潍坊政务服务中心投诉处理办法.doc

潍坊市政务服务中心投诉处理办法为切实维护服务对象的切身利益，畅通投诉举报渠道，及时有效地处理服务对象的投诉举报，促进市政务服务中心窗口工作人员高效廉洁、依法行政、优质服务，根据潍坊市政务服务中心窗口工作考核办法等有关规定，制定本办法。一、投诉内容服务对象到市政务服务中心窗口办理事项时，对窗口工作人员的服务态度、服务质量、服务效能、廉洁自律等方面的表现不满意，或有异议的，均可投诉。二、投诉方式（一）现场投诉。投诉人可以通过到市政务服务办考核监督科（市政务服务中心二楼20房间）或市政务服务中心服务台（市政务服务中心一楼）进行现场投诉。（二）书面投诉。投诉人可以通过市政务服务中心一楼意见箱或邮寄投诉信函（邮寄地址：潍坊市东方路3396号潍坊市政务服务中心管理办公室考核监督科，邮编：261061）进行书面投诉。（三）网络投诉。投诉人可以通过发送电子邮件（电子邮件地址：）或登录潍坊市政务服务平台（平台网址：）进行网络投诉。（四）电话投诉。投诉人可以通过拨打投诉电话进行电话投诉。（五）涉及重大事项的投诉，投诉人应提供书面投诉材料。三、投诉受理（一）确保投诉渠道畅通。市政务服务办考核监督科作为投诉处理的牵头科室，必须确保投诉渠道畅通，现场投诉必须立即有人受理，对外公布的投诉电话在工作时间内随时有人接听，工作日每天要定时查看意见箱、网络投诉及政务服务热线（12345）转办情况。（二）认真做好投诉接待工作。投诉受理人员要对投诉人有礼貌，热情、诚恳的了解投诉人投诉事项，及时平复投诉人情绪，在事实未调查核实前不得主观随意表态；对不属于受理范围内的投诉事项，要及时告知投诉人通过其他途径进行投诉，并做好相关解释工作。（三）认真做好投诉登记工作。投诉受理人员要认真做好投诉登记工作，将投诉人的姓名、单位、投诉的事情原委、事情发生的时间、地点以及联系方式等了解清楚，填写潍坊市政务服务中心投诉处理单（见附件2），提出初步处理意见。同时，对于投诉人要求不便于公开的事项，要严格做好保密工作。四、投诉处理投诉处理原则上按照“能够现场答复的，及时处理、现场答复；不能现场答复的、需调查核实的，3个工作日内处理完毕；对情况复杂或投诉内容涉及两个部门以上的，5个工作日内处理完毕；情况特别复杂的，10个工作日内处理完毕”的处理时限处理，如遇特殊情况可适当延长处理时限。处理流程为：（一）转办。投诉问题属于市政务服务中心窗口一般日常工作的，由市政务服务办考核监督科将投诉处理单直接转至相关窗口负责人，限期处理。（二）批办。投诉问题属于市政务服务中心窗口情节较重、影响较大问题的，由市政务服务办考核监督科报市政务服务办分管领导、主要领导批办，考核监督科根据批办意见，将投诉处理单转至相关窗口分管领导，限期处理。（三）反馈。在处理时限内，各被投诉处理单位应及时完成投诉处理，并认真填写潍坊市政务服务中心投诉处理反馈单（见附件3），加盖单位公章并经单位分管领导签字后一式三份反馈至市政务服务办考核监督科，由考核监督科视情反馈给投诉人或上报至市发展软环境建设办公室。对于不能在规定时限内处理完毕的投诉事项，各被投诉处理单位要提交潍坊市政务服务中心投诉处理延期申请单（见附件4）至市政务服务办考核监督科，经审核确需延期的，由考核监督科提出延期时限转至各被投诉处理单位延期处理。（四）回访。对于处理完毕的投诉事项，由市政务服务办考核监督科在3个工作日内对投诉人进行回访，详细了解投诉人的满意情况，征询其意见和建议，以进一步改进工作；对于处理不满意的，详细记录原因，确属被投诉处理单位处理不到位的，继续转至被投诉处理单位限期处理，确保投诉人满意。（五）处理。投诉问题经查实确属被投诉单位问题的或未按规定时限处理的，予以通报批评、责令整改、取消当月评先树优资格等；情节严重的，报市发展软环境建设办公室或移交纪检监察机关等相关单位处理。（六）备案。市政务服务办考核监督科将投诉处理事项进行备案，留存潍坊市政务服务中心投诉处理单、潍坊市政务服务中心投诉处理反馈单等投诉处理材料。五、其他事宜（一）投诉人进行投诉，应当遵守国家法律、法规及其他有关规定，对借投诉之机故意捏造事实诬告，或者以投诉为名制造事端，干扰市政务服务中心正常工作秩序的，将移交有关部门依法追究责任。（二）被投诉人及所在单位应协助配合做好调查处理工作，不得有对抗情绪，不得以任何借口推脱责任，不得篡改、隐匿、毁弃相关证据材料，严禁以任何理由打击报复投诉人。（三）不属于市政务服务中心业务受理范围内的投诉以及投诉事项已经进入行政复议、仲裁或其他司法程序的不予受理。六、市政务服务中心各分中心参照本法执行。七、此办法自印发之日起施行，原潍坊市政务服务中心投诉处理办法停止执行。附件1：潍坊市政务服务中心投诉处理流程图附件2：潍坊市政务服务中心投诉处理单附件3：潍坊市政务服务中心投诉处理反馈单附件4：潍坊市政务服务中心投诉处理延期申请单附件1：潍坊市政务服务中心投诉处理流程图属于受理范围内的投诉，进行接收；不属于受理范围内的投诉，告知投诉人通过其他途径进行投诉接收投诉问题属于市政务服务中心窗口情节较重、影响较大问题的，由市政务服务办考核监督科报市政务服务办分管领导、主要领导批办，考核监督科根据批办意见，将投诉处理单转至相关窗口分管领导，限期处理对投诉问题及投诉处理情况进行查实，按办法规定进行处理各被投诉处理单位按照处理时限反馈处理情况，提交潍坊市政务服务中心投诉处理反馈单；市政务服务办考核监督科视情向投诉人反馈或上报市发展软环境建设办公室对投诉处理情况向投诉人进行满意度回访投诉问题属于市政务服务中心窗口一般日常工作的，直接转至相关窗口负责人负责人，限期处理将投诉处理事项进行备案，留存相关投诉处理材料将投诉事项按规定进行记录登记，填写潍坊市政务服务中心投诉处理单备案处理回访反馈批办转办受理回访对象不满意，继续转办或批办附件2：存根潍坊市政务服务中心投诉处理单编号： 办理时限： 投诉人：_ 联系电话： 接诉人：_ 时间：_被投诉单位：_ 被投诉工作人员：_投诉内容： 处理建议： 处理结果及回访情况： 发文潍坊市政务服务中心投诉处理单编号： 办理时限： 投诉人：_ 联系电话： 接诉人：_ 时间：_被投诉单位：_ 被投诉工作人员：_投诉内容： 处理建议： 处理结果及回访情况： 附件3：潍坊市政务服务中心投诉处理反馈单经办单位（盖章）：编号：处理日期：经办人：联系电话：调查处理结果（可附页）整改措施（可附页）经办单位分管领导（签字）备注注：“调查处理结果”一栏需详细填写调查处理情况，并附相关证明材料。对于不予受理的行政审批事项投诉，经调查确属不予受理的，要按规定出具不予受理通知书或不予许