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旅行社服务质量管理的基本模式及应用以广之旅为例 论文编号： 华南师范大学增城学院注：字体：楷体，字号：小初，居中。阅后删除此文本框。本科毕业论文注：字体：宋体，字号：小二，居中。阅后删除此文本框。题 目：旅行社服务质量管理的基本模式及应用以广之旅为例姓 名： 学 号： 系 别： 旅游管理系 专业班级： 08级旅游管理(旅游管理)1班 指导教师： 注：字体：宋体，字号：三号，左对齐，下面加下划线。学号字体：Times New Roman，阅后删除此文本框。2013年 3月29日学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。论文作者签名： 日期： 年 月 日注：此页内容不需要任何改修，手写签名和日期即可。阅后删除此文本框。学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华南师范大学增城学院可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1保密，在_年解密后适用本授权书。2不保密。（请在以上相应方框内打“”）作者签名： 日期： 年 月 日指导老师签名：日期： 年 月 日注：单独一页，“目录”两字第一行居中，使用小二号黑体字，加粗阅后删除此文本框。注：自动生成目录。阅后删除此文本框。目 录（目录要求：单独一页，“目录”两字第一行居中，使用小二号黑体字，加粗）注：字体：宋体，加粗，字号：小四，1.25倍行距。阅后删除此文本框。中文摘要IAbstractII1 旅行社服务质量的界定11.1 旅行社服务质量的界定11.1.1 旅行社服务质量的概念11.1.2 旅行社服务质量的特征11.1.3 旅行社服务质量的影响因素22本文研究的思路与重点23我国旅行社服务质量管理现状33.1 我国旅行社服务质量管理现状33.2 我国旅行社存在的各种服务质量问题33.3 我国旅行社服务质量管理主要模式33.3.1 我国旅行社服务质量管理主要模式简介33.3.2 两种模式的比较34 广之旅国际旅行社服务质量管理34.1 广之旅国际旅行社简介34.2 广之旅旅游质量管理现状34.3 广之旅服务质量管理系统分析35结论5参考文献6致 谢10（目录要求：目录按次序列出中文摘要、Abstract、正文的三级标题、结论、参考文献、致谢的内容和页码，样式如上）注1：目录不用输入，把设计（论文）先复制到记事本中，再从记事本中复制到下面相对应的位置。如相同级别的标题对应，文字对应。完成后把目录更新就可以了。注2：完成后把红色字体与淡黑色字体全部删除。旅行社服务质量管理的基本模式及应用以广之旅为例注：（中文摘要要求：单独一页，中文摘要四字第一行居中位置，使用小二号黑体字，加粗）中文摘要本文以旅行社服务质量管理相关文献的研究为出发点，通过分析旅行社服务质量的特征、影响服务质量因素，以及旅行社服务质量的衡量与旅行社服务质量管理上的关系，结合对我国目前旅行社服务质量管理存在问题的分析，以广之旅国际旅行社服务质量管理系统实证分析为例，探讨如何针对旅游产品的特性建立一套相对有效的旅行社服务质量管理模式，从而降低旅行社服务质量的不可控性。关键词: 旅行社；服务质量；管理模式；广之旅（中文关键词要求：接中文摘要打印，“关键词”三字使用四号宋体加粗，前空两格，后加冒号与关键词隔开，各关键词之间用逗号隔开。关键词一般在35个之间。）注：中文摘要正文要求：小四号宋体字，起行空两格，回行顶格。（中文摘要正文要求：内容使用小四号宋体字。起行空两格，回行顶格。中文摘要一般不超过250300字。）阅后删除此文本框。Abstract注：内容使用小四号Times New Roma字体。起行空两格，回行顶格。采用多倍行距，行距设置值为1.25。阅后删除此文本框。注：“外文摘要”单独一页，英文单词Abstract在第一行居中位置，使用小二号Times New Roma字体，加粗。阅后删除此文本框。In this paper，Quality Management Service Travel Agency research literature as a starting point, through the travel agencies service quality characteristics, the impact of service quality factors, and measurement of quality of service Travel Agency and Travel Agency Services on the relationship between quality management, combined with our country at present Quality Management Service Travel Agency existence problem to the analysis of Travel Agency Quality Management Guangzhilv International Travel Service LTD. of quality management system as an example, explore how the characteristics of tourism products for a relatively effective set up Travel Agency Service Quality Management model, so that the quality of service Travel Agency is not less control.Key Words： Travel agencies； Quality of Service；Management model；GZL注： Key Words使用四号Times New Roma字体，加粗，前空两格，后加冒号，各关键词之间用分号隔开。外文关键词应与中文关键词相对应。阅后删除此文本框。12注：(小四宋体，顶格)阅后删除此文本框。注：正文：字号：小四，字体：宋体，起行空两格，回行顶格。采用多倍行距，行距设置值为1.25。阅后删除此文本框。引 言注：数字后面没有标点符号，空格接标题内容。或采用自动生成格式。阅后删除此文本框。旅游产品属于服务性产品，旅行社旅游产品的特性使得旅行社服务质量管理存在着严重的不可控性，但如果能针对旅游产品的特性，根据旅行社的管理现状，制定一套严谨的质量管理体系，可以把旅游服务质量控制在一定范围内，提高游客满意度，为旅行社带来长远利润。注：各层标题均单独占行，顶格，一级标题使用四号黑体字，加粗。阅后删除此文本框。1 旅行社服务质量的界定1.1 旅行社服务质量的界定1.1.1 旅行社服务质量的概念注：第二、三、四等级标题要求：标题顶格，空格接标题内容，使用小四号宋体，加粗，标题后面不加标点。阅后删除此文本框。由于研究者们对服务质量的界定各有说法，且从不同的角度和层次进行界定。但他们的研究都得到了以下共同的结论：顾客在接受服务之前的服务预期与服务让渡系统实际运作之间的比较。 根据ISO的质量定义及旅游行业特点，旅行社服务质量就是旅行社提供的产品所固有的特性，能满足旅游者要求的程度。 学者李健明认为旅行社服务质量是广义的质量概念，它包括旅游产品的过程质量、服务质量和工作质量。过程质量是指一个过程的组成阶段、程序的质量；服务质量指整个服务工作的质量；工作质量指旅行社产品质量有关的各项工作的质量。注：正文字号为小四号宋体。正文行距采用多倍行距，行距设置值为1.25。阅后删除此文本框。综合以上观点，笔者比较认同学者李健明对于旅行社服务质量的定义，因为旅行社服务质量是旅行社各方面工作质量的综合反映。1.1.2 旅行社服务质量的特征第一，功能性周国忠. 旅行社服务功能质量管理探讨J.商业经济与管理,2003(2).。某项服务所能发挥的效能和作用。功能性是所有服务质量中最基本的产品特性。旅游业产品具有综合性，它与一系列旅游相关行业相联系，这些行业都具有各自的功能。如：餐馆为旅游者提供膳食，交通工具让旅游者前往目的地。 第二，安全性。安全性指旅行社要保证游客在整个游程中人身和财产不受危害和损失，健康和精神不受到伤害。这是旅游者关注的首要问题。旅行社有责任和义务保证每位游客的人身和财产安全。 第三，娱乐性。娱乐性指旅游产品应给游客带来娱乐。旅游是一种休闲，旅行社不仅要在游览项目上引起游客的兴趣，还应为游客提供必要的娱乐场所，尽量使游客参与娱乐节目，让整个旅途保持娱乐欢快的氛围。 第四，舒适性。舒适性指在满足了功能性、安全性等特性情况下，在旅游服务过程中带给旅游者的舒适享受程序。它包括服务设施的完备、适用、方便和舒适、环境的整洁、安静、美观和有序等。因此，旅行社的旅游产品要在食、住、行、游、娱、购等方面考虑旅游者消费的档次、舒适程度，让游客享受到旅游的乐趣。 第五，知识性。知识性指旅游者通过旅游活动，获得相关经历和知识。旅行社通过旅游活动，要让旅游者扩大视野，丰富知识，导游则应发挥寓教于乐、智化人生的作用。第六，经济性。经济性指旅游者为了得到旅游服务所付出费用的合理程度。旅游者在支付了旅游费用后，要获得质价相符的服务。第七，时间性。时间性指旅游服务在时间上能够满足游客需求的能力。它包括了及时、准时和省时三方面。及时是当游客提出某种服务时，相关人员能及时提供；准时是要求某些服务在提供时必须按预定时间；省时是满足游客需求所花费的时间能够缩短。旅行社要重视必须在约定时间内完成旅游消费活动，行程上的延误会给旅游者造成难以弥补的损失，同时带给旅游企业的是经济损失。第八，文明性。文明性指旅游者接受旅游服务时在精神方面得到的满足程度。文明性包括旅行社工作人员的职业道德、思想情操、技能水平、礼貌教养等，而这些个人素质的培养在很大程度上来自于企业的教育和熏陶。因此，为了保证旅游产品的文明健康，旅游企业应长期不懈地致力于对员工的培训、开发和教育。1.1.3 旅行社服务质量的影响因素第一，旅游者与旅行社服务人员的相互沟通在这一过程中,旅游者对服务产品生产和消费具有高参与度,他们对整个沟通过程中服务质量的感知是决定旅行社服务功能质量的重要变量,而这一变量是由旅游者在不同价格水平下的期望所决定的。我们知道,每一旅游者都期望自己所付出的货币成本和非货币成本得到最大的旅游效益。而这种效益又不可能用定量标准来衡量,很大程度上取决旅游者曾经拥有的旅游体验、所获得的信息、职业、个性特点、知识水平、身心状况、经济条件、公司形象和口碑等多种因素。从服务人员来讲,主要涉及旅行社的销售人员、代理人员、接待人员、管理人员及其他后勤服务人员。他们有的直接面对旅游者，有的间接接触旅游者。他们的态度、行为、知识和交往技能等,都会对旅游者的感知和满意程度产生重大影响。第二，旅游者与相关服务企业人员之间的沟通旅游者高度参与服务过程扩大了他们与相关服务企业人员的接触面。例如， 旅游者在参与服务过程中必须与司机、宾馆服务人员、餐厅服务人员、景区服务人员、商店营业员、交通部门服务人员等面对面地接触,其接触面越多,服务失败点就越多。这种失败点不仅来自各部门的管理水平、服务人员的意识、态度、技能等核心服务质量,还受到各部门的有形展示的影响,因为服务有形展示的成功与否对功能质量起到正面或负面的引导作用。第三，同一交互过程中“中心顾客”与“背景顾客“的相互作用在面对旅游者服务的过程中,所面对的消费群体是由多个个体所构成的,消费个体之间存在着语言、行为观念等方面的相互影响，这种相互影响往往影响其对服务质量的评价。这就是“中心顾客”与“背景顾客”的相互作用。在面对面服务过程中的某一时刻,相对 1.1.4 旅行社服务质量的衡量标准（内容省略）2本文研究的思路与重点3我国旅行社服务质量管理现状3.1 我国旅行社服务质量管理现状3.2 我国旅行社存在的各种服务质量问题3.3 我国旅行社服务质量管理主要模式3.3.1 我国旅行社服务质量管理主要模式简介3.3.2 两种模式的比较4 广之旅国际旅行社服务质量管理4.1 广之旅国际旅行社简介4.2 广之旅旅游质量管理现状4.3 广之旅服务质量管理系统分析广之旅在旅游服务质量管理方面建立的系统模式是“全面质量管理+ISO9001国际质量体系认证+自身特色管理”。市场调研产品开发线路设计丰富产品种类强化市场营销严选合作企业加强环节控制制定应急方案案思想教育技能培训紧抓旅游合同关怀导游加强导游管理动态管理合同质量信息反馈优选劣汰监控合作企业质量计调预案后勤保障团体服务计划食住行游购娱电话回访意见收集问题总结团体服务部电话中心计调部游后反馈投诉处理信息反馈各相关部门游前控制 游中控制 游后控制图1.1 广之旅游前、游中、游后全程受控系统说明图资料来源：根据对广之旅全程受控系统分析理解自绘注：“图序和图题”标注在插图之下，小四号宋体，加粗；资料来源标注在“图序和图题”之下，五号宋体。阅后删除此文本框。表1 1993年以来广东省三次产业劳动生产率变化表年份总劳动生产率第一产业劳动生产率第二产业劳动生产率第三产业劳动生产率1993注：“表序和表题”标注在表格之上，小四号宋体，加粗；资料来源标注在表格之下，五号宋体。阅后删除此文本框。0.9860.3741.8431.27719941.2650.4742.2361.43219951.5680.6342.7471.60519961.7660.6423.1621.93919971.9330.6463.4842.216资料来源：根据广东省统计年鉴中国劳动统计年鉴（19932003年）整理所得。5结论综上所述，旅行社旅游质量并非不可控，针对旅行社旅游质量存在的具体问题和实际情况，制定相应的旅游质量控制措施，就可以把旅游质量控制在符合旅行社要求的质量范围内。我国旅行社要改善旅游质量管理现状，就要从企业本身出发，制定符合企业本身实际的质量监控系统，可以采用全面质量管理、引入ISO9000质量认证等先进的管理方法，严格按照国家相应的法规条例，执行旅游产品的质量控制，做到从市场调查、产品设计开始，经历产品推销、合同签订、外联计调、导游带团、到售后服务、违约处理全过程的质量监控，并选择具有质量保证的运输企业、住宿企业、餐饮企业、景区景点开展合作，从每一个细节严密控制旅游质量。正文脚注格式脚注范例：专著：须重明，吴雪君.广义相对论与现代宇宙学M.南京:南京师范大学出版社,1999.387-389. Szebehely V.Theory of OrbitsM.Newyork/ London:Academic Press,1967.203-211.期刊：金显贺,王昌长,王忠东,等.一种用于在线检测局部放电的数字滤波技术J.清华大学学报（自然科学版）,1993,33(4):62-67.Cumpstem B H,Ananthavl S P,Barlow S,et al.Two-photon polymerization initiators for three-dimensional optical data storage and microfabricationJ.Nature,1999,398(4):51-54.论文集: 赵玮运筹学的理论与应用中国运筹学会第五届大会论文集C.西安：西安电子科技大学出版社，1996468471.6Spriet J A.Numerical and Computational Methods in Structural Mechanics C.New York:Academic Press,1973.学位论文：万玉.关注生命D.河南：河南大学硕士论文，2004.专利文献：姜锡洲.一种温热外敷药制备方案P.中国专利：881056073，1989-07-26.光盘：陈高.信息时代教育技术的发展的M/CD，2006(光盘序号) 互联网：王明亮.关于中国学术期刊标准化数据库系统工程的进展EB/OL. /pub/wml.txt/980810-2.html,1998-08-16说明：1、电子文献及载体类型标识符号：联机网上数据库DB/OL，磁带数据库DB/MT，光盘图书M/CD，磁盘软件CP/DK，网上期刊J/OL，网上电子公告EB/OL。注：（正文脚注格式要求：注释采用页末注（将注文放在加注页的页脚）或篇末注（将全部注文集中在文章末尾），不可行中加注。注释编号选用带圈阿拉伯数字，注文使用小五号宋体字。）阅后删除此文本框。注：居中，字号：小二号，字体：黑体，加粗。阅后删除此文本框。注：按文章引用内容的先后顺序列出。阅后删除此文本框。参考文献1殷晓晶.旅行社服务质量控制系统建立研究D.杭州：浙江工商大学，2007年.注：作者不只一个时，各作者之间用逗号隔开，最后一个作者后面用实心圆点符合。阅后删除此文本框。注：所引用硕士论文答辩完成年份，后面用实心圆点。阅后删除此文本框。注：所引用硕士论文题目名称，后面用D加实心圆点。阅后删除此文本框。注：所引用硕士论文保存地点，后面用冒号。阅后删除此文本框。注：所引用硕士论文归属单位，后面用逗号。阅后删除此文本框。注：出版年份，后用实心圆点。阅后删除此文本框。注：引用内容页码，后用实心圆点。阅后删除此文本框。2李天元. 旅游学M. 北京:高等教育出版社,2006.3.注：出版社名称，后面用逗号。阅后删除此文本框。注：出版社地点，后用冒号。阅后删除此文本框。注：书名，后面用M加实心圆点。阅后删除此文本框。3常红生.受控状态下的旅行社质量管理J.江汉大学学报(社会科学版),2008（3）：45-48.注：表示所引论文起止页码，后用实心圆点。阅后删除此文本框。注：表示所引用论文为2008年第3期，后用冒号，阅后删除此文本框。注：期刊名称，后面用逗号。阅后删除此文本框。注：所引用的期刊论文题目名称，后面用J加实心圆点。阅后删除此文本框。说明：参考文献格式：参考文献类型，根据GB3469-83文献类型与文献载体代码规定，以单字母方式标识：M专著，C论文集，N报纸文章，J期刊文章，D学位论文，R研究报告，S标准，P专利,G汇编，参考工具K;对于专著、论文集中的析出文献采用单字母“A”标识，其他未说明的文献类型，采用单字母“Z”标识。1.专著：序号作者.专著名称M.出版地：出版者，出版年.起止页码(任选).如：1曾满超.教育政策的经济分析M.北京：人民教育出版社，2000.278.2法保罗利科尔.解释学与人文科学M.陶远华，袁耀东，李响，等，译.石家庄：河北人民出版社，1987.3Brown, H. D. Teaching by Principles: An Interactive Approach to Language PedagogyM. Prentice Hall Regents, 1994.2.汇编：序号作者.文献题名M.出版地：出版者，出版年.起止页码(任选).4公安部交管局.49-99五十年交通事故统计资料汇编G.北京：群众出版社，2000.25.3.参考工具：序号作者.文献题名M.出版地：出版者，出版年.起止页码(任选).5张永录.唐代长安词典K.西安：陕西人民出版社，1980.36. 4.期刊：序号作者.期刊题名J.刊名,出版年(卷、期):起止页码.如：6文东茅.家庭背景对我国高等教育机会及毕业生就业的影响J.北京大学教育评论，2005（3）：58-63.7金显贺，王昌长，王忠东，等.一种用于在线检测局部放电的数字滤波技术J.清华大学学报(自然科学版)，1993 (4)： 62-67.8OU J P, YOSHIDA O,SOONG T T, et al. Recent advance in research on applications of passive energy dissipation systemsJ.Earthquack Eng,1997 (3):358-361.Thomas, Jenny. Cross-cultural Pragmatic FailureJ. Applied Linguistics, 1983(4): 91-111.5.论文集：序号作者.论文名称C.出版地:论文集名,出版年度.起止页码.9顾大庆.图房、工作坊和设计实验室设计工作室制度以及设计教学法的沿革C.北京：21世纪建筑教育基本问题国际研讨会论文集，2000.27-35.6.论文集中的析出文献，序号析出文献主要责任者.析出文献题名A.原文献主要责任者(任选).原文献题名C.出版地：出版者，出版年. 析出文献起止页码.10钟文发.非线性规划在可燃毒物配置中的应用A.赵玮.运筹学的理论与应用中国运筹学会第五届大会论文集C.西安：西安电子科技大学出版社，1996. 468-471.11KAYEYAMA M. Incompatible displacement methodsA.SPRIET J A. Numerical and Computational Methods in Structural MechanicsC.New York: Academic Press, 1973.43-57.7.研究报告：序号主要责任者.文献题名文献类型标识.出版地:出版者,出版年.起止页码(任选).12冯西桥.核反应堆压力管道与压力容器的LBB分析R.北京:清华大学核能技术设计研究院，1997.8.学位论文：序号作者.题名D.保存地点:保存单位,写作年份.13叶忠.教育与就业关系的不确定性D.武汉：华中师范大学，2004.9.专利文献：序号专利所有者.题名P.专利国别:专利号, 出版日期.14姜锡洲.一种温热外敷药制备方案P.中国专利：881056073，1989-07-26.10.报纸文章:序号主要责任者. 文献题名N.报纸名，出版日期 (版次).15谢希德.创造学习的新思路N.人民日报，1998-12-25(10).11. 国际、国家标准:序号标准编号，标准名称S. 16GB/T 16159-1996，汉语拼音正词法基本规则S.12.数据库 (database) 、计算机程序 (computer program) 及电子公告 (electronic bulletin board)等电子文献类型的参考文献，建议以下列双字母作为标识： 电子参考文献类型数据库计算机程序电子公告电子文献类型标识DBCPEB13.电子文献的载体类型及其标识:序号主要责任者.电子文献题名 电子文献及载体类型标识.电子文献的出处或可获得地址，发表或更新日期/引用日期(任选).对于非纸张型载体的电子文献，当被引用为参考文献时需要在参考文献类型标识中同时标明其载体类型 。本规范建议采用双字母表示电子文献载体类型：磁带(magnetic tape)MT，磁盘(disk)DK，光盘(CD-ROM)CD，联机网络(online)OL，并以下列格式表示包括了文献载体类型的参考文献类型标识： 文献类型标识/载体类型标识 如：DB/OL联机网上数据库(database online) DB/MT磁带数据库(database on magnetic tape) M/CD 光盘图书(monograph on CD-ROM) CP/DK磁盘软件(computer program on disk) J/O