交车流程和话术.docx

交车服务流程及话术一，交车的重要性：1.交车过程和交车时间分别是新车购买体验中总体满意度最重要的因素。设计和执行高效的销售流程，以及具备训练有素的销售人员来执行流程，对于汽车生产商和经销商来说极为重要。2.优质的销售和交车流程的执行水平为汽车生产商实现高客户满意度带来了优势。考虑到中国汽车经销商的迅猛增长，流程的贯彻执行将会变得尤为重要。消费者在光顾同一个品牌的不同经销店时期望体验同样的服务水平。”二，交车前的准备：1. 如果是在城市展厅交车，销售顾问要在车辆做好PDI可以交车后及时以书面或者电话及短信形式通知客户可以提车。销售顾问要在城市展厅的晨会上提前向展厅经理通报准备交车的情况，告知车辆的车型，颜色，预计交车时间，此车辆是否属于特殊车辆（如运损车，公司特批的特价车等）。在和客户确认好交车时间后，提前将车辆从4S店用拖车拖往城市展厅。但是尽量不要让待交商品车在城市展厅过夜，以免发生不可预见的情况（如车辆被刮蹭，划伤，撞伤等）。最好于交车当日将商品车从4S店用拖车拖往城市展厅。如果有特殊情况，客户需要一早提车，则可将待交车辆于前一日拖往城市展厅，但要保证车辆的安全。如果出现任何状况，则由销售本人承担。前台人员要在待交车型登记表上详细记录，以备其日后检查。代交车辆运到城市展厅后，销售顾问检查车辆外观是否完好，随车物品是否齐全。检查内容包括（目测外表有无划痕，车内各操作功能按键是否灵活，外观及内饰是否清洁，随车物品是否齐全等）。如销售顾问当时未检查出异样，后果自负。如无问题，收车。钥匙由前台迎宾保管。其随车物品装袋封存避免丢失。2. 销售顾问在4S店内交车的，早晨晨会时销售顾问要将准备交车的情况提前汇报4S店销售经理，告知车辆的车型，颜色，预计交车时间，此车辆是否属于特殊车辆（如运损车，公司特批的特价车等）。确保车辆做好PDI无问题可以交车后及时以书面或者电话及短信形式通知客户可以提车。4S店的前台人员同样要在待交车型登记表上详细记录，以备日后检查。在与客户确定好时间后，将车辆做好清洁工作。销售顾问检查车辆外观有否瑕疵，随车物品是否齐全。检查内容包括（目测外表有无划痕，车内各操作功能按键是否灵活，外观及内饰是否清洁，随车物品是否齐全等）。如未检查出异样，后果自负。交车当天将待交车辆从库房送往交车区。三，交车前的预约：1. 告知客户交车的流程和所需占用的时间，征得客户的同意，以客户方便的时间约定交车时间及地点。2. 再次与客户确认一条龙服务衍生服务的需求及完成状况。3. 提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款。（询问客户的付款方式，避免携带大量现金，询问是否转账还是支票付款。若客户以银行转账方式付款，则让客户将银行的汇款水单传真过来，便于销售在财务部查询。若用支票付款，则款到账后通知客户提车。若客户已经交齐了车款则无需询问付款方式。4. 在通知客户来取车前，销售人员需确定该车的财务状况。即车款，保险款项，精品款是否已全部到账结清。如有余款，需知道是什么款项，具体金额是多少。客户来取车时，需将该车的财务状况与客户确认一遍。特别是有余款的情况下，需确认顾客的付款方式，以便做时间上的安排。5. 务必注意不能在客户未结清余款的情况下将车提走。如客户为分期客户，则在验车上牌后，将相关手续送到金融人员处做好抵押后，待银行款项到帐后，方可让客户将车提走。新车交付流程关键介绍点 交付车款后，销售顾问带客户就坐，详细介绍交车流程。 我们应该：xxx先生女士，现在我们正式开始交车，我先向您介绍一下流程： 首先，您需要给我填写一份BMW新车交付报告，然后给您检查随车物品。这里有新车交付前检查清单，我会按这个单子给您清点；一会儿我带您看车时，先给您检查随车工具，之后坐到车里给您介绍新车的功能特性，也就是对车辆上的重要操作仪表，以及其它可能涉及的内容（各个功能键的使用讲解）；车内电子件都没问题以后，我会和您共同检查漆面，这就是检验车的过程。全部都没问题了，我就会给您开发票，这是全部的流程，看您有没有其它问题或其它需要？.如果没有，那现在就开始填写档案吧。新车交付物品检查关键点档案填写完毕后，与客户检查文件备品（说明书，钥匙等）。带客户在保修手册上签字。检查完毕带客户到交车区。带客户到交车区后，可以让客户先看一下大概的外形，注意你的所有介绍一定要有针对性，此人一定是你客户档案上留的联系人。此时我们应该：xxx先生女士，我现在给你看一下后备箱的随车工具。新车交付车辆检查关键点随车工具检查完毕，我们应该：xxx先生女士，现在请您坐到副驾驶的座位上，我给您讲解一下新车的功能特性。.功能特性介绍完毕，在车内要询问客户：xxx先生女士，您还有什么其他不太清楚的吗？新车功能特性介绍完毕后，让客户在新车交付步骤清单上填写，并和客户共同检查车外观，包括轮胎，没有问题，请客户签字确认。新车交付在进行了大约45分钟的车辆展示和介绍之后，介绍售后顾问给客户。提示：销售顾问需要简单介绍保修和售后服务条款的相关事项。随后向客户介绍售后顾问以便日后联系并获得具体的帮助。新车交付介绍服务顾问的关键点带客户回到展厅会客区就坐，销售顾问安排财务人员开据整车发票，同时销售顾问应该：xxx先生女士，现在我给您介绍一下我们的服务顾问，以后关于维修保养方面的事情可以直接给他打电话，同时让他给您介绍一下保养方面的一些内容，请您稍等。找到服务顾问，对客户说：xxx先生女士，这位是我们的服务顾问xxx，xxx，这位是xxx先生女士，以后在维修方面有问题就可以直接找他，也可以直接给我打电话。对客户说：xxx先生女士，现在让我们的服务顾问向您介绍一下关于车辆保养及救援方面的内容及新车使用注意事项。服务顾问向客户介绍时，销售顾问应在场陪同。服务顾问介绍完毕后，销售顾问向客户介绍保修方面的内容。销售顾问向客户提供销售服务调查表，让客户为自己的全程服务评分，并让客户本人签字确认。新车交付交付结束时关键点发票开据完毕后交给客户，交给并告诉客户：发票一共三联。报税联是交购置附加税时用的，注册登记联是上牌用的。最后您会剩一个发票联，您自己记账保留用的，现在所有的物品都交给您了，咱们的交车就结束了。此时，销售顾问与客户合影留念。新车交付交车仪式关键点“您现在有什么其他需要吗？”，“咱们的交车流程到此结束，恭喜您成为我们的宝马车主！不知道您对我的服务是否满意？”得到客户的回答，销售顾问：“您能满意我非常感谢，那您以后再买车或有朋友买车，请帮忙推荐一下我们好吗？”送客户出门。新车交车之后-客户关怀交车当晚给客户打电话询问客户有无问题，是否安全到家。交车七日内给客户打电话问候。（1与顾客保持联系从而确保100的客户满意度。2如果有必要，请为客户安排二次交车。3主动解决交车后一周内产生的各种问题。）交车四周时与客户进行联系。（1提醒客户进行第一次保养的时间安排。2对客户提出的问题进行解答。）新车交付中销售顾问应承担的售后服务内容的讲解要点：1.提醒客户正确使用安全带的重要性，并解释安全气囊的功能和工作原理。“在使用车辆时请记得一定要系上安全带，车辆的安全气囊只是一个辅助性的安全装置，它是无法代替安全带发挥作用的。只有结合使用安全带和安全气囊，才能在出现意外情况的时候全面保证乘客的安全。2.BMW产品保修期限及范围“所有的BMW产品都享受到两年不限公里数的保修，然而，所有的对于易损件来说，诸如所有的滤清器，雨刮片，以及轮胎等零部件均不属于我们所提供的保修范围”。3. 提醒客户常规保养的重要性 “为确保你的车辆始终处于最佳状态，您按照规定的保养计划对车辆进行常规的维护保养是非常重要的”。4. BMW建议使用的油品 “所有的BMW车型都配备的是高性能发动机，为此，我们在燃油的使用方面有着非常严格的要求。我们建议您使用高标号的清洁汽油，为了让您爱车的性能能有更好的表现并且始终处于最佳状态，这一点是很重要的。”5. BMW车辆的机油消耗BMW新车的机油消耗量偏高是正常的。“新车在最初5000公里磨合期内的机油消耗量可能会多一点点。之后，机油的消耗量就会减少并保持稳定。BMW属于高转速发动机，会有机油消耗，标准为0.71000公里，M系为1.51000公里。机油报警灯“车载电脑将通过闪烁机油报警灯的方式提醒您补充机油。如果机油报警灯开始闪烁，您只需要添加1升得机油即可。需要告诉您的是，机油灯闪烁只是个善意的提示，它并不意味您的发动机已经处于无机油运转的状况，其实这时发动机中仍存有几升的机油。所以，肯定的讲，你部需要对此有任何的担心。”6首次保养的时间 “我们建议您在BMW车载电脑显示首次机油保养时回来做车辆的首保。这时通常的行驶里程应为9000-12000公里。7磨合期 “2000公里以内，应以不同的发动机转速与车速驾驶车辆，不要超过以下限制：汽油发动机为4500转每分，或160公里小时，柴油发动机为3500转每分，或