2014-7-22软体售后处理流程排版.doc

中山迪欧家具实业有限公司文件编号Q/DIOUS-GL-JT08-（2014）07004软体事业部售后处理流程文件版本A/0生效日期2014-07-22页 码第 7 页 共 7 页说明：1.该文件归口管理部门为集团公司售后服务部，主要职责是维护文件的运行、检查、培训指导、问题点收集、处理；受控文件2.若在运行过程中遇到运作不畅等情况时，请及时知悉集团公司售后服务部指导；3.运行过程中若同以前文件有冲突时，一律依本文件执行。文件编制/更改一览表版本编制/更改内容日期编制/更改人A/0新版发行2014-07-22李雅泳评审栏集 团售后服务部软体事业部签 收 栏 份数11编 制:审 批:受控文件软体事业部售后处理流程一、目的：为理顺软体事业部售后服务管理流程，明确职责，确保相关工作有序进行，特制定本规定。二、适用范围：1、本规定规定了集团公司软体事业部各分厂（软体一厂、二十八厂、五十三厂）售后服务的受理、沟通与解决、售后补件的下单、生产与跟踪、售后补件的入库处理、发货、售后问题原因分析与预防改善、售后费用处理原则及售后费用审批权限以及相关管理要求；2、本规定适用于集团公司软体事业部的售后服务管理。三、职责与权限：1、集团公司售后服务部：本制度的归口管理部门，负责本制度的编制、修订与运行维护、完善等事宜；售后问题原因界定及解决方案的牵头、拟定、反馈与沟通、补件交期、补件入库及回复相关工作；售后质量问题的收集及数据统计分析。2、集团公司营销部：售后问题的受理、方案的沟通与反馈。3、集团公司品质管理部：会同售后服务部拟定售后问题处理方案，协同处理售后问题的调查、分析；监督品质部门售后品质改善方案、品质整改的执行与落实；落实售后问题拆仓检查方案。4、软体事业部各分厂技术部：是软体事业部各分厂产品客诉反馈售后质量问题的收集与解决的归口管理部门；全面负责软体产品客诉售后问题的收集、沟通、解决、技术、售后报价、补件交期、领料、补件入库及回复相关工作；5、软体事业部各分厂品质部：协助品质管理部处理售后问题，落实售后品质改善方案 ,协助拆仓检查，实施品质整改要求。6、软体事业部各分厂生产部：负责售后补件下单计划、售后补件各生产工序的跟踪、补件入库报表的提交工作；7、软体事业部各分厂财务管理部：按本制度相关要求对售后费用进行账务处理，客户费用扣取。8、软体事业部各分厂仓库：负责对软体事业部各分厂售后补件入库提供库存数据明细、存放位置、贮存管理、发货等相关工作。四、工作程序及要求：受控文件售后处理关键流程售后受理1、营销人员填写客诉售后问题受理单递交至 售后服务部； 1、 售后确定处理方案后反馈至营销人员，营销处理方案确定人员填写清楚具体反馈时间。售后反馈 1、从受理至反馈采用4个工作小时回复制。2、4个工作小时以外需向售后服务部申请，并由售后服务部重新确定受理反馈时间。售后处理补件返修 1、具体交期见返修、拆仓补仓及入库打单交期一览表 交期追踪 1、进入生产程序后，由生产部负责按交期要求安排并追踪产品交期； 入库打单1、售后服务部于补件入库第一时间通知业务人员进行入库打单、办理发货手续。 1、仓库划分售后返修补件产品存放专区，并按照售后受理单号（流水号）进行按顺序存放；发货追踪 2、售后部对返修补件单编制流水号； 3、仓库每月两次（每月15日、30日）清点检查售后补件、返修产品；对遗留超过半月仍未发货的，仓库提交盘点清单给售后服务部。4、售后服务部针对仓库提交的售后补件清单再次提示对应营销人员直至发货。（一）售后处理原则：生产售后优先原则。（二）售后问题的受理与补件交期要求：1、（1）客诉的受理：集团公司营销部业务人员在收集到客户反馈的相关售后质量问题等信息后，填写客诉售后问题受理单，描述产品的质量问题与相关客诉信息（图片）；受控文件（2）客诉的沟通与解决：由集团公司营销部业务人员将客户反馈的售后问题相关内容填写到客诉售后问题受理单上，并交至集团公司售后服务部进行登记与受理，初步判断售后问题并提交解决方案，同时转发相关售后问题信息（图片）、客诉售后问题受理单至软体事业部各分厂技术部售后负责人，一起进行分析最后形成一致解决方案，进行回复客户； （3）售后补件的下单、生产与跟踪、入库：由软体事业部各分厂技术部售后负责人下单到生产部按计划排单生产，并标注清楚售后补件的相关要求、承诺交货时间；由生产部接收技术部售后负责人提交的客诉售后问题受理单下单时，进行签字交接工作并且安排售后补件下单计划。生产部文员在售后补件相关工作事项中，要求全面跟踪各生产售后补件的工序、补件交期、补件入库后入库报表（书面形式）的提交工作；售后补件的入库处理：售后部件入库后，由生产部文员提交补件入库报表至技术部售后负责人，同时转知售后服务部文员，由售后服务人员通知者业务人员售后补件的入库明细、时间至发货； 售后补件发货：业务人员确认售后补件入库后打单，由软体仓库与集团公司物流部接收到单据后做好补件备货与发货等工作；（4）重新生产、返修、拆仓补仓及入库打单交期一览表（交期以入库为准）：重新生产、返修项目重新生产、返修产品交期标准拆仓补仓交期入库打单交期单板（横梁、木方条）5天订做6天5天在生产规定交期基础上顺延1天椅子坐垫、靠背（自产）6天订做7天5天沙发坐垫、靠背（自产）7天订做8天9天简单椅架、扶手（自产）9天订做10天10天红木椅架、扶手（自产）10天订做11天12天五金件（外购）15天订做18天12天红木椅架、扶手（外购）15天订做18天20天（三）售后问题等级划分与反馈1、售后问题等级分为一般、较大、重大、特大四等，等级界定以售后涉及售后费用金额大小、产品质量问题划分具体见下表：售后问题等级划分表费用类别售后问题等级划分（费用金额大小）快递费一般较大重大特大运输费0-100元101-500元501-4999元5000元以上人工费客户维修费受控文件产品打折费补发产品（货值）补发配件售后问题等级划分（产品质量问题、数量）一般较大（3套以下）重大（45套）特大（5套以上）碰伤、破裂、擦伤、划痕、压坏、少五金配件、产品小部件质量问题包装问题压裂损坏、流油、油漆未喷好、泡沫印、表面粗糙、产品色差、皮皱、车缝线不平、红木开裂、内部划伤包装工艺缺失、油漆面工艺缺失、冒钉、油漆开裂、变形、常规产品生产做错、尺寸不对、少包错包部件、少包错包配件、拼接组合产品色差、外购工艺质量问题、发错货、批量性等相应问题涉及技术工艺、生产缺失、发错货等严重质量问题、批量性的2、售后问题处理方案的确定及反馈：（1）一般、较大售后问题的处理方案由集团公司售后服务部进行初步审查界定，并同时转交于软体事业部各分厂技术部再次界定解决方案；（2）重大售后问题的处理方案由集团公司品质管理部总监会同软体事业部各分厂技术部、生产部协商确定处理方案，依审批权限签核后由集团公司售后服务部反馈至客户和业务人员。（3）特大售后问题的处理方案由集团公司品质管理部总监会同软体事业部各分厂技术部、生产部协商确定处理方案，并反反馈于软体事业部各分厂总经理，集团公司总经理依审批权限签核后由售后服务部反馈至客户和业务人员。3、售后处理方案的反馈原则（时间规定）：（1）一般、较大售后问题处理方案由售后服务部会同软体事业部各分厂技术部在规定时间内：4个工作小时内反馈至客户和业务人员。 （2）重大、特大投诉处理方案由售后服务部向品质管理部总监申请，由品质管理部总监重新确定受理反馈时间。五、售后问题处理的权限与费用审批权限要求：集团公司售后服务部在受理软体事业部各分厂产品售后问题时，根据客户反馈的图片与相关数据进行初步判定问题点与责任归口，并同时确定处理方案回复客户；如客户所反馈的售后问题已确认为我司责任，应以售后服务优先原则进行处理，同时依据集团公司总售后服务管理制度里面售后费用处理原则、售后费用审批权限进行上报承签；如在售后确定的处理方案中有出现争议情况，最终判定问题点与责任归口由集团公司售后服务部会同品质管理部依据事实确定结果，若对判定结果有异议，售后服务部可将相关情况上报集团公司总经理进行特批或裁定。六、相关管理要求：1、软体事业部各分厂各部门人员在售后相关工作中，未能按照制度要求完整完成相应工作事项，应作出相关责任处罚，对未按此规定执行的，部门负责人以及相应工作人员各乐捐20元/次；2、售后补件交期在规定时间未完成的，相应负责人进行乐捐处理（延期第一天10元，第二天20元，第三天40元，第四天60元，第五天80元，以此类推每增加一天乐捐增加20元）,并同时制订相关预防措施。3、售后处理回复时间，如未在规定时间内（除重新申请时间外）回复解决，部门负责人（相应人员）按照规定进行处罚，乐捐20元，以此类推回复时间每超4个小时，乐捐递增(超4小时20元，8小时40元，12小时80元，16小时160元）。3、仓库每月两次（每月15日、30日）清点检查售后补件、返修产品，对遗留超过半月仍未发货的，仓库提交盘点清单给售后服务部的，未能按照制度要求完整完成相应工作，对未按此规定执行的部门负责人以及相应工作人员各乐捐20元/次；受控文件4、售后补件滞留在仓库超过1个月未货且未提前申请延迟的，按照营销制度相关条例进行考核处理每件乐捐20元，作为营销中心部门基金；并同时售后服务部经仓库提交过来的盘点清单通知后，通知在规定时间内加急补发走的，如业务人员未在再次（指第二次通知）规定时间内补发走，按照营销制度相关条例进行考核处理每件乐捐20元，作为此补件的生产成本费用（作为生产中心部门基金），并同时知会仓库人员安排好此补件退回生产车间进行合理利用。七、记录与表单：见集团公司总售后服务管理制度八、负责售后相关工作事项负责人名单： 软体事业部总经理：李卫国软体事业部一厂厂长（经理）兼售后负责人：区咏铨 技术部经理：刘可佳 售后对接文员：万小花软体事业部二十八厂厂长（经理）兼售后负责人：胡光跃软体事业