QW7.2.3-1-1顾客投诉处理规程(B版).doc

文 件 号：QW7.2.3-1-1版 本 号：B生效日期：2001.5.26顾客投诉处理规程1 目的确保顾客有效投诉得到及时、准确、合理的解决。2 适用范围适用于公司各部门接受的顾客投诉。3 职责3.1 总经理负责处理超出管理者代表权限和有重大影响的投诉。3.2 管理保卫部负责处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉并予答复。3.3管理处负责处理管辖范围内顾客的各种投诉。3.4 所有员工都有受理顾客投诉并及时转到相应责任部门的责任。4 工作规程4.1 投诉受理4.1.1公司任何员工都有责任受理顾客投诉（口头、电话、书面）。4.1.2 管理处必须保证每天24小时都有一名员工（上班时间主要是社区事务助理）受理顾客投诉。接待时应保持冷静的心情和礼貌的态度，仔细听清顾客表达的内容再进行记录，如顾客是带着怒气时，应尽量让他将话说完才进行询问和解释。4.1.3 投诉受理人应将投诉情况记录在顾客意见登记表上，并立刻向顾客确定回复时间或询问顾客要求回复时间及回复方式，及时将投诉信息转给相应处理部门或处理人员。若因信息不能及时传递造成处理拖延，受理人要为此承担负责。4.1.4各部门信息接收人将投诉信息及时报告负责人，由负责人安排有关人员对投诉进行调查处理。 4.2投诉处理4.2.1管理处负责处理管理范围内的顾客投诉；管理保卫部负责处理顾客直接向本公司的投诉、及由上级公司或政府有关部门转来的投诉。4.2.2各部门投诉处理人（管理处主要为社区事务助理）在接到投诉后，先填写顾客投诉处理情况一览表，并识别该投诉是有效投诉还是无效投诉，其定义为：a) 有效投诉：按照物业管理法律法规和管理协议要求，应由公司承担管理责任而未达到规定的服务质量和标准，或因公司工作人员服务态度、工作效率、工作方法等原因引起的投诉。b) 无效投诉：除有效投诉以外的投诉。4.2.2投诉处理人在确认投诉为有效投诉后，应填写顾客投诉与回访登记表，调查并分析问题产生的原因，及时拟定解决方法进行处理，影响较大的投诉应采取纠正和预防措施处理。4.2.3完成对投诉的调查和处理后，投诉处理人将处理结果填写在顾客投诉与回访登记表相关栏目上，并以顾客指定的方式反馈给顾客，如没指定则以口头或书面形式对顾客予以答复。4.2.4投诉处理人无能力处理的顾客投诉，应将顾客投诉与回访登记表提交其部门负责人处理，必要时，提交管理保卫部处理，处理结果由处理人填写在顾客投诉与回访登记表上，并回复顾客最终处理结果。4.2.5若确认投诉为无效投诉，投诉处理人则应耐心向顾客进行解释，将投诉信息转给有关责任单位处理，必要时给予协助，并及时将有关责任单位的处理结果反馈给顾客。4.2.6管理处处理投诉最长期限不得超过3天，管理保卫部处理投诉最长期限不得超过1周，不论是否有结果均应向顾客做出回复。4.2.7各部门负责人每周查阅一次本部门的顾客投诉与回访登记表，监督本部门对顾客投诉的处理情况。4.3 回访4.3.1对所有顾客有效投诉都要进行回访，回访应在投诉处理完毕两天内完成。4.3.2管理处的回访由管理处主任助理完成，管理保卫部指派专人负责回访；回访情况应记录在顾客投诉与回访登记表上。4.3.3回访形式可以采用电话、登门面谈、回信等方式，如采用电话回访由回访人记录清楚。4.4 顾客意见的定期分析和处理4.4.1管理处社区事务助理每月初对本部门处理的投诉（包括有效投诉和无效投诉）进行整理统计，由管理处负责人编制顾客投诉报告，上报管理保卫部。4.4.2小区内顾客的主要投诉和意见处理情况由管理处通过顾客投诉及意见反馈表，每月以重要信息公告的形式向顾客张榜公布。4.4.3管理保卫部每季度对各管理处的顾客投诉报告进行汇总，并分类统计，编制顾客投诉统计报告（应反映具有代表性的问题），交管理者代表审核、总经理审阅后，向各个管理处通报，要求按纠正和预防措施控制程序采取纠正或预防措施。4.5有关部门委托进行调查处理和答复的，各部门要按委托要求进行处理和答复。4.6投诉记录由各管理处存档，直接由管理保卫部、管理者代表、总经理处理的投诉记录由管理保卫部存档。5 相关文件和记录a) 顾客意见登记表 QPR7.2.3-1-1b).顾客投诉及意见反馈表QPR7.2.3-1