关于网店销售管理中存在问题的调查报告.doc

分类号： C811 2015届本科生毕业论文题目： 关于网店销售管理中存在问题的调查报告 作 者 姓 名： 张 旋 学 号： 2011070509 学院 、专 业： 数学与统计学院 统计学 指导教师姓名： 宁 群 指导教师职称： 教 授 2015年4月5日摘 要随着网络技术的进步发展，网上购物已成为人们消费的主流形式。但由于网络管理和技术的局限性，在网店销售管理中仍存在许多有待完善的问题。一个网店的生成，一单交易的完成，一份诚信的建成都需要网店工作者日复一日地努力。本文利用走访调查和问卷调查两种方式，收集整理网店销售管理中容易出现的问题，并在分析问题的基础上，对这些问题提出个人建议。论文正文分为两大部分，第一部分以我在网店公司实习为基础展开叙述，讲述我所观察到网店销售管理中存在的各种问题；第二部分通过设计问卷及问卷调查用描述统计来分析网店销售管理中所存在的问题。关键词：网上购物； 网店销售管理； 描述统计ABSTRACTWith the progress of network technology development, online shopping has become the mainstream of people consumption form. But due to the limitation of the network management and technology, in the online sales management there are still many problems need to be improved. An online store, the completion of a deal, a good faith the completion of the online store workers day after day and work. This paper will use the two methods of visiting survey and questionnaires, collect in store sales management problems, and based on the analysis of the problems, puts forward personal advice on these questions.Thesis text is divided into two parts, the first part I worked as an intern in online company based narrative, told I observed all sorts of problems that exist in the online sales management; The second part through designed questionnaire and the questionnaire survey with description statistics to the analysis of the problems in online sales management.Key words: online shopping; Online sales management; Descriptive statistics目 录引言11 网店实习情况简述11.1 硬件设施是开设网店的基础11.2 软件设施是开设网店的前提21.3 选好货源是网上开店的保障21.4 销售管理是网上开店的关键22 问卷与走访调查分析32.1 开店之初32.2 完成交易42.3 提升销量52.4 网店其他相关问题6结束语8参考文献9致谢10关于网店销售管理中存在问题的调查报告（数学与统计学院 11级统计班）指导教师：宁群引言时下网络技术异常发达，人们足不出户亦可通天彻地。各种现场行为越发转向网络化，网上交友、网上娱乐、网上搜索等等。而随着网络的进步发展，网上交易越来越成为人们消费的主流形式。近年来，宅男宅女异军突起，而支持他们的中坚力量莫不是网上交易，即网上购物与网络销售。网购与实体购物有很多区别，但凡接触过网购的人都能有所体会，省时省力是其最明显的特点，价格低廉、商品琳琅满目更是其有别于实体购物的优点，但网购也存在非常棘手的缺点，有网上安全支付、消费陷阱等问题。网上购物存在的问题自然也是网络销售中存在的问题，买家和卖家如何在一场虚拟的时空里完成交易，则是本篇论文研讨的切入点。参考文献2第15页表明，国内的网店数量已达2000万，其中大学生群体是网络店铺的主力军，由于调查的局限性，本篇论文的问卷受访者多为大学生，故此论文结论不一定非常准确，仅作参考。1 网店实习情况简述去年秋末，我进入上海一家销售婴儿纸尿裤的公司实习。公司规模不大，在职员工仅有十余人。我所担任的岗位名称是仓库管理员。通过两个月的实习，公司的运营流程我已大致了解。下面我就根据自己的实习经历，浅谈一下网店管理销售中存在的某些问题。1.1 硬件设施是开设网店的基础网店无论大小，都要有硬件设施做基础。大到一间仓库，小到一台电脑，都是开设网店的必需品。你想怎样开网店，开怎样的网店，就需要准备怎样的硬件设施。以我的实习公司为例，公司于上海某镇的工业园建立厂区，租地一千平，分建办公室和仓库，两处占地面积1比3。办公室引入若干办公桌、十余台式电脑、数码相机、打印机等等器材与设备。仓库引入三台电脑、若干打单机、电子称重器等。此外，公司建立所需的东西一应俱全。- 9 -宿州学院毕业论文 关于网店销售管理中存在问题的调查报告1.2 软件设施是开设网店的前提硬件设施容易齐备，而软件力量就不是旦夕之间可以获得的。你是否会在各大网络平台开设网店？你是否能够找到合适的产品供应商？你是否懂得网店维护与推广等相关的电脑技术？诸此等等问题，缺一不可。所以一家网店公司需要设立客服、美工、会计等职位。下面依据我的实习公司大致情况细谈这个问题。1.2.1 网店的申请及审批开设一个网店其实并不困难，有商品图片、身份证、支付宝即可按照淘宝网开店流程来开店。据我所知，现今网店的监督比较松弛，网上店铺也是鱼龙混杂。所以在这里我想建议大家：人无信不以立，一定要确保你所销售的商品的质量再去开设网上店铺。1.2.2 网店的维护与推广俗语说攻城容易守城难，现今社会上很多事都容易做成，但要做好则要费一番心思。如当你开设一家网店后，就不得不为店铺的管理及装修推广下功夫。你既要能够掌握店铺管理的基本设置,又要学会一些店管技巧，如为了吸引顾客起个好店名，利用制图软件美化实物图等等。如想推广店铺，可以申请旺铺，设置旺铺的二级域名，此外还可以在有可能的地方进行适当的宣传。温馨提示：在各种群或论坛里最好不要直接发广告，但可以将店铺链接设置成个性签名。1.3 选好货源是网上开店的保障开网店到底能不能赚到钱，首先看你有没有好货源。其实在开店之初，你就得选好货源，但它并不是开店的基础或前提，因为实在不行你可以直接在超市拿货进行网上销售。选货源无非遵从两项原则，质量好并且价格低。以我的实习公司为例，我们直接从厂家拿货，联系雀氏和奇酷厂家（我们只卖这两种品牌的纸尿裤），包括运输费一应谈妥。进货渠道一般有以下几种：批发市场进货；厂家进货；外贸商品或OEM（俗称代工生产）产品；库存积压或清仓处理的产品；还有一些特别的进货渠道（比如在不违反法律法规的前提下，从境外进一些价低质优的商品）。1.4 销售管理是网上开店的关键开网店到底能不能赚到钱，关键看你会不会做销管。销售管理其实就是经营管理，它也包括上面所说的店面推广。懂得销售管理的人于网店而言就如军师之于军队，运筹帷幄方能决胜千里。依我看来，广义的销售管理包含了整个运营流程，而狭义的销售管理仅是在对外销售上下功夫：首先以礼貌与诚信立身，积极跟进做好售后工作，并适时举办促销活动，同时加强对退货区残次品的再利用等等。广义的销售管理还应包括办公室人员招纳与发展，实体仓库的选址与管理，物流或快递公司的选择等等诸多内容，其中细节不是一两段文字就能概括清楚的，详情我将在第二部分表述完整。2 问卷与走访调查分析除了自己的实习经历和走访调查以外，我也为本次论文设计了问卷并进行调查，因为个人原因问卷调查的群体存在局限性，所以调查的结果不免具有片面性，还是那句话，本次论文的结论仅作参考。我为本次问卷设计了20题单选和3题问答，并最终统计了100份答案。根据答案统计，我将能得到以下结论。2.1 开店之初2.1.1 网上开店卖什么正所谓大军未动粮草先行，我相信几乎所有主动开网店的人都是先清楚所要销售何物，才去花心思琢磨怎样开店的。货源这东西通常是可遇而不可求，如我一同学的父亲在某鞋厂上班，鞋厂里的次品鞋即可被我同学拿来网上销售，虽然售价很低但因为进价更低所以利润仍然可观。但这并不是说好货源就求不得，我在第一部分已列举几种进货渠道，此处我还想强调的是，网上销售一定要选择好货，至少要站在买家的角度觉得物有所值。据统计，有近1/4的卖家没有切身体验过自己的商品，由此可见，他们很难保证自己产品的质量。2.1.2 了解网店一个好的卖家必然先要成为一个好的买家。据我的走访调查统计，100%开网店的人都是从一个买手过渡到卖家的，所以倘若你想在网上开店，就必须先熟练网购的过程。除此之外，我们多少应该了解一点电子商务，网店的经营方式，各种商品顾客群的特点，还有比较红火的几大网上零售平台。2.1.3 轻松做好准备当你把硬件软件都准备好以后，别忘了安装网上安全防护的软件，至少要确保你网店上的资金流动是安全的。其中的软件准备不仅指上网查看网页，收发电子邮件和熟练地运用网上聊天工具，还包括使用办公软件和图像处理软件。这里要强调，图像处理并不是弄虚作假，而是通过图像的光感与色调把你的商品更好地呈现给买家，处理后的图像一定要保留商品的原有特质，切勿面目全非或直接以假乱真。据走访调查统计，有一大部分买家收到货后会有图货不符的感觉，这大概就是图像过分处理或弄虚作假所造成的。不容置疑的是，这种后果将直接导致回头客人数减少，所以网购有风险，买卖需谨慎。2.2 完成交易2.2.1 网店客服一单交易的完成基本赖于一个优秀的客服人员，然而许多网店客服人员的待遇却在公司成倒数，基本被默认为公司的基层人员。中国著名企业文化与战略专家陈春花老师在有效的管理视频课中说过，一家公司如果出现问题那基本是管理层出现了问题，应该从管理层着手修整。而我们看看如今的各种网店公司，客服人员是最容易被辞退且待遇最少的阶层。个人认为，客服人员才是一家公司最重要的岗位，如当家花旦一样，他们就像公司的门面，顾客最先接触的也是他们。一个优秀的客服人员不仅要有良好的心态跟状态，还要了解企业文化，做足售前的知识储备，熟悉并熟练一单交易的流程，要有耐心跟责任心去维护与客户的关系，还应明确自己的职业价值观。2.2.2 与买家谈单客服存在的价值重点体现在销售量上面，所以客服人员必须擅长做销售。当有买家光临网店时，客服就应该竭尽所能说服买家去购买商品。现在各种网店公司都有提成给客服人员，这样做比较能够鼓励销售人员努力为网店工作。当公司在网店上传宝贝图片并确定一口价以后，客服人员就要留意来访的每一个买家，争取最大化销售自己的产品。这里面存在一个问题，据调查，绝大多数人兼职从事网销，那么如何处理自己的正职与兼职之间的关系就是一个很重要的事情。我建议，明确规定自己兼职的时间并坚持约束自己。当一单交易谈妥后，应先征求买家的意愿选择快递公司，并且及时发货，关注物流动向努力做好售后服务，争取让买家给个好评。现在许多买家逛店看东西首先要了解该店的信用等级，如上面那样诚心服务，你的网店信用等级一定不会差。走访调查中，也有的朋友说由于快递原因使商品出现一些问题，最后造成买家给了差评的现象。在此建议，如果真是快递的原因，我们应该礼貌性地与买家交流，争取使其更改评论。也有的朋友反映，网店销售时会碰到恶意给差评的买家，对此，有必要的话，你可以向淘宝网客服申请仲裁。2.2.3 处理残次品据问卷调查结果统计，只有39%的网店没有出现退货现象，那么退回来的商品，我们应该怎样处理呢？借我的实习公司为例，公司的退货率大概有5%，但是我们总是能将残次品（退下来的或不合格的）再利用。每包婴儿尿不湿能装几十甚至上百片的尿不湿，当产生残次品，我们就请专门的工作人员对其稍加包装，做成赠品送出去。这样做的话，一来不会浪费残次品里合格的单片，二来也能促使消费者进行消费。对于无法再利用的商品，只能使其返回原厂再投胎了，切不可以次充好再给卖出去。2.3 提升销量一天完成一单交易很容易，一天完成一百单交易就需要花心思了。下面我将根据自己的走访调查介绍几种提升销量的办法。2.3.1 弄促销促销是最常见的提升销量的办法，上面我的实习公司对残次品的处理也算一种促销。除了买赠礼品以外，促销还有价格折让、抽奖、积分换购等方式。到底哪一种适合你的网店，你需要仔细掂量才行。此外你还要跟紧零售平台的促销风，如淘宝网的双11、双12，这些都是提升销量的好机会。2.3.2 做宣传做好宣传也能提升销量，如在一档节目植入广告，在一座城市的街角挂上醒目的壁画但这些宣传成本太高，一个小网店根本不需要这样的宣传。一个店铺如有一个让人过目不忘的名字，有一些积极的广告语，再能够适时地在各种社区、空间合适地宣传就已经很不错了。此外，主动出击找买家，申请淘宝旺铺等更能有效地做好宣传。比如，在一个QQ群里，你不好直接发布小广告，但你可以逐个拜访，虽然这有点花时间，但是这样不仅为你的店铺做了宣传，还有可能获得几个买家。别认为我是天方夜谭，我在做问卷访问时，苦于找不到合适的人来调查，最后剑走偏锋直接到淘宝网搭讪各种客服，两天里搭讪二十几个，最后竟然成功了一个。这是真事。2.3.3 搞装修说一道菜好不好，通常是“色香味”怎么怎么样，这就说明了感官对人的重要性。在这个看脸的时代，你的店铺如果没有富有个性的店标，没有真情实意的店铺公告，没有时尚的宝贝图片你拿什么跟同行比？所以装修的目的就是要让网店脱颖而出。最容易让买家决定下单的就是宝贝的实物图片，而平常数码相机拍出来的效果总不能尽如人意，这时候就需要对其美化一下。美化图片的常用软有美图秀秀、Photoshop、ACDSee等。2.4 网店其他相关问题网店中存在的问题还有许多，下面我仅根据自己的调查结果再谈网店销售过程中存在的一些问题。2.4.1 要积极维护与客户之间的关系在网销的过程中，回头客也算是网店利润的重点来源。那么我们该如何维护与这些卖家的关系呢？首先确定的是，一定要在聊天工具里加其为好友；其次要做好售后服务工作，比如主动问商品使用的满意度；此外，还应对回头客做些优惠活动。当有些顾客对产品不满意时，要及时作出正确的抉择，该退款就退款，该换货要换货，要以礼貌与诚信立身。据调查了解，网店销售时也会碰到刁钻的买家，甚至是差评师伪装的买家，对此上面已给出一点建议。无论在什么情况下，做销售就要有良好的心态跟状态，否则大多时候都是自寻烦恼。2.4.2 要选择一家合适的快递公司现在国内的物流或快递公司大小有几千家，有名的也有几十家，那么如何选择一家合适的快递公司就是一个网店要考虑的很重要的事情。很多人会想，这根本不需要考虑，当然选择要价最低的那家，其实很多时候情况并不是这样的。要价最低不一定使你的利润达到最高。我们无论作何选择，其目的是只是为了使店铺的利润达到最大化。据问卷调查结果统计，店家选择快递公司的主要依据通常是速度快。不得不说这些店家是聪明的，因为他们能够站在消费者的立场上考虑问题（对于不包邮的网店，我的建议还是征求买家的意见）。像顺丰一类走空运的快递公司，收费虽然高一点，但因为速度快，其无形中就让买家对你的店铺产生好感，这样会使你的销售量有所提升，有可能增加你的销售利润。当然我们也不能一味的追求快速，至于到底如何选择，还要细细考究。2.4.3 仓库的选址问题个人网店可能谈不上为仓库选址，但现在的网店公司日益增多，增加仓库也是常有的事。举个极端的例子，一家在海南的面向全国销售的网店公司，不管卖什么，它总得向北运输商品，如要卖去黑龙江，其快递费用就是一大症结。所以这样的公司通常需要在中国中部或偏东部城市选择仓库进行外部销售。借我的实习公司为例，它坐落在上海的某个城镇，一年租金20万。而宿州同样大的一个仓库一年租金只需5万，这样就直接减少15万的成本。所以当公司日益壮大需要拓展的时候，老板会考虑在外地设立一个仓库。仓库选址通常要考虑三个问题，一是要确保此地交通能说得过去，剩下的就是实质性的问题：快递费用及仓库租金。两个问题综合考虑即可确定仓库的落点。2.4.4 缺货或压货的处理缺货和压货是销售过程中比较令人头疼的问题。我之前做烟草调查的时候就有店家反映，由于自己的门面小，那些紧俏好卖的烟通常都被上头安排到别的大店去卖，所以自己的店很容易造成缺货的现象。对于烟草销售，我只能建议店家好好与上头沟通，维护自己的合法权益。但对于网店中别种货物，我感觉最好的解决办法就是另觅货源。俗话说狡兔三窟，当有一方赶不上你的节奏时，还有另一方给你提供帮助，但是你应该要处理好与他们的关系以防日久生变。当压货情况出现时，我们应果敢处理。压货较少时，可暂时囤着以待时变；压货较严重时，可做促销活动，或联系缺货的同行进行代销。2.4.5 定价问题定价其实是一个很客观的问题，很多商家对自己的产品定价都是以同行的产品价格做参考的，但在销售时往往会遇到不看质量光比价的买家。对此，如果你对自己的产品质量有信心，那你就需要练好沟通能力；倘若你觉得自己的沟通已经很完美了，那你可能需要对这些买家适当的降价销售。而更多时候，同行的价格比