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海事管理干部培训课程 管理沟通讲义管理者的沟通技巧 武汉理工大学 周萍【内容要点】导言：管理者为什么要学习沟通？概述：什么是沟通？什么是管理沟通？ 技巧：有效沟通的技巧 一、管理者为什么要学习沟通技巧1沟通技巧是管理者必备的三大基本技能之一。决定业绩的三方面态度 知识 技巧管理者所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。2成功的管理离不开有效的沟通。管理大师如是说： “企业管理中80的问题源于沟通不畅”；“人生的成功是沟通的成功”。“沟通是管理的高境界。”3沟通时代的来临。常言道：“一言之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师。”一些西方人曾把舌头、金钱、原子弹升提，称之为“世界三大威力”；“舌头”独冠三大武器之首，足见沟通作用已被推到惊人的高度。 友人预测，未来的总裁可能会叫做“总沟通师 ”。【讨论与沟通训练】 你怎样看待如下说法，分析自己是否充分重视沟通。口才、美元、电脑是“三大战略武器”少说话,多做事。言多必失。祸从口出。沉默是金。语言的巨人，行动的矮子。二、什么是沟通？什么是管理沟通？1、沟通苏勇管理沟通：“沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。” 美国桑德拉.黑贝尔斯、里查德.威沃尔有效沟通：“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境即赋予信息含义的任何东西。”A沟通的概念为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。B.沟通的方式沟通的两种方式语言沟通非语言沟通 语言沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 语言的沟通渠道口头书面图片模式一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片图表曲线图画片等非语言沟通 非语言沟通包括我们的动作、表情、眼神。非语言沟通沟通渠道肢体语言表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。2、管理沟通管理沟通：所有为了达到管理目的而进行的沟通就是管理沟通。（1）理解“管理沟通”的关键点：A管理沟通是在管理领域里面发生的沟通。B管理沟通是为了达到管理的目的或目标而进行的沟通。C管理沟通是用交流的方式来完成管理的种种职能的活动。（2）了解“管理沟通”的要求：积极的沟通意识明确的沟通目标良好的沟通心态有效的沟通技巧 要求一 积极的沟通意识。一个管理者如果不主动去同上级、同级、下级进行积极沟通，看到问题也听之任之，久而久之，这个团队必然是松散的、缺乏斗志、信息闭塞、相互抱怨、效率低下，这样的团队任其成员或个体是如何出色，但作为一个整体其必然是毫无战斗力的。要求二 明确的沟通目标。沟通是一种有目标的行爲，您必须爲所有的沟通进行准备，尤其是明确沟通的目标。管理沟通的基本目标：一是通过实施有效的管理沟通，形成共识；二是通过实施有效的管理沟通，协调关系，化解冲突，创造和谐美好的工作环境。【讨论与沟通训练】 你是否与领导进行积极的沟通？模拟案例：学员A作为领导布置工作，学员B接受任务，并进行请示与汇报。学员讨论：A和B是否符合沟通的要求。训练总结： 向领导请示汇报工作：1聆听领导对工作的要求。仔细听认真记再确认；2与领导探讨目标的可行性。动脑想拟方案定计划；3随时向领导汇报工作进程。成功经验不足之处。与领导沟通：要主动而不越权；请示而不依赖；尊重而不吹棒；既运用技巧又自然得体。要求三 良好的沟通心态。在心平气和的状态下抱着学习和谦和的心态去沟通。沟通要谦和、真诚、委婉、不厌其烦。在有矛盾冲突的情况下，一定要先安抚沟通对象的情绪，只有在心平气和的状态下沟通才会有效果。要求四 有效的沟通技巧。沟通要讲究技巧。重要的沟通需要事先列一个沟通提纲，并要确定沟通的时间、场合、方式等，在沟通中要注意语言表达技巧，态势语辅助技巧，倾听互动技巧，媒介使用技巧。沟通要讲究技巧才会达到预期的效果。三、有效沟通的技巧（一）交谈的技巧1、介绍注意时机： 别人需要了解你的时候， 你想让别人了解你的时候 ，有必要的时候；注意内容：应酬式（怎么称呼？我叫XXX）面对泛泛之交；公务式（含单位、部门、职务、姓名）；社交式（非正式场合）；礼仪性（介绍时适当向对方表示尊重） 掌握分寸： 见面先递名片，再进行介绍 ； 地位低的人先做自我介绍 ； 真实而准确地介绍；4 注意态度（表情、神态），要大方、友善、热情；5 适可而止，有问必答，简短精练，尽量在一分钟内说完。2、说服（1）目的明确，抓住关键。（2）了解对方，反客为主。（3）时机恰当，亲切友善。（4）言简意明，有理有据。 怎样说服领导？怎样说服控制型的领导？尊重他们的权威，借他人之口。性格特征：强硬的态度；充满竞争心态；要求下属立即服从；实际，果决，旨在求胜； 怎样说服互动型的领导？真心诚意，开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈。性格特征：善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受他人对他们的赞美；凡事喜欢参与。 怎样说服实事求是型的领导？直截了当，对关键性的细节加以说明。 性格特征：讲究逻辑而不喜欢感情用事；为人处事自有一套标准；喜欢弄清楚事情的来龙去脉；理性思考而缺乏想象力；是方法论的最佳实践者。 【讨论与沟通训练】 在说服领导时，你注意过以下要点吗？说服领导的要点 一贯如此(3分) 经常如此(2分) 很少如此(1分)能够自始至终保持自信的笑容，并且音量适中。 善于选择领导心情愉悦、精力充沛时的谈话时机。 已经准备好了详细的资料和数据以佐证你的方案。 对领导将会提出的问题胸有成竹。 语言简明扼要，重点突出。 和领导交谈时亲切友善，能充分尊重领导的权威。 考虑领导的性格特征，采用恰当的说服方法。得分：1418分：能在工作中自觉的运用沟通技巧。你是一个非常受欢迎的人，你的领导很赏识你。713分：你已经掌握了很多沟通的技巧，并已经尝试着在工作中运用。你的领导人认为你是一个有潜力的人，但还需加紧努力。06分：你应该抓紧时间学习一下和领导的沟通技巧了。因为你现在和领导的关系很不融洽，适当的改善沟通技巧，可以帮助你充分发挥自己的能力，去争取更为广阔的发展空间。3、赞扬（1）赞美的作用。满足他人的心理需求。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。 赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。 作为管理者，你应该努力去发现你能对部下加以赞扬的小事，寻找他们的优点，形成一种赞美的习惯。 （2）赞美的技巧。 赞扬的态度要真诚；赞扬的内容要具体；注意赞美的场合；适当间接赞美。总之，赞美是人们的一种心理需要，是对他人敬重的一种表现。恰当的赞美别人，会给人以舒适感，同时也会改善与下属的人际关系。所以，在沟通中，我们必须掌握赞美他人的技巧。4、批评（1)以真诚的赞美作开头。案例：玛琳凯的“三明治式”批评术。玛琳凯十分讲究技巧。她主张，批评要用“三明治式”，将批评隐入两个大的赞美之间，力避单刀直入地训诫或指责，以免使人难堪。所以，玛琳凯在批评部属时总是先赞扬被批评者的优点，从赞美中隐喻或捎带批评，最后再给以鼓励。如此，她送对方一个解饥又好吃的三明治，而不是递过去一把吓人又冰冷的刀子。玛琳凯在批评人时，绝不坐在老板台后面与对方谈话。她认为办公桌是一个有形的障碍，办公桌代表权威，给人以居高临下之感，不利于交流和沟通。她总是邀对方坐在沙发上，在比较轻松的环境中进行讨论。玛琳凯要批评一个人时，总是单独与被批评者面谈，而绝不在第三者面前指责。她认为，在第三者面前责备某个人，不仅打击士气，同时也显示批评者的极端冷酷。她说：“一个管理人员在第三者面前责备某个员工的行为，是绝对不可原谅的。” (2)要尊重客观事实。 批评他人通常是比较严肃的事情，所以在批评的时候一定要客观具体，应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，而是批评他的错误的行为，千万不要把对部下错误行为的批评扩大到了对部下本人的批评上。 (3)指责时不要伤害部下的自尊与自信。不损对方的面子，不伤对方的自尊。指责是为了让部下更好，希望你不要再犯这样的错误。 (4)友好的结束批评。 批评都应尽量在友好的气氛中结束，这样才能彻底解决问题。提出充满感情的希望，报以微笑，帮他打消顾虑，增强改正错误、做好工作的信心。 (5)选择适当的场所。指责时最好选在单独的场合。【讨论与沟通训练】你在批评人时是否方法得当?批评要注意的关键点 是 否 改进计划在友好、愉悦的气氛中开始谈话 对事不对人，尊重客观事实 指责时不伤害部下的自尊与自信 友好的结束批评 选择适当的场所 （二）演讲的技巧1心理调适技巧：自信、镇定、从容。演讲心理调适最重要的两个方面：其一，克服恐惧心理；机会难得、信心十足、期望恰当、积极暗示，头脑中有成功的情景；其二，克服内倾性格，将听众当作最好的朋友。保持适当的动机强度。2内容安排技巧：立意、选材、结构（1）立意，就是确立演讲的主题。爱因斯坦悼念玛丽居里：“在像居里夫人这样一位崇高人物结束她的一生的时候，我们不要仅仅满足于回忆她的工作成果对人类已经做出的贡献。第一流人物对于时代和历史进程的意义，在其道德品质方面，也许比单纯的才智成就方面还要大。即使是后者，它们取决于品格的程度，也远超过通常所认为的那样。”（2）选材，就是选择演讲的材料。演讲离不开生动形象的事例。事例是演讲的“血肉”，是论证观点的依据，也是激发听众兴趣引起听众共鸣的直觉材料。以意为本，以真为要 ，以新为贵，以精取胜。（3）结构，就是安排演讲内容的顺序。“凤头”，演讲的开头像凤凰那样美丽，精彩吸引人。“猪肚”，演讲的主体要像猪肚子那样丰满、结实，有内容。要流畅、有节奏感。 在主体部分要围绕演讲的论点，合乎逻辑地层层展开，有节奏地掀起波澜，使听众产生强烈共鸣。流畅，是指演讲稿的结构安排有序，层次分明，衔接恰当，顺畅自如，浑然一体。节奏，是指演讲稿结构安排有起有伏、有张有弛、有动有静、有正有反、有疏有密。 “豹尾”，讲的是结尾要像豹的尾巴一样简短有力，言短意长，回味无穷。 好的结尾使听众激动感奋，觉得韵味十足。演讲结尾切忌画蛇添足，陈词俗套。3语言运用技巧：演讲语言运用技巧：准确规范、合乎口语、生动形象、个性特征。“上口”、“入耳”是对演讲语言的基本要求。 演讲“口语”，不是日常的口头语言的复制，而是经过加工提炼的口头语言，要逻辑严密，语句通顺。演讲稿的语言应是经过加工提炼的规范化的口语，有一定的表现力和感染力。 （1）有声语言：注意声音的高低、抑扬、快慢、断续、轻重。（2）态势语言：注意眼神、手势、姿态等。4现场互动技巧 信 息传送者接受者反 馈自检：检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？(互动:描述型)造成不良沟通的原因改进 你说的多，问的少你问的多，说的少举例：举例：沟通的三个行为：说、听、问说听问 沟通三行为要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。【案例分析与讨论】 演讲者公开演讲时是否恰当运用了技巧?在武汉理工大学2006届毕业生毕业典礼上的致辞在武汉理工大学2006届毕业生毕业典礼上的致辞尊敬的校领导、各位老师、亲爱的同学们：今天，我非常高兴参加我校2006届毕业生的毕业典礼，并荣幸地作为教师代表发言。我谨代表我校全体老师，向各位毕业生表示衷心的祝贺！祝贺你们圆满完成学业，即将带着母校的期望和师生的情谊，踏上新的征程。望着各位身着学士服和硕士服的毕业生们，我不禁想起了自己当年毕业时所唱的毕业歌：“我们今天是桃李芬芳，明天是社会的栋梁！”。我望着即将毕业的各位同学，憧憬着你们成为国家栋梁的那一天。分别在即，老师没有珍贵的礼物馈赠，送你们几句诚挚的话语，深情的祝福，伴你们一路风雨兼程。我很喜欢 “修身、齐家、治国、平天下”这句古语，它由小到大，从个人、家庭、国家、世界四个方面，表达了有志者的人生追求。我也从这四个方面表达对同学们的殷切希望，希望你们“用快乐面对人生，用挚爱组建家庭，用奉献报效祖国，用理想共创世界。”第一、用快乐面对人生。就我理解“修身”就是加强个人修养，既要“三省吾身”，又要快乐地生活。你们就要跨出校门了。面对生活的风雨，你可能只是一只刚刚离巢的雏鹰。或许你是百里挑一的幸运者，在人们羡慕的目光中一飞冲天；或许你不得不面临困难的考验，在栖息于树枝上的山鸡的冷嘲热讽中，艰难地摇晃着双翅。处于顺境时，你会快乐，因为这是一种很自然的心理活动；处于逆境时，你也要快乐，因为你相信自己，“尽管鹰有时飞得比鸡还要低，但鸡永远不可能飞得像鹰那样高。”总有一天，你将展翅而飞，快乐的地翱翔于蓝天之中。快乐是一种心境！要做内心充实而快乐的人。人生不如意事常八九，挫折和坎坷是讨厌的客人，常常不邀而至。对待生活，要心存感激，没有别人的呵护与帮助，我们每个人都会生活得很艰难。快乐是一种美德！要学会创造生活的乐趣，并用自己的快乐去点燃别人的快乐，让我们永远做个快乐的人！第二、用挚爱组建家庭就我理解“齐家”就是建立幸福的家庭，既奉献爱的真情，又享受家的温馨。我们在大学生学习了自然科学，还学习了人文社会科学的人文精神。人文精神的要义就是“爱”，家庭的基础更是爱。什么是爱呢？我想起了学英语时读过圣保罗致哥林多书，其中有这样一段：“即使我会八国语言，甚至晓得天国的话语，倘若没有爱，充其量只不过是会鸣的锣，回响的钹。即使我有先见之明，渊博之学，超人之术，倘若没有爱，那就什么也不算数！爱是经久忍耐，慈悲为怀；爱是不嫉妒，爱是不自吹，爱是不狂妄，爱是不乖张，爱是不自利，爱是不轻易动怒，爱是鄙视不义，爱是喜欢真理。” 爱是文学作品永恒的主题，更是家庭的精神内核，是我们生活的必修课程。我借用古人的话来表达我对家庭与与爱情的感悟，“老吾老，以及人之老”、 “幼吾幼，以及人之幼” ，我还想再加一句：“爱吾爱，以及人之爱”。我们要培育挚爱之情爱我们的家人，爱得真挚。要培育我们的博爱之心爱我们的人民，爱得深沉。第三、用奉献报效祖国就我理解“治国”就是热爱祖国，建设国家。爱国首先要了解并理解我们国家的悠久历史、传统文化、国情民意。献身学术者，能做到“中学为体，西学为用”，善借“他山之石以攻玉”；投身实践者，一切从实际出发，将人民的利益视作最高的利益。就目前而言，我国正在构建和谐社会，无论我们从事的是人文社科的哪一个领域的研究或实际工作，和谐社会的构建都和我们息息相关，都是时代赋予我们的责任和义务。我们要有奋斗的精神，积极推进国家的民主法治，身体力行社会的公平正义。我们要有奉献的精神，为建构一个城乡和谐、区域和谐、价值和谐、人与自然和谐的社会，建设一个繁荣富强的国家而作出自己应有的贡献。第四、用理想共创世界就我理解“平天下”就是要有世界胸怀，全球眼光。当今世界已经成为一个“地球村”，我们要有“胸怀祖国，放眼世界”的眼光，与热爱和平的世界人民一起，建设一个和平的家园。顾炎武的“天下兴亡，匹夫有责”道出了每一个炎黄子孙“平天下”的共同心声，张载的：“为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平”表达了中华民族希望在人类共同的家园地球上营造和平世界的理想！荀子说：“不积跬步，无以至千里”。 武汉理工大学是同学们积跬步而至千里的起点。相信大家有了这个起点，必会乘千里长风，破万里巨浪！从这里出发，走向全国！走向亚洲！走向世界！ 同学们：作为武汉理工大学的学生，你们今天以出色的成绩顺利完成了学业。从今天开始，你们有了一个永远的名字，那就是武汉理工大学校友。你们未来的一言一行，将与武汉理工大学荣辱与共。无论你是事业显赫，还是平凡一生，都要老老实实做人，踏踏实实做事，不断求真，向善，唯美，把真善美之火传播到世界的每一个角落！ 我们希望同学们用你们的奋斗和成就为母校争光！武汉理工大学将为你们而感到自豪！ 周萍 2006年6月20日（三）化解冲突的技巧 1、什么是人际冲突人际冲突泛指人与人之间的冲突。从人际传播学的角度，弗罗斯特与威尔莫特给人际冲突下的定义是“相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗，他们发现彼此的目标不一，他们之间的关系回报不大，或者在实现目标时受到对方的干扰。”总之，当人们发现彼此的行为与各自利益相左，而无法取得回报时，他们之间就出现了冲突。首先，冲突必须是双方都感知的。是不是存在冲突是一个知觉问题，如果人们没有意识到冲突，则认为冲突不存在。其次，人际冲突是意见的对立或不一致，以及有一定程度的相互作用。这些因素所形成的条件决定了冲突的开始。最后，人际冲突是一个过程。这种过程起始于一方感到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。这个过程描述了相互作用变成相互冲突时所出现的各种活动，如目标不一致，对事物的解释存在分歧，在行为期望方面的不一致等。在这个过程中可以涵盖所有的冲突水平，从意见的不一致到公开的暴力活动。团体中人际间的冲突似乎是不可避免的，人际冲突问题是一个普遍存在的问题，它几乎存在于人与人的一切关系之中。2、人际冲突的产生(1)自我状态、沟通障碍与人际冲突心理学家柏恩(E.Berne)认为每个人都有一套固定与他人沟通或面对其所处的环境社会之模式，这就是所谓的自我状态 (egostate)，也就是我们常说的生活态度。这种生活态度柏恩认为可能是得自于早年父母及其他重要他人（成人）的行为和态度，藉由情绪或对小孩的期望与要求等种种方式的表达，而影响（内化）成小孩的行为模式，并形成个人一生的生活脚本(life scripts)。个人在长大以后，其所扮演的角色或行为表现，便会按其得自于父母（成人）所给予我们的人生脚本，一步步地去实践。前述的几种沟通型态不仅反映出个人内在的心理状态(lifeposition)或特质，也反映出我们是否常以温暖、真诚、同理、指导、指责（父母型）、理性、逻辑（成人型）、害怕、担心、自谦（儿童型）等三种不同类型的沟通方式与人相处。人际适应上的困难，正显示出我们沟通上已出现了障碍，或沟通型态、方式上的僵固与自限，致使有“话不投缘半句多”的情形，而无法与他人继续对谈下去。不过人际关系冲突的多少则视个人的沟通方式、沟通技巧、人格特质，以及待人处世的态度而定。这其中又涉及到所谓“情绪商数”(EQ)的概念(Goleman, 1995)，与心理学家阿德勒(A.Adler)所提到的“社会兴趣”观点。所谓“社会兴趣”可界定为个人在处理社会世界和追求更好未来的态度，而这个态度却是最初得自于双亲（尤其是母亲）或家庭的关系，经由爱与温暖或其他冷默、紧张的家庭气氛，而形成亲子之间的关系，并藉由与他人互动的机会表现出他对人的一种兴趣。亲子关系的扭曲，反映在孩子身上的就可发现人际技能或社会兴趣发展的缺陷；给人的印象，就如同“敌国长大的陌生人”。社会兴趣的发展有助人际技能的发展、情绪的管理与控制，以及情绪正向的表达；发展上若有障碍，则易产生自卑、焦虑感，并与人有疏离感，不易建立亲密的关系（冷默即可能是一种疏离的表徵），亦会阻碍人际关系的正常发展，而产生人际之间的冲突。(2)利益冲突、意见冲突与人际冲突人际间之所以发生冲突，通常是双方一起商讨事情或解决问题时，遇到下列三种情形：其中一方的利益受到威胁。如果人际冲突的产生是由于企业可利用资源的缺乏或分配不公，这时可以让冲突双方直接会晤，通过坦率真诚的讨论来确定问题并寻找解决问题的途径。随后，人可以通过与其他部门的沟通与协调来以消除人际冲突的根源。其中一方的行动遭到对方反对。双方所持的意见无法获得一致。不良的人际沟通型态。沟通型态可分为被动的、激进的与肯定而明确的等三种。其中以肯定自己、肯定别人、肯定而明确的，以及一致性型态最有助于人际关系的增进与开展。3、人际冲突的影响消极影响。如果企业员工之间关系紧张、内耗严重、缺乏沟通、心灵闭锁，造成凝聚力下降，影响工作绩效。积极影响。如果人际冲突作为个人或企业竞争的动力，人际冲突对组织也能带来积极影响。就人际冲突而言，冲突可能从一点意见的不同，到无法解决的相互争辩，甚至以武力相互攻击，而致影响团体的和谐、发展或个人成长的机会。一般人的想法中，冲突就是一种不和谐、意见分歧，谁也不让谁的混乱现象，因为它会破坏团体的合作与平静。所以，总以为冲突是有害的、是要避免的，而且要越快结束越好。殊不知，团体中或人际间的冲突似乎是不可避免的。因为每个人的观念、知识、所关心的，以及所需要的各不相同，所以我们无权要求每个人都要像同一个模子刻出来的那么相似。更何况身处于复杂的社会中，我们易受许多外在环境因素的影响，其差异性自是必然存在的。 冲突有负面的影响也有正面的影响。在积极的价值方面而言，它可以带给团体刺激，甚至提供