前台规范须知.doc

前台工作的礼仪规范及要求前台是一个单位的脸面和名片。前台工作在公司的整个运行链中居于重要地位。它关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，为此前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。同时它也是一门工作艺术，其人员的工作态度和自身形象直接关系到单位的形象和荣誉。为此，每个前台人员都必须严格要求自己。前台工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。作为前台工作人员来说有以下几点要一、礼仪要求1）语言要求：要使用礼貌用语，客人来访时，要马上起立，目视对方，面带微笑使用礼貌语言如：“您好！”、“早上好！”、“对不起，请问？”若让客人等候时使用“让您久等了”，无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意；如需要让客人登记或办理其他手续时，应使用“麻烦您，请您”；当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“不好意思，打扰一下”；对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢如： “谢谢”或“非常感谢！”。常用的礼貌用语有：1、请2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）2）电话接待要求 前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。接电话的四个基本原则：1、电话铃响在三声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。其中应注意的几点是：1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。打电话的重点是1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话。注意讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打3）来访者接待要求 1、客人来了先上茶；2、第一次上茶后，每15分钟到20分钟续水一次；3、每天了解当天会议情况，根据会议时间，提前打开热水器和空调，会议结束后关闭。 同时因为前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。在给客人引路时应注意：1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时，让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。4） 着装要求 服装一定要规范，符合公司的要求，保持服装整洁，干净。而且要有良好的站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。前台礼仪要求的最重要的是要时刻保持一种饱满的精神状态，要时刻面带微笑，要给人一种良好的状态，走路要平稳，动作要轻。同时进门时要敲门，得到允许方可进门。在已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。二、岗位纪律1）8：00到5：30前台保持一人在岗；2）在岗位上不要阅读报刊、浏览网页，不做其它与工作无关的事；3）保持前台整洁。4） 注意节能；下班时要把前台的灯、空调关掉。因为前台是公司的门面，所以前台的工作人员要注意以下的几种行为是前台人员不能做的： 不可空岗、不可在岗位上化妆、修理指甲；不可接打电话电话、手机；不可忙的时候不接电话或把电话拿起来扣掉；不可吃零吃；不可边用餐边接电话；不可趴伏、倚靠在座位上；不可对来访者视而不见；不可对来访者生硬拒绝；不可对来访者的长相、衣着、谈吐背后议论、窃笑。总之，前台岗位服务性的工作内容决定了要做好接待礼仪，必须是要注意平常在工作当中的礼仪规范和要