移动通信公司经营分析系统与BOSS系统业务规范.doc

中中 国国 移移 动动 通通 信信 企企 业业 标标 准准 QB J 003 2004 经营分析系统与经营分析系统与 BOSSBOSS 系统互动业务规范系统互动业务规范 B A S S B O S S I n t e r f a c e S p e c i f i c a t i o n V e r s i o n 1 0 0 中国移动通信有限公司 发布 2004 11 05 发布 2004 11 05 实施 版 本 号 1 0 0 目目 录录 1概述概述 9 1 1适用范围适用范围 9 1 2引用标准引用标准 9 1 3术语和定义术语和定义 9 1 4符号和缩略语符号和缩略语 10 2总体说明总体说明 10 2 1建设目标建设目标 11 2 2实现方式实现方式 12 2 2 1系统关系描述 12 2 2 2系统分工 13 2 2 3互动方式 14 2 2 3 1方式一 战略决策 14 2 2 3 2方式二 轮廓支撑 1415 2 2 3 3方式三 在线查询 1417 2 2 3 4方式四 闭环营销 1418 2 2 3 5互动方式的比较 1419 2 3总体结构总体结构 1420 3互动业务功能需求互动业务功能需求 1422 3 1需求总体说明需求总体说明 1422 3 2功能需求分类功能需求分类 1422 3 3互动接口需求互动接口需求 1423 3 3 1客户挽留 1423 3 3 1 1功能需求描述 1423 3 3 1 2互动数据流描述 1423 3 3 1 3输入数据 1425 3 3 1 4输出数据 1426 3 3 1 5反馈数据 1427 3 3 1 6接口方式 1428 3 3 1 7结果评测 1428 3 3 2资费计划调查 1428 3 3 2 1功能需求描述 1428 3 3 2 2互动数据流描述 1428 3 3 2 3输入数据 1430 3 3 2 4输出数据 1430 3 3 2 5反馈数据 1431 3 3 2 6接口方式 1431 3 3 2 7结果评测 1431 3 3 3客户关怀 1432 3 3 3 1功能需求描述 1432 3 3 3 2互动数据流描述 1432 3 3 3 3输入数据 1433 3 3 3 4输出数据 1434 3 3 3 5反馈数据 1434 3 3 3 6接口方式 1435 3 3 3 7结果评测 1435 3 3 4营销管理 1435 3 3 4 1功能需求描述 1435 3 3 4 2互动数据流描述 1436 3 3 4 3输入数据 1437 3 3 4 4输出数据 1439 3 3 4 5反馈数据 1439 3 3 4 6接口方式 1440 3 3 4 7结果评测 1440 3 43 4信息共享需求信息共享需求 1440 3 4 1IMEI 分析及应用 1440 3 4 1 1终端信息分析 1441 3 4 1 1 1功能需求描述 1441 3 4 1 1 2共享数据流描述 1441 3 4 1 1 3输入数据 1442 3 4 1 1 4输出数据 1443 3 4 1 1 5接口方式 1444 3 4 1 2IMEI 并卡检查 1444 3 4 1 2 1功能需求描述 1444 3 4 1 2 2共享数据流描述 1444 3 4 1 2 3输入数据 1445 3 4 1 2 4输出数据 1446 3 4 1 2 5接口方式 1446 3 4 1 3基于 IMEI 的针对性营销 1446 3 4 1 3 1功能需求描述 1446 3 4 1 3 2共享数据流描述 1446 3 4 1 3 3输入数据 1447 3 4 1 3 4输出数据 1447 3 4 1 3 5接口方式 1448 3 4 2客户价值 1448 3 4 2 1功能需求描述 1448 3 4 2 2互动数据流程 1448 3 4 2 3输入数据 1449 3 4 2 4输出数据 1450 3 4 2 5接口方式 1452 3 4 3资费评估 1452 3 4 3 1功能需求描述 1452 3 4 3 2共享数据流描述 1452 3 4 3 3输入数据 1453 3 4 3 4输出数据 1454 3 4 3 5接口方式 1455 3 4 4代理渠道评估 1455 3 4 4 1功能需求描述 1455 3 4 4 2互动数据流 1456 3 4 4 3输入数据 1456 3 4 4 4输出数据 1458 3 4 4 5接口方式 1459 3 4 5SP 评估 1459 3 4 5 1功能需求描述 1459 3 4 5 2互动数据流 1459 3 4 5 3输入数据 1460 3 4 5 4输出数据 1461 3 4 5 5接口方式 1463 3 4 6客户关系网分析 1463 3 4 6 1功能需求描述 1463 3 4 6 2共享数据流描述 1463 3 4 6 3输入数据 1464 3 4 6 4输出数据 1465 3 4 6 5接口方式 1465 4数据质量要求数据质量要求 1465 4 1数据处理的及时性数据处理的及时性 1466 4 1 1日数据及时性 1466 4 1 2月数据及时性 1466 4 1 3异常情况下数据及时性控制 1467 4 1 3 1异常情况分析 1467 4 1 3 2异常情况下数据错误 1467 4 1 3 3异常情况下数据提供方不能提供数据 1468 4 1 4数据处理及时性 KPI 指标定义 1468 4 1 4 1数据传送及时率 1468 4 1 4 2数据转换 加载和展现及时率 1468 4 1 4 3报表生成及时率 1468 4 2数据内容的准确性数据内容的准确性 1469 4 2 1数据准确性 KPI 的保证机制 1469 4 2 1 1文件级检查 1469 4 2 1 2数据级检查 1470 4 2 1 3业务级检查 1470 4 2 2数据准确性 KPI 指标定义 1470 4 2 2 1文件加载正确率 参见 省级经营分析系统数据质量检查细则 1470 4 2 2 2文件记录合法率 参见 省级经营分析系统数据质量检查细则 1471 4 2 2 3到达用户数误差率 1471 4 2 2 4应收收入误差率 1471 4 3与源数据系统数据的一致性与源数据系统数据的一致性 1472 4 3 1业务变更数据一致性的同步控制 1472 4 3 1 1概述 1472 4 3 1 2提出业务变更请求 1473 4 3 1 3业务变更评估 1473 4 3 1 4业务变更的实施 1473 4 3 1 5业务变更的交付 1473 4 3 2相关同步控制职责划分 1474 4 3 2 1职责划分 1474 4 3 2 2流程执行情况 KPI 考核指标 1474 4 3 3数据分析口径的一致性 1474 4 4与与 省级经营分析系统数据质量检查细则省级经营分析系统数据质量检查细则 的关系的关系 1475 5互动业务的关键应用互动业务的关键应用 1475 5 1离网挽留业务离网挽留业务 1475 5 1 1总体流程 1475 5 1 2离网规则提取 1477 5 1 3预离网客户提取 1478 5 1 4挽留方案制定 1478 5 1 5客户挽留实施 1479 5 1 6实施信息反馈 1481 5 1 7应用案例 1482 5 1 7 1场景描述 1482 5 1 7 2角色描述 1482 5 1 7 3业务处理流程 1482 5 2主动营销业务主动营销业务 1488 前前 言言 本标准由中移计业 2004 XXX 号印发 本标准由中国移动通信有限公司计费业务中心提出并归口 本标准由标准提出并归口部门负责解释 本标准起草单位 中国移动通信有限公司计费业务中心 本标准主要起草人 段云峰 张晓京 常倩 黄岩 刘虹 张晓艳 杨红辉 沈明磊 李雨 张蓉 房晓华 蒋楠 本标准解释单位 中国移动通信有限公司计费业务中心 1 概述概述 1 1 适用范围适用范围 本标准适用于中国移动各省 直辖市 自治区 经营分析系统与 BOSS 系统互动接口 的建设 1 2 引用标准引用标准 中国移动通信业务运营支撑系统 BOSS 业务技术规范 1 5 版 中国移动通信业务运营支撑系统 BOSS 业务技术规范 接口分册 1 5 版 中国移动经营分析系统业务规范 V1 0 版 中国移动经营分析系统技术规范 V1 0 版 中国移动二级经营分析系统与源系统接口规范 V1 0 版 中国移动经营分析系统数据仓库逻辑数据模型技术规范 V1 0 版 中国移动通信有限公司省级经营分析系统数据质量检查细则 V1 0 版 1 3 术语和定义术语和定义 名词名词解释解释 并卡灰名单被怀疑并卡的客户名单 并卡黑名单被确认并卡的客户名单 代理渠道代理渠道是指面向全体客户 代理中国移动部分业务 和服务的社会渠道 依据代理业务不同 普通代理渠 道可分为销售代理 服务代理以及综合业务代理 合作伙伴如服务提供商 平台提供商 渠道商 内容提供商 SP 轮廓信息指通过经营分析系统 OLAP 模型或者挖掘模型分析得 出的业务实体的扩展属性信息 适用范围包括客户 渠道 资源等 BOSS 系统各个业务实体 如 客户轮廓信息指客户离网率 信用度 忠诚度等 渠道轮廓信息值指渠道发展客户数 渠道发展收入等 数据仓库数据仓库是指中国移动经营分析系统中描述中国移动 业务运营和管理的底层细节数据的关系型数据库 数据集市数据集市是指中国移动经营分析系统中在数据仓库基 础上面向不同分析和决策主题而建立的多维数据和聚 合数据的集合 1 4 符号和缩略语符号和缩略语 缩写缩写英文描述英文描述中文描述中文描述 BASSBusiness Analysis Support System经营分析系统 BOSSBusiness Operation Support System业务运营支撑系统 ETLExtraction Transformation Loading抽取 转换和加载 是数据获取 过程 OLAPOn line Analysis Process在线分析处理 SPService Provider服务提供商 2 总体说明总体说明 经过一年多经营分析系统 BASS 的建设和两年多的业务运营支撑系统 BOSS 的 集中化改造 目前各省 直辖市 自治区 移动通信公司的经营分析系统和 BOSS 系统已 基本建设完成并投入运营 初步建立起了统一的数据信息平台 业务运营平台 为客户服 务 市场营销 经营决策 业务实施等工作提供了有效支撑 在中国移动的业务运营中发 挥了重要的作用 成为中国移动贯彻落实 服务与业务领先 战略的有力手段 但是 随着市场竞争的不断加剧 为保证中国移动在激烈的市场竞争中能够满足对新 业务 新需求 新机会的支撑 确保中国移动的市场领先地位 中国移动应建立经营分析 系统与 BOSS 系统的良性互动闭环 充分发挥经营分析系统决策支持的功能特点 同时 BOSS 系统 1 5 版本在 1 0 版本基础上对营销服务 渠道建设 客户服务和合作伙伴的管理 等业务功能进行了补充和完善 对数据分析和挖掘工作提出了更高的要求 也急需与经营 分析系统进行数据交互 信息共享以丰富市场业务信息 加深中国移动对市场 客户的了 解 提高客户服务质量 增强主动营销能力 实现中国移动 以客户为中心 以市场为 导向 的业务运营战略 因此 中国移动特制定 中国移动通信经营分析系统与 BOSS 系统互动业务规范 1 0 版 以下简称 本规范 旨在指导和规范各省 直辖市 自治区 的经营分析系统与 BOSS 系统互动业务的建设和实施 本规范重点描述经营分析系统与 BOSS 系统的互动方式 总体结构 互动的业务功能 以及数据质量的要求和关键互动业务的应用 本规范的主要内容如下 第一章 概述 第二章 总体说明 描述经营分析系统与 BOSS 系统互动业务的规划建设目标 互动 方式 互动原则和总体结构 第三章 互动业务功能 重点描述经营分析系统与 BOSS 系统的主要互动业务功能 接口方式 接口输入输出数据内容 第四章 数据质量要求 描述经营分析系统 BOSS 系统对互动数据质量方面的要求 第五章 以客户主动离网挽留为例 说明互动应用的具体实现流程 同时也对主动营 销平台建设给出了有关要求 各省 直辖市 自治区 应以本规范为指导 结合本省的业务开展需求进行经营分析 系统和 BOSS 系统互动的建设和实施 在考虑本省业务需求时 本规范作为一个基准的参 考点 同时 对软件供应商 系统集成商来说 本规范给出了经营分析系统与 BOSS 系统 互动的总体架构 业务功能的范围以及业务的关键应用 2 1 建设目标建设目标 本次经营分析系统与 BOSS 系统互动业务规范的建设目标是 建立起经营分析系统和 BOSS 系统的互动闭环 具体表现如下 一 加强经营分析系统决策支持功能 促进经营分析系统在市场中的应用 1 加强现有经营分析系统的分析挖掘功能 增加经营分析对客户离网 资费计划 IMEI 信息等分析挖掘的业务需求 为 支持 BOSS 系统市场营销和主动服务等业务功能提供更加丰富 科学 准确的轮 廓信息 2 增加经营分析系统对 BOSS 系统 1 5 版本的扩展功能的决策支持 增加对渠道 合作伙伴的 OLAP 分析和评估功能 为 BOSS 系统 1 5 版本对 渠道管理 合作伙伴管理等业务功能扩展补充提供分析数据支持 3 增加经营分析系统对分析 挖据模型的评估功能 经营分析系统通过 BOSS 系统计划实施的反馈数据和实施后的产生变化的业 务源数据 对分析 挖掘模型准确率和执行效果进行评估 从而优化模型和方案 制定 二 提高 BOSS 系统对经营决策的执行和反馈功能 为经营分析的模型优化和决策评 估提供及时准确的基础源数据 将 BOSS 系统中数据和各种营销服务的执行效果反馈至经营分析系统 为经 营分析系统的模型优化和决策评估提供及时准确的业务源数据支持 从而达到两 系统相互促进 螺旋上升的良好发展趋势 2 2 实现方式实现方式 2 2 1 系统关系描述系统关系描述 经营分析系统与 BOSS 系统的相互关系如下图 2 1 所示 图 2 1BOSS 与经营分析系统的关系 BOSS 系统主要支撑市场营销 客户服务等前台业务流程以及计费 结算 帐务 服 务开通等后台业务流程 完成中国移动各项业务的运营支撑 经营分析系统提取业务支撑系统和其它系统的业务源数据 建立统一的数据信息平台 并采用数据仓库技术和分析挖掘方法 为客户服务 市场营销 经营决策等工作提供有效 支撑 2 2 2 系统分工系统分工 经营分析系统与 BOSS 系统在互动过程中 各自扮演的角色和承担的职责功能如下表 2 1 所示 表 2 1 经营分析系统与 BOSS 系统的分工描述表 角色与使命角色与使命功能功能直接使用对象直接使用对象 经营分析系统经营分析系统分析者 对 BOSS 数据进行分析和加 工 为科学决策提 供依据 1 特征分析 2 预测分析 3 决策分析 4 反馈评估 管理人员 市场营销策划人员 市场分析人员 BOSS 系统系统执行者 支撑和执 行决策 并提供执 行结果反馈 1 业务运营直接支撑 2 客户服务自动化和差 异化 客户经理 服务人员 渠道人员 3 销售自动化 2 2 3 互动方式互动方式 2 2 3 1方式一 战略决策方式一 战略决策 经营分析系统与 BOSS 系统互动的方式一如下图 2 2 所示 图 2 2 互动方式一 战略决策 描述描述 系统提供战略性决策信息 以 OLAP 和数据挖掘为主 市场部门分析人员使用经营分析系统 根据经营分析系统的分析结果 制定营销活动 计划 由营销服务人员在 BOSS 系统中利用营销服务功能进行活动计划的实施 举例说明举例说明 市场人员利用经营分析系统系统的 OLAP 分析得知某品牌客户离网率居高不下 并且 可以通过推行更适合的品牌达到保持该类客户在网的目的 因此 市场人员可根据分析结 果制定针对该类客户的品牌迁移策略 并由客服人员或客户经理根据品牌迁移策略在 BOSS 系统中利用营销 客服功能对该类客户实施主动品牌迁移服务 2 2 3 2方式二 轮廓支撑方式二 轮廓支撑 经营分析系统与 BOSS 系统互动的方式二如下图 2 3 所示 图 2 3 互动方式二 轮廓支撑 描述描述 经营分析系统系统过数据挖掘等较深入的分析直接提供给 BOSS 系统客户 渠道等业 务实体的轮廓信息 在经营分析系统与 BOSS 系统的源数据抽取接口基础上 经营分析系统增加向 BOSS 系统发送客户 渠道 合作伙伴 资源等实体的轮廓信息数据接口 BOSS 系统则增加对 这些实体的轮廓信息描述 与经营分析系统提供的数据接口及时同步更新 为实施市场营 销活动提供比较深入的数据支撑 经营分析系统提供得主要业务实体轮廓信息如下表 2 2 轮廓信息列表所示 表 2 2 轮廓信息列表 信息类信息类BOSS 的相关的相关 功能域功能域 提供的主要信息提供的主要信息对对 BOSS 的支撑的支撑 客户服务客户扩展属性信息 包 括客户可推介产品及业 务的清单 客户离网概 率 离网特征等 客服人员在与客户接触过程中可 以查看该客户的扩展属性信息 以便进行有针对性的沟通服务 包括问题解答 业务推介 客户 关怀 根据客户流失倾向及流失 特征进行挽留等 客户轮廓信 息 客户管理客户级别 客户信用度 等 根据经营分析系统提供的客户级 别及信用度的评估值 进行客户 级别管理 信用度划分及相应的 业务控制和管理 渠道轮廓信 息 渠道管理渠道扩展信息 包括渠 道发展客户数 发展客 户的业务收入 发展客 户的业务量 发展客户 的平均信用度 发展大 客户数 发展客户的流 失率 发展客户的各类 指标与总体客户平均指 标的比较等 BOSS 系统根据经营分析系统提 供的渠道价值信息 综合其他相 关的渠道考核要素 按照市场部 门制定的渠道考核规则 通过渠 道考核模块 进行渠道的业绩量 化计算 得出考核结果 并作为 渠道酬金 奖励等相应处理的依 据 合作伙伴轮 廓信息 合作伙伴关系 管理 1 与 SP 代销商 银 行的结算应收 应付费 用的结算方式 结算收 支的分析评估结果 2 供应商所提供的平 均设备价格 设备数量 的绝对值及比较 排名 趋势的相对值 3 各个合作商的银行 代收费用比率 代合作 1 根据经营分析系统提供的结 算分析结果 对与各个结算方的 结算方式及结算收支进行评估 调整 加强 改进结算管理 提 升与合作伙伴结算的灵活性 实 现最大化结算收入 最小化结算 支出 2 根据各个合作伙伴的设备供 应 代收费用等情况的分析结果 按照合作伙伴的评估规则 结合 商收费比率 绝对值及 比较 排名 趋势的相 对值 其他评估要素 对各个合作伙伴 进行评估 为合作伙伴管理提供 依据 规范与合作伙伴的合作模 式 加强与合作伙伴的合作 促 进共同发展 谋求双赢 资源轮廓资源管理IMEI 信息根据经营分析系统提供的移动用 户使用终端设备的 IMEI 信息 管理手机终端 IMEI 信息与手机 型号对应关系 确定手机的功能 举例说明举例说明 对某品牌的客户扩展属性中补充向其推荐何种品牌的标志性信息 使前台人员在办理 客户转品牌业务中可以针对该客户推荐其选用更合理的品牌 2 2 3 3方式三 在线查询方式三 在线查询 经营分析系统与 BOSS 系统进行互动的方式三如下图 2 4 所示 图 2 4 互动方式三 在线查询 描述描述 BOSS 系统能够在线从经营分析系统中查询客户 渠道等扩展信息 由经营分析系统 提供统计分析的 API 接口 BOSS 系统在现有功能的基础上增加对经营分析系统 API 接口 的调用 实时或准实时地从经营分析系统获取业务分析信息 举例说明举例说明 当客户拨打 1860 时 客服人员不仅在客户界面可以看到客户的一般信息 还可以获取 到最新的有关该客户的重要提示 如可以推荐的产品 离网倾向 客户贡献等 2 2 3 4方式四 闭环营销方式四 闭环营销 经营分析系统与 BOSS 系统互动的方式四如下图 2 5 所示 图 2 5 互动方式四 闭环营销 描述描述 方式四需要 BOSS 系统与经营分析系统通过各自流程整合和系统功能扩充 实现闭环 营销管理 该方式通过扩充和完善一个强有力 可以由市场设计人员直接操作的 建立在 经营分析数据之上的市场管理功能模块 实现市场策略分析 制定和市场活动计划的生成 实现市场营销的自动化 完成分析 市场 营销 服务的闭环流程 达到了真正意义上的 经营分析系统与 BOSS 系统的互动 使两者相辅相成 举例说明举例说明 在市场竞争加剧 客户发展和收入保持日益困难的情况下 需要首先由经营分析系统 提取 BOSS 系统营销活动的相关数据 结合客户细分 通过资费预演的方式 确定业务产 品的设计和包装 并由市场人员通过市场管理功能模块制定针对客户发展或收入保持的营 销活动计划 并将该计划在 BOSS 系统中进行设置和实施 同时 BOSS 系统将实施结果 实时或准实时地反馈到经营分析系统 由经营分析系统进行再分析 这些深入分析的结果 供营销活动决策者调整产品包装策略和营销活动方案细节 在对营销活动再实施时 提高 产品营销活动的成效 同时 为客服部门在主动服务中向客户推荐更为适合的产品提供数 据分析方面的支撑 2 2 3 5互动方式的比较互动方式的比较 经营分析系统与 BOSS 系统进行互动的四种方式比较如下表 2 3 所示 表 2 3 互动方式比较表 优势优势劣势劣势 战略决策战略决策1 系统改造较小 对经营分析系统与 BOSS 系统的改 造要求很小 系统间的相互影响小 2 战略层面支撑 人工参与信息的加工 能够得出一 些市场战略层面的分析结果 1 对人员能力依赖程度高 依赖于人员的能力和责任 数据 不共享 不能确保系统互动的顺畅 2 没有 IT 系统来保证互动业务的闭 环 3 实时性差 轮廓支撑轮廓支撑1 系统改造较小 对经营分析系统与 BOSS 系统的改 造要求小 仅需要对数据接口和 BOSS 系 统的数据描述进行扩充 系统间的相互影 响较小 2 丰富业务信息 实现数据级的互动 提供更多业务 轮廓信息作为业务开展时的参考因素 便 于个性化业务 主动营销服务的开展 1 加大了 BOSS 系统信息的存储容 量 BOSS 系统需要改动客户资料结 果等 2 实时性弱 业务扩充信息的参考价值低 在线查询在线查询1 信息在线共享 实现信息的在线共享 直接展示 作为业务开展依据 便于个性化业务 主 1 系统改造工作量较大 对经营分析系统与 BOSS 系统的 改造要求较大 需要对两个系统进行 动营销服务的开展 2 实时性高 及时反映市场客户需求 业务轮廓 信息的参考价值高 功能的改造 数据的扩充 系统间的 相互影响较大 2 实时性要求较高 对经营分析系统的数据实时性要 求相对较高 闭环营销闭环营销1 可操作性较强 实现业务支撑系统的业务流程闭环 分别在数据级 应用操作级形成闭环互动 2 实时性高 信息传递和业务流程由 IT 系统保证 迅速响应各种市场的变化和客户需求的变 化 真正形成闭环达到两系统相互促进 螺旋上升的目标 1 系统改造工作量较大 对经营分析系统与 BOSS 系统的 改造要求很大 需要对两个系统进行 功能的扩充 数据的改造 并增加市 场营销管理功能帮助市场人员实现市 场策略的制定 2 系统间影响较大 业务互动形成 IT 系统的闭环 系统间的相互影响大 3 涉及流程梳理工作 需要规范流程 进行部门间流程 的调整 根据各省经营分析系统和 BOSS 系统的建设情况 本次经营分析系统与 BOSS 系统互 动业务的实现以完善互动方式一为前提 重点实现互动方式二和方式四 对于互动方式三 各省可视经营分析系统和 BOSS 系统的性能情况而定 2 3 总体结构总体结构 经营分析系统与 BOSS 系统互动的总体架构如图 2 6 所示 图 2 6 总体架构图 BOSS 系统通过数据抽取方式为经营分析系统提供运营数据源 包括客户资料 服务 使用记录 账务信息等 经过经营分析系统 ETL 过程进入数据仓库 由经营分析系统在数 据仓库平台上进行数据集市组织 进行 OLAP 分析 挖掘及专题分析应用 经营分析系统将客户价值 客户流失概率等信息反馈给 BOSS 系统 市场人员依据经 营分析系统的分析挖掘结果 结合业务开展成本等要素 形成业务开展策略和市场活动计 划 这些策略和计划通过 BOSS 系统进行设置和实施 BOSS 系统将主动营销 客户挽留等活动的实施结果 通过互动接口反馈给经营分析 系统 供经营分析系统对 OLAP 分析和数据挖掘等专题分析应用模型进行评估与优化 互动对 BOSS 系统而言 在应用部署和功能设计上要求充分考虑对经营分析系统的相 关成果的接收和应用 充分发挥经营分析系统对 BOSS 的客户服务和主动营销等模块的支 撑作用 在营销管理 渠道管理 客户服务 客户管理 合作伙伴管理等模块中 考虑经 营分析系统提供给 BOSS 系统的客户扩展属性和营销计划服务的分析结果等数据信息的存 放及相关业务流程的改变 并将营销服务的实施结果反馈给经营分析系统 便于经营分析 系统对模型的评估和修正 从而实现有效的互动 互动对经营分析系统而言 要求经营分析系统扩大数据抽取的范围 增加分析主题 完善应用主题的评估和修正 3 互动业务功能需求互动业务功能需求 3 1 需求总体说明需求总体说明 本规范在描述互动数据需求时 参考以下原则 数据方面 在描述 BOSS 系统为经营分析系统提供分析所需的源数据时 从中国 移动省 直辖市 自治区 公司角度出发 描述基本的源数据要求 即源数据要 求的最小集 功能方面 在描述经营分析系统为 BOSS 系统提供的分析结果和推荐方案时 从 中国移动省 直辖市 自治区 公司角度出发 描述经营分析系统提供的分析结 果和基本功能要求 即互动需求的最小集 3 2 功能需求分类功能需求分类 按照数据交互方式可以将互动功能需求分为两类 互动接口类需求和信息共享类需求 按照业务需求的紧迫程度和实现难度 功能需求可以分为一级需求和二级需求两类 其中一级需求是指实现优先级高 需要本期工程内必须实现的功能 二级需求是指实现优 先级低 在本期工程内可以作为可选内容的需求 具体分类情况见下表 表 3 1 功能优先级表 功能模块域主要互动功能优先级互动类型 营销管理销售机会二级闭环营销 IMEI 针对性营销一级 轮廓支撑 渠道管理代销渠道考核一级 轮廓支撑 客户服务客户挽留一级 闭环营销 客户调查二级闭环营销 客户关怀二级闭环营销 客户关系网分析二级轮廓支撑 产品管理资费评估一级 轮廓支撑 资费计划调查二级闭环营销 客户管理客户价值共享一级 轮廓支撑 IMEI 终端分析一级 轮廓支撑 IMEI 并卡检查一级 轮廓支撑 合作伙伴管理SP 评估二级轮廓支撑 3 3 互动接口互动接口需求需求 3 3 1 客户挽留客户挽留 3 3 1 1功能需求描述功能需求描述 为了能够更好地实现对客户挽留的数据支持 效果跟踪 提供及时 准确 科学的决 策依据 必须加强 BOSS 和经营分析系统在客户挽留管理上的数据互动 从而达到有效挽 留客户 降低离网率 提高高价值客户在网率的目的 3 3 1 2互动数据流描述互动数据流描述 互动流程示意图互动流程示意图 BOSS 数数据据库库 BOSS BASS 数数据据仓仓库库 客户挽留模块 预测离网 客户名单 预测离网 分析模型 入入库库 模型优化和评估 BASS 输输入入数数据据 客户资料 服务资料 通话资料 输输出出数数据据 客户基本资料 离网征兆 离网概率 通话行为特征 反反馈馈数数据据 客户基本资料 客户挽留结果 图 3 1 客户挽留互动数据流 互动数据流说明互动数据流说明 1 输入数据 BOSS 负责及时 准确地向经营分析系统提供离网预测所需源数据 保证通话资 料 服务资料等维度信息在与经营分析系统的接口数据中及时更新 2 输出数据 经营分析系统负责把离网高危客户的分析结果转换为二维表形式 并选取客户基 本资料 离网特征 离网概率 通话行为特征等主要指标 标注分析时间 年月 定 期反馈给 BOSS 系统 BOSS 系统负责接收预离网客户的分析结果 制定相关的处理方案 通过客户挽 留模块进行主动挽留 3 反馈结果 BOSS 系统及时地向经营分析系统反馈是否对预离网客户名单进行了处理 以及 处理的结果 经营分析系统根据 BOSS 系统提供的反馈结果 评估离网模型的准确性 改善 优化离网模型 以便提供更加准确的分析结果 3 3 1 3输入数据输入数据 数据要求说明数据要求说明 经营分析系统的分析需要抽取 BOSS 系统中相关离网预测的业务源数据 作为经营分 析系统中分析模型的分析依据和参考因素 以下是经营分析系统分析离网模型的主要源数据分类 1 客户信息 客户的基本资料 2 帐务 计费信息 客户的帐务和计费信息 3 通话行为信息 客户的分类通话信息 4 缴费信息 客户的缴费渠道和方式 5 欠费信息 客户欠费的时长和金额 6 客服信息 各个渠道的服务投诉信息 主要数据要素主要数据要素 1 客户信息 年龄 性别 地区 工作单位 职务 VIP 客户标识 品牌信息 客户所用产品的品牌和资费营销案信息 2 帐务 计费信息 离网预测相关的帐务 计费信息源数据目前已经基本包含在经营分析系统之内 这里不再描述 3 通话行为信息 离网预测相关的通话信息源数据目前已经基本包含在经营分析系统之内 这里 不再描述 4 缴费信息 缴费渠道 包括营业厅 银行 代销商 电子充值渠道等 缴费方式 包括现金 托收 交费卡等 5 预存款信息 预存款余额 6 欠费信息 欠费时长 客户进入欠费状态的时间长度 欠费金额 客户的欠费额度 欠费停机次数 从客户入网开始客户累计欠费停机的次数 7 客服信息 投诉的渠道 包括营业厅 1860 客户经理 网站 信函等 投诉时间 客户提出投诉的时间 投诉级别 根据客户投诉管理办法所定义的级别 投诉内容 客户投诉的类别 要求等 投诉回复 最初回复的时间 回复的内容 投诉处理结果 投诉处理的最终结果及处理时间 客户满意程度等 3 3 1 4输出数据输出数据 数据要求说明数据要求说明 经营分析系统定时准确地向 BOSS 系统提供带有各类价值分析结果的异动客户列表 以下是经营分析系统向 BOSS 系统提供的客户离网预测信息 主要包括 客户基本信息 客户细分信息 客户价值信息 客户离网预测信息 主要数据要素主要数据要素 表 3 2 客户挽留输出数据要素表 客户号 码 客户姓 名 客户细 分编号 客户分群 特征描述 ARP U MOU 客户忠 诚度 客户离 网概率 客户信用 度 客户发展 潜力 1 客户基本信息 客户号码 客户名称 2 客户细分信息 客户细分编号 客户细分特征描述 分析时间 提交时间 3 客户价值信息 ARPU MOU 客户信用度 客户发展潜力 4 客户离网预测信息 客户离网原因 客户离网特征 客户离网概率 3 3 1 5反馈数据反馈数据 数据要求说明数据要求说明 BOSS 系统向经营分析系统反馈实际的挽留结果 主要数据要素主要数据要素 表 3 3 客户挽留反馈数据要素表 客户号码 客户姓名 推荐营销方 案 实施 方案 是否 处理 提交 日期 处理 日期 实施反 馈意见 三个月 后是否 在网 是否处理 反馈客户是否响应了推荐的营销方案 实施方案 客户实际采纳的营销方案 处理日期 实施挽留的日期 实施反馈意见 描述客户表述是否会离网及离网原因 三个月后是否在网 连续三个月客户在网情况 3 3 1 6接口方式接口方式 采用批量数据的导入 导出方式 根据业务开展要求 每月定期运行一次 3 3 1 7结果评测结果评测 经营分析系统 在经营分析系统中 通过对同一时间点或相应时间段内预测离网客户 名单以及离网率的吻合程度 对离网模型的准确性进行客观评估 BOSS 系统 基于经营分析系统提供的预离网客户列表 结合市场部门对客户挽留的 流程规则 由 BOSS 系统通过客户挽留模块根据客户价值按优先顺序进行挽留 综合客户 离网率 高价值客户离网率形成对离网模型的评估依据 3 3 2 资费计划调查资费计划调查 3 3 2 1功能需求描述功能需求描述 资费计划调查是将资费预演模型和外呼市场调查相结合 在设计一个资费计划后 采 取对目标客户群进行抽样调查的方法 获得客户对该资费计划的感知 以便营销人员准确 地对推出该资费计划后的影响进行评估预测 找到最具赢利价值的资费计划 3 3 2 2互动数据流描述互动数据流描述 互动流程示意图互动流程示意图 B BO OS SS S 数数据据库库 B BO OS SS S B BA AS SS S 数数据据仓仓库库 任务管理模块 调查客户资料 客户调查 资费计划 预演模型 入入库库 模型优化和资费计 划评估 B BA AS SS S 输输入入数数据据 输输出出数数据据 反反馈馈数数据据 客户ID 处理时间 响应程度 其他建议 客户资料 客户帐务信息 客户计费信息 客户ID 当前资费计划 新资费计划 客户消费数据 图 3 2 资费调查互动数据流 互动数据流说明互动数据流说明 1 经营分析系统依据从 BOSS 系统抽取的数据建立资费预演模型 市场部门利用资 费预演模型进行新的资费计划的设计 然后随机挑选出一定数量进行调查的目标 客户 将相关信息发送给 BOSS 系统 2 BOSS 系统结合自己的客户资料生成参加调查的客户资料表 通过任务管理模块进 行任务的制定和下达 让外呼人员对抽样客户进行外呼调查 并通过任务管理模 块对调查的结果进行记录 3 BOSS 系统将调查的结果反馈给经营分析系统 经营分析系统收到反馈信息后依据 这些信息对资费计划的影响进行评估预测 3 3 2 3输入数据输入数据 数据要求说明数据要求说明 经营分析系统依据客户资料 帐务信息和计费信息建立资费预演模型 提取的数据完 全遵循 中国移动二级经营分析系统与源系统接口规范 的要求 目前经营分析系统提取 的源数据已经满足建立资费预演模型的要求 不需要再从 BOSS 系统提取额外的数据 主要数据要素主要数据要素 1 客户资料 号码 姓名 年龄 性别 地区 工作单位 VIP 客户标识 集团客户标识 资费信息 客户所用产品的品牌和资费营销案信息 2 帐务信息 采自帐务系统的帐单数据 资费预演模型相关的帐务信息源数据目前已经包含在 现经营分析系统之内 这里不再描述 3 通话行为信息 采自计费系统的详单数据 资费预演模型相关的通话行为信息源数据目前已经包 含在现经营分析系统之内 这里不再描述 3 3 2 4输出数据输出数据 数据要求说明数据要求说明 经营分析系统向 BOSS 系统提供参加调查的客户数据 包含 客户基本信息 客户编号 客户名称 客户号码等 客户当前资费计划内容的描述 新资费计划内容的描述 近期客户消费数据 指用户在新资费计划和当前资费计划不同的项目上近期消费 的业务量和消费金额 主要数据要素主要数据要素 表 3 4 资费调查评估输出数据要素表 客户编 号 客户名 称 客户号 码 当前资费计 划描述 新资费计 划描述 近期客户消费数 据 生成时间 3 3 2 5反馈数据反馈数据 数据要求说明数据要求说明 根据 BASS 传来的调查对象名单 由外呼调查人员获得客户的反馈信息 包括客户是 否愿意接受该资费计划和客户的一些其他建议等 主要数据要素主要数据要素 表 3 5 资费调查评估反馈数据要素表 客户 ID处理时间是否接通是否响应客户建议 是否接通 是否可以与客户联系 是否响应 客户对新资费计划的接受程度 客户建议 客户对其他方面的意见描述 3 3 2 6接口方式接口方式 采用批量数据的导入 导出方式 根据市场部门的需要不定期运行 3 3 2 7结果评测结果评测 经营分析系统收到反馈信息后 将依据客户的响应程度对资费计划的实际效果 用户 发展规模 对于业务收入的影响等 进行预测评估 并根据客户建议设计其他的营销活动 3 3 3 客户关怀客户关怀 3 3 3 1功能需求描述功能需求描述 客户关怀是指利用经营分析系统对客户进行细分 然后根据客户的不同类别选择适当 的关怀性质的服务方式 为客户提供差异化的服务 达到提高客户满意度和忠诚度的目的 3 3 3 2互动数据流描述互动数据流描述 互动流程示意图互动流程示意图 B BO OS SS S 数数据据库库 B BO OS SS S B BA AS SS S 数数据据仓仓库库 任务管理模块 客户关怀 行动计划 客户关怀行动 客户关怀模型 入入库库 模型优化和评估 B BA AS SS S 输输入入数数据据 输输出出数数据据 反反馈馈数数据据 客户ID 实际实施方式 处理时间 客户反馈意见 接受程度 客户资料 帐务消费信息 通信行为信息 服务信息 客户ID 建议关怀方式 客户类别 图 3 3 客户关怀互动数据流 互动流程流说明互动流程流说明 1 经营分析系统从 BOSS 系统抽取客户资料 帐务消费信息 通话行为信息和服务 信息 依据这些数据将客户细分 然后根据不同类别和客户关怀方式相匹配 建 立客户关怀模型 2 经营分析系统将生成的客户关怀信息发送给 BOSS 系统 BOSS 系统根据实际实施 计划生成关怀任务 通过任务管理模块进行任务的制定和下达 3 客户关怀人员实施客户关怀行动 并对活动的结果进行记录 4 BOSS 系统将关怀行动的执行结果反馈给经营分析系统 经营分析系统收到反馈信 息后将依据这些信息对关怀模型进行评估改进 3 3 3 3输入数据输入数据 数据要求说明数据要求说明 经营分析系统需要从 BOSS 系统获得客户资料 帐务信息 客户通信行为和服务信息 这部分数据已包含在目前的 中国移动二级经营分析系统与源系统接口规范 的要求中 主要数据要素主要数据要素 1 客户资料 号码 姓名 年龄 性别 地区 工作单位 VIP 客户标识 集团客户标识 资费信息 客户所用产品的品牌和资费营销案信息 2 帐务信息 采自帐务系统的帐单数据 资费预演模型相关的帐务信息源数据目前已经包含在 目前经营分析系统之内 这里不再描述 3 通话行为信息 采自计费系统的详单数据 资费预演模型相关的通话行为信息源数据目前已经包 含在目前经营分析系统之内 这里不再描述 4 服务信息 投诉的渠道 包括营业厅 1860 客户经理 网站 信函等 投诉时间 客户提出投诉的时间 投诉内容 客户投诉的类别 要求等 投诉处理结果 投诉处理的最终结果 处理时间及客户满意程度 3 3 3 4输出数据输出数据 数据要求说明数据要求说明 经营分析系统向 BOSS 系统提供客户关怀活动的计划信息 包括 客户基本信息 客户编号 客户名称 客户号码等 建议的客户关怀方式 客户类别 主要数据要素主要数据要素 表 3 6 客户关怀输出数据要素表 客户编号客户名称 客户号码 建议的客户关 怀方式 客户类别生成时间 建议的客户关怀方式 指对客户进行关怀可以选取的方式 客户类别 指依据客户的基本属性和消费行为细分的类别 3 3 3 5反馈数据反馈数据 数据要求说明数据要求说明 BOSS 系统及时将开展关怀行动的结果信息反馈给经营分析系统 包括对客户实际实 施的关怀方式 客户对关怀行动的接受程度和客户对移动公司的建议等 主要数据要素主要数据要素 表 3 7 客户关怀反馈数据要素表 客户 ID处理时间实际关怀方式是否接通客户建议接受程度 是否接通 是否可以与客户联系 接受程度 客户是否愿意接受这种服务关怀 3 3 3 6接口方式接口方式 采用批量数据的导入 导出方式 每月定期运行一次 3 3 3 7结果评测结果评测 经营分析系统收到反馈信息后将对这次关怀行动的效果进行评估 并依据客户对于关 怀行动的欢迎程度对客户关怀行模型进行优化 以提高下次关怀行动的实际效果 3 3 4 营销管理营销管理 3 3 4 1功能需求描述功能需求描述 通过对客户消费行为 客户服务记录等数据的分析 发掘不同产品之间的潜在关联关 系 并将之与客户消费特征结合 发现针对具体客户的业务推广机会 随后 利用流程化 的管理 将营销机会转变为实际的销售行为 提高营销工作的效率和效果 经营分析系统主要完成产品分析及具体客户营销机会的发掘 并根据实施效果改进数 据挖掘模型 BOSS 系统主要完成销售流程控制及销售结果反馈 根据具体的实施步骤 营销有两大功能需求 1 营销机会管理 营销机会管理指对对经营分析系统输出的销售机会信息进行统一管理 并生成相应 的工作计划任务的管理功能 2 业务推荐 业务推荐是营销管理互动流程中的执行部分 是指根据经营分析系统销售机会对客 户进行主动营销 记录营销反馈信息的过程 根据营销机会数据 对用户进行主动营销分为两种方式 交叉营销 交叉营销是对客户已使用的产品进行关联性分析 得到用户对其他产品的使用倾 向 或找出另外匹配的产品 向用户进行营销 扩展营销 扩展营销是基于用户已有的产品和对用户的接触信息进行分析 对其进行延伸 包括服务 产品本身功能 SLA 资费等方面的内容 扩展营销以提升用户价值为最 终目的 例如 某用户原来使用语音信箱业务 我们根据这个客户的有关消费行为和习惯 发 现他具有使用数据业务的潜力 向用户成功推荐了 随 e 行 业务 这就是典型的交叉营 销的过程 某用户原来选用的是 188 元套餐 我们根据这个客户的有关消费行为和习惯 向用户成功推荐了 288 元的套餐 从而提升了客户的利润的过程就是扩展营销 3 3 4 2互动数据流描述互动数据流描述 经营分析系统从 BOSS 中提取客户的有关数据 进行关联分析 交叉分析 得到客户 的销售机会集合 并将该结果返回到 BOSS 系统中 BOSS 系统根据销售机会数据 进行 客户接触工作的分派 形成具体的销售行动 然后将销售结果和促销情况 反馈给经营分 析系统 以便经营分析系统评估模型效果 进一步调整和优化模型 数数据据源源 客户 服务 帐务 客服 销售机会 促销行动 反馈信息 促销行动 模型评估 及优化 交叉销售模型 产品关联分析 BOSS 数据库 BASS 数据仓库 销销售售机机会会 销售机会 ID 客户 ID 业务 ID 提交日期 推荐程度 任务管理 模块 反反馈馈信信息息 销售机会 ID 客户 ID 业务 ID 提交日期 处理日期 是否响应 入库 入库 BASS BOSS 图 3 4 营销互动数据流 3 3 4 3输入数据输入数据 数据要求说明数据要求说明 有两部分的输入数据 BOSS 中与客户有关的数据 以及客户接触类数据 包括 客 户类 资费产品类 定单工单类 资源类 成员类 采集类 计费帐务类 结算类 营销 和市场调查类等数据 目前 经营分析系统提取的数据已经满足预测的要求 因此不必再 从 BOSS 系统提取额外的数据 主要数据要素主要数据要素 1 客户类数据主要包括 客户姓名 性别 年龄 婚姻状况 子女状况 财产状况 社会地位 工作单位 工作性质 工作单位性质 大客户类型 消费水平 个人爱好 2 产品类数据主要包括 产品名称 产品 ID 产品资费 产品业务特征 产品基本电信业务构成 产品资费特征 产品适用对象 产品资源占用特征 参品各种性能 属性参数 3 计费结算类数据主要包括 通话详单 结算帐单 3 3 4 4输出数据输出数据 数据要求说