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中国物业管理培训网：/articles/?/7741.html/articles/?/7735.html“标杆物业管理经验借鉴及物业服务提升策略之优质物业服务的九大修炼”实战讲座 在今天这个经济快速发展、服务业逐步崛起的年代，随着国民经济生活水平的提升和房地产市场竞争的不断加剧，作为开发商都希望给业主提供优质的物业管理服务来提升产品的品牌附加值，作为业主都希望能享受到满意的物业管理服务来提高生活品质。而现实中，物业服务投诉成为历年来央视3.15晚会的投诉热点，物业管理已经成为社会问题的焦点。 本课程将从品牌学的角度，利用品牌建设的步骤打造优质物业服务体系，打造业主满意的物业服务产品。并从物业管理行业的现状与发展趋势出发，深入分析业主不满意物业服务的深层次原因，结合业主期望和物业管理服务的特征，通过专业化和规范化的角度、人性化和个性化的服务手段，打造业主满意加惊喜的物业服务体系，提升业主满意度，建立业主对物业服务品牌的高度忠诚感！此次课程会更偏重于实践操作的介绍与分享，涵盖万科、中海、金地、龙湖等知名物业品牌企业的成功运作经验分析和优质物业服务体系建设过程。 【课程设计】 授课专家首次采用：案例讨论 + 游戏互动 + 课程讲授 + 分员分享的授课方式，以系统的案例引导与会者环环深入思考。第一次从服务营销学的角度剖析物业管理服务的特征与内涵，并从社会心理学角度分析业主对物业服务的消费心理与需求期望。 【课程收益】 分析物业管理服务过程中的各类矛盾，掌握应对策略，有效规避化解各类物业纠纷，从而有效提升物业服务质量。强化整个企业对“服务、客户”在品牌建设中地位作用的认识，利于正向企业文化的打造。 【参会对象】 1、各房地产企业分管物业领导、客户关系管理经理、客户服务部门主管； 2、物业公司总经理副总经理、物业经理、管理处主任、物业客服主管、品质管理等物业中高层管理人员； 3、物业管理行业研究人员、物业管理顾问机构等物业管理从业人员。 一、课程设置 前言：物业管理行业服务现状与发展 案例一：物业管理行业30年发展历程回顾 一、什么是物业服务解密服务与物业管理服务 二、业主期望什么的物业管理服务 1、从服务营销学角度定义物业服务 2、影响物业服务水平的五个服务特征 3、物业管理专属的三个服务特征 案例分享：有效解决未入住业主不缴物业费的五个措施 1、“忠诚的警卫” 2、“公正的裁判“ 3、“忠实的管家” 4、“美丽的花匠” 5、“勤劳的仆人” 6、“热心的社工” 7、“精湛的工程师” 三、业主为什么投诉我们业主不满意物业服务的十二大原因解读 1、物业消费意识不成熟的无奈 2、捆绑销售的前期物业管理 3、物业服务需求与服务提供的错位 4、物业服务期望与服务水平的差距 5、服务承诺与物业服务现状的不对等 6、无序竞争带来的物业行业生存环境 7、建管不分离带来的物业行业矛盾 8、业主委员会之间的艰难抉择 9、工程质量处理的复杂协调 10、物业费定价模式与物业利润的煎熬 11、成本的上升与物业服务质量的矛盾 12、物业人员职业操守的信任危机 案例分享：中央电视台十大行业消费满意度大调查物业管理投诉数据分析 四、如何做业主最满意的物业服务优质物业管理服务九大修炼 （一）树立以客户为中心的物业服务理念 1、以客户为中心的理念转变物业服务思维 2、从客户角度关注产品的适用性前期物业管理介入 3、为客户把握产品质量物业接管验收 案例分享：有效解决工程遗留问题的四个措施 案例分享：前期物业管理介入的十个关键控制点 （二）设立以客户为导向的物业服务流程 1、一对一的物业服务模式 2、一站式解决业主服务请求 3、及时性完成服务响应 4、全程关爱的客户关怀 案例分享：万科物业服务6+2服务步法 （三）采取人性化的物业服务方式 1、以人为本的服务理念 2、人性化的服务方式 3、人性化服务设施 案例分享：业主入伙交付的人性化操作流程 （四）满足个性需求的服务项目 1、客户定位与客户细分 2、客户细分与物业服务产品定位 3、业主需求分析与物业个性化服务的123 案例分享：标杆物业管理企业的业主需求分析与物业服务产品定位报告 （五）实施标准化的物业服务质量 1、标准化的历史与物业管理行业标准化发展 2、从麦当劳模式反思物业管理标准体系建设 3、物业管理质量管理体系建设与品质管理 案例分享：标杆物业管理企业的九大标准化项目管理体系 （六）建立有效的物业服务沟通 2个有效沟通氛围 3个物业服务沟通基础 4种物业服务沟通方式 8个物业服务沟通原则 9步业主投诉处理步骤 案例分享：如何正确处理业主委员会关系与沟通协调 （七）建立规范的物业形象体系 1、物业服务特征与CIS形象系统 2、CIS形象体系对物业服务之推动 3、物业服务形象体系建设的五个步骤 案例分享：某物业公司物业服务形象体系改造方案 （八）打造职业化的物业管理服务团队 1、职业化团队对物业服务的意义 2、物业服务团队建设面临的五个现状 3、物业服务职业化团队建设的四个关键要素 案例分享：物业保安队伍流动过高和保安队伍职业化建设之对策 （九）给管理注入文化的元素物业管理社区文化建设 1、社区文化的本质与内涵 2、社区文化建设对物业服务的意义与作用 3、社区文化建设的四个误区 4、社区文化建设的六个步骤 二、金牌导师 汪老师：英国格林威治大学房地产管理硕士，资深物业管理职业经理人，物业管理实战型培训师。曾服务于招商银行、雅居乐集团、万泽集团、金地集团等，从事十多年物业高层管理和培训工作。MTP物业管理实战性才能训练课程开发人之一，授课风格互动性强，擅长物业管理优质客户服务、物业运营管理、物业管理服务品牌建设、物业管理职业化团队建设等课程，并能从课程中分享管理经验，深受学员欢迎。个人著作物业管理客户信息管理、物业管理社区价值、MALL大型商业广场物业管理服务特点、物业管理行业保安队伍职业化建设探讨等。 三、课程说明 【主办单位】中国房地产培训协会中国物业管理培训网（PMMTP）【培训费用】人民币2280元/人（费用包含：培训教材费、讲师费、场地费等，食宿统一安排，费用自理！）。欢迎有关单位或部门组团参加。 【培训地点及时间】 第二