企业公关危机管理办法.docVIP

集团危机处理管理办法（草案）为快速、有效地应对危机，合理调配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高集团公司对于突发危机事件的应变能力，最大限度地避免和减少危机事件可能造成的不利影响，维护集团的良好形象和信誉，努力营造有利于集团公司发展的良好社会舆论环境，根据集团公司实际，制定本管理办法。一、危机事件定义本制度所指的危机事件，为集团公司在正常运营中突发性的，危害到公司信誉形象和业务发展，需要立即做出反应并紧急处理的事件。危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，或者是企业外部经营环境，如政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈变化，影响到企业发展的事件。媒体类危机往往源自媒体负面报道，或者是媒体的传闻，与企业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经营业务产生潜在或直接的冲击和影响。二、危机事件管理的原则处理危机事件应坚持的基本原则：1、及时沟通原则在集团公司内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通，把有可能出现危机的情况通报给公关管理部门，以做到有备无患。如遇危机事件发生，应及时通报所发生危机事件的情况。2、正视与重视原则如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常工作受到影响；其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理直接危机以防扩散；此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。3、快速反应原则对发生的危机事件，应做出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动权，控制事态发展方向。三、危机事件管理组织体系（一）集团危机事件管理领导小组集团设危机事件管理领导小组，由集团总裁担任组长，分管行政管理副总裁任副组长，成员由集团办公室、人力资源部、法务部、审计部、财务部、等相关部门及所属公司负责人组成。危机事件应急领导小组职责：1、统一组织、协调和指挥集团范围内的危机事件应急工作；2、迅速调集一切必要的资源，组成运转高效的应急反应系统；3、与相关部门建立和保持热线联系渠道，负责与新闻媒体、政府部门的联系沟通，必要时向上级主管部门汇报情况，并请求主管部门支持，协调相关新闻报道；4、收集并分析各类危机信息，提出消除危机事件及其负面影响的措施；5、组织人员迅速面对公众开展协调工作；6、组成公关团队进行媒体公关；7、组织协调内部员工、统一思想。（二）集团危机事件管理领导小组办事机构职责集团危机应急领导小组日常办事机构设在集团危机管理部，在集团应急领导小组的领导下工作。其主要职责：1、指导和协助集团及所属公司、有关部门做好危机事件的预防预警、应急处理等工作；2、负责危机事件应急工作新闻报道的日常管理工作；3、做好重大危机事件应急工作的组织实施工作；4、及时向应急领导小组报告重要情况，并提供决策建议；5、督促落实应急处理措施。（三）各公司、集团各部门职责各公司（项目）负责人、集团各部门负责人，为集团所属公司（项目）、集团部门危机事件应急处理的直接责任人，负责所属公司（项目）、部门的危机事件应急、相关协调联系工作以及新闻报道所涉危机事件的处理善后工作。集团所属各公司根据各自情况成立本单位危机事件管理体系，负责本单位的危机事件应急及相关协调联系工作。四、危机事件管理程序危机事件管理四个关键环节：危机监测环节，即危机事件和日常信息监测；危机处理环节，包括发现危机事件，进行甄别、通报，成立危机应对小组，制定应对行动方案；危机公关环节，即根据危机应对小组提出应对方案，设计媒体公关行动并付诸实施；危机事件管理机制的完善。（见流程1）：危机事件和日常信息监测发现危机事件，进行甄别、通报危机事件管理机制的完善危机处理成立危机应对小组，制定应对行动方案危机公关危机管理总结（流程1）（一）危机监测程序实施危机事件和日常信息监测的主要对象为事件类危机和媒体类危机。1、危机事件监测：（1）内部发生的危机事件。发生危机的公司或部门，应在第一时间与危机应对小组进行沟通，启动危机事件管理程序。（2）因为企业外部经营环境发生剧烈变化，造成危机事件。则与政府、客户、合作伙伴等特定外部因素直接联络的职能部门，应在第一时间与危机应对小组沟通，启动危机事件管理程序。2、媒体环境监测：最主要的是建立日常媒体信息监测制度，对有影响力的媒体和网站进行日常监测，了解是否有危机出现。并尽可能全面地收集其它媒体信息，了解公司在受众中的形象和影响力，分析潜在危机，并提出相应的建议。（二）危机处理程序该阶段的主要工作：在危机事件发生后的第一时间了解危机根源，采取措施处理直接危机，有效防止危机扩散。它分为三个阶段（见流程2）：1、事件通报阶段发现危机、或者发生危机的公司、集团有关部门应完成以下工作：（1）以电话或面谈方式，在第一时间口头向集团危机管理部进行通报；（2）危机事件发生的4小时（半个工作日）内，填写危机事件通报表（见附件1），通过电子邮件向集团危机管理部发送；（3）就危机事件的发展进行事态密切跟踪，随时通报事态发展情况。（4）集团危机管理部收到关于危机事件的通报后，甄别是否是危机事件，是否属于影响公司品牌与业务的全局性事件，决定是否启动危机管理流程。2、决策及应对方案制定阶段（1）集团危机管理部接到危机事件通报并经甄别后，应立即向上级领导进行汇报；（2）根据上级领导的要求，结合危机事件的紧急程度和重要性，组建临时危机应对小组。这一过程需要在发现危机、或者发生危机的8小时（一个工作日）之内完成。（3）危机应对小组在发现危机、或者发生危机的24小时（或一个自然日）内制定明确的应对方案。3、危机应对方案实施阶段：（1）应对方案实施由危机应对小组统一部署；其中，要求发生危机的部门或相关部门应直接参与危机事件处理，并要求启动危机公关程序。危机应对方案出台后最迟需在8小时内全面实施。（2）进入危机处理程序后，危机应对小组就危机事件的发展态势进行跟踪，随时向小组成员通报发展情况，并在一个工作周内小结危机处理情况。（3）如果在一个工作周后，危机处理不能达到理想结果，或者危机事件仍然存在，危机应对小组应重新评估当前的危机状态，决定是否修正方案，重新部署实施，直到危机事件妥善解决。（流程2）第一时间口头通报危机事件四小时内危机监测程序填写危机事件通报表危机 管理部集团决策层成立临时危机应对小组事件通报阶段危机事件八小时内危机应对小组制定危机应对方案危机事件廿四小时内决策及应对方案制定阶段应对方案制定八小时内小结危机处理应对方案实施一个工作周后危机应对小组部署实施危机应对方案危机公关程序危机消除危机处理有效效果不理想方案实施方案（三）危机公关程序1、危机公关策略基于媒体负面报道对公司的影响程度，危机可分为轻度危机、中度危机和重试危机三种情况，其解决策略如下：（1）轻度危机：影响力小的媒体，或个别中度影响力媒体，发表的文章中有关于集团不正确描述或负面报道。对于此类危机的处理，可与媒体进行一对一的单独沟通，针对出现危机的情节，对媒体作出解释，避免危机的进一步扩散，将危机消除在萌芽期。（2）中度危机：在有影响力的媒体上发表负面报道，并且已有个别转载。对于此类危机的处理，除做出与上述轻度危机相应的处理外，还应重点预防其它媒体尤其是网络媒体转载；另外可选择与问题媒体影响力相当的亲和媒体，立即接受采访，或者发表正面文章予以应对。（3）重度危机：在众多有影响力的媒体上爆发负面报道，而且在其它媒体进行了较多转载。对于此类危机，与上述两类危机相似的应对方法一般并不奏效，而且事态演变非常快，如不能果断应对，将可能导致企业的灾难。对于此类危机的处理，应采取果断措施，在第一时间进行反应，避免事态恶化。可采取的方式是：迅速找到危机根源，解决直接导致危机发生的内外部问题。同时，指定企业发言人发表正式谈话、发布正式声明、举行媒体沟通会或说明会等，以企业诚恳的态度，对危机问题给予说明和解释，提出改进意见，赢得各方面态度的改变。启动危机公关程序与媒体进行一对一的单独沟通预防其它媒体转载在其它媒体制造正面新闻中度危机与媒体进行一对一的单独沟通甄别危机程度轻度危机重度危机发表正式谈话发布正式声明举行媒体沟通说明会统一对外发言策略（FAQ）指定统一的发言人妥善处理媒体主动采访危机公关小结2、危机公关必要的准备启动危机公关程序，在集团内部要充分做好准备工作：（1）在危机出现前，对外应有良好的媒体沟通渠道和健康的媒体关系，对内则应有完善的危机管理制度和培训；（2）当危机事件出现，准备好统一的对外发言策略，制定“危机问题解答”；（3）指定公司统一的发言人，授权其对危机的问题进行解释和阐述；（4）针对危机问题准备必要的新闻资料，以备媒体索取；（5）设立专人或专线电话，处理媒体采访需求，在非工作时间也应设立媒体可以联络到的电话或其他联系方式。3、危机公关的注意事项（1）仅指定一名发言人，确保危机公关期间对外发言高度一致，其他任何人接到媒体问询，原则上均应转由发言人回答；（2）对待媒体的态度应友善，切忌当媒体提出敏感、尖锐问题时，表现出非常抵制的态度，这将妨碍与媒体的有效沟通，对危机问题的解释可信度将打折扣；切忌说：无可奉告，此说法的后果是：媒体将会认为危机中的问题就是事实。（4）对待媒体态度要诚实，“实话实说”，表现出接受媒体监督的态度，切忌寻找托词或歪曲事实；但并不意味着所有的事实都要告诉