上让又才能者脱颖而出，也可以让员工有足够的经济基础去照顾家庭，从而对企业有归属感6，并且忠诚度也相应提高。只有这样，才能实现营销队伍的稳定，激发营销人员的积极性和工作热情，打造高效的营销团队，从而为保持客户打下坚实基础。4.3建立合理的客户资料数据库根据实际情况，并不是每个企业都需要高技术的客户关系管理系统，一个合理的适合企业本身特点的客户关系管理系统才是一个企业最有用的。所谓适合企业的客户关系管理系统，就是一个根据企业客户特点的管理系统，当然我们说的不单单是一个软件，而是一个可以根据企业特点和客户对象特点制定问题解决方案的系统。东莞电信的客户关系管理系统包括了基本的信息：包括: （1）客户资料。客户最基本的信息。即公司名称、经营类型、资金状况、联系人、联系方式（电话、传真、E_mail 及其它合适的联系方式）等。（2）外呼中心系统。能够对客户呼叫进行记录，销售结果登记，成交失败原因等信息进行分类记忆。（3）对客户进行分类，进行细分，以便找出其中的各种类型客户的需求，从而进行更精准的营销，并且可以进行客户流失分析。（4）对客户反馈信息和建议进行登记，整理，以便作为解决客户问题，和进行问题分析。（5）客户异议和投诉登记和跟踪和跟进。4.4 客户细分管理,关注核心客户客户细分对于企业来说，是一种适应市场的行为，在市场经济下，只有足够了解客户的企业才能去满足客户的需求，而了解客户的一个手段就是对客户进行细分。通过客户细分不仅能细分出客户的需求，也可以分析出客户对企业利润的贡献程度。东莞电信要精心筛选客户，对于短期的、信誉一般的、成交额不大的以及没有目的性的客户，企业只要做到服务周到和尊重就可以，而应该把主要精力放到那些长期性的、信誉好的客户身上。读过经济学的都知道有个“二八原理”7，意思是说，通常一个企业80%的利润来自它20%的客户。而这20%的客户就是一个企业的核心客户，服务好着20%的客户就可以给企业带来相当可观的利润。因此，东莞电信应当通过客户细分，将客户分类，并更加客户所产生的利润来实施差异化的服务，进行区别对待。4.5 注重客户的满意程度，提高客户忠诚度客户关系管理就是要加强客户的满意度8，加大力气做深入细致的工作，提高客户满意的层次，从而赢得更多的客户。成功的业务是建立在坚实的、长久的客户关系之上的。首先，忠诚客户合作时间越长，盈利性越高。第二，忠诚的客户可以把潜在客户送到企业面前，使企业无需进行广告和营销就获得新的客户群体。第三，忠诚的客户也是无价的信息来源，客户愿意告诉企业怎样才能使他们满意，能够帮助企业设计未来的产品和服务。第四，忠诚的客户不会对价格敏感。对于东莞电信来说，培养客户忠诚度是至关重要的，而要不断提高客户忠诚度首先需要让客户分享企业的价值观，感受公司服务文化。因此，东莞电信应当收集可靠客户满意信息，通过系统的分析得出客户的满意程度，并注重那些客户不满意的方面，通过一系列的措施来不断提高客户满意度，从而不断提升客户对企业的信任程度。4.6 对客户实施动态跟踪管理企业的客户始终处于流动状态，即使是同一客户，其对产品和服务的需求也是持续变化的。因此，东莞电信要随时根据情况的变化，跟踪重点管理的客户对象，僵化或者一成不变的管理方式是难以收到良好效果的, VIP制、组建天翼3G俱乐部等等都是行之有效的管理方法, 但是，对客户实施动态跟踪管理的关键在于不断地、及时地更新客户数据库中的信息，并根据这些信息对客户作出评估，以便随时调整客户的类别，进行有效的动态管理。5结语东莞电信公司作为一个大型国企的下属公司，在电信行业竞争日趋激烈的市场环境下，必须脚踏实地的做好客户关系管理，在保证服务质量的基础上，要想其他电信运营商学习经验，特别是在移动业务上，毕竟中国移动在这方面经验较为丰富。当然，经验的借鉴也是要结合自身特点的前提下，不能照搬照抄。相信做好客户关系管理的东莞电信将会有更快的发展。谢 辞本篇论文能过撰写成功，我的导师功不可没，在论文的选题、资料查询、开题、研究和撰写的每一个环节，我都得到了导师的悉心指导和帮助。导师孜孜不倦，兢兢业业的工作态度感染了我，让我在撰写论文过程中不畏困难，一直向前，才有论文的完结，我愿借此机会向我的到时表示衷心的感谢！也感谢在写论文过程中给予我提供资料，给予我帮助的同学们。谢谢你们。参考文献：1 董金祥,陈刚等.客户关系管理 M.浙江大学出版社，2002.2 田