项目工程师现场服务行为规范

山东众阳软件有限公司项目工程师现场服务行为规范2012-07-01发布 2012-07-01实施山东众阳软件有限公司 项目管理中心 发 布山东众阳软件有限公司项目工程师现场服务行为规范目 次前 言II1 范围32 术语和定义。33 基本行为准则3附录A ：坐、立、行的宜与忌6附录B ：服务常用语7附录C ：服务禁用语8前 言为了明确项目工程师在客户现场服务中应恪守的基本行为准则，特制定本标准。本标准自实施之日起执行。本次标准修订部门：项目管理中心本次标准起草人：邹路本次标准审核人：徐明本次发布批准人：本标准于2012年7月发布。 山东众阳软件有限公司项目工程师现场服务行为规范1 范围本标准适用于项目施工及服务期内（或已与客户签订服务协议）的系统客户服务现场。本标准适用于客户服务现场的工程技术服务人员，包括项目管理中心的HIS,LIS,EMR,PACS和硬件实施服务人员。2 术语和定义。2.1 客户现场指客户单位或设备（含配套设施）所在地，包括客户设备机房、办公室、会议室等场所。2.2 现场服务指在客户现场进行的项目实施、硬件维护、版本升级、网络优化等项目服务工作。2.3 现场服务人员指在客户现场为客户提供现场服务的工作人员，包括项目管理中心所有项目工程人员。3 基本行为准则3.1 精神风貌3.1.1 仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。3.1.2 衣着整洁、大方，禁止穿无袖衫、短裤、凉鞋、拖鞋进入客户现场。3.1.3 保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。3.1.4 保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。3.1.5 坐、立、行的宜与忌见附录A。3.2 服务礼仪3.2.1 联系客户前往客户现场应遵守客户的作息时间。3.2.2 与客户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片。3.2.3 见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情。3.2.4 出入房间、上下电梯，应让客户先行。3.2.5 进入客户现场要先敲门以征得客户同意，离开时要主动与客户打招呼。3.2.6 进入客户现场要将手机振铃音量调小或开振动，必要的话关机，与客户交谈中拨接电话要征得客户同意。3.2.7 进入客户办公场所要客随主便，在客户指定的座位上落座，客户招待烟茶、糖果要向客户致谢，未经客户同意严禁吸烟。3.2.8 在客户现场未经许可不能乱动客户的资料、书籍和办公设备。3.2.9 与客户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。3.2.10 与多个客户交谈时要注意照顾到每一个人，切忌将某客户冷落在一边。3.2.11 养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。3.2.12 尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）。3.3 语言规范3.3.1 推行普通话，少说方言。3.3.2 声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。3.3.3 语言力求简练，除非工作需要尽量少与客户谈论与技术无关的话题。3.3.4 与客户讲解或讨论技术问题要注意使用标准的软件规范术语。3.3.5 多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。服务常用语和禁用语见附录B、附录C。3.4 工作作风3.4.1 对待工作诚信、守时，廉洁自律。3.4.2 严格按照岗位职责及工作规程的要求开展工作。3.4.3 养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理。3.4.4 遇到竞争对手应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司任何保密信息。3.4.5 对待客户言而有信，不随意承诺。3.4.6 工作中善于协作，有团队精神和集体意识。3.4.7 工作中力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。3.4.8 对待工作中遇到的困难和挑战不折不挠，敢于承担责任。3.4.9 不在QQ、MSN、对外邮件或当面与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题。3.4.10 与客户有不同意见时保持头脑冷静，必要时请示上级主管领导，切忌与客户争执。同事之间严禁歧视、侮辱对方的语言和行为，杜绝发生口头或肢体的冲突。3.4.11 对客户提出的问题、要求、意见和建议如果不能现场解答，应记下客户的联系方式，反馈公司有关部门处理，并逐条跟踪落实、答复客户。3.4.12 在处理问题时，全面细致的向客户了解系统存在的问题和需求建议，不轻易拒绝或承诺客户，在取得各方一致意见的情况下，给出明确的问题解决计划，并积极寻求客户的理解和支持。问题解决后，及时向客户作详细汇报。3.4.13 无论是上班时间或是休息时间，严禁员工在机房、实施现场以及办公室玩计算机游戏、吸烟、用餐；上班时间严禁在上述场所上与工作无关的网站；严禁未经客户许可，私自使用客户资源,借客户的东西应及时归还。3.4.14 在客户计算机上使用U盘、软盘或自携带的硬盘时，须经客户同意后方可使用。3.4.15 遵守客户的作息时间,在实施现场作息时间与客户的作息时间相同。3.4.16 如客户提供住宿的,注意保持住宿环境的清洁卫生,遵守客户方的宿舍管理制度。3.4.17 项目实施工作完成后，现场服务人员负责将现场服务工作中的各类文档统一交质量管理中心验收归档。3.5 注意事项3.5.1 升级、割接等操作前，现场人员需认真阅读相关升级说明文档,必须按测试要求对系统进行全面的系统测试，确保成功。3.5.2 在业务系统正常运行时，进行重大操作应选择在深夜零点以后，数据操作应谨慎，所有操作之前应备份数据，并记录修改数据。3.5.3 严禁在客户机房内吸烟或食用食物，如果看见客户在机房内吸烟或食用食物应该适当提醒。3.6 服务结束3.6.1 现场服务人员结束现场服务工作返回公司,需征得客户的同意。3.6.2 现场服务人员结束现场服务工作（设备维护、版本升级）离开客户现场后，3天内须向客户主动询问系统运行情况。附录A ：坐、立、行的宜与忌附录A （规范性附录）坐、立、行的宜与忌坐 姿宜忌坐直东歪西靠，坐不安稳两脚在脚踝处交叉两膝分开太远或翘着二郎腿身体微微前倾双脚不停地抖动站 姿宜忌站直无精打采地站着脚保持安静，两脚略微分开。来回移动脚肩部放松晃动身体双臂垂于体侧双臂抱胸，或手插入口袋。挺胸、头和下颌抬起驼背、低头走 姿宜忌步伐坚定、利落脚步拖拉、沉重迟缓双臂自然摆动八字脚（鸭子步）身体挺直、抬头挺胸身体左右摇摆附录B ：服务常用语附录B（规范性附录）服务常用语l “请”l “谢谢”l “对不起”l “感谢您的支持”l “好的，我们马上就去做”l “希望我们能共同发展”l “您放心，这件事交给我做吧”l “能否帮我”l “我们会尽力的”l “这样做，您看可以吗”l “为了确保系统的稳定运行，请根据众阳软件的规范要求进行操作”l “您可以与我们签订服务协议，以便我们为您提供及时、周到的服务”l “没关系”l “不用客气”l “您的意见很重要”l “我们公司的成长离不开大家的支持”l “欢迎到公司指导工作”l “欢迎您提出宝贵意见”l “再见”附录C ：服务禁用语附录C（规范性附录）服务禁用语C1 没有责任心的话l “我不管”、“我管不着”、“与我无关”l “我也没办法”l “我不知道”l “我没空”l “反正我做不了”l “我是新来的，这我不懂”l “有问题？重新启动就得了”l “这事你不懂”l “小问题，不用管它”l “不付费，就不去”C2 埋怨的话l “