服务品质检查奖惩制度最新版.doc

.品质督导奖惩制度编制倪 勇日期2015年8月1日审核俞能建日期2012年8月25日批准刘 永日期2012年8月31日修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人1、目的:为规范公司品质运营部对物业服务中心/案场品质检查结果的运用，发挥公司品质检查的奖优罚劣的作用，促进公司物业服务整体水平的提升。2、范围: 适用于物业公司各物业服务中心。3、职责:岗 位工作内容总（副）经理负责品质督导奖惩制度的审核工作品质运营部负责品质督导奖惩制度的修订及落实，配合行政人事部进行胜任力评估。行政人事部负责依据品质督导结果进行季度胜任力评估财务部负责奖惩资金的兑现工作4.方法和过程控制4.1服务中心及案场整改结果奖罚4.1.1自督导检查报告下发之日起计算，各项目应在3个工作日内提交整改反馈。整改反馈应包含：所列问题具体整改期限（具体到哪一天）、整改责任人（具体到某一人）、整改措施（写明问题整改的具体步骤和方法，禁止出现“已整改”等字样。）4.1.2在整改期限内未整改完成的及未达到整改要求的，专业组负责人给予50元/条扣款，项目负责人给予30元/条扣款。4.1.3在整改期限内不能整改的，但没有在反馈结果中说明原因的，专业组负责人给予50元/条扣款，项目负责人给予30元/条扣款。4.2奖励事项4.2.1品质运营部对每次品质督导检查得分进行统计排名，每次排名第一的物业服务中心/案场,公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报表扬一次，分别给予1000元的奖励，并授予季度流动红旗；4.2.2服务中心积极进行服务和管理工作上的创新，推出新的服务措施或管理措施（行业内以普遍实行的不在此范围内），取得很好的效果，得到公司认可和推广的，公司对服务中心经理和主责部门给予在全公司通报表扬一次，奖励服务中心10002000元。4.2.3服务中心或个人提出公司服务品质管理方面的合理化建议，并公司采用，取得很好效果的，公司将给予服务中心或个人通报表扬，并可给予200元/次的奖励。4.3惩罚事项4.3.1品质运营部对每次品质督导检查得分进行统计排名，每次排名倒数第一的物业服务中心/案场，公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报批评一次，分别给予分公司及服务中心/案场负责人1000元的处罚：4.3.2品质运营部每次对品质督导检查得分进行统计排名，每次排名倒数第一的物业服务中心/案场负责人和专业线责任人，在公司行政人事部及品质运营部组织的季度胜任力评估中给予“一般”评级，对连续两次被评为“一般”的物业服务中心/案场负责人，将进行降级或辞退处理：4.3.3出现以下情形，公司对物业服务中心经理给予书面警告一次，并还可以视情节轻重给予200以上1000元以下的经济处罚：（1）不配合公司品质运营部检查人员实施检查工作的；（2）在公司品质检查中，连续两次品质督导出现同类不合格项，或频繁出现同类不合格项，且无充分理由证明已尽力采取措施进行整改的；（3）在公司品质检查中被发现服务中心不执行公司工作指令的，但情节轻微的。（4）不按物业服务标准督导问题反馈表要求和时限内完成整改，引起客户进一步投诉或造成公司不必要的经济损失的。4.3.3出现以下情形，公司对物业服务中心经理给予严重警告一次，并还可以视情节轻重给予500以上2000元以下的经济处罚：（1）在检查中发现员工辱骂客户、与客户吵架或发生肢体冲突的；（2）在公司品质检查中被发现服务中心不执行公司工作指令的，但情节恶劣的。（3）在公司品质检查中，连续三次或以上品质督导出现同类不合格项，且无充分理由证明已采取措施进行整改的；（4）弄虚作假，隐瞒真实情况，欺骗公司检查人员的.4.4附则在本细则执行过程中出现未列明的，但公司品质运营部认为需要对相关部门和人员作出奖惩的情形时，品质运营部可以根据公司奖惩制度，提出具体的奖惩建议报请公司总经理审议批准。本细则由公司品质运营部和行政人事部共同制定，由公司品