窗口服务礼仪培训.doc

陈馨贤职业素养提升专家窗口服务礼仪培训【课程讲师】：陈馨贤【培训时间】2天（12小时）【培训方式】讲师讲授、案例分享、学员讨论、现场情景模拟、学员分组练习、讲师示范指导！【课程目标】1. 认识服务的重要性，提升服务的品牌意识； 2. 掌握并熟练应用网点服务礼仪；3. 懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；4. 提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象；5. 将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。【课程背景】陈馨贤老师讲解窗口服务礼仪。一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担心，客运公司服务礼仪培训课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。【课程内容】课程导入陈馨贤老师讲解窗口服务礼仪现代社会服务新定义：物竞天择，适者生存，细节决定成败第一讲：空姐式服务的品牌意识一、什么是服务？什么是优质服务？二、优质服务的制胜法宝三A法则接受服务对象 尊重服务对象 赞美服务对象 三、处理好与客户的人际关系白金法则摆正位置服务于人 端正态度尊重他人 四、企业员工的角色定位服务于人 塑造角色 本章培训方式：讲师讲授、案例分享、学员互动讨论、培训活动互动第二讲：空姐式深入人心的形象一、首应效应这是一个两分钟的世界二、仪容塑造1、男士面部清洁标准发型体味清新2、女士职业发型标准化妆的技巧和方法三、服饰礼仪（一）着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则（二）常见着装误区点评 （三）西装及领带礼仪 （四）鞋袜的搭配常识 （五）扬长避短的体型调整着装（六）佩饰的技巧及礼仪佩饰的概念与作用 佩饰的基本类型及礼仪 本章培训方式：讲授、案例分析、现场点评、互动提问第三讲：举手投足展现空姐般的自信（一）动作语1、手势语2、站姿3、坐姿4、走姿5、蹲姿（二）表情语1、微笑2、目光三、能力训练项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练本章培训方式：讲师讲授、案例分享、学员分组互动练习、讲师现场示范指导第四讲：网点服务人员交往礼仪1、会面礼仪2、称呼礼仪3、问候礼仪4、握手礼仪5、名片礼仪6、乘车礼仪7、馈赠礼仪8、电梯礼仪9、座次礼仪本章培训方式：讲师讲授、讲师现场示范指导、学员情景模拟训练、讲师点评指导。此内容是陈馨贤老师讲解窗口服务礼仪。第五讲：网点服务电话礼仪1、接听电话2、拨打电话3、电话礼仪禁忌本章培训方式：讲授、案例分析、实际场景模拟训练第六讲：网点营业厅服务实操礼仪1、当客户走近柜台前时2、当客户办理业务时3、当接待客户咨询时4、当遇客户抱怨时5、当遇客户提出表扬道谢时6、身处公共区域时7、特殊情况处理8、服务禁忌与服务禁语本章培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论、学员情景模拟训练、讲师现场点评第七讲：空姐式舒心的沟通谈话技巧一、影响沟通效果的因素分析二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”三、高效说服话术四、高效沟通的四要诀五、深入对方情境六、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查七实用职场沟通技巧1、顾客咨询沟通礼仪与技巧2、上下级间的沟通礼仪与技巧3、平级间的沟通礼仪与技巧八 委婉解释和说明公司规定的技巧本章培训方式：讲师讲授、案例分享、学员现场游戏互动（沟通游戏）、讲师点评第八讲：网点服务异议的处理第一单元：客户投诉的价值一、客户投诉的意义1. 帮助企业找出问题2. 让我们有机会再次为客户服务3. 提高顾客忠诚度二、客户投诉也是一种经营1. 妥善处理客户投诉可以促进销售 2. 我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物 3. 如何获得客户抱怨呢 4. 让更多的顾客投诉 5. 投诉能为你赢得先机 案例分享：某移动公司投诉处理案例第二单元：顾客投诉的常见类型1. 顾客接待方面的投诉2. 顾客对商品的投诉3. 顾客对价格投诉4. 顾客对环境的投诉5. 顾客退货方面的投诉视频分享：这位顾客属于哪种类型的第三单元：顾客投诉心理分析1. 求发泄的心理2. 求尊重的心理3. 求补偿的心理第四单元：处理顾客投诉的程序1. 接待投诉顾客2. 判定投诉性质3. 调查原因，确定投诉处理责任4. 提出解决办法5. 责任处罚6. 提出改善对策并整理归类存档案例分析：某房地产公司与酒店案例：某牛奶的案例案例：布猴风波学员现场表演、老师纠正第五单元：客户投诉处理的原则及技巧1. 先处理情感，后处理事件2. 耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因3. 想方设法地平息顾客的抱怨4. 要站在顾客的立场将心比心5. 迅速采取行动案例：某购物广场煤气失火案例第六单元：不同投诉方式处理1. 电话投诉的处理方式2. 书信投诉的处理方式3. 当面投诉的处理方式案例：不翼而飞的影像机第七单元：常见投诉场景应对1. 面对情绪激动的投诉者2. 天价索赔3. 找茬占小便宜4. 破口大骂5. 醉翁之意不在酒6. 出尔反尔7. 要求公开登报道歉8. 群体性投诉9. 与消协合作案例：会缩水的金耳环案例：买伞风波第八单元：客户投诉管理1. 建立投诉管理制度2. 维护投诉客