专卖店员工培训资料.doc

服务八步曲l 第一步：亲切迎宾 迎宾语言： 声音自然、语调柔和、吐字清晰。 肢体语言： 微笑点头，目光接触，保持适当距离，以客为先 例： 欢迎光临 早上好/中午好/下午好/晚上好 新年好/圣诞好。 好久不见，您。 l 第二步：关心顾客 切忌紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客，要让顾客感觉你随时会为他/她提供服务和帮助。 望： 认真观察顾客，并关注顾客是否翻动某类商品 闻： 仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点 问： 通过询问、与顾客交谈及时发现顾客的需求。 切： 要将所有顾客发现的信息经过处理和思考，结合经验作出正确的判断。l 第三步：产品介绍(主要围绕产品FAB） 了解货品的售卖情况及货品的存放位置（认真，仔细地检查每天的陈列） 熟练掌握店铺货品FAB尽量为顾客提供适合的产品或产品系列 通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码。 FFeature 产品本身具备的特点 AAdvantage 产品的特点引发的优点 BBenefit 产品的优点给顾客带来的好处l 第四步：协助试穿 帮助顾客做好试衣前准备 从衣架上取下衣服，解开拉链、扣子等引领顾客到试衣间 试衣时 在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配，换好等服务，如需离开，要交代给其他同事 试衣后 引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客调整衣服。l 第五步：处理异议 正常的：顾客有疑惑或异议，想得到更多信息 是好事：说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务 是机会：让他得到满意的答复，促成交易的达成例： 怀疑：这款服装面料不是纯棉的，会不会其静电 误解：为什么服装不用纯棉面料？ 产品缺点：这款对我来说太贵了l 第六步：赞美顾客l 促成：时机、方法 促成方法： 限制警告法 利用时间，促销优惠，库存等限制因素来促成 选择消除法： 当顾客有些犹豫时，利用选择型的问题，采取证明问题。 总结法 再次重申产品的优点，使用鼓励性的语言 赞美 真诚：与顾客沟通中的重要环节 得体：是达成生意，促成顾客购买的重要手段 具体：处理顾客异议的良好方法促成时机： 常见顾客语言成交信号 热心的询问 提出价格或购买条件的话题 提出售后服务等购买后的话题 常见顾客非语言成交信号 离开卖场后再度折回，并查看同一件商品 对商品表示好感l 第七步：附加推销 目的： 帮助顾客购买到可以搭配的产品 附加推销可以给店铺增加至少30%的销售 附加推销的几种方式 运用搭配，系列产品推荐方法 运用朋友家人推广式 运用补零式 运用新品或促销推广式l 第八步：美程服务 售后服务介绍 产品的洗涤、保养、三包介绍等 留下顾客档案： 纪录顾客的需求、联系方式 收银服务： 引领顾客到收银台，提供快速、准确地收银服务 欢送致谢： 无论购物与否，都要欢送顾客，并致谢！员工行为准则 诚信：以诚待客，对待顾客要诚实，不可以欺瞒顾客 激情：吃苦耐劳，爱岗敬业，积极应对挑战，不言气馁 求胜：对于目标，充满信心，坚持不懈，渴求成功 创意：精通专业技能，努力学习新知识，不断进取 协作：服从上级领导，相互之间精诚合作，提倡团队精神 责任：具有社会责任感，爱护公物，爱护店内财产，助人为乐 守时：遵守时间，