深圳某物业公司ISO2000运行指南.doc

深圳物业服务有限公司运行指南部门：品质管理部序号文件名称运行内容频率责任部门完成时限运行检查记录1计划预算编制流程 编制部门年度预算每年末各部门2主任月度检查流程 编制管理处主任月检查表体系建立初期编制检查表模版，每月检查后填制检查表各管理处3顾客满意度调查流程 发放、回收顾客满意度调查表按策划书时间各管理处 对顾客在调查表中反映的问题实施整改调查表回收后各管理处4管理评审流程 编制部门体系运行报告管理评审会议前一个星期各部门负责人5纠正预防措施流程 对纠正预防措施报告中的问题实施整改接到报告后，并在报告规定的期限内完成整改相关责任部门6物业验收接管流程 与前物业单位、业主委员会或建设单位交接，编制物业交接清单物业交接时交接验收小组 交接过程中发现异常，开具整改通知书物业交接时交接验收小组 编制预验收报告交接过程中交接验收小组 正式交接，形成接管物业资料移交表和物业交接验收表（实物交接）正式交接过程中交接验收小组 编制交接验收报告交接完成交接验收小组7入伙管理流程 编制入伙方案入伙前一个月管理处主任 入伙准备（包括：物业服务合同、客户服务手册、入伙装修指南、钥匙移交单、房屋进住验收单、验收整改通知书、业主/租户租户人员登记表、入伙通知书、入住文件签署发放确认表入伙前一个月相关人员8租赁管理流程 对退租房屋进行验收，形成房屋交接验收记录客户退租时 开具退租/退保证金申请表客户退租时9日常巡逻管理流程 实施巡逻，并在巡查记录本和值班记录本中签到登记每日巡逻员 巡逻检查，填写查岗记录，组织整改每日班长或队长10停车场管理流程 对进出车辆进行登记，检查车况，异常时填写车况检查表和值班记录本每日巡逻员 车辆出场检查，异常情况时填写无卡车辆出场登记本每日巡逻员11外来人员管理流程 来访人员在来访人员登记本上登记，发现来访人员行迹可疑的，进行盘查和跟踪，异常时通知班长或队长处理每日巡逻员12物品迁出管理流程 办理物品搬出手续-物品进出放行单每日客服专员13交接班管理流程 登记值班记录本秩序维护员 查岗登记查岗记录本维护班长或队长14监控系统管理流程 监控发现异常情况时，将有效报警时间和事件过程填写在应急情况登记表中；若为误报警应在值班记录本中记录。护卫员（监控室）维修中心人员负责(目前)15消防管理流程 建立义务消防队，形成义务消防队成员名单各管理处 制订消防演习计划，并实演习，编制演习报告每年初各管理处16清洁绿化监管流程 填写保洁、绿化检查记录表每日各管理处 填写保洁、绿化服务考核情况表每月各管理处 填写整改通知单每月各管理处17装修管理流程 办理装修手续，保存装修申请资料，核发装修施工许可证申请时各管理处 填写施工人员登记表，核发出入证申请时各管理处 签订装修协议装修开工前各管理处 装修巡查，填写装修巡查记录，存在不合格的填写整改通知书，并验证整改结果装修过程中各管理处及维修中心 装修验收，档案存档装修结束各管理处及维修中心18报修管理流程 填写用户接待记录表接到报修各管理处 维修完毕后回访，填写客户回访记录表维修后各管理处19业主回访流程 维修服务回访，填写客户回访记录表维修后各管理处 回访情况汇总，形成客户回访汇总表每月各管理处20社区文化流程 编制年度社区文化活动实施计划每年各管理处 编制社区文化活动策划书社区文化活动开展前半个月各管理处 填写年度社区文化活动实施情况表每年各管理处 填写年度宣传栏刊登情况记录表每年各管理处21空置房管理流程 填写房屋查验记录表移交初期各管理处及维修中心 编制空置单位钥匙领用登记表巡查、维修、清洁时各管理处 编制空置单位统计表每月各管理处22公共场地管理流程 审核场地使用申请有申请时各管理处23停车卡办理流程 停车卡办理申请表初次办理停车卡时各管理处 填写停车卡办理登记一览表办卡或退卡时各管理处24标识管理流程 编制标识牌统计表制作标识牌前各管理处25投诉处理流程 接收来自顾客的投诉，并登记在顾客信息记录表上接到顾客投诉后顾客信息记录表 投诉问题整改，并将整改结果填写在投诉登记卡和不合格服务报告与处理单接到投诉登记卡和不合格服务报告与处理单后被投诉部门 对顾客的投诉信息进行月统计，形成顾客信息月统计表每月5号前 对顾客的投诉信息进行年统计每年1月5号前26公开文件管理流程 编制公开文件，审核盖章后张贴发布，留存原件各管理处计划财务部及其他相关部门27物业项目撤离流程 形成人员情况一览表、管理处收支报表、物品清单撤离前相关管理处 交接清查，形成物业项目管理交接清单撤离时相关管理处28服务季度评价流程 填写服务分包方季度考核表每季度各管理处及相关部门 汇总分包方考核结果，形成服务分包季度考核汇总表每季度市场拓展部29服务年度评价流程 填写服务分包方季度考核表每季度各管理处及相关部门 汇总分包方考核结果，形成服务分包季度考核汇总表每季度市场拓展部 根据考核结果更新合格分包方名录市场拓展部30环境因素识别与评价流程 对本部门环境因素进行识别，形成环境因素一览表各部门 对识别出的本部门环境因素进行评价，形成重大环境因素清单体系建立初期，每年更新各部门31危险源辨识与评价流程 对本部门危险源进行识别，形成危险源清单体系建立初期，每年更新各部门 对识别出的本部门危险源进行评价，形成重大危险源一览表体系建立初期，每年更新各部门32目标与管理方案流程 组织制定EHS管理方案，并汇总每年品质管理部 制定本部门的EHS管理方案，提交品质管理部，并按审批后的方案落实实施每年各部门及管理处 对EHS管理方案实施情况进行统计每年品质管理部33污染物控制流程 识别本部门或相关方排放的废水，编制废水排放一览表体系建立初期，每年进行修订各部门信息大厦管理处 识别本部门或相关方排放的废气，编制废气排放一览表体系建立初期，每年进行修订各部门信息大厦管理处 识别本部门或相关方排放的噪声，编制噪声排放一览表体系建立初期，每年进行修订各部门信息大厦管理处34固体废弃物管理流程 识别本部门或相关方产生的固体废弃物，编制固体废弃物清单体系建立初期，每年进行修订各部门信息大厦管理处 一般固体废弃物处理每日环卫服务中心 与危险废弃物处理机构签订处理协议，并集中收集各部门产生的危险废弃物送外处理不定期品质管理部35个人防护用品管理流程 对个人防护用品申请进行汇总，实施采购每月收到申请后办公室36危险作业控制流程 将各部门、管理处的日常危险作业（服务）控制一览表进行备案，并审核各部门、管理处制定的危险作业控制措施，对危险作业现场进行巡视，将发现的不合格记录在危险作业监控表上不定期品质管理部安全员37危险化学品管理流程 对各管理处或相关部门报送的化学危险品一览表进行备案体系建立初期，每年修订品质管理部 编制MSDS体系建立初期，每年修订品质管理部38潜在事故控制流程 制定公司总体应急预案体系建立初期，每年修订品质管理部 对各管理处编制的应急预案进行备案体系建立初期，每年修订品质管理部 参加各管理处潜在事故的演习，并进行评价，形成演习评价记录每年品质管理部39事件与事故管理流程 对发生的质量、环境、职业健康与安全事件事故实施设查，形成事故调查报告，并登记在事件、事故一览表上事件与事故发生后品质管理部40相关方施加影响流程 向相关方发放EHS调查表和环保及职业健康安全行为声明体系建立初期，相关方发生变更后市场拓展部及相关部门41协商与交流流程