1、--降低出港行李差错率(行动7+2小组课题).ppt

行动7 2 小组学习成果汇报 组织单位 首都机场集团管理学院指导单位 北京百年基业管理顾问公司2009年7月 降低机场出港行李差错率 2 2020年2月9日 3 小组介绍 我们的团队 前排 刘仁杰张林中排 周玉澎郑志诚周虹董丽燕刘明高张力严后排 范颂群 2020年2月9日 4 我们的团队 小组介绍 2020年2月9日 5 小组名称 行动7 2 小组介绍 2020年2月9日 6 小组LOGO 小组介绍 2020年2月9日 7 2020年2月9日 8 项目的背景和目的 2020年2月9日 2020年2月9日 9 项目的背景和目的 希思罗机场积压万件行李旅客称其 地狱 失 囤积的行李已超过1 5万件 不到一周已取消200航班 导致近2 4万名旅客的出行受到影响 耗费巨资修建的英国伦敦希思罗机场5号航站楼自2008年3月27日开门迎客的第一天起就一片混乱 多趟航班被取消 众多旅客滞留 29日 独享新航站楼的英国航空公司又宣布 由于新的行李系统故障 导致他们丢 10 项目的背景和目的 2020年2月9日 11 小包 轻包从分拣机托盘掉落 项目的背景和目的 2020年2月9日 轮子朝下放置的行李最终导致行李损坏 项目的背景和目的 12 2020年2月9日 项目的背景和目的 非规则行李从分拣机掉落 13 2020年2月9日 行李体积超出筐大小 导致行李和筐分离 项目的背景和目的 14 2020年2月9日 15 项目的背景和目的 这些现象在各机场都客观存在 2020年2月9日 16 项目的背景和目的 根据民航局官方统计 行李运输差错列投诉首位 2020年2月9日 17 项目的背景和目的 据测算 行李差错直接给航空承运人带来经济损失 从2006年到2008年 中国民航行李差错总量为3 3万件 平均每年1 1万件 依据民航局制定的 国内客规 旅客的受损行李赔偿限额为 每公斤50元人民币 按照每位旅客平均携带20公斤行李计算 全年国内航空承运人为差错行李赔付总金额约为1000万人民币 6 26千万件 7 5千万件 1 5万件 1万件 0 8万件 0 11 0 11 2020年2月9日 18 项目的背景和目的 行李差错的高与低 2020年2月9日 19 项目的背景和目的 下面 以武汉天河机场为例 利用行动学习方法 通过梳理问题和数据分析 制定合理的行动实施方案 并在今后一段时间有序开展工作 有效减少行李差错 提高运行品质 2020年2月9日 20 2020年2月9日 21 问题选择标准 项目的问题与目标界定 2020年2月9日 22 据统计 武汉天河机场2009年度1 5月份行李差错平均为0 038 2020年2月9日 项目的问题与目标界定 23 项目的问题与目标界定 2020年2月9日 目标 从2009年9月1日到2009年12月31日 武汉天河机场行李差错率从1 5月份的平均0 038 降低至0 01 降低幅度为74 24 2020年2月9日 25 项目的预期收益 2020年2月9日 26 2020年2月9日 27 项目团队分工 2020年2月9日 28 2020年2月9日 29 原因分析 原因分析六步 2020年2月9日 30 原因分析 统计分析 2020年2月9日 31 自由讨论原因 工具 头脑风暴法 原因分析 2020年2月9日 32 聚集重要原因 工具 FOCUS矩阵 原因分析 2020年2月9日 33 通过FOCUS矩阵的分析 找出可控 主要因素 对原因也进行了进一步分析 梳理出共计12项主要原因 聚集重要原因 工具 FOCUS矩阵 原因分析 2020年2月9日 34 33 13 11 5 6 5 6 4 3 2 1 1 原因系统化逻辑化 工具 鱼骨刺图 原因分析 2020年2月9日 35 原因按轻重缓急排队 工具 帕累托图 原因分析 2020年2月9日 36 原因分析 把原因转化为子目标 关键原因一 值机人员操作不规范 关键原因二 非正常行李处理流程不规范 关键原因三 行李系统维护不规范 子目标一 从2009年9月1日至2009年12月31日 将不规范行李的输入率降为0 08 子目标二 2009年9月底修订完善非正常行李处理相关规定 10月上旬完成值机人员全员培训 子目标三 2009年9月底修订完善设备维保手册 强化培训 使维保工作完成率达到100 2020年2月9日 37 原因分析 把原因转化为子目标 关键原因四 安检人员操作技能有待提高 按章操作有待加强 关键原因五 行李系统故障 子目标四 从2009年9月1日至2009年12月31日 将安检原因造成的不规范行李的输入率降为0 08 子目标五 从2009年9月1日至2009年12月31日 使行李系统运行正常率达到99 99 2020年2月9日 38 2020年2月9日 39 问题解决方案 2020年2月9日 40 问题解决方案 关键原因一自由讨论解决方案 方案一 培训督察法完善值机人员操作手册 上岗准入考核 退出机制 岗上监督检查 培训提高 加强沟通 数据分析 信息反馈 持续改进手册 关键原因一 值机人员操作不规范子目标一 从2009年9月1日至2009年12月31日 将不规范行李的输入率降为0 08 方案二 沟通联动机制法定期召开沟通协调会 及时通报近期问题 建立走访机制 督促整改 2020年2月9日 41 问题解决方案 关键原因一收益 实施难度矩阵 结论 方案一为实施方案 2020年2月9日 42 问题解决方案 关键原因一已选解决方案的风险分析 2020年2月9日 43 问题解决方案 关键原因二自由讨论解决方案 方案一 成立预案编写小组 编制预案 组织培训 定期演练 关键原因二 非正常行李处理流程不规范子目标二 2009年9月底修订完善非正常行李处理规定 10月上旬完成值机人员全员培训 方案二 分析现有流程 重新梳理 组织培训 定期演练 2020年2月9日 44 问题解决方案 关键原因二收益 实施难度矩阵 结论 方案二实施方案 2020年2月9日 45 问题解决方案 关键原因二已选解决方案的风险分析 2020年2月9日 46 问题解决方案 关键原因三自由讨论解决方案 方案一 维保人员全员培训维保手册 严格落实岗位责任制 加强绩效考核 运用技术手段 实现行李运输全程监控 关键原因三 行李系统维护不规范子目标三 2009年9月底修订 完善设备维保手册 强化培训 使维保工作完成率达到100 方案二 重新编写维保手册 组织培训 组织检查落实情况 2020年2月9日 47 问题解决方案 关键原因三收益 实施难度矩阵 结论 方案一为实施方案 2020年2月9日 48 问题解决方案 关键原因三已选解决方案的风险分析 问题解决方案 2020年2月9日 49 问题解决方案 问题解决方案 关键原因四 安检人员操作技能有待提高 按章操作有待加强子目标四 从2009年9月1日至2009年12月31日 将安检原因造成的不规范行李的输入率降为0 08 关键原因五 行李系统故障子目标五 从2009年9月1日至2009年12月31日 使行李系统运行正常率达到99 99 2020年2月9日 50 问题解决方案 问题解决方案 最优解决方案 1 完善岗位操作手册 2 加强培训 落实岗位准入 退出机制 3 落实岗位责任制 强化绩效考核 4 运用技术手段 实现行李运输全程监控 5 定期数据分析及时反馈信息 加强沟通协调 6 完善应急预案 定期组织演练 持续改进 2020年2月9日 51 问题解决方案 问题解决方案 责成相关单位于2009年9月1日 10月1日完成手册修订完善工作 使岗位职责更加清晰 操作流程更加规范 从而在源头上减少人为差错 修订完善 值机人员岗位操作手册 修订完善 安检人员行李检查判读手册 修订完善 行李系统维护人员维护保养手册 修订完善 人员准入退出制度 制定 奖惩办法 1 完善岗位操作手册 最优解决方案 2020年2月9日 52 问题解决方案 问题解决方案 从2009年10月1日开始 对修订完善的上述四个手册进行全员培训通过考核增强上岗人员操作能力 提高业务水平严格落实 人员准入退出制度 把严人员入口 打开人员出口 2 加强培训 严格落实岗位准入考核 退出机制 最优解决方案 2020年2月9日 53 问题解决方案 问题解决方案 组织专门人员利用定期巡查 不定期抽查的方式强化落实岗位责任制对定期检查 不定期抽查的检查结果进行系统整理 作为对单位及个人的绩效考核依据根据前期制订的 奖惩办法 利用物质奖励和精神激励等多种方式 兑现奖惩 正向激励为主 3 落实岗位责任制 强化绩效考核 最优解决方案 2020年2月9日 54 问题解决方案 问题解决方案 对现有监控系统进行评估 查找监控盲区提出改进方案并报批落实整改 4 运用技术手段 实现行李运输全程监控 最优解决方案 2020年2月9日 55 问题解决方案 问题解决方案 收集整理系统运行的基础数据 对数据进行深度分析 寻找系统存在的缺陷利用旅促会平台 定期沟通反馈系统运行状况 协调解决出现的问题 形成系统联动 多方支持 互相配合机制 5 定期数据分析 及时反馈信息 加强沟通协调 最优解决方案 2020年2月9日 56 问题解决方案 问题解决方案 系统整