国学礼仪+仲记酒家员工素养提升培训课程.doc

国学礼仪+仲记酒家员工素养提升培训课程 杨兰【培训时间】客户自定【培训场地】客户自定【培训人数】客户自定【课程意义】 世界著名酒店经理人科迪斯?塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。” 随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店服务的要求也越来越高，服务品质成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务品质是酒店的生命线，如何提高顾客的满意度，树立酒店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多酒店经营管理者所关注的重要问题。【课程收益】1.明确企业目标及个人使命2.牢固树立顾客满足的意识3.运用系统思考的工作观念4.培养积极的心态和良好的职业习惯5.建立团队学习与合作的氛围6.掌握沟通的技巧和方法【课程特色】反应层面生动、互动，学员爱听，愿意参与；收获层面大量真实案例，真正让学员学有所得；行为层面实用工具与方法，让学员学以致用；转化层面培训与指导相结合，令效果全面提升。 【课程大纲】 第一讲 打造金牌服务员阳光心态 1、积极心态 （调整员工心态的案例） 2、人生三端 （方向、方法、方丈） 3、认识自己 4、角色定位 5、员工的职业选择 6、顾客的角色定位 7、企业的角色定位 8、调整心态 快乐工作 第二讲 满意服务从心开始服务意识 1、聚集顾客宣言 2、聚集服务问题 3、服务意识的剖析 4、服务人员应具备的服务意识 5、走出服务意识的误区 第三讲 对客服务中应有的服务态度 1、服务意识决定服务态度 2、做好服务细节标准 3、服务态度决定一切 4、在观察中做好跟进服务 第四讲：客户服务礼仪体现企业的“品质” 1、穿出你的职业化 （1）着装本身就是一种语言 （2）你应该像个样子 2、说出你的职业化 （1）服务行业语言浅析 （2）沟通的力量 3、动出你的职业化 （1）每天高兴一点点 （2）仪态本身就是一种尊重 4、客户接待礼仪 （1）握手礼仪 （2）问候礼仪 （3）奉茶礼仪 （4）电梯礼仪 （5）电话礼仪 （6）会客礼仪 （7）乘车礼仪 （8）名片礼仪 5、实际操练 第五讲 客户期望的优质服务 1、优质服务的内涵（由服务向款待的过度，案例） 2、从英文中体会服务的真谛 3、微笑服务的魅力（希尔顿饭店微笑案例） 4、顾客喜欢的微笑（案例分析） 5、仪态本身就是一种尊重 6、观察力测试表 7、营造“宾至如归”让客人“留连忘返”的氛围 8、如何做好个性化服务（案例分析） 9、让那您的服务充满情感（案例） 第六讲 提升服务员的服务技能 1、服务的品质在于“主动”（案例分析） 2、你能与顾客有效沟通吗 （实景演练） （1）如何“察言观色”说话？ （2）善于与客人沟通交流中了解需求 （3）充分应用附加语言 3、接待与应答语言表达技巧 （实景演练） 4、服务营销中的常见问题 5、满足客人需求技巧 6、促销交流语言技巧 （实景演练） 7、如何让客户喜欢你信赖你(案例) 第七讲 处理客户投诉技巧（实战案例分析） 1、处理顾客投诉 2、分析顾客投诉 3、投诉的重要性 4、了解如何处理不同的顾客投诉 5、处理投诉的技巧（结合实战案例讲解） 第八讲 改善自己的职业化能力 1、建立客户的安全感 2、赢得客户的信任 3、责任无限 4、案例分析 互动讨论 第九讲 创造优质服务团队 1、卓越服务管理者的角色 2、团队合作是提高服务质量最有效途径 3、关爱员工，激发员工工作热情（案例） 4、做好服务人员的沟通与激励 （案例） 5、创造具有凝聚力的文化员工职业素养提升训练课程大纲：一满足顾客意识企业存在和发展的根源外部顾客与内部顾客工作的五大基本问题绘制顾客关系图满足顾客是你的天职二. 培养责任感人生的三个基本问题把工作当成美好生活的一部分为什么要有责任感?责任感的构成要素员工对内/对外的作用自我激发工作欲望的要素唤醒自己心灵的巨人三. 拥有积极心态态度与能力态度的重要性建立自信心阳光思维胸怀感恩心七大成功信念四. 培养团队精神大雁给人类的启示认识团队培养团队精神建立工作团队集思广益的团队原则建立良好人际关系五. 化解人际冲突冲突的定