《酒吧突发事件处理》PPT课件.ppt

酒吧突发事件应急处理 酒吧突发事件应急处理 1 无人引领的客人进入营业区 你怎么办 当看到无人引领的客人进入营业区域感到茫然时 迅速上前问候客人 并询问情况 看有什么要帮助的 并介绍本公司节目及消费情况 开房 开台 通知咨客台 酒吧突发事件应急处理 2 如何处理客人自带酒水 食物 应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物 如客人坚持 应通知上级进行解决 收取相应的开瓶费或请客人存放在寄存处 并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱 酒吧突发事件应急处理 3 当客人携带手提包及其他物品时 你应如何处理 主动提醒客人如果方便 请把东西拿去寄存台寄存 如果不需要 应提醒客人小心保管好自己的物品 以免遗失 造成不必要的麻烦 同时让客人感到我们良好的职业道德和服务态度 酒吧突发事件应急处理 4 客人占台不消费怎么办 先了解客人不消费的原因 如果是等待其他人 可以委婉告诉客人别的客人还在外面排队等待 可以先买单再等待朋友 如果客人还未决定是否消费 则可以建议其在场所内转一转再决定 如果客人对询问置之不理 则通知上级主管出面处理 酒吧突发事件应急处理 5 客人遣失物品怎样处理 服务员应马上通知经理 负责该台的服务员要在现场等经理来解决 酒吧突发事件应急处理 6 下单错误 该怎么办 1 如已发现且物品还没有出品 则上报经理进行换单或退单 2 如果物品已经到了房间 台 客人并已经使用 应向客人道歉 并由服务员自行承担费用 酒吧突发事件应急处理 7 如何处理素质低的客人 比如把脚放在台上 在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人 这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人 同时礼貌地提醒客人把脚放低 酒吧突发事件应急处理 8 当班时间 客人盛情邀请你跳舞或喝酒时 你怎样处理 应先谢谢客人的盛情邀请 然后婉转的告诉客人 公司规定上班时间是不能跳舞或喝酒的 请客人原谅 酒吧突发事件应急处理 9 打破玻璃或倒洒酒水在地上 服务员应怎样做 服务员应马上站在现场 提醒过往客人注意 另一位服务员立即通知PA清洁现场 有异味应喷清新剂 酒吧突发事件应急处理 10 开爆啤酒时服务员如何处理 服务员应马上向客人说 对不起 我帮您换一瓶 把事情安排好后 通知上级处理 此外 在事件发生前服务员应注意开酒的技能和手势要正确 减少损耗 酒吧突发事件应急处理 11 客人饮酒时执意说是假酒 要求赔偿怎么办 首先告知客人我们酒吧的声誉度 而且公司规定绝不卖假酒及假一赔万的条例 同时告知客人我司全部从正规渠道进货 若客人执意不理会 可让场地经理前来处理 酒吧突发事件应急处理 12 当客人从大厅转向包房消费时 你应做些什么工作 点清楚客人人数 知会主管 通知咨客 开一个适合客人人数的房间 确定房间之后 把客人台面剩余东西送入房间 然后马上返回岗位 清理台面 地面卫生 摆好台凳 迎接下一批客人 酒吧突发事件应急处理 13 当客人不小心摔烂杯子 你应做些什么 关心并安慰客人 没关系 请问有没有割伤 并请客人小心地离开座位 立即清理现场 把碎杯扫干净再请客人回到座位 让客人感受到我们的体贴关心 并帮助客人排忧解难的周到服务 酒吧突发事件应急处理 14 若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时 你会怎样做 诚恳地向客人表示歉意 并想法进行补救 在获得客人同意时 及时用湿毛巾为客人擦拭衣服 女客人应由女服务员擦拭 动作要轻柔适宜 如果客人不是很满意 应该请上司出面 不能跟客人发生冲突 如果客人不小心将酒洒在你身上 应大方的笑一笑说 没关系 我到外面擦擦就行了 酒吧突发事件应急处理 15 同时两张台都需要服务怎么办 首先做到忙而不乱 要招呼示意服务 经过他们台位时 对不起 请稍等一下 这样不会让客人觉得被忽视 怠慢 酒吧突发事件应急处理 16 客人投诉出品的速度太慢或质量太差 先向客人道歉 并安抚好客人 请客人稍等一下 尽快向出品部催单 并第一时间将物品送至客人面前 再次向客人道歉 对不起让您久等了 如客人投诉出品质量太差 应上前询问客人意见 找出问题所在 如果是食品或饮品质量问题 应马上向客人道歉 对不起 马上帮您换一份 撤走东西 并通知主管 送回出品吧检查 先行更换一份给客人 如只是口味问题 应该给客人解释 对不起 这份食物的口味本来就是这样的 如您觉得不合适 我去请示一下帮您调换 希望您下次可以满意 并将客人意见反映到经理处 酒吧突发事件应急处理 17 其他桌的客人叫你服务 应该怎么处理 如其它桌客人叫你服务 应先向客人举手示意 表示你已知道 并寻求同区域其他服务员的帮助 如同区域无人时 应尽快将手上工作做完 并立即前去服务另一桌客人并对客人道歉 对不起 让您久等了 酒吧突发事件应急处理 18 客人擅自拿取公司器具 你发现时应该怎么办 1 向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西 2 婉转礼貌的告诉客人这种器具公司不能赠送 可以介绍客人去商店购买 3 如果客人不听 不归还 应立刻告诉上级处理 酒吧突发事件应急处理 19 当收到客人的假钞怎么办 收到现金时记得一定要当客人的面点清 如发现有假币要礼貌 低调的告知客人 对不起先生 麻烦您是否能换一张 酒吧突发事件应急处理 20 在向客人点单完毕后 客人要求后买单怎么办 首先了解客人是否有订台人 如果没有 则明确告知客人公司规定 必须先买单 不然就算自己去开了单 吧台也是不会出品的 如果有订台人 则通知订台人前去沟通 若订台人担保 则让订台人去找总经理签字确认 且有订台人自己担保签字 看见签字后方可转向吧台 酒吧突发事件应急处理 21 客人消费未达到最低消费怎么办 服务员灵活促销 如促销未果 再礼貌的告知客人 先生 美女 您现在的消费还未达低销 您看要不要再点一些其他东西 或与咨客沟通转台 酒吧突发事件应急处理 22 当客人点新歌而电脑没有怎么办 不好意思 您点的歌非常流行 现在不能满足您的要求 我做了登记反馈给公司 下次您来首先为您点播放此歌 酒吧突发事件应急处理 23 客人向新员工提出问题 而新员工不知道如何回答怎么办 对不起 我才进公司不久 对公司一些情况不太清楚 如果不介意 我找主管来 他一定能帮到您 酒吧突发事件应急处理 24 客人对服务员不礼貌时怎么办 不要指责客人 应避开客人 引开他的注意力 向主管申请调离工作岗位 更换另一名服务员提供服务 酒吧突发事件应急处理 25 看见有客人到处拍照怎么办 如果是客人过生日庆祝等 可以适当的让其拍照 但只是拍人 如果到处走动拍 则礼貌劝阻 酒吧突发事件应急处理 26 客人提出找XX领导时怎么办 礼貌地询问客人贵姓 了解客人找某领导的意图 然后根据情况向上级汇报 如找不到该领导 建议客人打电话联系 酒吧突发事件应急处理 27 客人投诉房间音响 服务员按照正确操作进行检查调试 若未发现问题 则和客人讲明 如果发现出现问题或者客人不满意 则向上级汇报 并由上级进行处理 如通知维保维修或转包房 酒吧突发事件应急处理 28 客人损坏公司财物应怎样处理 应留服务员保护现场 让另一服务员通知该区经理 耐心向客人解释物品的贵重 如电视机 音响之类应照价赔偿 如客人继续其行为 通知督查队员处理 酒吧突发事件应急处理 29 女服务人员在房间和客人有不雅动作应怎么做 服务员应经常出现在房内 以进房服务为由让客人不方便进行 使客人有所避忌 如继续有不雅动作出现 应立即通知经理 经理上前劝阻 酒吧突发事件应急处理 30 客人出现脱衣裸露情况 怎么办 礼貌提醒 无法劝阻则汇报上级处理 31 如何处理喝醉酒到处闹事的客人 服务员应将房间内或台面及附近酒瓶 器皿全部收走 避免客人拿来为攻击使用 并在第一时间汇报上级和该区督查队员 酒吧突发事件应急处理 32 客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办 此时 应马上扶起客人 通知经理 如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息 用药物稍作治疗 情况严重理应叫督查队员将该名客人送到附近医院就医 提醒 班前厕工要经常留意洗手间的卫生 保持地面干爽清洁 酒吧突发事件应急处理 33 如何处理客人发生口角 打斗 发现客人开始产生口角 通知经理应马上出面调解 如发生打斗应马上通知上级和该区督察队员 由上级和督查队员进行处理 服务员在旁协助 并注意保护公司财务及客人安全 酒吧突发事件应急处理 34 公司全场突然停电 员工应该怎么办 当全场突然停电时 服务员第一时间稳定客人的情绪 应镇定的告诉客人 请客人稍安勿燥 不好意思 可能跳闸了 目前正在抢修 马上就会恢复电源 各位请稍等片刻 谢谢 当时维保部应该已点亮各部照明灯 服务员站在自己的服务区域内的最佳服务位置 密切注意和监视客人的动向 也可先打开烛灯 如是后结客人 防止客人跑单 等待公司领导的指示及安排 酒吧突发事件应急处理 35 开包房后电源突然中断或电源出现故障 怎么办 道歉后马上通知维保部 如果短时间内无法解决 立即通知咨客帮客人转房或在包房内等候 没有空房请客人在大厅 并找客人比较熟悉的管理人员相陪 酒吧突发事件应急处理 36 公司场内突然有人因兴奋 过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克 应如何处理 立即通知督查队员和管理人员 并维护好现场 设立隔离区域 防止他人进入 等待领导的指示和安排 酒吧突发事件应急处理 37 客人叫拿吸管 碟子怎么办 对不起 公司规定不可以随便拿吸管 碟子 礼貌婉转地告诉客人公司规定不允许提供该物品 并向上级汇报 在服务中留意该客人动向 如出现吸毒行为 及时报上级处理 酒吧突发事件应急处理 38 客人向你问有没有K粉 摇头丸时怎么办 对不起 我们公司不提供这些东西 并将情况汇报上级 在服务中留意该客人动向 如出现吸毒行为 及时报上级处理 酒吧突发事件应急处理 39 外面突然