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Part1 教育上的1公分 1公分的輸贏請問：你會掃地嗎？摘錄自1公分的輸贏作者 吳其哲 文經出版社第一個月的銀行員生活裡，接受這些掃地、拖地、擦桌子等訓練。我總覺得，當時應該支付費用的，是我這一個受益匪淺的菜鳥行員，而不是僱用我的銀行吧？你會掃地嗎?你會擦桌子嗎?在我赴日留學之前，如果有人問我這種問題，我會覺得很可笑!小學開始，每天到學校的第一件事情，就是掃地、擦桌子，甚至輪流值日生，還要倒茶給老師，掃地、擦桌子，誰不會呢？一九八0年代留學日本時，拜日本經濟高度成長之賜，各行各業對國際化人員的需求越來越高，連原本甚少聘用外國人，以確保高度信用的日本銀行業，也開始採用外國人為正行員。因緣際會，我進日本銀行工作之後，才發現一件事，原來：我既不會掃地，也不會擦桌子。而且還不只是不會，是根本不會。在日本銀行工作後，我才知道為什麼我們的馬路、車站、巷弄等公共場所，到處都是一團一團、黑黑的口香糖等的遺跡，到處可見煙蒂、紙屑等等，尤其牆壁角落的地方，總是一層黑黑的塵埃。最不可思議的是，我們竟然看久就習慣了，也不覺得這種髒亂，有什麼不妥。沒錯，日本像是新宿等特殊地區，當然也有類似這樣髒亂的地方，但是比率顯然少很多，去過日本的人必然與我有同感。可是話說回來，日本的乾淨是有道理的。掃地有學問嗎？不是掃把抓來就可以掃嗎？擦桌子有學問嗎？不是抹布拿來就可以擦嗎？銀行業是日本服務業的龍頭，能進日本銀行是社會新鮮人最人的夢想。但你以為日本銀行的新人訓練是哪些內容呢？其實都只是一些打掃的基本動作例如：如何端茶給客人？如何擦桌子？如何掃地？未受訓之前，我也以為端茶就是端嘛！頂多小心不要傾倒，手指頭不要碰到杯緣就是了。但日本人則除了這些基本注意事項之外，還有更基本的基本注意事項。更基本的基本注意事項，就是要求行員端茶給客人時，必須將杯子的正面朝向客人。當初聽到杯子的正面這幾個字時，我還以為自己的日語能力有問題，正面？圓滾滾的杯子，何來正面？原來杯子確實有正面，而且既然有正面，當然也就有反面。所謂正面，就是杯子上有漂亮小花的那一面。銀行要求我們這些菜鳥行員，端茶給客人的時候，茶杯正面要朝向客人。因為客人百忙當中，撥空前來，夏天須忍受炎炎酷暑，冬天則是刺骨寒風。正面的小花，擺在客人眼前，多少可以減輕一點客人的辛勞、舒暢一下客人的心情。我不由得再度佩服：原來如此！難怪這是日本的銀行業，這也才是日本的服務精髓。端茶更基本的基本注意事項，還不只是這樣。日本的銀行還規定，端茶一定用茶盤，而且一定要順便帶一條抹布，以防端送途中，不慎溢出的茶水。至於茶盤上的抹布，也不是國人愛用的那種比較耐髒的深色系列抹布，而是白色的，像白雪公主一樣純白色。至於抹布，也不可任意置放在托盤上面，而是規定放在專門置放抹布的更小托盤上面，以免沾污茶盤或留下水漬。連一個端茶的簡單動作，都能分解得如此細膩，也難怪日本產品能暢銷全世界。很有意思吧！我們總以為白色的容易髒，因此最好用深色的才不易弄髒，難怪我們許多新興的民宿，所供應的棉被都是花花綠綠的被單。但日本人相反，他們認為深色的會藏污納垢，所以最好是白色的，如此一來，只要一髒就知道。仔細想想才恍然大悟！原來深色的，並不是比較不會弄髒，只不過是將髒污隱藏起來而已。但髒污還是髒污，絲毫不因顏色而減少。所以在日本，旅館不分幾星級床單與枕頭套一定都是白色的，而且一定是漿燙過得筆直，硬挺挺的白色床單這是有道理的。國內旅遊出版業的老字號戶外生活雜誌社，在為民宿與旅館區分等級時，要將是否有漿燙過的白色床單與枕頭套？列入分級的重要指標之一。我因為喜歡攝影，有機會就盡量出國到日本攝影。因為不管到日本的任何窮鄉僻壤、投宿如何經濟廉價如何古老的住處儘管建築老舊但日本的住處一定是窗明几淨而床單也是一看就知是否更換過了？因為漿燙過的床單等只要有人坐過就不再硬挺了。客人不用擔心、不用臆測是否乾淨，如此自然是千客萬來。日本人喜好整潔的習慣，也反映在日本人擦桌子的方法上。絕大多數人擦桌子，只是抓起一塊抹布，看準油污所在，然後就開始劃圓，作圓弧運動。桌子被我們擦過之後，本來一小滴的油污，經過幾次的圓弧運動， 其賣並沒有真正被擦拭乾淨，而是被粉飾太平了，被均勻地分佈在整個桌面。本來是小小的一點，變成看不太出來的，大大的一片。在國內很少有人真的會放心將手或手肘擱置在小販等擦拭過，也親切地宣告已經擦乾淨了的桌面上。因為桌面是既不乾，也不淨。乾淨、乾淨，不乾，怎麼會淨？日本人擦桌子一定是將抹布對摺再對摺。一條抹布折成八摺或十六摺，每擦拭一次就反摺一次；永遠保持只用乾淨的那一部分去擦拭。如此一塊抹布可以擦拭多次，且不用擔心擦拭完之後，自己的手也弄髒了。每次在國內進出大樓，常看到一些穿著類似日本清潔人員的乾淨制服，看起來也有模有樣的清潔工人，卻使用著一把濕搭搭的拖把在來回擦地時，都不免會想：我們只是學到日本的表面，難怪永遠贏不了日本！濕搭搭的地面，人來人往之後，剛好留下絕佳的足跡，真應驗了那句勵志名言：一步一腳印，凡走過必留痕跡。再回到剛才的端茶的要求上，還有其他要求嗎？是的，當然還有。如果客人要的不是茶，而是咖啡，又該怎麼辦？咖啡是洋玩意，通常咖啡杯上的花紋是環狀的，沒有正反面之分，這時又該怎麼辦呢？日本人還是有一套，因為咖啡杯有杯耳，先請你猜猜，杯耳應該朝哪一邊呢？很多人也許與我一樣，覺得通常人類習慣使用右手，所以咖啡杯耳應該朝右才對。如果你也如同我沒去日本銀行實習前那樣，選擇朝右，你就猜錯了。按日本禮儀的規範，杯耳要朝左！或許你與我當初的懷疑一樣，連這個也需要規範嗎？是的，確實連這種細節也都有規範。日本的產品能夠暢行全世界，不是沒有道理的，JIS(Japan Industrial Standard)這三個字，也不是徒具形式的日本國家標準。朝左的原因是因為通常喝咖啡的人，不管加不加糖或奶精，還是會習慣性地用右手拿起小湯匙，輕輕攪一下咖啡。如此一來，杯耳自然應該朝左，以便左手可以固定咖啡杯，也方便右手直接拿起湯匙攪拌。如果自己是客人，則於攪拌之後，將小湯匙放在杯墊的左邊，然後將杯耳轉至右邊，方便端起飲用與置放。如此細膩的規定，當然不只在茶水一事而已，如果是用餐的話，規定就更多了。日本人的筷子的擺法，絕對不會像西餐擺刀叉，或國內餐廳擺筷子那樣，都是把尖端朝向對面，而是一定朝左。這個原理，就如同業務課程中告誡業務員，不可將筆尖朝向客戶的原理是一樣的。畢竟被尖銳的東西指著自己，那種感覺並不愉快。另外像是筷枕、湯匙、手巾等等，擺法也都是有一一規範。日前恰巧看到國內一幅美食街的料理燈箱片，片中的各家湯匙擺法，只能說是五花八門，今人眼花撩亂號、無所適從。再回頭說到掃地，我們看來簡簡單單，掃地顧名思義，不就是用掃把來掃就行了嗎？但日本人掃地，需要使用的工具就多了。除了我們知道的掃把、畚箕、乾、溼抹布之外，還需要小平鏟子(挖口香糖殘渣)，小毛刷(刷細縫裡面的灰塵，小夾子(上述工具還解決不了的疑難雜症用)等等，宛如電匠所使用的工具皮帶一樣，繫在腰間，隨時取用。下回有機會去日本，請你在搭乘地鐵或火車時不妨仔細觀察一下，他們負責掃地的清潔人員，是不是像我所說的全副武裝。難怪老美自己設計的人造衛星，最後還要請日本三菱等公司負責製造，藉以確保品質。Made in Japan就等於品質保證；而日本產品暢銷全球，當然也是有道