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缔造开元奇迹开元旅业集团的品牌战略与经营管理模式开元旅业集团是一家以旅游饭店业为主导产业的大型企业集团。目前共拥有酒店和旅游相关企业1Q家，资产近20亿元，为浙江最大的旅游集团之一，和“中国饭店集团20强”之一。 在创业、发展过程中，开元旅业集团已经确立了“优质服务、科学管理、不断创新、稳健发展”的企业形象，从一家政府招待所起步，在10多年内发展成一个大型旅游集团，开元旅业集团的成功经营被同行誉为“创造了近年来国内旅游饭店业的奇迹”。 在国际酒店集团和国有酒店集团的竞争激荡和洗礼之中，开元旅业集团积极吸收国际酒店的现代理念，探索中国本土化酒店的文化特色，充分发挥民营企业特有的快速应变能力和组织创新能力，形成了自己独特的品牌战略和经营管理模式。“以品牌为核心，以连锁为模式，以服务为基础，以市场为先导，以人本为宗旨，以文化为风骨”，这是开元旅业集团经营管理理念和模式的重要组成部分。 进入新世纪以来，开元旅业集团成立了开元国际酒店管理公司，加快饭店连锁化发展。集团的目标，是在近五年之内，成为全国最具实力与影响力的连锁酒店集团和中国民营酒店集团的代表性品牌之一。 1、以品牌为核心 经过十多年的努力，开元旅业集团获得了长足的发展，并成功地塑造了开元酒店的品牌。最近，集团制订了战略规划，进一步明确了发展方向和品牌理念，为实现集团快速发展奠定了基础。 成为中国民营酒店集团的代表性品牌开元旅业集团的经营使命。 开元旅业集团目前为浙江最大的民营饭店集团。开元旅业集团的目标，是在近五年之内，成为国内最具实力的饭店集团之一和国内民营饭店集团的代表性品牌之一。相对国有饭店集团，民营饭店集团具有更灵活的经营管理机制与体制，以及更好的快速应变能力；相对国际饭店集团，民营饭店集团更熟悉中国市场，具有良好的市场把握能力。开元旅业集团的品牌使命，就是积极探索中国民营饭店集团发展的模式和经验，成为国内民营连锁饭店集团的品牌代表。 酒店、房产互动发展开元旅业集团的品牌战略方针 集团的战略方针，是“以旅游饭店业为主导产业，实施连锁化经营，同时积极进行房地产开发，以促进主导产业的快速发展。”开元旅业集团的模式是“以酒店创品牌形象，以房产创经济效益，综合开发，互动发展”，其品牌宣传口号为“五星级的酒店，五星级的家”。现在已成功地开发了杭州开元名都、杭州千岛湖开元度假村、上海松江新都等高档综合性物业，大大加速了企业发展。集团还计划在下一阶段实施产权式酒店销售管理模式，把酒店、房产互动发展战略进一步深化。 中等城市高档酒店开元旅业集团近期的品牌市场定位 开元旅业集团连锁酒店的市场定位，是发展中等城市的高档酒店，逐步形成由浙江向全国辐射的格局。中等城市可以避开激烈的竞争和节约投入与经营成本，而高档酒店比经济型酒店更容易塑造一流酒店集团品牌，先采用区域经营的方式，则更能有效发挥连锁总部集中配送等支持职能。开元旅业的酒店规模一般在400间客房左右，配备齐全的餐饮、娱乐、客房、会议设施。开元旅业集团所属酒店以“向宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务”为服务宗旨，致力于为宾客提供人性化的现代服务。同时集团还非常注重餐饮、康乐经营和公关促销，以达到打品牌、聚人气的目的。 “开元一家，天下一家”开元旅业集团的品牌口号与远景目标 开元旅业集团的远景目标与品牌口号，是“开元旅业，天下一家”。“天下一家”是东方文化中“兼爱”、“四海之内皆兄弟也”美德的提炼，是国际社会“平等、博爱”思想的体现，也是旅游饭店业“服务、奉献”、“宾客第一、员工第一”精神的升华。它表达了开元人为“所有宾客、所有员工和社会大众营造一切都象家一样美好、温馨、自在的经历与体验”的理想与承诺。 2、以连锁为模式 为推进集团饭店连锁化管理和发展，集团成立了开元国际酒店管理公司，下辖营销部、人力资源部、财务部、业务发展部、营运指导部、物资配送中心等职能部门，并成立了集团餐饮研究会、金钥匙服务俱乐部等组织，为各连锁酒店提供相关指导、支持和服务。 完善连锁作业体系开元旅业集团连锁化的基本 酒店连锁作业体系与管理模式直接决定了集团连锁化战略的进程与质量。饭店管理公司积极吸收国外饭店集团的管理经验，提炼集团自身15年酒店管理经验，汲取IS09000国际标准体系、绿色饭店管理等方面思想理念，修订了开元国际酒店管理模式，为实施标准化、规范化经营打好了基础。集团酒店管理公司计划通过完善连锁作业体系，进一步提高开元酒店的标准化程度，增强管理复制能力，逐步实现由投资向管理输出、特许经营等形式转变。 组建集团客源网络开元旅业连锁化的重要手段 网络化是酒店实现连锁经营、发挥连锁效应的重要手段。为此，开元旅业投入巨额资金，对集团的电脑管理系统进行彻底改造，并准备成立集团的数据中心和客房预订中心，实现信息即时共享和客源共享。集团计划通过设立网上订房中心、实施集团范围的积分奖励计划、建立和强化集团连锁饭店联合促销机制、设计集团整体宣传促销计划等多方途径，来组建集团的客源网络平台。 构筑后勤配套体系开元旅业集团连锁化的有力保障 开元旅业集团组建了酒店用品公司、装修公司、清洗公司、旅游公司、财务公司等酒店配套服务企业，为集团连锁化提供后勤保障。这些公司在积极履行为集团连锁酒店经营服务这一职责的同时，还都开展对外经营。这不仅有效地发挥了集团的规模效应，大大降低了连锁酒店的经营成本，还能更好地满足酒店的标准化要求和质量要求。如集团2002年在广州设立了海鲜配送中心，为各连锁酒店统一采购和发送海鲜，这一项举措能使集团各酒店海鲜采购成本下降10%20%，同时海鲜质量也有了很大程度地提高。 3、以服务为基础 在旅游业内，开元旅业集团的酒店服务得到了普遍的认可。进入新世纪后，集团明确了服务目标与理念，并以此为中心，通过多种努力，来提升集团的优质服务形象。 为宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务开元旅业集团的服务理念 新世纪伊始，开元旅业集团确立了集团酒店的服务理念“为宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务”。开元旅业集团认为：开元旅业集团的目标，是要打造中国的连锁酒店品牌，因此，集团酒店的服务应该具有浓郁的中国风格，做到服务的“东方化”；同时，面对世界的一体化发展趋势，集团酒店的还必须放眼世界，实现与国际接轨，做到服务的“国际化”。集团希望旗下酒店的服务既有东方式的体贴入微、殷勤备至，又有国际化的现代、高效和规范。为了能更好地贯彻、实施这一理念，集团还制定了服务的十四条行为准则，以促使员工能树立正确而统一的服务观念对服务规程进行了修改和完善，使之更能有效地体现这一理念。 要推行服务理念，仅仅有服务准则还是不够的。在全面完善、健全规章制度的同时，集团饭店管理公司还编印了一部员工服务指导手册开元服务艺术。它以集团十四条服务准则为主线，收集了集团所属7家酒店的优秀服务案例，概括了集团十五年来的服务经验，使服务理念形象化、具体化、事例化。它不仅为员工提供了服务的操作典范，并正式提出和强化了“开元旅业集团的服务模式”这一概念，因而被员工和集团称为“集团的服务经”。开元服务艺术每位员工人手一册，与员工手册、员工行为规范一样，它既是员工的入门读物，也是员工的基本培训教材。 随着集团服务品牌战略的展开，集团饭店管理公司策划推出了“服务承诺活动”。“在酒店任何一处，您都将看到仪表整洁、面带微笑、主动问好、期待为您服务的员工。”萧山宾馆、之江度假村等集团7家连锁酒店共同就服务态度，服务效率、服务产品、服务设施、预订服务、尊重隐私等六方面作出书面承诺，接受宾客和社会的检阅与监督。集团饭店管理公司总经理陈灿荣认为：这既是一次服务质量完善活动，把服务质量像产品一样地层示给客人，使宾客的感知性和参与性都大大提高，能够与宾客形成一种开放、互动的交流体系，从而进一步提高服务质量和服务管理水平；同时这也是一次服务营销活动，以服务承诺活动为载体，通过一定的宣传，来强化集团优质的服务品牌形象，从而吸引更多的新客户。 4、以市场为先导 开元旅业集团发展的历史，就是一部研究市场、开发市场、引导市场的历史。民营企业的体制赋予了集团“快速应变”的能力，不断汲取现代市场营销理念与方法使集团“快速应变”的相关体制日臻完善。 快速应变开元旅业集团的核心竞争能力之一 集团将快速反应能力作为集团的核心竞争能力之一，并围绕这一能力，来构筑经营管理体制和机制。开元旅业集团对连锁酒店的整体定位，是发展中等城市的高档酒店。在保证整体定位一致的同时，集团还力求使每一家单体酒店都能根据当地市场状况，进行准确定位，并及时作出调整。杭州开元之江度假村位于杭州郊区风景秀丽的钱塘江畔、之江旅游度假区内，其定位为以杭州、上海为主要市场的四星级度假酒店，后来由于杭州跨江发展战略的实施，酒店现在所在郊区位置即将成为繁华的城市中心，根据这一变化，集团立即作出反应，计划对酒店进行重新定位和改造，将其建成五星级的高档商务酒店。 全面客户管理体系开元旅业集团关系营销的可靠依据 为了全面了解和收集宾客意见，开元旅业集团实行全员宾客意见征询制度，设计、颁发了宾客意见卡，下发给前台服务的所有员工，要求他们将宾客满意或不满意的相关信息都记录在卡上，及时递交和反馈。集团还颁布了客史档案管理规定，对客户关系管理作了全面的规定。经过几年的努力和积累，集团已收集、记录了数万条宾客信息，它不仅为各酒店对宾客进行个性化服务、定制化营销从而提高宾客满意度提供了可靠的依据，同时也为服务创新与产品创新提供了大量的灵感，使酒店保持了与市场的“亲密接触”。 早策划，早宣传，早受益开元旅业集团的主题市场营销活动方针 经常策划、推出市场主题营销活动，是开元旅业集团的经营模式之一。集团认为，酒店的市场主题营销活动，应体现该酒店的市场定位和经营特色，并对强化品牌和核心产品与服务有所贡献。集团各酒店都确立了“早策划、早宣传、早受益”的市场营销活动推广方针，充分发挥酒店的优势与特点，根据季节、时令、市场的不同，组合出更为个性化的产品和服务系列，吸引宾客关注，引导、创造市场。杭州开元萧山宾馆的“全国民间菜征集”等“食在萧宾系列营销活动”，杭州开元之江度假村的“春夏秋冬四季主题营销活动”，宁波开元大酒店的“会议之都”系列促销活动，都在市场上引起了较大的反响。 5、以人本为宗旨 开元旅业集团总裁陈妙林认为，以人为本不仅仅是指善待员工和实施情感化管理，更重要的是使员工获得尊重和自我实现，让员工能够与企业一起成长，共同发展。 职业生涯设计开元旅业集团人本管理的有效工具 “职业生涯设计”是酒店实现人本管理、培养和留住人才的有效途径。开元旅业集团制订了集团人力资源开发要点，并引入了职业生涯设计管理机制。集团职业生涯设计的基本原则主要分“专业优先”、“培训公示”、“公开竞聘”、“深度会谈”四个部分，并建立了人力资源开发管理手册、管理人员人才储备制度等相关管理制度。“专业优先”安排工作岗位时对专业对口的员工优先安排相关岗位，使其能学以致用，更好发挥个人特长。“培训公示”指集团和各酒店举办的各种培训活动都对所有员工开放，员工均可参加，萧山宾馆、宁波开元大酒店等酒店都还实行了“学分制培训制度”。“公开竞聘”指集团所有重要空缺岗位都在集团内公告，由集团统一组织竞聘。“深度会谈”指管理人员必须把培养人才作为重要职责，定期与员工进行深度会谈，指导员工进行职业生涯设计。 培训体系开元旅业集团人本化管理的长久保证 开元旅业集团自成立之日起，就非常重视饭店的培训工作，各饭店都建立了饭店、部门、班组三级培训网络。集团饭店管理公司成立后，集团培训工作得到了进一步地强化。集团出台了培训管理工作要点，加强了培训的组织体系、计划体系、制度体系建设，并利用集团的整体优势，建立了高层管理研讨制度、中层管理人员培训班制度和专业培训班制度，使集团的培训工作呈现出更加体系化、多元化的景象。集团还编印了培训手册，员工人手一册，培训手册规定了员工从进入集团那一刻起及今后他必须接受的所有基础培训项目，记录了员工参加培训、测试、奖惩情况等各种记录，就像大学的科目表、成绩单和毕业证。 互动开放的交流体系开元旅业集团的“思想熔炉” 一个以人为本的企业，必须是一个各种意见、想法能得到充分流通和尊重的企业。开元旅业集团通过多种途径建设一个互动开放的员工交流平台。从2001年起，集团每年都举行全员满意度调查，对员工不满意的问题和状况进行整改，根据员工意见，集团已经陆续调整、制订了集团的薪酬制度、员工考评制度、空缺岗位公开竞聘制度等一系列规章制度。集团每年面对面交流，对员工反映的问题当场解答。集团总部和每家饭店的总经理信箱、员工“金点子奖”意见收集箱、“员工心愿卡”、集团网站上的“员工论坛”等，都在传递着同一个信息：开元旅业集团是一家企业，也是一个“思想的熔炉”，在这里，您的每一个意见都将得到尊重和及时的回应。 6、以文化为风骨 “团结敬业，尊客守信，务实高效，创新发展”是开元旅业集团的企业精神。围绕这一价值观，集团通过各种活动和制来培育集团的企业文化。 快乐工作开元旅业集团的员工满意保障体制 这是集团陈妙林总裁提出和倡导的企业理念。“没有满意的员工，就没有满意的宾客。”任何参加或观看过开元旅业集团中秋联欢晚会的人，都会被那种充满快乐与激情的场面所感染。为举办这样一场晚会，集团每年都要花费近百万。没有其他原因，就是为了让员工快乐。从开元文化节，到各种员工聚会，再到情感管理，开元旅业集团把“让员工快乐地工作”作为集团实现永续经营和提高宾客满意度的重要组成部分。集团计划逐步建立、完善“快乐工作”管理体制，使“快乐工作”成为集团酒店优质服务的基本保证和重要动力。 优秀服务事迹报告会一一开元旅业集团的“传道会” 开展活动能共同营造出热烈生动的气氛，使思想、观念和制度深入人心，并获得交流、沟通、强化和共鸣。开元旅业集团的“优秀服务事迹报告会”就是这样的一次活动。2001年成功地举办了第一次报告会后，集团将它作为服务品牌建设的重要组成部分，计划每年都举行一次。由10多位服务明星组成的演讲团，在集团所属企业进行巡回演讲，把自己的亲身经历、切身感受、实践心得，对所有员工倾吐。一路掌声不断，一路鲜花不绝。讲者动情，听者动容，气氛热烈，极具感染力。有人生动地把它比作“传道会”。 员工技术比武一一开元旅业集团的“大舞台” 开元旅业集团每年都要举行一次大规模的员工技术比武活动。由于它参与人数多、比赛项目多、权威性高，被集团员工称为“开元的奥运会”，迄今已连续举办了9届。每次技术比武结束后，集团都要举行盛大的表彰会。在鼓舞人心的音乐声中，集团领导都亲自为优胜者一一颁奖。所有技术比武优胜者都将获得“技术标兵”、“服务师”等荣誉称号，并晋升工资一级。技术比武不仅成了集团衡量所属各饭店管理水平和服务水平的重要手段，也是开元旅业集团实现经验交流、技术交流的平台，和员工施展个人才华的大舞台，为提高饭店的服务水平和员工的服务技能起到了非常积极的作用。集团所属酒店多次在全国、省级行业的各类比赛中获奖。 从现在的规模来看，开元旅业集团离世界一流饭店集团还有很大的差距。但是作为一家从县城招待所发展起来的企业，开元旅业集团所取得的成就和表现出来的活力已经引起国内旅游界的普遍关注，其成功经验和管理模式对同行具有宝贵的借鉴意义。开元旅业集团正向着他们宏伟的目标大步前进。 一、开元酒店集团概况开元旅业集团是一家以酒店业为主导产业，房地产业为支柱产业，建材业和其他相关产业为新兴产业，声誉卓著、实力雄厚的大型企业集团，总资产100多亿元，员工15000多名。集团在杭州、宁波、上海、北京、徐州、开封、长春、山东等地拥有下属企业40余家；为中国民营业企业500强、中国饭店业集团20强、中国房地产企业100强之一。开元旅业集团的成功经营被同行誉为“创造了近年来国内旅游界的一个奇迹”。（一）开元旅业集团组织架构 开元旅业集团董事会投资决策委员会 党工团 总裁室 开元酒店集团 开元房地产集团 开元工业控股（二）开元旅业集团企业文化理念使 命：营造中国品质，（创造快乐生活开元是一个富有民族责任感的企业，开元是一个注重品味与质量的企业，开元是一个致力于创造幸福的企业。）远 景：成为出类拔萃、永续经营的现代大公司，为每一位员工提供高尚事业的舞台和体面生活的保障。（我们致力于做大做强；取之社会，回报社会；最终实现企业与员工、企业与社会的共赢）战 略：依托集团的综合管理和投融资平台，以饭店业主导产业，塑造强势品牌，实施连锁化经营；积极发展房地产产业，形成具有竞争力的房地产业务特色，导入和孵化相关产业，强化产业组合优势，构建产业联动发展体系。十年主题：（2006年2015年）：新战略、新起点、新征程2010年目标：中国民营企业200强；世界酒店集团100强；中国房地产50强。2015年目标：中国民营企业100强；世界酒店集团50强；中国房地产40强。经营理念：关注客户，用心服务；创造特色，打造品牌 （关注市场动向，理解客户需求；体现开元关怀，倡导“五心”服务；勤于思考，敢为人先；确立个性化标识，提供人性化服务；开展立体化传播，提升开元品牌资产） 管理哲学：制度为基，以人为本，快速反应，结果为准。（制度面前人人平等，尊重知识，尊重人才，开学管理，有效沟通；令行禁止，雷厉风行，标为起点，以客观为基础，注重结果，讲求实效）行为准则：争先、勤奋、严谨、关爱（开元人永不言败，要做就要做第一，把工作视为生命；尊重科学，求真务实；注重细节，追求完美；在快乐中工作，在工作中快乐）企业对外宣传口号：开元旅业，天下一家（每一位员工都是我们最亲的兄弟姐妹，每一位客人都是我们最受尊敬的朋友，开元旅业，营造快乐的家）二、开元酒店集团中国饭店业集团20强中国旅游知名品牌中国饭店业品牌先锋开元酒店集团隶属开元旅业集团，为“中国饭店业集团20强”之一，目前共管理26家星级酒店，全力打造五星酒店品牌“开元名都大酒店”和四星酒店品牌“开元大酒店”。酒店管理公司设有人力资源、市场、房务、餐饮等职能部门和清洗、酒店用品、装饰工程等辅助企业，为各连锁酒店提供全面、高效的支援与服务。连锁酒店管理模式开元酒店集团秉承“以服务为基础，以品牌为核心，以市场为先导，以连锁为模式，以人本为宗旨，以文化为风骨”的经营管理理念，坚定不移地推行酒店连锁发展战略，致力于打造中国民族酒店品牌，争取跻身卓越酒店集团的行列。集团酒店业务的发展和营运具有明确的市场定位和严格的产品标准，要求每一家开元酒店都在当地同档酒店中处于领先地位，拥有具备足够市场影响力的规模，设施出众，服务全面，向宾客提供高品质的住宿、富于特色的餐饮、独具魅力的康乐项目，以及周全细致的商务会议服务。“为宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务”是开元酒店的服务宗旨。集团优质的服务传统，通过“开元关怀”服务计划与培训计划，确保在所有酒店得到传承和发扬。每一家开元酒店都提供“金钥匙服务”，并向贵宾和常客提供富有东方特色的“迎宾茶”服务。无论宾客下榻那一家开元酒店，都能体验始终如一的“开元品质”。酒店视宾客为最重要的资产，迄今已拥有数以万计的忠诚客户，并通过“金爵会贵宾奖励计划”，为所有忠诚客户提供更为丰富的下榻体验和更加优厚的价值回报。集团还设有“中央销售预订中心”，并建立集团在上海等主要客源城市的销售办事处，为旗下所有连锁酒店提供客源营销支持。注重采用现代科技来提升经营管理的效率。开元旅业是迄今国内旅游行业第一家起用ERP管理系统的集团，也是国内为数不多的所有连锁酒店都采用Fidelio Opera Golden Class管理系统的集团之一。连同泛微系统，这三大系统使处于不同区域的酒店的管理信息、宾客数据能够得到完全的交流和共享，充分发挥连锁集团的优势。酒店产业战略远景：2010年目标：拥有30家以上开业的高星级酒店，客房数超过9000间，保持国内酒店集团前10强，进入世界100强；2015年目标：拥有65家以上开业的高星级酒店，客房数超过20000间，保持国内酒店集团前5强，进入世界50强；开元酒店服务理念服务宗旨向宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务。服务格言让每一个人都成为开元的朋友（员工服务指导方针）；开元旅业，天下一家（集团宣传标识语）服务准则 每一位员工都必须熟练掌握岗位说明书的每一个细节。 每一位员工都必须接受系统、持续的培训 每一位员工都是质量管理员；每一位