服务流程1404.doc

云鑫名车标准作业流程手册云鑫名车维修公司2014年04月流程目录预约标准作业流程-2接待、制单与预检标准作业流程-4维修标准作业流程-8返修标准作业流程-12交车标准作业流程-15申购、采购标准作业流程-17回访标准作业流程-19保险出单流程-2024小时救援流程-23客户接送车流程-26大修及事故车辆作业流程-30外协加工流程-31第 37 页云鑫名车YUNXIN AUTO SERVICE CO，LTD预约标准作业流程作业流程图发行日期流程名称预约编号2014.04.10流程负责人版本1.0客户 前台服务顾问 维修车间 库房 电话预约主动电访将预约结果告知车间主管查看维修作业量否是接车流程是否守约在约定维修时间前半小时与客户再次确认配合配合同客户最终确定预约结果查看备件库存预约记录作业流程重点说明编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料预约记录1、 询问客户故障原因、维修或保养项目、期望预约时间；客户主动预约的，需询问客户车型、姓名、电话；告知客户维修、保养费用2、 填写预约登记表3、 礼貌挂断客户电话a) 先生/女士，谢谢您的预约，我们必须和车间确认一下您的预约时间，稍后我们会和您联系，再见预约登记表查看维修作业量1、 将客户预约故障原因、保养内容、期望时间同车间主管沟通2、 维修车间主管应确保客户预约时间内维修作业量在控制范围3、 如果预约时间内作业量已满，维修车间主管应将最接近客户预约时间的其余时间段告知前台服务顾问查看备件库存1、 向库房查询备件库存。如果客户所需备件短缺，确定具体到货时间2、 若到货时间和同维修车间确定的预约时间冲突，重新和维修车间确定预约时间同客户最终确定预约结果1、 接通客户电话后，将同维修车间确认的预约时间或者建议维修时间通知客户2、 如果客户所需备件短缺，将备件价格告知客户，并确认修理是否进行；若客户同意则由前台填写备件预定单交备件库房订货3、 对于预约成功的客户，电话挂断前表示“谢谢您的预约，云鑫名车服务恭候您的光临”4、 对于未预约成功的客户，电话挂断前表示“非常抱歉没有满足您的要求，欢迎下次光临我们的预约服务”5、 将最后预约结果填写完成预约登记表备件预定单预约登记表接待、制单与预检标准作业流程作业流程图发行日期流程名称接待、制单与预检编号2014-04-10流程负责人版本1.0客户 前台服务顾问 维修车间 库房 确认保养内容及初步维修项目、费用及交车时间配合检验完毕将资料交前台按厂外试车规定否是利用系统建立或者查询客户档案是否试车车辆进入云鑫迎接客户陪同客户试车车间经理分配维修工人及工位使用3件套并开始预检施工检查车辆外观及带件情况，初步记录客户故障预检引领客户进大厅整理维修资料袋，交车间经理填写完成车辆维修预检单并交客户签字休息或者离开配合领取客户联确定备件库存、价格和交车时间配合配合填写、打印任务委托书，同时将任务委托书附页一并交客户签字后交车间明确维修项目作业流程重点说明编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料1）迎接客户1、 前台服务顾问接到客户来访信息后，一分钟内必须到达客户车辆停泊处迎接2、 服务顾问携带文件夹板、笔、任务委托书附页、钥匙卡3、 服务顾问应礼貌、热情、规范的招呼客户：a) 注视对方眼睛，面带微笑b) 向客户传达以下语言“您好，欢迎光临云鑫名车服务，很荣幸为您服务（如果为老客户，则寒暄问候）”4、 新客户双手传递名片，名片字体正对客户2)检查车辆外观及带件情况，初步记录客户故障1、 将车辆基本信息：车牌、客户姓名、联系方式记录在任务委托书附页内2、 需确认车辆外观、内饰、里程、随车物品及其他原始状况，记录在任务委托书附页维修车辆交接清单栏3、 明确向客户建议，取走车内贵重物品；或者将物品收藏到客户储物柜中，并记录于任务委托书附页4、 仔细倾听客户对车辆故障的描述，并在任务委托书附页详细记录，并尽量记录客户原话5、 将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，在钥匙卡上记明车牌号、车型、车辆颜色、有无钥匙链；将车钥匙交车间主任6、 同时将车辆故障口头交代车间经理，由车间经理安排预检任务委托书附页3)车间主任分配维修工人及工位1、 车间主任根据维修工位、人员水平及工作量合理派工，原则上预检人员即为主修人2、 预约车辆和返修车辆优先派工4)使用3件套并开始预检施工1、 给客户车辆套上三件套2、 将车辆驶入预检（维修）工位3、 进行免费检测，填写例行免费检测表4、 根据前台提交的任务委托书及任务委托书附页进行相关保养、故障检测5、 将免费检测后需修复项目及故障预检后建议维修项目，填入车辆维修预检单车辆维修预检单例行免费检测表任务委托书任务委托书附页作业流程重点说明编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料5)检验完毕将资料交前台将车辆维修预检单、例行免费检测表等资料交前台车辆维修预检单例行免费检测表6)引领客户进大厅1、 引领客户进入接待大厅（预检同时进行）2、 请客户在接待台旁就座，并递送茶水7)利用系统建立或者查询客户档案1、 前台服务顾问应建立每一位来站客户的资料档案和车辆档案2、 对于老客户，查询以往的维修档案，以便提醒客户到期保养项目3、 客户同意维修顾问提醒的到期保养项目，则补充记录在用户陈述栏4、 对于预约客户，同时还需查询预约记录，以便优先安排8)确认保养内容及初步维修项目、费用及交车时间1、 根据客户保养及维修需求，确认保养内容及初步明确的维修项目2、 在系统中录入作业内容、费用、交车时间3、 自费的钣喷项目同客户议价后，在服务顾问优惠权限内最终确定的优惠工时费用，必须在任务委托书（待打印）显著位置上注明并签署服务顾问签名和维修方式（自费）4、 自费钣喷工时费用优惠超出服务顾问权限，必须报服务经理批准、签核，超出服务经理优惠权限的，必须报服务总监批准、签核任务委托书附页9)明确维修项目1、 根据车辆维修预检单的预检结果同客户沟通最终维修具体项目，客户同意维修的项目，在客户确认项目栏填2、 若客户取消作业，则按任务委托书已进行的项目作业、结算车辆维修预检单作业流程重点说明编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料10)确定备件库存、价格和交车时间1、 向库房查询备件库存及价格。如果发现所需备件短缺，立即通知客户，决定是否订货解决2、 若客户同意，将备件到货时间和价格告知客户，并确认修理是否进行；若客户同意维修，则由前台填写备件预定单交库房订货，并收取相应押金a) 订货金额小于1万元（含）的，收取50%的定金b) 订货金额大于1万元的，收取40%的定金3、 将客户确定维修项目的材料价格及工时费用填写在车辆维修预检单费用栏4、 清楚向客户解释将进行的维修项目、每项料件及工时价格、预计的总费用5、 客户需要书面报价的，填写维修报价单6、 同维修车间主管及客户共同商定最终交车时间，如果同任务委托书交车时间有变动，则更改任务委托书交车时间，并由服务顾问签名车辆维修预检单维修标准作业流程作业流程图发行日期流程名称维修编号2014-04-10流程负责人版本前台服务顾问 维修车间 库房 接收前台交接的维修资料袋车间主任技术交底交车流程接收资料、钥匙是ES通知维修人员并说明不合格原因否ES是否合格总检完工及自检否ES将钥匙交前台服务顾问清洁、归位车辆将资料袋交前台服务顾问与客户沟通，重新确认变更项目发现新故障是ES维修进度改变疑难技术问题维修中是否遇到问题维修施工技术小组会诊领料、发料作业流程重点说明编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料车间经理技术交底1、 根据任务委托书确定的维修项目，召集各相关维修人员进行技术交底，包括注意事项、维修重点等2、 将资料袋分配给维修组长执行维修维修施工1、 由维修组长进行该道工序的统筹管理2、 车间经理或者车间助理进行相关工序或维修工位、人员的协调及调配、并对进度进行控制3、 车间经理或者车间助理负责在维修进程中车间与前台、备件的沟通与协调工作4、 维修人员应仔细阅读任务委托书需维修项目，确保对维修项目有清楚的认识5、 维修人员应严格遵守车间操作规程6、 认真填写维修检验单应记录的内容7、 车辆只有在工位内才允许拆除任何零件或者组件，更换后的零件统一放在工位前规定容器内8、 过夜车辆需将车钥匙置于前台保存9、 维修结束后，车间主管将技术工时及相关资料填入维修检验单检查检修指令栏10、 主修人在任务委托书相应维修项目的主修人栏填写其姓名，维修组长审核确认车间操作规程任务委托书维修检验单领料、发料1、 维修人员根据任务委托书将本次维修中需要的备件填入备件领料单2、 将备件领料单和任务委托书第二联一起交库房领料3、 库房核对并通过系统成功发料后，填写出库单，存档并将财务联交财务（每日下班后）4、 遇到库房缺货的备件，需由维修人员填写材料申请单，经车间主管审批后，交库房申购5、 库房根据先进先出原则发料，交旧领新任务委托书备件领料单材料申请单出库单发现新故障1、 主修人将解决新故障的维修建议填写维修检验单建议维修栏，并由维修组长将维修检验单、任务委托书附页交前台服务顾问任务委托书附页维修检验单维修进度改变1、 维修组长将任务委托书交前台服务顾问更改交车时间2、 告知车间经理或者车间助理时间进度的调整3、 车间经理或者车间助理及时更新管理看板任务委托书作业流程重点说明编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料与客户沟通1、 维修进度变更时a) 及时通知客户b) 更改任务委托书交车时间，并由服务顾问签名2、 追加维修任务时a) 根据维修检验单新增建议维修项，同库房确定备件库存b) 及时同客户联系确认新增维修项目、维修费用、交车时间c) 在任务委托书附页新增任务委托栏记录由客户确认的维修项目及费用，客户在现场的需客户签字；客户不在现场而电话联系的，需在客户签字栏记录接通时间、通话号码、服务顾问签名d) 将维修检验单、任务委托书附页、交维修组长任务委托书任务委托书附页维修检验单自检1、 主修人进行自检，在完工检查单检验项目记录栏记录及在主修人处签字2、 维修组长进行二道检验，并在完工检查单组长处签字3、 维修组长将资料袋交下道工序组长，若没有下道工序，则将资料袋交检验员4、 若下道工序需要调整工位的，则清理、清洁本道工序工位， 5、 若需试车，应由维修组长级别以上人员主持，必要时邀请客户参与，并严格遵守关于厂外试车的有关规定6、 将更换后客户需保留旧件置于车辆后备箱内7、 将维修过程中已经开封，但是尚未用完的液态物品置于工位角落指定位置任务委托书完工检查单作业流程重点说明编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料总检1、 检验员根据完工检查单各道工序的检验项目进行总检，并在完工检查单评价栏签署意见，在总检处签名2、 对于不合格项目，需填写完工检查单不合格项目与处理意见栏3、 若需试车，严格遵守关于厂外试车的有关规定4、 对总检合格的车辆，安排洗车员对车辆进行清洁5、 对于不合格的车辆，检验员将资料袋交相关组长返工6、 检验员填写日检验报告，统计一次检验合格率7、 月底根据日检验报告记录结果填写月检验报告，每月3号前交车间经理、技术经理、服务总监及行政部存档8、 若班组对总检结果出现争议，由车间经理或者服务总监进行裁决9、 若检验不在岗，由车间经理代替行使检验职责或者安排其余人员检验10、 车间经理或者车间助理合理调度、安排车辆进行检验，保障检验顺利进行任务委托书完工检查单检验报告返修标准作业流程作业流程图发行日期流程名称返修编号2014-04-10流程负责人版本1.0客户 前台服务顾问 维修车间 回访专员回访中发现故障通知客户返修出现故障投诉接车流程维修与质检流程配合领取客户联配合利用系统查询客户档案将基本信息及客户抱怨故障填入返修车记录表填写、打印任务委托书，同时将任务委托书附页一并交客户签字后，连同返修车记录表交车间明确返修或者新增维修项目否是将资料袋交前台使用3件套、开始预检及确认检验将车辆驶入维修工位预检、返修确认检查车辆外观及带件情况，初步记录客户返修故障按厂外试车规定引领客户进大厅陪同客户试车是否试车迎接客户车间通知前台服务顾问车辆重新进入云鑫汽车公司作业流程重点说明编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料本流程未特别标注部分其作业说明和控制重点同接车、制单、预检流程出现故障投诉1、 在保修期内发现未修复故障2、 在质保期内发现配件故障3、 进入投诉流程4、 客户直接同服务顾问联系的，由服务顾问代完成填写回访（投诉）记录，后交回访专员继续完成投诉流程工作迎接客户1、 同接车流程相关规定2、 向客户表达真诚歉意对不起， xx先生/女士，给您造成的不便深表歉意3、 对于客户未经过电话联系确认主动上门的，需由回访专员补填回访（投诉）记录、回访（投诉）月报表检查车辆外观及带件情况，初步记录客户返修故障1、 同接车流程相关规定2、 将车辆故障口头交代车间经理，由车间经理安排检验进行故障预检及确认查询客户档案1、 认真阅读客户档案2、 核实返修项目真实性使用3件套、开始预检及确认1、 检验员根据检验结果，确认是否属于返修范畴，在返修车记录表确认返修栏注明，并在返修原因栏填入故障代号2、 检验员将返修车记录表交原主修人及组长签字确认3、 检验员填写具体返修故障分析4、 其余同接车流程进行相应预检、检测工作，并填写维修预检单返修车记录表车辆维修预检单例行免费检测表任务委托书任务委托书附页其余同接车流程1、 有新增维修项目的，同接车流程2、 没有新增维修项目的，告知客户具体故障原因作业流程重点说明编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料本流程未特别标注部分其作业说明和控制重点同接车、制单、预检流程维修与质检流程1、 同维修与质检流程相关规定2、 车间主管优先派工3、 返修原因不属于人为原因的，交给原维修人员处理；返修原因属于人为原因的，交给技术水平更高的人员完成4、 返修车维修结束后直接由检验员检验，检验员在返修车记录表返修检验记录栏记录检验结果；不需填写日/月检验报告5、 车间主管对重修内容进行评述，包括返修采取措施、重修后车辆状况等，记录在返修车记录表重修内容评述栏6、 车间主管将返修车记录表交服务总监审核7、 车间主管保存返修车记录表，作为考核统计依据8、 车间主管对未能一次修复的案例，应该定期组织维修人员讨论交流，提高整体维修水平9、 车间主管每月应填报返修车月报表，每月3号前交服务总监及行政存档，内容包括：a) 进厂台次、返修（非索赔）台次、索赔台次b) 返修原因统计交车标准作业流程作业流程图发行日期流程名称交车编号2014-04-10流程负责人版本1.0前台服务顾问 维修车间 库房 财务 质验合格后将资料袋交服务顾问二次环检并审核资料收银员同客户结算费用将发票、结算单首联、客户联交客户下班同出纳、会计及库房交接账目配合送走客户利用系统提交出库指令打印结算单，交收银结算费用通知库房提交出库结算指令洗车完成后将钥匙交服务顾问向客户索取结算单首联作业流程重点说明编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料二次环检及审核资料1、 服务顾问对车辆外观、内饰及随车物品进行二次环检。并在委托书附页维修车辆交接清单下车间交车时外观、内饰及随车物品确认栏确认签字；若遇到问题，先与相关当事人沟通，待问题解决后再签名确认。2、 审核新增维修项目，根据车辆维修预检单和任务委托书附页，将新增维修项目利用系统添加到结算单内3、 若有针对钣喷工时费用的特别优惠，需审核任务委托书上标注的工时费用优惠审批手续是否完备车辆维修预检单任务委托书附页结算单打印结算单1、 向客户解释维修项目和费用2、 在结算最终费用时a) 机修项目优惠权限：服务顾问100元，服务经理200元，超出部分需总经理（副总）批准、签核b) 钣喷项目的优惠金额根据任务委托书上标注的优惠金额为依据3、 将优惠金额和实收金额标注在结算单显著位置（仅在结算单留底联和财务联），并由服务顾问签名，超出优惠金额权限的需由服务经理签核4、 客户在结算单上签名5、 告知客户下次保养时间6、 请客户往收银台缴费任务委托书结算单收银员同客户结算费用1、 认真核对缴纳现金金额同账单是否相符2、 认真检查支票a) 支票日期在有效期内b) 支票财务章和法人章清晰c) 是否有必要填写密码d) 大小写金额一致e) 票面平整，无对折、无严重污染3、 凭结算单向出纳申请开具发票，出纳保存结算单财务联4、 结算完成后，将相关资料填入日报表，日报表结算单索取结算单首联1、 向客户索取结算单首联2、 将车钥匙及客户存放物品交客户3、 向客户表示谢意结算单送走客户1、 陪同客户前往客户车辆停泊处2、 若客户保留有旧件的，向客户展示保存于后备箱的旧件3、 向客户道别，欢迎下次光临，并目送客户离开同财务及库房交接账目1、 每天下班前，收银员上交现金并同出纳核对帐目，并将填写完成的日报表交财务、库房各一联，留底一联日报表申购、采购标准作业流程作业流程图发行日期流程名称申购、采购编号2014-04-10流程负责人版本1.0前台服务顾问 备件部 维修车间 财务 总经理（副总） 客户备件预定现场缺料申购制定日常备件计划之内之内超出审核2000元是入账否审核并借（放）款采购执行检验并入库现金采购备件经理审批整理并填写材料采购订单作业流程重点说明编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料客户备件预订2、 客户预约，由于缺料而预订的备件a) 订货金额小于1万元（含）的，收取50%的定金b) 订货金额大于1万元的，收取40%的定金3、 前台服务顾问填写备件预定单交库房备件预定单制定日常备件计划1、 库房应每周制定一次备件计划，并填写材料计划表，由备件经理审批2、 根据材料计划表做为日常订货依据材料计划表现场缺料申购1、 任务委托书内的备件缺料2、 维修人员填写材料申请单，经车间主管审批后，交库房申购3、 事故车及大修车辆等有较多维修项目的，由车间填写事故、大修车辆材料明细，经车间主管审批后，交库房作为发料及订货依据；同时由车间及库房填写维修报价单交前台同客户报价任务委托书材料申请单事故、大修车辆材料明细整理并填写材料采购订单1、 库房认真填写材料采购订单中采购备件名称、数量、交货期、（预估）金额2、 材料采购订单分为底联、采购联、财务联3、 材料采购订单需备件经理审批4、 库房及时将材料采购订单交采购及财务材料采购订单借（放）款1、 现金采购在2000元以内，采购人员凭备件经理签核的借款单向财务申请借款2、 现金采购在2000元以上，采购人员凭备件经理和总经理（副）签核的借款单向财务借款借款单采购1、 依据材料采购订单采购联进行采购2、 由采购同供应商进行沟通、订货、进货材料采购订单检验、入库1、 库房认真检查、清点、核对所购物品有无破损，规格型号是否与材料采购订单、供应商出货清单中所列物品相符2、 库房收料人员填写入库单，标明实际到货的品种、数量等。同时登记库存信息系统3、 被检验不合格材料，采购需及时退换4、 库房将入库单财务联、出货清单交财务材料采购订单入库单入帐1、 财务核对入库单、供应商出货清单、材料采购订单、购件凭证，办理报帐事宜2、 财务办理入账、付款回访（投诉）标准作业流程作业流程图发行日期流程名称回访（投诉）编号2014-04-10流程负责人版本1.0客户 客服 车间主管 备件经理 前台服务经理 主动投诉维修完成3日之内回访否抱怨记录回访结果，继续其余客户回访是记录不满意原因问题调查、处理、改进服务态度探讨、处理备件质量探讨、处理维修质量维修效率维修价格不向客户反馈处理结果同意？是返修或补救措施统计作业流程重点说明编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料维修完成3日之内进行回访1、 回访专员拨通电话后，向客户问候xx先生/女士，您好，我是云鑫名车服务公司顾客关怀中心，我叫*，现在跟您说话方便吗？如果客户不方便，则改时间进行回访2、 向客户询问维修情况您的车*月*日在我们公司进行了维修， xx先生/女士，我们非常关心您车现在的使用情况，您的车是不是都很顺利？如果客户提出抱怨，了解情况后，首先向客户致歉对不起， xx先生/女士，我将您的情况尽快向服务总监汇报，我们会用最快的时间给您答复。3、 向客户询问其余服务情况我们还想向您了解一下，您对上次维修服务还有什么不满意的地方吗4、 向客户表示感谢谢谢您对我们的支持，（我们会尽快和您联系）再见5、 将客户资料和回访情况记录回访记录6、 对返修车的回访成功率要求100% 回访（投诉）记录记录不满意原因1、 将回访（投诉）记录回访（投诉）结果栏标注抱怨原因：a) 维修质量 b)配件质量c) 服务态度 d)维修价格 e）维修效率回访（投诉）记录问题1、 对于抱怨服务态度、配件质量、维修质量的，回访专员需同相关责任部门主管沟通、调查后决定处理结果，并将处理结果填写回访（投诉）记录总结与评述栏，并向客户反馈2、 对于抱怨维修价格、维修效率的，则直接进入步骤统计,不必向客户反馈回访（投诉）记录调查、处理、改进1、 对抱怨服务态度的，需先进行调查后确定责任人 2、 根据公司相关规定，对被因态度问题而被客户抱怨的服务顾问进行处理向客户反馈处理结果1、 将处理意见1小时内告知客户2、 对客户再次表示歉意 xx先生/女士，我代表云鑫汽车公司再次向您表示真挚的歉意，我们恭候您的到来（恭候您的下次来访）回访（投诉）记录统计1、 客服经理每月3号前填写回访（投诉）月报表，分别交分管副总及行政部存档2、 按照抱怨类别分别统计抱怨次数、抱怨率3、 对服务态度投诉类别，需记录被投诉服务顾问（或其余服务类人员）姓名及次数，作为考核依据4、 对于有异常现象的抱怨类别，需重点关注回访（投诉）月报表保险接待标准作业流程作业流程图发行日期流程名称保险接待编号AZJ-LC-BX2014-04-10流程负责人版本1.0 客户 保险内勤 保险理赔 服务顾问 维修车间客户出险现场勘察理赔手续收集整理否催收及对账实施理赔同交车流程审核定损同制单流程确认维修项目同接车、预检流程同维修流程车辆驶入云鑫汽车服务站是否需要现场援助是作业流程重点说明编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料客户出险1、 向交警部门及保险公司报案2、 当事人填写交通事故责任确认书或者机动车交通事故快速处理协议书3、 拨打鑫朝博世服务电话求助事故现场处理方案现场勘察1、 现场对事故车辆查勘、照相、初步定损2、 填写机动车辆保险出险/索赔通知书，并由双方签字确认机动车辆保险出险/索赔通知书将车辆驶入云鑫汽车公司1、 根据具体情况选择代为客户驾驶车辆/选择拖车2、 若客户出险后自行解决的，则自行驾驶车辆同接车、预检流程1、 保险车辆，按照原接车/预检流程执行确认维修项目1、 保险车辆a) 车辆拆检检验完成后，服务顾问同客户、保险理赔员共同确认维修项目b) 根据审核情况决定是否有自费范畴项目车辆维修预检单审核定损1、 对于单方事故，需要提供保险单正本，驾驶证A本和B本还需体检回执单，行驶证，被保险人的身份证原件。同一次事故受损部位三处及三处以下，提供出险当地安全委员会或小区物业证明；同一次事故受损部位三处以上的，提供出险当地交通部门证明或派出所证明2、 对于双方事故，需要提供保险单正本，、行驶本、驾驶本、被保险人身份证原件、交通部门责任认定书、对方行驶本、驾驶本和被保险人身份证复印件3、 在接待单方事故时，要注意分析事故发生的真实性，如对案件有疑义，需和保险公司定损员先确定是否能够赔付，以免产生拒赔和少赔现象；在接待多方事故时，要看清责任认定书上的责任划分情况4、 根据以上资料，认真查核证件一致性有效性、保险有效期限、险种是否保足、是否有免赔情况，并确认是否为可理赔范围5、 经确认事故为可理赔范围后，填写机动车保险事故车辆损坏项目确认单，并经双方签字确认机动车保险事故车辆损坏项目确认单作业流程重点说明编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料同交车流程1、 若全部维修项目都属定损范畴，则由收银员开具发票后，直接将发票交保险内勤2、 若部分维修项目属定损范畴，则由收银员开具理赔范围内发票后，直接将该发票交保险内勤；自费范畴的发票仍交客户保存理赔手续收集整理1、 收集整理理赔手续：(1)机动车辆保险单及批单正本原件、复印件； (2)机动车辆保险出险/索赔通知书； (3)相关行驶证、驾驶证、身份证复印件； (4)道路交通事故责任认定书/机动车交通事故快速处理协议书/相关证明（5）机动车保险事故车辆损坏项目确认单实施理赔1、 同客户签订理赔委托书2、 将维修发票及理赔手续文件、委托书、旧件交保险公司理赔部门索赔理赔委托书催收及对账1、 理赔人员每月底与财务核对已开票未理赔收款情况并负责跟踪催收2、 负责保费返点的相关催收工作24小时救援标准作业流程作业流程图发行日期流程名称24小时救援编号AZJ-LC-JY2014-04-10流程负责人版本1.0 客户 服务顾问 维修车间 备件配合借件车间经理派工接听电话并记录客户遭遇故障拖车拖回或驾驶回否否是是否需要现场援助同接车、预检流程交接清场并返回是出车现场维修收费结算是否现场维修车辆驶入奥之杰作业流程重点说明编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料客户遭遇故障1、如需故障援助，拨打奥之杰服务电话接听电话并记录1、 在救援登记表内详细记录用户关于车辆故障现象的描述2、 将用户个人信息与车辆信息、详细救援地点记录在救援登记表3、 对正发生的故障（如水温高、开锅等现象）必须告知用户应急处理办法及注意事项4、 对于部分故障也可以指导用户尽可能排除或者部分排除，使车辆可以行驶回厂5、 向客户说明收费标准6、 对于用户可自行行驶回厂的，可以不记录救援登记表，按照接车流程运作救援登记表车间经理派工1、 服务顾问将救援登记表交车间经理，安排维修人员及车辆2、 在非营业时间救援的，值班人员代替服务顾问及车间经理行使相关流程工作内容，安排维修人员及车辆配合借件1、 根据救援故障内容，确定需带件情况2、 由库房填写外出借件登记表，同库房办理备件、专用工具的借用手续外出借件登记表出车1、 必须遵守车辆外出求援管理规定2、 随身携带救援登记表、收款收据3、 向用户告知预计达到时间4、 应接到客户电话后15分钟内准备好材料出车5、 救援车随车装备：1） 安全警告标志一只2） 液压千斤顶一只、三角木垫四个3） 防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套4） 机修常用工具与电工工具一套5） 10升油桶一个，大号手电筒2个6） 冷却液2桶，机油2桶7） 蓄电池与连接线一套，干粉灭火器2个8） 拖车工具一套9） 三件套、叶子板护罩一套车辆外出求援管理规定救援登记表收款收据拖车拖回或驾驶回需回场维修拖车的，在救援登记表救援方式其他栏标注拖车并由客户签名救援登记表作业流程重点说明编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料现场维修1、 在车辆周边放置安全警告标志2、 进行维修3、 根据现场情况，同前台或者值班人员联系确定材料及工时费，将金额填入救援登记表救援维修计划栏4、 维修过程中，遇到确实无法继续进行的，将车拖回维修5、 维修完成后，进行详细检查结算、收费1、 同客户结算费用，开具收据，由客户来奥之杰自取发票或者寄送发票2、 将更换保修件带回，非保修件主动请客户取走，若客户不需要，则随车带回交接1、 将救援登记表交服务顾问存档1、 将收取的现金或者支票、收款收据底联交服务顾问办理发票事宜2、 将旧件交库房保存3、 同库房办理借件或者工具归还手续外出借件登记表客户接送车标准作业流程作业流程图发行日期流程名称客户接送车编号AZJ-LC-JS2014-04-10流程负责人版本1.0客户 服务顾问 综合外勤 财务出车接车准备客户提出接车需求出车交接结算单，并开具发票下班同出纳、会计及库房交接帐交车准备收银员根据结算单填写日报表，不入账处理打印结算单，交收银结算否同交车流程是否送车同接车、预检、维修流程审核并收车相关部门交接是审核并交车作业流程重点说明编号作业名称作业说明和控制重点辅助资料接车准备1、 接到客户接车电话后，准备好取车单、任务委托书附页2、 填完完成取车单公司填写部门3、 同综合外勤联系，共同出车取车单任务委托书附页审核并交车1、 由客户填写任务委托书附页基本信息、维修车辆交接清单、 客户陈述内容及客户、服务顾问签字2、 提交取车单，由客户签字后，取回下联交前台保存取车单任务委托书附页同接车、预检流程1、 维修项目的确定，需同客户电话沟通后，将确认后项目在车辆维修预检单客户确认项目栏填是，并记录电话接通时间、通话号码、服务顾问签名同交车流程1、 服务顾问需同客户索取取车单方可交接打印结算单，交收银结算2、 需在结算单显著位置标注送车，并签署服务顾问签名交接结算单1、 收银员将结算单财务联交出纳2、 出纳根据结算单金额开具发票3、 收银员将结算单客户联及留底联、发票交服务顾问结算单交车准备1、 准备好以下材料：a) 任务委托书客户及留底联b) 结算单客户及留底联c) 交车单d) 发票审核并收车1、 客户检查车辆维修情况、核对维修费用2、 任务委托书客户及留底联、结算单客户及留底联，交客户签字3、 同客户收取支票或者现金，交客户发票4、 签订交车单，交接车辆，服务顾问取回下联任务委托书结算单交车单相关部门交接1、 签字后的任务委托书留底联、结算单留底联、交车单下联交前台保存2、 将收取的现金或者