绩效计划的沟通过程情景案例.doc

绩效计划的沟通过程情景案例情景案例背景介绍：甲公司是一家网上电子商务公司，A是网上购物部的订单处理中心的负责人，B是网上购物部的经理。网上购物部的主要任务是通过互联网进行日用消费品的销售。订单处理中心的主要职责是直接从网上受理消费者的订货信息，并将信息发送给相应的商品部，由商品部组织为消费者发货，同时还需要对订货信息进行分类、存档。订单处理中心有5个人。B上周刚参加了制定今年经营计划的会议，接下来就要把网上购物部经营计划分解到每个人身上。本周他将同每个下属人员面对面的进行一次交流，制定本年度的绩效计划。B：A你好。我想你也看过了我们公司今年的经营计划，我知道上一年度你们订单处理中心非常辛苦，为公司做了很大的贡献。那么，接下来我们要考虑一下如何进一步发展的问题。现在电子商务竞争也非常激烈，我想你们这里是直接接触客户的窗口，在如何进一步满足客户的需求方面一定有不少想法。对公司今年的发展你有什么建议。A：我想我们可能需要进一步提高订单处理的效率，因为网上购物的方式给消费者带来的便利应该体现在时间方面，不能让客户觉得从网上买一件东西还不如直接到商店里去买更方便，如果这样，那我们就没用市场了。B：嗯，我非常同意你的意见，所以下面我们就讨论一下如何提高效率。上一年度，平均每天网上订单的数量为800份，今年我们打算增加商品的品种，预计订单的数量会达到2000份/天。过去我们的用户在提交订单之后大约5-7天才可以得到商品，今年我们打算将这个时间减少到3天。因为交货的速度是我们战胜其他竞争对手的一个关键环节。（待续）情景案例续上B：既然我们的总体目标是把交货时间减少到3天，那么你们处理订单效率的提高是第一步，也是非常关键的一步。你是怎么考虑的？A：我觉得我们可以将总的时间做一下分解，看看哪几部分的时间无法压缩，然后再考虑将可以压缩的时间进行压缩。我觉得如果新的订单处理系统投入运行，处理单位订单的时间可以减少到原来的1/3。B：其实我们在做出减少到3天的决定之前就已经进行了预算，认为减少到3天是可能的。那么在你这里能不能确定一下从你们接到订单到将确认后的订单发送到商品部的时间应该不超过多长时间？你看定多长时间可行？A：我觉得3个小时比较合理。B：关于提供给商品部信息方面，我也了解了商品部的一些要求，现在就跟你商量一下这些要求，从你们的角度可以满足吗？A：我觉得如果新的订单处理系统投入使用的话，应该是可以满足的。B：看来有必要与技术部进行一次沟通，抓紧完成新的订单处理系统。我想因为系统还需要一段时间进行调试，你们能不能和技术部、商品部一起开个会，确定一个行动的进程。A：好啊。那么谁来召集这个会议呢？B：这也正是我想要与你沟通的，以后我希望你们这几个部门能够自己就存在的问题开会解决，必要的时候让我听一听你们开会。不过，既然现在还没有这样做，那么这一次就由我来召集吧。在这次会议之后，我希望你们自己将工作目标的衡量标准制定出来，然后我们再讨论一次，你看如何？订单处理部、商品部、技术部很快召集了一次会议，在这次会议之后，订单处理部确定了具体的工作目标和衡量标准。（待续）情景案例续上B：你看，根据这样的目标，你觉得完成有什么困难吗？A：主要是几名订单处理人员对新的操作系统还不够熟悉，需要接受培训，最好能尽快安排一次培训