33-有效的沟通.ppt

方便群营业本部 有效的沟通 2 课程目标 一 了解沟通的重要性来建立和谐的人际关系二 学会沟通的技巧运用来增加和对方的合作 于本课程结束时 学员应能 3 课程全貌 1 概念 2 沟通形式分类 3 沟通的过程 4 沟通障碍分析 5 沟通的基本技巧 6 有效沟通课程实践运用 有效的沟通 课堂游戏 4 课程大纲 一 概念 定义 目的 功能 好处二 沟通形式分类三 沟通的过程四 沟通障碍分析五 沟通的基本技巧六 有效沟通课程实践运用 5 课程进行时间 6 一 概念 1 沟通定义2 沟通目的3 沟通功能4 沟通的好处 7 1 沟通定义 沟通 为了既定的目标 用一定的符号 把资讯 思想和情感在人与人之间传递的过程 8 2 沟通目的 杰克 韦尔奇 我们希望人们勇于表达反对的意见 呈现出所有的事实面 并尊重不同的观点 这是我们化解矛盾的方法 良好的沟通就是让每个人对事实都有相同的意见 其目的在于创造一致性 建立共识促进了解完成任务 9 3 沟通功能 提供知识和信息激励士气控制与协调传达意见 态度和情感 10 4 1 沟通对个人的好处 良好沟通能力对个人生活有重大意义良好沟通能力是个人事业成功的基础良好沟通能力能使你在诸多方面获益非浅 11 以管理人员为中心的沟通是企业运行的前提条件管理人员的沟通能力在很大程度上影响着员工的积极性有效沟通可以创造良好的人际关系良好的沟通可以化解企业内各种人际冲突 4 2 沟通对企业的好处 12 上司 客户 同事 朋友 家人 二 沟通形式分类 1 正式沟通和非正式沟通2 单向沟通和双向沟通 13 1 1 正式沟通 上行 下行 平行 上行沟通 下对上的沟通下行沟通 上对下的沟通平行沟通 同事对同事 14 2 1a 非正式沟通 小圈圈 非正式组织的沟通特性满足友谊争取认同感情归属成员重叠团体压力自然形成影响领导非正式地位 15 2 1b 非正式沟通的优点 补正式组织沟通的不足讯息传达快速传达正式组织不一或不便传达的讯息较不受时间场所限制沟通共识后获得支持度较強 16 2 1c 非正式沟通的缺点 易传播谣言易产生社会控制 危害正式组织的指挥系统人員有任务冲突 有时不知该项应正式或非正式组织指令 17 单向沟通快容易控制发送信息的人不会受到攻击有一方是完全被动的 双向沟通更准确接受信息的人更有信心费时费力双方都要参与 3 单向沟通与双向沟通 18 三 沟通的过程 1 沟能的过程2 运用5个W3 沟通管道4 沟通的编码与解码 19 1 沟通的过程 发讯者 编码 管道 解码 收訊者 回馈 为使发讯者的编码更正碓 需注意下列五点 相关性 简单性 组织性 重复性 集中性 如 电话 邮件 会议 20 2 运用五個W 发讯者 谁 WHO 沟通 何时 WHEN 沟通 何地 WHERW 沟通 沟通什么 WHAT 为何 WHY 沟通 21 3 沟通管道 22 4 1 沟通的编码 解码 语言的 1 口头方式 2 书面方式 23 身体语言音调语言空间语言 4 2 沟通的编码 解码 非语言的 24 4 2a 眼睛 睁大眼睛表示惊讶 流泪表示悲伤或喜极而泣注视表示关切与关心 注视次数越多表示越重视眼光移开或白眼比是轻视或不屑一顾眨眼为对某人暗示双手遮眼表示沉思 困惑或闪避阳光睁大眼睛表示惊讶 流泪表示悲伤或喜极而泣注视表示关切与关心 注视次数越多表示越重视眼光移开或白眼比是轻视或不屑一顾眨眼为对某人暗示双手遮眼表示沉思 困惑或闪避阳光 25 4 2b 头部与面部 点头表示同意 摇头表示不同意或叹息 垂头为丧气额眉出汗代表热或紧张 皱额表示苦惱或困惑翘首远看 低投下视 表示要看某样东西面无表情表示冷漠 面部苍白表示恐惧咬嘴唇 皱眉 擦揉面部表不安手指置于唇部表示肅静 至于鼻部表示气味不佳 26 4 2c 四肢 手臂姿势可表大小 形状 示范现象挥手 拍肩 拥抱 轻抚 拉手表友情或感情推肩 怒目指向某人 揍某人 拍巴掌表示愤怒或挑战顿脚 抖手 咬指甲 手压物 完钮扣 作立不定表不安手臂抱胸 叉腰表自信坐姿 立姿 行进可显示出教养 气度手足舞蹈 跳跃 双手用手指成V字型 表示欢欣或成功 27 4 2d 声音用語 讲话速度快表示急促 慢表示不赶时间讲话速度快表示急促 慢表示不赶时间音量大小虽然与个人说话习惯有关 不过声音较大时表示可能有争议或希望对方听清楚 声音小则可能是需 窃窃私语 或表示 温情 讲话平稳表示沟通正常 声音颤抖表示恐惧 间断表示迟疑不决想要刺激对方 会用尖锐的用语 安抚对方则用温柔的用语故意用方言或外国语表示抗议 轻视或炫耀用前后矛盾或不一致的用语 除非是没注意 不然也是显示故意冷落 28 4 2e 沟通的距离 亲密的距离 0 45公分个人的距离 45 120公分社交的距离 120 360公分公众的距离 360公分以上 上课或演讲 29 四 沟通障碍分析 1 导致沟通障碍的原因 外因2 导致沟通障碍的原因 导因3 常见的沟通障碍 30 外因 外界环境干扰制度的不合理缺乏沟通的渠道时间紧张等 1 导致沟通障碍的原因 31 内因 彼此不了解不理解对方的想法缺乏准确的信息过于自信个人表达方式存在问题性格因素情结因素等 2 导致沟通障碍的原因 32 3 常见的沟通障碍 沟通中断时间限制对主题不了解过去的经验 空杯心态 距离的阻隔职位的差距缺乏兴趣或过分关切选择性的认知偏见与假设 33 五 沟通的基本技巧 1 学会倾听 2 善用说话技巧 3 先讨论共识部份 34 1 学会倾听 技巧 听的层次 作用 原则 35 1 1 积极聆听的四个技巧 问开放式的问题重复对方的话表达自己的理解保持在听 点头 36 1 2 积极聆听的作用 缓解对方的不满情绪获得更多的信息给对方留下谦虚的印象准确理解对方的意图做出正确的决策 37 1 3 积极聆听的原则 注视对方的眼睛 不要打断对方 不要急于下结论 聚精会神地听 积极给予反馈 38 1 4 听的层次 听而不闻 假装聆听 择而听之 全部都听 积极聆听 39 2 善用说话技巧 不当的口语沟通 不但会妨害沟通成效 甚至还会演上 全武行 或 上法庭 抓住重点速度适中保持微笑察言观色间接指出对方错误善用形容词叫出对方名字与头衔以对方擅长为话题分辨混淆字词注意说话礼貌善听对方的话清楚传达讯息 保持合适谈话距离以自然姿势辅助说话以低而稳的态度沟通重述与整理对方语意投到对方话中适时调整音调预先计画沟通所需时间让对方能畅所欲言提示对方你想要听的话确认关键性问题对再沟通表示兴趣 40 多用开放式 少用限制式问题多用协商式 少用质问式问题针对重点问注意语气和语调 发问的技巧 发问的原则 对事不对人坦白表达自己的真实感受多提建议少提主张充分发挥语言的魅力让对方了解自己所表达的含义 41 3 先讨论共识部份 大至国际事务 小至一般沟通 若能 先讨论共识部份 将会使沟通更顺利 共识決 有助沟通 先沟通再表決 参考客观标准 42 六 有效沟通课程实践运用 有效沟通课程实践运用 1 和上司沟通2 和同事沟通3 如何说服他人4 协调 43 1 1 和上司沟通 表现忠心重要的事情最好有两各以上方案供上司选择明明是顺理成章的事 有机会不妨汇报一下发现上司明显失误 不妨先分析其合理的成分 44 1 2 和上司沟通 反对意见尽可能私下个别沟面对上司的批评 哪怕是偏见 先认错 大智若愚 以 小学生 的姿态展示智慧成为 有距离 的朋友关系 45 2 和同事沟通 表现出你处处是为他好 在帮助他充分展示个人的才华 不卑不亢勇于承担责任 严以律己 宽以待人礼貌待人 建立亲密的朋友关系 46 3 增加你对他人的说服力技巧 建立你的可信性运用积极 圆通的说话方式清楚地表达自己的观点富有逻辑地提出自己的论据唤起对方的个人利益调动自己的情绪 47 生存游戏 一架飞机失事了 四个幸存者落到了海里 几天后 有一艘船经过 但是船上只有一个位置 幸存者必须说服船上的人只让自己上船 才能生存下去 A总统B孕妇C士兵D医生原则 没有 雷锋 48 沟通从心开始 同理心 信任建立在沟通之上 有效沟通 双赢 49 课程的结束是行动的开始 敬请指正 50 以下8张PPT为附件 课堂游戏 学员作业 51 游戏一 单向沟通 一 学员不得看图和发问 老师可指定一个学员到讲台看图对下面的学员说明画图的方法 再后看有几个学员能画对能过本游戏来说明单向沟通存在的局限性 52 单向沟通 二 1 2 3 4 5 6 画图 53 分别扮演 营长 军官 连长 排长 班长 士兵 游戏2 附件一 沟通障碍游戏 角色扮演 54 彗星是如何当上将军的 6位学员担当营长 军官 连长 排长 班长 士兵的角色把以下这一段话从营长开始口头往下传 当营长传给军官时其它4位学员不能在场 当军官传达给连长时 其它4位学员不能在场 看最后的结果 传达时可双向沟通 明晚大约8点左右 哈雷彗星将可能在这个地区出现 这种彗星每隔76年才能看见一次 命令所有士兵穿上野战服在操场集合 我将向他们解释这一罕见现象 如果下雨的话 就在礼堂里集合 我将为他们放一部有关彗星的影片 目的 通过本游戏来分析沟通中存在的障碍 55 彗星是如何当上将军的 一 据说 美军1910年的一次部队的命令传递是这样的 营长对值班军官 明晚大约8点左右 哈雷彗星将可能在这个地区出现 这种彗星每隔76年才能看见一次 命令所有士兵穿上野战服在操场集合 我将向他们解释这一罕见现象 如果下雨的话 就在礼堂里集合 我将为他们放一部有关彗星的影片 值班军官对连长 根据营长的命令 明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现 如果下雨的话 就让士兵穿着野战服列队前往礼堂 这个隔76年才能见到的现象将在那里出现 56 彗星是如何当上将军的 二 连长对排长 根据营长的命令 明晚8点 非凡的哈雷彗星将身着野战服在礼堂出现 如果操场上下雨的话 营长将下达另一个命令 这种命令每隔76年才会出现一次 排长对班长 明晚8点 营长将带着哈雷彗星在礼堂出现 这是每隔76年才会有的事 如果下雨的话 营长将命令彗星穿上野战服到操场上去 班长对士兵 在明晚8点下雨的时候 著名的哈雷将军将在营长的陪同下 身穿野战服