2012年3月10-11日聚成课程学习.doc

聚成课程：金牌店长训练要学习聚成的员工礼仪提升店面业绩：提高进店率与成交率注意力=实事销售在于说对话，问对问题 问对问题赚大钱销售是问问题的功夫，不单单是讲的功夫。流程的目的在于把事情做对导购流程：1 主动等待，捕捉机会 训练就是工作，工作就是训练2 接近顾客，创造契合 盯紧顾客，但要保持自然安全的一臂距离3 探寻客户，挖掘需求 恰当提问，恰当说话，让顾客自己说出需求 找出客户的关注点，一切围绕顾客关注的问题4 立体展示，探寻需求 尽量让顾客多体验5 化解异议，建议购买 多次建议6 临门一脚，关闭成交 让顾客一直说是7 顾客赠言，超过期望案例：相信的力量卖产品，先把产品卖给自己，再把产品卖给客户自己首先要相信产品。产品知识培训，是让自己更相信产品。成交：一准二快 一个肢体语言就会促进成交要求顾客购买N次，先化解自己的恐惧拒绝=收入 潜意识改变小拒绝，小成功；大拒绝，大成功；不拒绝，不成功肢体语言的效果大于语音举例：1 用手托住下巴（主持人把手放在头上）销售关键：顾客说价格高，首先要认可顾客的话，立即转移话题，让客户体验，肢体成交，帮助体验说话的原点是让顾客一直说“是”基于客户出发点的话术：请客户自己说出需求 您已经看了很多产品，我们这里产品很多，或许有适合您的，不如您说一下您的需求，我给您推荐一下，这样还节约您的时间。捕捉购买信号，及时成交3+1+1成交法：3：让顾客至少三次认同1：互惠原则 给客户提供一次帮助 给客户一个购买压力1：假设成交 立即促成（你的讲解和服务，不能为其他竞争对手的铺垫，即便是不成交，也应该让客户留下联系方式，以便今后购买）成交源于要求，不断要求顾客“成交”肢体语言的重要 话术要不断练习和更新，成为自己最流畅的语言，欢迎-安全距离-座谈分析-替顾客做决定反败为胜成交法：探寻客户没有成交的原因，不断总结，即便是死，也要死个明白话术： 您好，我是新来的，业务还不是太熟练，没能给您提供优质的服务，请您原谅。再耽误您一分钟时间，我想从您那里得到帮助。您可否告诉我，您没有在我们这里购买产品，是产品的质量、款式、售后服务的问题，还是我给您介绍的不清楚或者是我的服务有问题？麻烦您告诉我，我想从您那里得到学习和提高。谢谢！店长应扮演的角色1 管理沟通者 愉快有效地沟通2 士气激励者 领导者首先领导士气 薪酬不是最关键的因素，薪酬只是保健因素.激励因素：搭建平台、提升空间 导购分级、店员分级、训练员、副店长、店长 设立层级标准，使组织架构平稳，训练输出3 店员培训 店长就是教练，不能仅仅做细节工作，要能把店员训练成店长4 目标实现 帮助店员规划个人职业目标、生活目标，帮助店员实现个人目标，就是实现自己的目标，实现组织目标5 督导者 切实做好监督和指导的工作，做好问题的界定6 经营分析者 客户分析、产品分析、成本分析，一切用数据说话，数据是决策的依据管理沟通有效沟通的原则：注意对方的感受，不是只顾自己的感受肢体语言的效果大于语音的效果沟通方式的重要沟通的步骤：感受对方的感受，理解对方的感受，陈述对方的感受，表达自己的观点连锁店店员工作内容相对枯燥，重复性工作，要激发员工的快乐情绪，快乐情绪管理。总原则：沟通1 避免争论，争论没有赢家，要做到互赢 付出者就是主宰者2 沟通中80%的障碍来自误解 沟通“四解”：有误解先了解，再理解，然后谅解，最后合解 同理心：站在对方的角度思考 举例：用手摆个“人”字给我看 通过这个实例，说明人总是站在自己的立场和角度理解问题和做事情，管理者要克服这一弱点，锻炼自己用“四解”法化解误解。同理心： 互换角色举例：空姐的遭遇 先不要急于判断离空姐而去的男朋友是否是不负责任，要确切了解问题真相后再下结论。学会倾听 倾听的五个层次：忽视听，假装听，选择听，留意听，同理心倾听学会倾听，才能把问题处理好倾听的最高层次：用笔听实际操作：解决客户投诉客户投诉的目的：1求尊重 2 求发泄 3求补偿有客户投诉时，用笔记录是最好的方法，可以降低客户说话的语速，语速一慢，情绪慢慢能稳定下来，情绪不激动，问题就好解决了。表达方式的重要性。快乐沟通的7把小飞刀1 赞美具体化（越具体越真实）2 逐渐加强的评价（人性的弱点是逐渐减弱的评价，人喜欢放大别人的缺点。要学会发现并放大别人的优点）3 似否定，实肯定。4 信息刺激（我相信只有你能帮我。）5 及时反馈员工身上的变化（要表达，善于发现）6 记住对方特别的日子、特别的事情（攻心术），积累情感账户7 从否定到肯定的评价（否定过去、肯定现在） （你眼里有别人，别人眼里才有你）店面特有的激励从快乐切入，快乐规划，快乐招聘，入职面谈（收心过程），快乐执行。店面员工队伍常见的问题：1 归属感差 投入打折2忠诚度低 人才流失3重复工作 自然倦怠4 利益最大 缺乏使命减少人员流失的方法：80%的落后员工也要激励激发责任心 十二情景剧 店长是导演，店员是主角1心场 以有观点的员工为主角（PK文化）2 教场 以有经验的员工为主角（谁懂谁是老师）3 梦场 以有理想的员工为主角（人因为有梦想而伟大） 帮助下属实现心中理想，下属目标实现，团队的目标也就实现4 特场 以有特长的员工为主角5 赛场 以技能突出的员工为主角（话术、衣着、仪表等细节PK） 终端制造快乐点6 乐场 以有个人爱好的员工为主角（给人足够的舞台）7 友场 以有抱怨的员工为主角8 情场 以有关爱的员工为主角9 会场 以会议主题有关的员工为主角（专业人才）10 考场 以相关执行人为主角11 战场 以参与会战的员工为主角12 职场 以基层员工为主角员工关注的因素：1 发展前景 2 工作快乐 3 学习成长 4和上司的关系排序：2 431店员管理以快乐情绪为首人最大的累是心累快乐是可以规划的互补规划快乐激励法：规划快乐 快乐执行 快乐招聘1 规划快乐 店员快乐的重要性 快乐就是生产力 八颗牙的笑-眼神笑-发自内心的笑 性格互补： 1活泼型 孔雀 需要释放 2 力量型 老虎 冲刺任务 3 完美型 分析者 注重细节 4 和平型 内向，容易受内伤，促进团队和谐者，需要疏导 以上性格的员工需要互补 以上性格都具备者-变色龙-能满足所有顾客 与团伙的区别：团结 士气 服从意愿第一 找一个爱我的人-招聘关注文化匹配 员工与企业的意识相似 使用者介入招聘2 快乐招聘 选人： 有冠军潜力的 营造展示场景：视觉，听觉，感觉 寻找新伙伴 设置满意过程 设置障碍 容易得到的不珍惜 集中面试 找出喜欢我们的，多设置困难 输入自信基因（收心过程） A 你知道为何录用你吗？（找出三个以上的优点） B 你知道从多少人中选拔你吗？3快乐执行 店员激励 重复工作 快乐执行 1 硬件 设计竞赛奖金 （你的关注点在哪里，员工就做到哪里） 设置销售冠军、日销冠军、月销冠军、新人奖、市场情报奖、最佳服务奖、最佳仪表奖等，发掘各种奖项，人人都有奖，设置光荣榜 2软件激励 激励模型：文化定位 目标一致 快乐氛围 正面激励 企业文化需要天天阅读 不断重复，提高文化认知度，统一思想 早会 企业文化落地 企业文化需要提炼、传播、消费 培养员工的自豪感、归属感 “我们的企业是最有潜力的企业” “我们的企业是最优秀的企业” “我们的企业是最快乐的企业” 目标一致 共同目标，可接受的，目标在我心中但在员工口中 让员工自己报目标，通过各种措施如新品训练、促销活动、给店员N个向上提升的理由，然后让下属自己提出合理目标，通过引导，让下属买单。 工作内容不重复：设置团队工作内容，根据上个月的经营短板，设置本月的工作重点，然后通过不同的工作内容，弥补短板内容 工作方式不重复：每天都有不同的工作方式，每天都有新花样 正面激励 看到相信 正向信心 收心：我相信你会。 大目标落地： 帮助实现个人目标 职业观的落实 人才复制 复合式组织结构，多设副职，链条长，学习军队的晋升 一级导购 二级导购 一级店员 二级店员 三级店员 预备店长 代店长 店长 组织保障 人才蓄水池 内容设置 各个岗位手册+声像教材 复制方法：快速复制三部曲 1 看声像资料 2 看标准 3演练 看到问题，发现问题 建议问题 训练方法： 1 OJT 辅导法 说给他听 做给他看 让他做做看 总结鼓励一下 2 鱼缸训练法 大家围成一圈，背向演练者，一对一演练，互换角色 不同成长阶段的特点以及领导方法： 1 高意愿低能力 热忱的出始者 参与型 高指挥低支持 2 低意愿低能力 梦醒的学习者 教练型 高指挥高支持 3 低意愿高能力 勉强的贡献者 支持型 高支持低指挥 4 高意愿高能力 胜利的成功者 授权型 低指挥低支持 问题员工的辅导 三明治式反馈原则 1 好行为、步骤等予以肯定 2 提升 问题点、做的不好的地方让员工认识到问题的严重性 2.1 让员工自己描述行为 主动思考 2.2 让员工自述后果、结果 如果意识到问题则不批评 2.3 让员工自己建议改进措施 2.4 达成共识行动 通过优化和提示，达到改进目的 整个过程让员工自己思考 给员工时间，看结果3 鼓励氛围信任刺激： 我相信。说话技巧： 把“但是”换成“同时”教练不能只传能力，还要教方法公众表达四要领准备比资历重要 充分准备，逻辑结构的重要1 成功冥想法 热身热脑 逼真想象 心想事成2 自