4S店售后2011第三季度总结年.ppt

宝捷售后售后服务2011年第三季度工作总结 第三季度工作总结 在上级领导的大力支持和全体员工的共同努力下 我们宝捷公司在第三季度战高温 夺高产 工料收入再传新高 保证了收入的持续增长 各项指标呈稳定增长趋势 进厂辆次第三季度完成情况 维修辆次5505辆次 同比增长19 2 工时第三季度完成情况 实际工时收入91 2万元 同比增长43 备件第三季度完成情况 实际材料收入236万元 含精品附件 同比增长55 附件第三季度完成情况 神秘访客成绩 满意度成绩 提升CSS成绩是我们公司当前的重要任务 为此我们公司管理团队对影响我们CSS成绩的各MOT点进行了分析并制定了相应的整改措施 第三季度工作总结 主要做了以下几个方面的工作 1为配合厂家对我公司的运营检查 全体员工按照6s管理规定 对前台 车间及仓库进行了整改 主要对车间现场管理 前台的服务流程及日常单据的应用和仓库备件 工具的摆放 材料价格的核实 货位的摆放等几个方面进行了整改 通过运营评价老师的点评我们认识到自己存在的不足 找到了下一步工作的重点 有技术服务部和客服部等部门主办了 爱车养护课堂 知识讲座活动 邀请了部分新老客户 在提高了一汽大众的知名度的基础上 又丰富了他们对车辆的使用知识和驾驶乐趣 拉近了与客户之间的关系 提高了客户的忠诚度 第三季度工作总结 开展岗位练兵活动 服务部下班后时间 以集中培训 现场模拟演练及拍摄录像等不同方式 进行了突击性学习 通过观看录像对各自的不足进行自检 更快更有效的发现自己的不足 使每个服务顾问的服务技能都有很大提高 成绩较为明显 技术部坚持每周一次技术培训 技术经理把学到的新车型 新知识及时进行转训 车间员工学习积极性热情高涨 把学习的新知识最大化的融入到实际工作中 备件部制订了合理的备件订购计划 在库存金额不增加的情况下保证配件的及时供应 库存布局整洁合理 配件摆放干净有序 帐账相符 账物相等 严格遵守八不发料制度 多次受到领导表扬 第三季度工作总结 5为了发展新客户 回馈老客户 根据厂家的统一部署并结合我站的实际情况 大力开展了365免费检测等活动 通过免费检测 不但增多了来站辆次 还潜在的增加了工时与材料的收入 因此在今后工作中仍会开展这样的活动更好的服务客户 6根据事故车较多这一情况 及时成立了事故车管理小组 每天一早落实车辆维修状况 根据当前情况 制定出一项计划 合理安排维修人员进行维修 统筹管理 有计划有针对性的进行安排 通过成立此小组 不但在维修质量上得到提高 也在维修时间上得到明显改善 在今后仍会加大力度 使事故车这一块得到更好的发展 第三季度季度工作总结 在服务培训上 结合实际情况 为每一位服务顾问制定了各自培训计划 并且每天进行夕会分析 对当日接待辆次及情况进行总结 并对一些疑虑客户进行处理 把不满意客户及时消除在萌芽状态 有效地降低客户投诉 下一步服务顾问培训仍是今后的重中之重 在今后要把技术培训纳入服务顾问培训课题中去 有效地改善服务顾问诊断能力 满意度整改措施 今年以来我公司的服务满意度一直处于较低的水平 我们公司的高层领导也给予了非常的关注并且进行了深刻的剖析 指出了重点改正措施 对下一步的工作提出了更高的要求 从公司领导层面也列入了满意度的绩效考核 自7月份开始如满意度在小区倒数第一扣罚领导班子的全部工资 倒数第二名发50 的工资 倒数第三名发70 的工资 倒数第四名发90 的工资 吴总指出 这一次整改关键在于各项工作的落实 一定要加大管理力度 真抓实干 严格考核 奖惩兑现 全体员工共同努力 一定要把客户满意度成绩提升到小区 大区乃至全国的前列并保持持续稳定的态势 我们售后服务管理团队一定要通过这次整改 认识自己的不足 纠正工作中存在的问题 克服一切困难 实现满意度的迅速提升 第三季度工作总结 下一步工作重点为了巩固和提升满意度及神秘客户成绩 将加强服务顾问培训力度 更快更好的提高服务顾问技能 根据本次运营评价的失分点 总结经验 争取下次取的更好的成绩 结