总台各班次工作流程.doc

3.1总台各班次操作规程执行职位POSITION RESPONSIBLE总台接待、收银制定人PREP ARED BY李涛审批人APPROVED BY胡建波涉及部门DEPT.CONCERNED无执行日期EFFECTIE2011/01/01编号REF.NO.HK.0022早班：一、 岗前准备工作：1、提前15分钟到岗，检查仪容仪表和工作区域的卫生情况，合格后开始交接；2、查看交班本、会议接待计划，了解当日会议、团队信息及客房预订、预离、VIP接待情况；3、交接各种票据/房卡；4、与夜班口头交接（特殊事项、需与其他部门明确的事项等）；5、检查各种机器设备是否正常运行，查看并补充各类表单、文具用品；6、交接工作完毕后在交班本上签名。二、 正式上岗后的工作：接待 ：1、按照宾客抵店的时间将预订编号，再按排房原则对本日将到的预订排房，尤其要注意团队会议的排房，与销售经理确认好团队到店时间；2、已排房的预订将房卡制作好和预订单夹一起，放在接待中间抽屉；3当班次入住的信息检查完毕后将R/C单放入相应的账夹；4若有预订取消/更改单下班前交给预订部；510：30左右，第一位下去用餐的员工负责将之前用过的脏毛巾拿到洗衣房换洗（洗衣房备有我们预先放好的100条干净毛巾）。收银：1、清点总台备用金并按实记录在收银交班本指定位置，且预计总台实有现金是否能满足预离结账的需求，必要时要提前告知5F财务需领取短款；2、与夜班交接跟办事宜，尤其要注意催账房；3、了解当天的预离情况（尤其是仔细查看团队的备注）以及当天的预订；4、若收银抽屉有外币兑换、会员卡购买及更换等要及时上交到5F财务；5、热情细致接待所有退房结账的宾客并按照标准程序操作；6、检查本班次所退的房间，已结账的将所有单据整理完整，挂S的房间需打印账单单独存放，以便交给中班；7、按照本日离店报表逐一进行公安系统上的离店工作；8、盘点所需上交的款项并规范化填写单据；9、封包投银，以及将AR账交与应收查收。三、 下班前的工作：1、整理票据、房卡，核对是否无误；2、检查各类表单、文具用品，视情况补足；3、查看交班本记录的信息是否有缺漏和更改；4、与中班交接。中班：一、岗前准备工作：1、提前15分钟到岗，检查仪容仪表和工作区域的卫生情况，合格后开始交接；2、参加交班例会，了解早班特殊事项、需知晓事项和需跟进事项；3、查看交班本、会议接待计划，了解当日会议、团队信息及客房预订、预离、VIP接待情况；4、查看并补充各类表单、文具用品；5、交接工作完毕后在交班本上签名。二、正式上岗后的工作： 接待：1、领班对早班排房工作进行检查、核对，及时纠正存在的问题；2、热情、准确、快捷地为宾客办理入住手续，及时将押金转交给收银；3、及时、准确地将宾客资料输入西软系统和公安传输系统，领班检查无误后将宾客资料放在指定位置如R/C单放入相应的账夹；4、17：00前安排值班房做好西软预订，并告知房务中心；5、热情、准确地提供预订、查询、留言、问讯等服务；6、18：00左右检查是否有预订超过保留时间仍然未到的，及时与宾客确认是否取消或延长保留时间；若有预订取消及时通知房务中心；7、检查当班的换房, 确保登记单与电脑中的相应信息都已更新，领班核对在住团队房数、房价、包价等信息是否准确；8、准确地在交班本上记录当班期间发生的需知晓的信息和须跟进的事项，必要时口头告知所有当班人员。收银：1、清点总台备用金并按实记录在本；2、与早班交接跟办事宜和本日挂S账单；3、15：30左右打印一份催账报表，对押金不足的房间进行催账，18：00所有还未催到的房间，反馈给领班，由领班跟催，20：30左右领班需将未催到押金的情况反馈给AM，由AM跟催，直到催回；4、根据早班交接的S账单逐一找出相应的R/C单和消费单据进行电脑核对，再按照S张的处理方案进行登记和存放；5、完成早班待跟办的事宜；6、整理在住团队的账务即拿出所有消费单据与电脑进行核实；7、协助接待员进行入住接待工作并及时录入现金押金。三、下班前的工作：1、整理票据、房卡，核对是否无误；2、检查各类表单、文具用品，视情况补足；3、查看交班本记录的信息是否有缺漏和更改；4、与夜班交接。夜班：一、 岗前准备工作：1、提前15分钟到岗，检查仪容仪表和工作区域的卫生情况，合格后开始交接；2、查看交班本、会议接待计划，了解当日会议、团队信息及客房预订、预离、VIP接待情况；3、查看接待交班本，交接票据/房卡，不明确事项应口头确认；4、交接工作完毕后在交班本上签名。二、 正式上岗后的工作：接待：1、 热情、准确、快捷地为晚到的宾客办理入住手续，及时在电脑上修改宾客的资料，并将押金入帐， 检查无误后建立宾客资料夹；2、 整理EO夹（按照当日和非当日归类），过期的拿出；3、 整理公安传输处所存放的当天所有R/C单白联（查看公安系统上的离退时间并记录在白联R/C单上），再按照离店日期整理装订，放在指定位置；4、 与订房公司核对相应在住宾客的信息；5、 每隔一个小时去商务中心查看官网预订并及时做好西软预订；6、 查看次日团队预订并写好团队钥匙袋，据次日预订数量敲浴资券（在浴资券上敲日期章）；7、 按要求书写办公室白板；8、 补足接待处所使用的单据，查看总台备用物品是否充足，若需领的在交班本上注明需领；9、 誊写交班本上有效的容；10、按照总台卫生检查表做好清洁卫生工作。收银：1、 与中班盘点备用金并按时记录；2、 准确、快捷地为退房宾客办理结帐手续；3、 核对房价，以登记单为依据，散客一一核对，团队与团队报表一一核对，有疑义在交班本上记录；4、 在所有营业场所结束之后开始夜审（一般在02：00左右），夜审过程中有疑义要及时汇报领班/主管；5、 按要求制作并打印各类报表；6、 06：00左右检查所开凌晨房的房费是否手工加收，若没有则及时手工加收房费；按照总台卫生检查表做好清洁卫生工作。三、下班前的工作：1、清点收银柜中的现金、外币等，对需要交接的单据进行核对、记录；2、整理票据、房卡，核对是否无误；3、检查各类表单、文具用品（包括抽屉内物品），视情况补足；4、查看交班本记录的信息是否有缺漏和更改；5、与早班交接，若夜间有发生特殊情况还需要与大堂副理进行交接。6、将取消预订和NO-SHOW预订与电脑上核对后交预订部，如一张订单上有部分取消或NO-SHOW需复印一份一份交预订部，复印件上注明取消、NO-SHOW的数量。3.2总台对客房预订、变更、取消操作规程执行职位POSITION RESPONSIBLE总台接待制定人PREP ARED BY李涛审批人APPROVED BY胡建波涉及部门DEPT.CONCERNED无执行日期EFFECTIE2011/01/01编号REF.NO.HK.0023 工作项目工作程序工作标准散客电话预订1、三声内接听电话，主动问候，自报家门并询问所需的服务内“GOOD MORNING，RECEPTION，您好，总台！请问有什么可以帮您的吗？”此时宾客会表示需要订房间；2、询问宾客的姓氏 ，得到回复后用宾客的姓氏称呼宾客以示尊重（至少3次）；3、询问预订的抵离日期、房型和房数，进电脑查看房情。如“XX先生小姐，您需要预订哪天的房间？住几天？我们有大床房、标准间和套房，请问您需要哪一种，需要订几间？”；4、根据宾客的回答查看确认该天房情，如宾客无法确认房型应向宾客做简单的房型介绍，并推荐宾客选择行政楼层的房间；5、询问宾客是否为协议公司的宾客，如回答是，请宾客提供相应公司的全称，迅速在电脑上查询，与宾客核对协议单位相关信息以便确认价格，如不是，则为宾客提供相应的折扣价格；6、请宾客留下预订人或住店人的姓名，与宾客确认拼写，并请宾客留下联系电话（尽量请宾客留下手机号码）；7、询问宾客具体的抵店时间，是否需要交通接送服务， “XX先生小姐，您大概几点到达；需要为您提供交通服务吗？”如宾客表示需要交通接送服务，介绍收费标准，并传真订车委托书与宾客确认，请宾客提供担保（信用卡正反面复印件及持卡人证件复印件），宾客到店后与宾客再次确认费用，并取消原担保；8、告知宾客酒店预订保留的规定。“我们为您把房间保留到XX点，您看可以吗？”一般情况下保留到18：00点，如宾客表示到店时间超过18：00，请宾客提供大致时间并告知将保留的时间，如有变更请宾客及时通知酒店。如当日客房预订情况较满，需在宾客抵达前进行确认；9、确认付款方式（如果是由公司付款，则请有效签单人到店签字确认；如汇款则准确地告知宾客酒店的账户及账号）；10、询问宾客是否需要无烟房以及其他特殊要求。例如：房间、楼层、朝向、订餐等；11、使用流畅的语句重复预订内容（预订日期、价格、房类、保留时间、联系电话、特殊要求等详细内容）；12、为预订人提供预订姓名或预订号码：XX先生/小姐，入住当天报XX姓名或号码即可办理入住；13、与宾客道别。“XX先生小姐，谢谢您的来电，我们恭候您的光临。”待宾客说完结束语后与宾客道别 “XX先生小姐，再见。”等宾客挂线后再挂线；14、填写好完整的预订单，如是当日预订及时在电脑中完成信息输入并编号；如是未来预订，做好电脑预订后交于预订部存放。1、大部分客人对酒店的预订程序不了解，预订人员在接受预订时应尽量引导客人回答问题，从而建立有效的预订，也可有效地加快预订的时间，提高效率；2、如客人预订多间房且到店日期不同，应按到店日期分单填写预订单。散客上门预订1、在宾客接近总台时，总台员工停止手头工作，15鞠躬礼仪真诚微笑、主动问候并询问所需的服务内容；2、其他预订程序同电话预订程序；3、为宾客完成预订后，向宾客致感谢、邀请语；4、礼貌与宾客道别，并祝宾客愉快。预订的变更1、询问宾客的姓氏，并称呼宾客的姓氏以示尊重（至少3次）；2、询问原始预订的日期和姓名；3、如宾客变更的是当日预订1）在电脑上找出预订，同时找出预订单；2）如顺利找到预订，根据宾客的变更要求与电脑进行核对是否可以满足变更要求，尽量满足；3）无法找到预订时，询问是否以其他人名字预订或公司帮忙预订；通过各种方式（在取消、NO-SHOW、所有预订界面）查找还是无法找到预订时，告知宾客情况，此时如是预订部上班时间，将此电话转到预订部，简单说明宾客情况，请其协助查找。如预订部下班，主动询问宾客预订需求，如房况允许，建议宾客重新预订；4）记录变更通知人的姓名和电话，重复预订内容；5）预订变更后，变更后的信息在订单上修改并署名，同时在电脑中变更；6）如果是VIP宾客变更，要在交班本上注明并告知相关领导；4、如宾客变更的是未来的预订1） 来电变更预订，在预订部上班时，尽量将此电话转到预订部，转入之前征求宾客同意并向预订员简单说明宾客的来意；2）上门变更预订，通过电脑找出预订，在电脑上先变更，记录变更通知人的姓名和联系电话，待宾客离开后，把变更信息完整地告知预订部。预订的取消1、询问宾客的姓氏，并称呼宾客的姓氏以示尊重；2、询问原始预订的姓名和日期；3、如宾客取消的是当日预订1）在电脑中找出预订，同时找出预订单；2）以上如没有疑问，则可进行取消操作，记录取消人的姓名和联系电话，并欢迎宾客下次光临；3）无法找到预订时，询问是否以其他人名字预订或公司帮忙预订。通过各种方式查找还是无法找到预订时，告知宾客情况，请宾客提供预订的信息并做好记录，待宾客挂机后将信息告知预订部，请其协助查找、取消；4）在预订单上注明取消，交给预订部；4、如宾客取消的是未来的预订1）通过电脑找出预订，在电脑上先取消，记录取消通知人的姓名和联系电话，待宾客挂机或离开后，把取消信息完整地告知预订部。2)无法找到预订时，询问是否以其他人名字预订或公司帮忙预订。通过各种方式查找还是无法找到预订时，告知宾客情况，请宾客提供预订的信息并做好记录，待宾客挂机或离开后将信息告知预订部，请其协助查找、取消。预订的拒绝（客满、特殊情况）1、按照上级指令，礼貌拒绝宾客；2、向宾客道歉，建议客人做等候预订；3、如是宾客想要预订的房型已满，可建议宾客订其他类型的房间，尽量把宾客留在酒店；4、婉拒预订时，不能因未能满足宾客的最初要求而终止服务；5、实在无法满足的情况下，可邻近区域同档次的酒店供宾客选择，帮助宾客做好预订，并提供行车路线。6、在客史档案中进行记录，以便在今后的服务中进行跟进。3.3饭店客房预计全满时操作规程执行职位POSITION RESPONSIBLE总台接待制定人PREP ARED BY李涛审批人APPROVED BY胡建波涉及部门DEPT.CONCERNED无执行日期EFFECTIE2011/01/01编号REF.NO.HK.0024 工作项目工作程序工作标准预订部1、向营销部门通报这个情况；2、建议并随时关注预订部的情况，防止预订超额。如果不能防止这一点，将在总台引起很大的不便，所以所有的预订员都必须正确估计入住情况和开房率；3、在预订宾客到达的前一天，给可以联系得到的预订人打电话再次确认，核对有关细节，以确保没有重复预订；4、当日将在12：00前和18：00前分别对没有注明到店时间的预订进行电话确认并记录，及时将变更情况反映到电脑和相关部门；5、把无法联系的预订分出来，在18：00前决定是否保留；6、任何情况下，总体超额预订不能超过总房量的10%。总台1、请客房部尽可能快的把客房清理完毕；2、早班领班与各销售代表确认团队准确用房数量和抵店时间；3、保证预订，VIP和团队用房事先保留；3、把比较难以处理的情况，诸如延迟退房时间，要求延住等，通知大堂副理或总台主管处理；4、随时关注房态变化，建议预订宾客做等候预订，一旦有空余房间，及时与宾客联系；5、上门散客不能轻易拒绝，应通知大堂副理或总台主管来处理。3.4散客入住登记操作规程执行职位POSITION RESPONSIBLE总台接待制定人PREP ARED BY李涛审批人APPROVED BY胡建波涉及部门DEPT.CONCERNED无执行日期EFFECTIE2011/01/01编号REF.NO.HK.0025 工作项目工作程序工作标准规范与流程1、在宾客接近总台时，接待员真诚微笑鞠躬并递上小毛巾服务、主动问候宾客表示欢迎，如是外宾，提供外语服务，如果宾客较多，要及时给予后到宾客眼神或语言示意以示尊重；2、询问宾客是否有订房；3、无预订的宾客1）礼貌询问宾客是否曾经住过，核对电脑客史档案，如果客史反映此宾客是常客或VIP，接待员应对宾客的再次光临表示感谢和欢迎，并安排一间与上次类似的房间，价格一般按原来执行，如果是特殊价格，婉转的向宾客解释要通过原来的渠道取得这个价格；2）如果宾客是第一次住店，接待员应详细解释房型及房价，询问宾客是否需要无烟楼层房间，并推荐行政楼层客房；4、有预订的宾客1）询问宾客预订姓名或预订号码，迅速查询电脑，根据电脑中的预订编号找出预订单，先查看备注栏信息，与宾客核对订房信息：房型、房数、房价（房价保密情况除外）、住宿天数、特殊要求；，注意预订单应反面摆放；2）如果是常客，应对宾客说：“先生/女士，欢迎您第X次光临酒店。”请宾客核对事先准备的登记单上各个项目是否正确，并请宾客签名；5、电脑上选取符合宾客要求的干净的房间，询问是否需要安排无烟楼层并礼貌告知无烟楼层的禁烟规定，如果暂时没有干净的房间，向宾客说明情况，询问宾客是否愿意换成其他房型或建议宾客能否暂将行李寄存在礼宾部，先去大堂吧喝茶休息，催促HSKP尽快放房，如宾客指定楼层，则挑选房号让楼层员工尽快打扫，并告知宾客准确的清扫时长。接待员应时刻关注房态，一旦有干净的房间马上给宾客安排；6、请宾客出示有效身份证件进行登记，收到证件时应进行简单核对识别，要求本人登记，若是护照则先复印相关的资料及签证页，填写R/C单（房号、房价、离店日期）；7、告知需预付的押金数额，礼貌地询问宾客付费方式：XX先生/小姐，您需要支付XX元押金，请问您是刷卡还是付现金？1） 如果宾客用信用卡担保，按规定辨别无误后，在POS机上刷取相应数额的预授权，核对卡单签名是否与卡背面签字一致（国内卡如果卡主未进行登记，还需出示身份证在卡单上记录证件号码），双手将信用卡还给宾客；2）如果宾客用现金担保，需唱收与验钞后并开具押金单；3）如果是其他住店宾客为其付费，请付费宾客在登记单上签名；4）如果是挂AR帐，电脑上查询是否有该公司的AR帐户，请有效签单人在签单挂帐凭证上签字。如果有效签单人未到店，可在其授意下先办理入住，但需及时跟进；8、填写欢迎卡（XX先生/小姐、房号、抵离日期）和制作房卡，将需要宾客确认签字的R/C单、押金单或POS单一起请宾客签字；9、递送钥匙袋时，礼貌的向宾客重复一下房号及楼层、介绍早餐用餐时间地点、桑拿券的使用；10、询问宾客是否需要提供贵重物品寄存服务；11、询问宾客是否有自驾车来酒店；12、招呼行李生带房，指引电梯方向，并微笑祝福宾客：“祝您住店愉快！”13、报HSKP：您好，XX房入住；14、入住登记后的注意事项1）迅速把宾客的住宿登记表和相关预订单、担保凭证装订好；2）收取的押金须及时转交给总台收银员，以便入帐；3）将宾客的信息准确地输入西软和公安传输，将单据放在指定位置待查，领班须仔细核查，确保无误后将单据移交收银按要求建立宾客账夹。入住高峰且多房同时入住时，为减少宾客等待时间，可将宾客的证件收集进行复印，复印完毕后及时将证件如数还给宾客，在复印件上分别注明宾客房号，待登记手续完成宾客离开后，及时将宾客的信息登记到登记表上，并将宾客的证件复印件扫描到公安传输系统上进行登记传输，复印件与R/C单的白联订在一起存放。3.5团队入住登记操作规程执行职位POSITION RESPONSIBLE总台接待制定人PREP ARED BY李涛审批人APPROVED BY胡建波涉及部门DEPT.CONCERNED无执行日期EFFECTIE2011/01/01编号REF.NO.HK.0026 工作项目工作程序工作标准团队到达前1、团队预订单须仔细的阅读，记录特殊的要求，有必要时提前通知相关部门做好准备；2、 根据要求预分房间，将房号抄写在团队入住确认表上。注意：要保证电脑和表单数据时刻保持一致，有变动及时通知相关部门；3、所有的房间房卡须提前准备好；4、把团队用房的清单交给HSKP以便清洁；5、对所有团队都一视同仁；团队到达时1、接待员真诚微笑鞠躬、主动问候表示欢迎。及时通知HSKP团队抵店；2、团队人员较多接待员与领队一人确认预订信息，按确认后的房型和房数将房号交给领队或陪同进行分房，如房间数量有变更，且变更数量较多，及时联系营销代表处理；3、接待员向领队收取团签或全团证件；4、在电脑点击入住，将所有钥匙交给领队或陪同进行分发，并提醒退房时归还，同时在团队会议用房单上确认签字留联系方式；5、接待员向领队或会务人员取得一份经过最后确定的团队用房名单，需注明领队或会务组房号；6、接待员告知领队或陪同早餐时间和地点；7、确认叫醒时间，出行李的时间和用餐安排，及时通知相关岗点并记录接收人姓名；8、按程序收取押金，如营销代表同意免交押金，请担保人在团队入住确认表上签字；9、祝宾客住店愉快；10、将团队信息输入电脑；11、领班核查无误后把所有的有关资料转交给总台接待员建立团队账夹。因团队房数相对较多，如团队分次取房，为避免出现失误造成扣减和宾客投诉，要求每日中班在22：00前与领队或会务组核对房间数量、房价及消费总额。3.6旅行社散客入住登记操作规程执行职位POSITION RESPONSIBLE总台接待制定人PREP ARED BY李涛审批人APPROVED BY胡建波涉及部门DEPT.CONCERNED无执行日期EFFECTIE2011/01/01编号REF.NO.HK.0027 工作项目工作程序工作标准规范与流程1、在宾客接近总台时，真诚微笑鞠躬、主动问候宾客表示欢迎，如是外宾，提供外语服务。如果宾客较多，要及时给予后到宾客眼神或语言示意以示尊重。2、确认预订。根据宾客提供的姓名找出预订，查看预订单备注栏，如果在电脑预订中查询不到预订,也没有旅行社确认订房传真,这时需联系预订和销售部查看是否漏订,如果仍查询不到，则礼貌地请宾客与旅行社联系，或先按前台折扣价办理入住，请宾客当天联系旅行社，告知旅行社必须当天给酒店发出订房确认传真后才可为宾客更改房价；3、预订单应反面放在桌面上，以避免宾客看到房价而不愉快。如果宾客问及房价，可礼貌的告诉宾客前台折扣价，至于宾客与旅行社的合同价需保密,不能向宾客透露。旅行社的付款方式通常由预订经手人在订单上注明, 主要分为以下几种：1）转AR帐，旅行社与酒店正式签定了挂帐协议，接待员应注意核对确认单的挂帐内容；2）现金，一般由旅行社人员提前在前台结清，可直接开走相应数额的发票；3）电汇或转帐，在宾客未到之前, 旅行社将房费电汇或转至酒店账户，如宾客到店时，款项未到，应马上联系销售代表处理；4）宾客自付，旅行社仅为宾客订房，费用由宾客自理时，按普通散客办理入住手续即可；4、按散客入住程序办理入住手续，请宾客支付杂费押金（注意：欢迎卡上房价栏不需填写）。如宾客临时要求换其它类型房间或推迟离店日期, 应建议宾客与旅行社联系关于支付变更后差价的问题或者宾客按公开的前台折扣价自付变更差价。一般情况下旅行社散客与其它类型散客不同的是宾客委托旅行社代订房间和支付房费， 旅行社从中获得利润，酒店提供给旅行社的价格低于宾客的价格， 因此接待员在为宾客办理入住手续时因特别注意房价保密，以及付款方式等。3.7填写入住登记表操作规程执行职位POSITION RESPONSIBLE总台接待制定人PREP ARED BY李涛审批人APPROVED BY胡建波涉及部门DEPT.CONCERNED无执行日期EFFECTIE2011/01/01编号REF.NO.HK.0028 工作项目工作程序工作标准规范与流程1、宾客在接近总台时，接待员应真诚微笑，主动问候表示欢迎；2、请宾客出示有效证件，按要求填写临时住宿登记表；3、请宾客在登记表上核对签名（签字前只需填写房号、房价、离店时间）；4、临时住宿登记表需记录内容：房号、房价、抵离日期宾客的姓名性别年龄证件种类证件号码地址付款方式和垫付关系宾客确认签名和联系电话5、 境外人员住宿登记表须记录内容：宾客的姓名（中英文姓名）性别、生日、国籍护照的种类和号码房号、房价签证类型，签证机关，有效期，入境口岸和有效期住店日期，离店日期付款方式和垫付关系宾客的签名、联系电话（有必要时留）6、如有疑问，请再仔细核对一遍；7、登记表的填写必须规范、工整；8、接待员在登记表上签名。3.8客房分配操作规程执行职位POSITION RESPONSIBLE总台接待制定人PREP ARED BY李涛审批人APPROVED BY胡建波涉及部门DEPT.CONCERNED无执行日期EFFECTIE2011/01/01编号REF.NO.HK.0029 工作项目工作程序工作标准团队分房1、查看当日预抵的团队预订，对每个将到的团队进行大致的了解，仔细查看团队入住确认表的相关内容：1）团队的抵店时间，是否有早到的团队（2：00PM前）；2）团队房间的类型、数量、房价；3）备注栏：押金和付费方式、领队或会务组人员及联系电话、房间布置要求、销售代表等；4）以上信息不明确的，须及时联系销售代表确认。遇房情紧张，不管信息是否注明，早班都需要请销售代表与团队负责人再次确认；2、西软排房：1）早到的团队先排房；2）尽量集中安排同一团队的房间（除非宾客特别要求分散排房），团队排房一般从低楼层开始，同一团队尽量安排相邻楼层；3）房型一致时，视重要程度和房价高低优先安排房间；3、将分配好的房号清楚地写在团队入住确认表上。要求电脑中的信息始终与团队入住确认表上的一致；4、制作房卡，重新核对电脑、确认表、团队钥匙袋三者房号是否一致，无误后打印报表分送相关部门；5、 实时在团队入住表上把干净的房间标出，以便宾客到店时快速地安排。散客分房1、查看当日预抵的散客预订，对所有的订单有一定的了解，并注意订单上的相关内容：1）是否有当日抵店的VIP宾客和领导订房；2） 是否有早到宾客（中午12：00前）；3）是否有特殊要求的宾客（无烟房）；4）是否有水果、鲜花、加床等安排；5）将同类型中较好的房间分配给VIP宾客，并通知AM、HSKP；6）曾有特殊客史的宾客尽量安排固定楼层；3、早到的客房应提前通知HSKP尽快打扫，并及时跟进，保证客人抵店时可提供干净的客房；4、尽量将房间安排在相邻楼层，以避免因过于分散而造成服务不便和成本浪费。3.9宾客资料管理操作规程执行职位POSITION RESPONSIBLE总台接待制定人PREP ARED BY李涛审批人APPROVED BY胡建波涉及部门DEPT.CONCERNED无执行日期EFFECTIE2011/01/01编号REF.NO.HK.0030 工作项目工作程序工作标准规范与流程1、及时、准确地将宾客资料上的信息输入西软系统，从而为其他部门提供有关宾客的信息。其内容为：1）宾客姓名、性别、国籍、语言、VP等级；2）证件种类、证件号码、地址；3）签证种类、签证有效期、入境口岸、入境日期；4）公司名称、抵离日期、房价码及市场码、房价及包价、客房布置及其他特殊要求5）备注内容（付款方式、垫付关系等）；6）宾客的联系电话；7）如用信用卡担保，输入信用卡预授权上的相关信息；8）宾客的特殊信息或管理层的批示应视情况输入系统的档案中（如喜欢安静的客房、不良客史的宾客特殊排房等）；9）重新检查输入内容，确保准确无误；2、在登记表上签名，将检查过的资料放在文件格的中间一层待领班核查；3、对于宾客入住时提出的特殊要求或因条件因素暂时不能解决的事项，应及时跟进处理并视情况在交班本上记录，如当班不能完成须交班下一班次跟进；4、宾客资料输入是否正确直接影响到对客服务的质量，要求所有接待人员认真完成；5、如果暂时因接待其他宾客的需要不能即时输入宾客资料，应将资料放在文件格第一层，宾客离开后及时进行整理、输入；6、每班领班当班时应合理控制资料输入的时间，仔细核查接待员输入的资料，确保无误后在登记单上签名，将核查好的资料放于第三层，待接待员建立账夹。登记宾客资料。宾客登记的资料将作为宾客住店的依据，直接关系到数据查询和帐务处理，所以接待人员应准确记录以便建立准确的客史档案，当宾客登记入住后，接待员应及时将登记表和相关订单、担保凭证等钉在一起，将登记表进一步完善（后放于指定位置。3.10散客延住操作规程执行职位POSITION RESPONSIBLE总台接待制定人PREP ARED BY李涛审批人APPROVED BY胡建波涉及部门DEPT.CONCERNED无执行日期EFFECTIE2011/01/01编号REF.NO.HK.0031 工作项目工作程序工作标准规范与流程1、在宾客接近总台时，接待员应真诚微笑鞠躬、主动向宾客问好；2、询问宾客姓名和房间号码，以及希望延住的天数；3、核对当天及未来几天的客房率，看是否可以满足宾客的要求1）了解酒店的住房率；2） 查找未来几天客房是否有空；3） 如果住店情况不是很紧张，我们应该首先满足宾客延住的要求，客房预订很紧张的情况下要慎重考虑；4）查找房间是否已被预订；5）如果房间在未来几天已经被预订，看是否能为还未到达的宾客改变房间，尽量不要改动已住宾客的房间。4、确定客房是否有空时：1）如果延住要求可以满足，而且没有必要要求宾客换房，带着愉快的笑容再向宾客确认一次；2）如果可以让宾客延住，但房间已被重要宾客预订，需要在住宾客换房，需征求宾客的同意；3）如果宾客同意换房，请行李员帮助宾客换房，办理换房手续；4）如果客满，绝不能马上拒绝宾客的要求，除非我们确定不可能有空房了，在这种情况下，请大堂副理来处理；5）如上级通知确实不能为宾客办理续住：a)向宾客说明情况并致歉，建议为宾客预订其他酒店；b)请示前厅经理能否安排酒店车辆免费送到新酒店；c)如宾客一再坚持续住，并愿意做为候补等待空房，接待员需清楚地告知宾客如有空房，一定会优先考虑他的要求，但不能保证有空房；d)在交班本上做好记录，并跟进； 5、确定付款方式：1）查找宾客档案，如果在住店时使用的是信用卡，根据情况决定是否需要另做授权和授权额度；2）如果宾客的帐单由另外一个宾客代付，则付款问题还需要与付费宾客再确认；3）如果宾客用现金支付，并且押金已不足，则按请宾客续交押金；4）如果宾客的房费（费用）是由旅行社支付的，那么办延住手续时需：a)查找宾客档案，建议宾客与旅行社联系，请旅行社发送续住传真，同时通知营销代表；b)如果宾客自费延住，告诉宾客前台执行折扣价，续住期间押金按普通散客办理；c)请宾客支付延住押金，如旅行社支付房费，在未收到旅行社传真前，礼貌与宾客解释，收足押金；6、根据宾客的要求，更改离店记录；7、向宾客致以美好的祝愿，道别。除了查看客房可用与占用报告和实时房态外，接待员应先在电脑上按客人要求延住天数进行更改，以确定该房在延住期间未被预订。3.11团队延住操作规程执行职位POSITION RESPONSIBLE总台接待制定人PREP ARED BY李涛审批人APPROVED BY胡建波涉及部门DEPT.CONCERNED无执行日期EFFECTIE2011/01/01编号REF.NO.HK.0032 工作项目工作程序工作标准整团延住1、在宾客接近总台时，接待员应真诚微笑鞠躬、主动向宾客问好；2、询问宾客姓名和房间号码，以及希望延住的天数；3、核对当天及未来几天的客房率，看是否可以满足宾客的要求：1）了解酒店的住房率；2）查找未来几天客房是否有空；3）如果住店情况不是很紧张，我们应该首先满足宾客延住的要求，客房预订很紧张的情况下要慎重考虑；4）查找房间是否已被预订；5）如果房间在未来几天已经被预订，看是否能为还未到达的宾客改变房间，尽量不要改动已住宾客的房间；4、确定客房是否有空时：1）如果延住要求可以满足，而且没有必要要求宾客换房，带着愉快的笑容再向宾客确认一次；2）如果可以让宾客延住，但房间已被重要宾客预订，需要在住宾客换房，需征求宾客的同意；3）如果宾客同意换房，请行李员帮助宾客换房，办理换房手续；4）如果客满，绝不能马上拒绝宾客的要求，除非我们确定不可能有空房了，在这种情况下，请大堂副理来处理；5）如上级通知确实不能为宾客办理续住：a）向宾客说明情况并致歉，建议为宾客预订其他酒店；b)请示前厅经理能否安排酒店车辆免费送到新酒店；c)如宾客一再坚持续住，并愿意做为候补等待空房，接待员需清楚地告知宾客如有空房，一定会优先考虑他的要求，但不能保证有空房；d)在交班本上做好记录，并跟进。 5、确定付款方式：1）查找宾客档案，如果在住店时使用的是信用卡，根据情况决定是否需要另做授权和授权额度；2）如果宾客的帐单由另外一个宾客代付，则付款问题还需要与付费宾客再确认；3）如果宾客用现金支付，并且押金已不足，则按请宾客续交押金；4）如果宾客的房费（费用）是由旅行社支付的，那么办延住手续时需：a)查找宾客档案，建议宾客与旅行社联系，请旅行社发送续住传真，同时通知营销代表；b)如果宾客自费延住，告诉宾客前台执行折扣价，续住期间押金按普通散客办理；c)请宾客支付延住押金，如旅行社支付房费，在未收到旅行社传真前，礼貌与宾客解释，收足押金；6、根据宾客的要求，更改离店记录；7、向宾客致以美好的祝愿，道别。与普通散客一样，团队或团队的成员因为种种原因不能按预计的日期离店而需要延迟离店日期，但与普通散客不同的是团队或团队成员延住的房价以及付款方式都需要有旅行社的确认传真，并获得营销部的书面通知。团队成员延住1、在宾客接近总台时，接待员应真诚微笑鞠躬，主动向宾客问好；2、团队成员延住，先查看电脑是否可以满足延住要求；3、如房情允许，与宾客确认房价及付款方式：1）如宾客自付房费，需清楚地告知宾客延住期间的房价将按前台折扣价收取；2）如果旅行社支付房费，需要旅行社发延住传真给营销部，由营销部确认后方可享受旅行社散客价格，传真上须注明付款方式；3）请宾客补交适当的押金，并在电脑上更改离店日期，同时按新的离店日期更改宾客的房卡钥匙。如按前台折扣价延住的宾客，填写散客欢迎卡给宾客。团队成员延住，如果不能组成团队时（少于5间房间），应将电脑中的市场代码由团队更改为散客，以免影响酒店对团队统计的精确度。3.12日租房操作规程执行职位POSITION RESPONSIBLE总台接待制定人PREP ARED BY李涛审批人APPROVED BY胡建波涉及部门DEPT.CONCERNED无执行日期EFFECTIE2011/01/01编号REF.NO.HK.0033 工作项目工作程序工作标准规范与流程1、在宾客接近总台时，接待员应真诚微笑鞠躬、主动向宾客问好；2、宾客要求房间保留到18：00；1) 检查电脑上空房状态，确认此类要求是否可以满足；2) 向宾客解释房间保留到18：00需加收半天的费用；3) 视押金余额情况收取押金，为宾客更改房卡钥匙；4) 电脑上修改离店时间，备注提醒收银员结帐时加收半天的房费（18：00 C/O，加收半天）；5) 如宾客电话通知保留房间，押金充足情况下，且房情可以满足，建议宾客有空时到总台更换房卡，押金不足时，请宾客到总台办理延住手续；3、宾客要求房间保留到18：00以后：1) 检查电脑房态信息，确认是否可以满足此类要求；2) 向宾客解释房间保留超过18：00，需支付全天的房费；3) 视押金余额情况收取押金，为宾客更改房卡钥匙；4) 电脑上修改离店时间，备注提醒收银员结帐时需加收全天房费（如20：00C/O，加收全天）；5) 如宾客电话通知保留房间，押金充足情况下，且房情可以满足，建议宾客有空时到总台更换房卡，押金不足时，请宾客到总台办理延住手续；4、特殊包价宾客和团队宾客，如无销售部相关人员的通知，需加付的房费应按散客价计算，而不是按团队房价或包价。1、0：00-6：00入住的宾客，在当天中午12：00前退房算一晚房费，房间保留到18：00需另外加收半天房费；2、12：00以后离店的宾客均为延迟离店的宾客，房间出租率不高的情况下，14：00前退房的宾客，在大堂副理或总台主管的认可下，可免收半天房费。3.13客房加床操作规程执行职位POSITION RESPONSIBLE总台接待制定人PREP ARED BY李涛审批人APPROVED BY胡建波涉及部门DEPT.CONCERNED无执行日期EFFECTIE2011/01/01编号REF.NO.HK.0034 工作项目工作程序工作标准规范与流程1、预订时要求加床：1)接待员在查看预订单时，发现备注栏内有加床时，应提前分配房间，并通知HSKP加床，在预订单上记录接收人姓名；2)宾客抵达时，与宾客确认加床天数和加床费用，无疑义请宾客在加床单上签字；3)按宾客要求的撤床时间通知HSKP撤出加床。2、宾客临时要求加床：1) 宾客入住时或入住后临时要求加床，先与HSKP确认是否有备用加床；2) 向宾客介绍加床费用，确认加床天数；3) 查看押金情况，如押金不足，请宾客补交押金；4) 填写加床单，通知HSKP安排加床并记录接收人姓名；5) 按宾客要求的撤床时间通知HSKP撤出加床；6) 酒店提供免费婴儿床（供2周岁一下的儿童使用）。3.14 DUE-OUT房间操作规程执行职位POSITION RESPONSIBLE总台接待制定人PREP ARED BY李涛审批人APPROVED BY胡建波涉及部门DEPT.CONCERNED无执行日期EFFECTIE2011/01/01编号REF.NO.HK.0035 工作项目工作程序工作标准规范与流程1、每天在13：30之前对所有当日DUE-OUT客房进行电话确认，并会将确认结果输入电脑；1）如押金足够，电脑上可先延住，备注说明：房卡未修改；2）如押金不足，宾客要求延住，备注说明：续住，手续未办；3）如当日某种房型短缺，但押金已不足，电脑上可先延住，备注：续住，手续未办，同时通知HSKP遇宾客要求开门，请宾客先与总台联系，在交班本上记录HSKP接收人姓名。2、对于无法联系上的DUE-OUT，通知HSKP检查行李：1）房内有行李，很大程度上说明宾客没有离店，此类DUE-OUT如押金足够可先保留；1）房内无行李或只有少量水果之类的物品，有可能宾客离店未办理退房或收银员忘记在电脑上CHECK OUT，大堂副理要尽可能与宾客联系确认，如实在无法联系，总台暂将房间报CO，房态上做好TP。按酒店规定，一般宾客的退房时间是中午12：00，但有一部分预离宾客因各种原因不能及时办理退房手续，也未与总台交代是否需要延迟离店或延住，以至于无法确定宾客确切的退房时间，这类客房称为DUE-OUT。3.15宾客换房操作规程执行职位POSITION RESPONSIBLE总台接待制定人PREP ARED BY李涛审批人APPROVED BY胡建波涉及部门DEPT.CONCERNED无执行日期EFFECTIE2011/01/01编号REF.NO.HK.0036 工作项目工作程序工作标准规范与流程1、在宾客接近总台时，真诚微笑鞠躬、主动向宾客问好；2、询问宾客换房原因并做好记录：1）确认现住房号和宾客姓名并在电脑中核对，带姓称呼；2）问换房的原因，如属酒店原因，向宾客致歉；3）必要时记录宾客反馈信息并向大堂副理反映；3、确认换房要求；4、况允许情况下尽量为宾客提供换房服务。如果宾客要求换房的理由不合理（如高价房要求换低价房，夜审前客房已使用），你又不能作出决定时，应向你的上级汇报情况，不要忘记对宾客说请他稍等，并告诉宾客你准备去干什么，在留下宾客一个人之前一定要征求他的同意；5、如当前有符合宾客要求的干净的客房，并将房间情况向宾客做简单介绍征得同意 ，如宾客要求先查看房间，请AM或行李员协助SHOW ROOM，如看房后直接换房，请宾客回房间整理行李，清理保险箱，准备换房；6、有房价差异，视押金情况请宾客补交押金，电脑上进行换房操作，做出新的房卡钥匙，原房卡请宾客换好房后交回总台；7、宾客是否需要行李员提供协助；8、宾客在房间，电话要求换房：1）认换房信息，告知新的房号征得宾客同意；2）清行李件数,请宾客在房间稍等；3）电脑上进行换房操作，做出新的房卡钥匙；4）新的房卡和钥匙交行李员上楼为宾客办理换房手续并协助收回原房卡；9、与宾客道别，并致以美好的祝福；10、要求填写换房通知单，注明原房号、原房价、新房号、新房价及换房原因；11、知相关总机和HSKP（必要时还需通知西餐厅）换房信息并记录接收人姓名，在转房记录表上登记。如原房间有消费产生，应在新房间里及时入账。并在小吧单和入账备注中说明（原房号）；12、跟进相关事宜：1) 次检查更改是否正确，系统是否已换成最新的信息；2) 转房单移交礼宾部请其协助送至HSKP将总台留存联与宾；3) 客的R/C钉在一起；4) 如原房间已建立帐夹，须将所有单据放在新房号的账夹。3.16宾客不在房间时换房操作规程执行职位POSITION RESPONSIBLE总台接待制定人PREP ARED BY李涛审批人APPROVED BY胡建波涉及部门DEPT.CONCERNED无执行日期EFFECTIE2011/01/01