2011年西场营业室服务工作总结及2012年服务工作规划.docVIP

服务工作总结及服务工作规划2011年是工总行确定的“服务提升年”。在过去的一年中，西场营业室在上级行和和平党委的领导下，在服务工作方面取得了长足进步，促进了各项业务的顺利开展。全年有效投诉零次，解决客户疑难问题37次，获得客户书面表扬一次，全年“神秘人”检查等级平定均在良好以上，。成绩来之不易，为了更好的开展服务工作，现对中广营业室2011年服务工作进行总结，并对2012年全年服务工作进行规划。一、2011年服务工作的各项措施第一，高度重视从思想方面入手，教育员工不做表面工作，正视自我在服务工作中存在的问题并用心改正。中山广场营业室对戴行长在全行服务工作汇报会上的讲话内容进行了认真、仔细的传达。通过学习与实际相结合，教育员工面对客户要由心而发的做到“真心微笑”服务，要从思想上重视服务，要将服务思想实际运用到工作中，而且明确我们将按省市行要求在管理上统一规范服务。明确客户是我行经营工作发展的重要资源，而我们平常的服务态度、服务效率是吸引客户与留住客户务手段，因而只有我们在工作中不断的提高自身的服务修养与素质，才能使经营工作越做越好，客户资源越来越多，同时我们个人的收益也才会随着不断的提高。第二，从“服务精细化”入手，注重服务细节，全面提升自我的服务质量和水平。服务工作无小事，服务工作必须从细微处着手，整体服务水平提升。为提高客户感知度和满意度，在实际工作中，中广营业室开展了“体验学习、找差距、提高自己”的活动。通过阶梯式管理等方式组织员工观看临柜录像，相互查找自身存在的差距和不足。以客户的立场出发进行换位思考，转变思想观念和服务观念，变被动服务为主动服务、变要我服务为我要服务、变简单操作性服务为全方位服务，真心为客户、真情为客户，从细微处入手，从小事抓起。严格操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给广大客户留下了深刻的印象，赢得众多客户信赖。第三，认真执行首问负责制，促进服务水平与员工责任的双向提升。“首问负责制”是省行党委对全体员工提出的一项新的服务要求，于此同时，首问负责制也对员工业务、服务水平、责任心等提出新的要求。无论任何岗位员工，对客户现场或其它通讯工具提出与业务有关的问题答复都要让客户满意，如果本岗位和部门不能解决的，要做好联系沟通，严禁说“不知道”、“不清楚”。及时化解了客户的不满情绪，提高了客户对我行的忠诚度。截至目前，该项制度在我网点基本得到了有效落实，能够“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工服务礼仪和业务知识水平，也得到了强化和提升。第四，加强培训工作。抓好服务标准及服务技能培训。通过晨会晨训组织员工学习总省市行关于服务工作的相关标准和要求，通过员工谈学习体会、服务感受，进一步提升员工对服务标准化的认识，并在实际工作中认真执行服务标准，从而提升网点整体的服务形象。邀请专业人员为全员进行专业化的服务礼仪培训，提升员工专业化的服务水准及精神风貌。抓好员工的业务培训，重点是对新业务、新产品、新流程的培训，通过持之以恒的培训方式，提高员工业务处理能力、效率和水平，为客户提供优质、高效、快捷的服务，提升客户的满意度。 第五，以“争先创优”活动为契机，以企业文化为根基，树立服务标兵带动整个网点的服务创优及服务创造价值的良性循环。教育员工深刻体会我行“工于至诚，行以致远”的企业文化，时刻提醒自己的服务态度，时刻问自己是否做到真的用心在为客户着想。在此基础上开展服务工作争先创优活动，树立服务标兵充分发挥其榜样作用，并在经济上给予奖励，号召全体员工向先进学习，通过学习榜样找到自己在服务工作中存在的不足与差距，以更好的促进服务工作的开展。二、2011年服务工作的不足之处。纵观我行2011年全年的服务工作情况，尽管与往年相比，服务管理工作取得了一些成绩，但是，距离上级行的服务要求，我行在各个服务环节上，均还存在一定的差距。具体反映在以下几个方面。首先，由于中广营业室是老网点，硬件服务设施配置方面存在差强人意的地方。其次，窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显生硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。最后，由于周围网点辙并，客户在业务办理高峰期站排的现象还时有发生，尤其以节假日前期和中午吃饭换班时最为严重。三、2012年服务工作规划。一是按照总省行对服务工作“精细化、标准化”的要求，细化监督检查标准，加大违规处罚力度，大力员工间文明优质服务竞赛活动。为巩固我网点的服务基础，以优质、高效的服务促进网点业务的健康持续发展，在网点内开展服务竞赛活动。进一步细化服务检查标准，加大对违规服务人员的处罚力度，使服务监管规则更加贴近网点的实际。二是结合分行合规文化的培训工作，做好对员工服务规范的培训。今年，省行党委将合规文化列为对员工培训的一项主要内容。分行有关部门年内将组织员工集中培训。分行工会也将把总行最新的服务规范作为一项培训内容，参与其中，以期不断提升一线员工服务工作的理论素养。 三是续贯彻落实首问负责制，不推委，不拒办，提升我客户的满意度。2012年，我网点始终将贯彻落实首问负责制，工作总结网作为全行服务工作的一个重点和中心。拟经过一年的努力，将首问负责制的各项工作要求逐步变成全体员工的自觉行动。四是规范网点服务软硬件标准，统一对外服务形象。按照省行制定的服务标准化中的软硬件服务标准，对网点进行一次认