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质量管理理念概论 孙丹丹 提要 一 汽车行业的质量管理要求二 质量管理体系的深入剖析三 质量管理体系的建立四 实施和运行过程中应避免的问题五 综述 TS与ISO9001差异对比 IS9001告诉大家向哪里走 TS不但告诉大家往哪里走 还指导组织 怎么走 一 汽车行业的质量管理要求 ISO TS16949 2009 1 ISO TS16949 2009已于2009 03 01正式发布 其名称是 质量管理体系 汽车生产件及相关服务件组织实施ISO9001 2008的特殊要求2 ISO TS16949 2009是由国际汽车工作小组 IATF 和日本汽车制造协会 JAMA 在ISO TC176质量管理和质量保证委员会的支持下共同制定的 二 质量管理体系的深入剖析 1 质量管理体系 谁的质量 阐述产品的固有特性 企业的质量 产品的质量 什么是管理体系 错个角度思考问题 3的比例 为什么要建立管理体系 为了办好一件事情 从系统的角度思考问题 避免自我论 矛盾论 思考1 企业质量和产品质量的关系1 产品质量好了 企业质量不就好了吗 思考3 质量管理体系 企业利润管理体系APQP 产品质量管理体系 质量管理体系 企业管理的战略性决策APQP是实现企业利益的战术措施APQP 产品实现的战略性决策FMEA CP SPC MSA是产品实现的战术措施 解答 APQP与质量管理体系的关系 APQP与质量管理体系的关系 五大工具的关系 产品质量先期策划 顾客呼声潜在失效模式及后果分析控制计划作业指导书统计过程控制测量系统分析生产件批准程序纠正和预防措施顾客满意 什么是顾客满意 顾客有满意吗 正确理解顾客满意 比竞争对手做的好一点点 顾客满意 决定部门 保证部门 实现部门 理想状态下产品质量实现部门 解答 销售 技术 生产 三 质量管理体系的建立 1 建立质量管理体系的原则2 建立质量管理体系的方法 建立质量管理体系的原则 1 以顾客为关注焦点2 领导作用3 全员参与4 过程方法5 管理的系统方法6 基于事实的决策方法7 持续改进8 与供方互利的关系 建立质量管理体系的方法 a 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用 b 确定这些过程的顺序和相互作用c 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法d 确保可以获得必要的资源和信息 以支持这些过程的运行和对这些过程的监视e 监视 测量和分析这些过程f 实施必要的措施 以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进 建立质量管理体系的方法 企业应按实际情况的要求管理这些过程 针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外部资源 组织应确保对其实施控制 对此类外部资源的控制在质量管理体系中加以识别 建立质量管理体系的方法 A 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用的工具 建立质量管理体系的方法 B 确定这些过程的顺序和相互作用的工具 输出 填写详细的实际输出 这可能是产品 文件 而且应该和实际有效性的测量相联系 输入 填写详细的实际输入 这可能是一份文件 材料 计划等 使用的关键准则是 什么 测量 评估 填写过程有效性的测量 比如矩阵和指标 如何做 实现 方法 程序 技术 填写相关的过程控制 支持过程 程序 方法等的详细说明 谁进行 能力 技能 培训 主导人员 配合人员注意要求的技能和能力 安全培训等 使用什么方式 材料 设备 填写资源要求 机器 包括试验设备 工具 软件 环境 过程 填写COP或过程名称 输出 PPAP资料和合格产品 输入 技术规范开发协议适用法规成本要求战略计划服务要求以往经验交付要求KCC KPC 使用的关键准则是什么 测量 评估 设计目标质量目标完成进度开发成本开发业绩 如何做 APQP产品设计程序P FMEA多方论证方法DOEQFD样件控制计划防错法 谁进行 技术人员工程人员营销人员财务人员质量人员管理人员技能资质培训 使用什么方式 CADCAM检验试验设备试制设备试制材料供应商清单试制场地 过程 过程设计开发 建立质量管理体系的方法 c 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法 国家法规 环保 安全要求 国家法规 环保 安全要求 顾客要求工程规范 技术 材料 要求 合同 定单 电话记录 生效后 生产计划 指令 采购计划 原料 外协件 半成品库存 最高 最低库存管理计划 安全存量 采购能力和采购周期计划采购 FMEA 风险供应商质量协议 供应商评定规定 采购职责与权限 IQC进货监视记录 过程测量监视记录 产品测量监视记录 顾客投诉记录 资金应用资金周期优化 采购计划 监控责任人按规定节拍的监控和调整 年度合格供应商评价 总经理批准 总经理对合格供应商的批准 供货质量趋势 技术开发部负责收集国家法规 环保 安全要求 顾客要求 总经理批准合格供应商名单 采购部门按照合同 定单或生产计划 编制采购计划 对A类的原料 外协件必须在合格供应商名单内进行采购 质量部门编制 潜在供应商调查表 现场评审评价表 采购部门按职能部门要求 对潜在供应商调查 采购部门编制供应商评定计划 协助技术 质量 生产部门组成的小组对供应商的现场评审采购部门按技术部门要求 对供应不同物品的供应商 根据重要程度区分A B C类 A类供应商实施质量体系要求和PPAP要求 质量部门对供货质量实施监控 验收和供货质量趋势分析 质量部门对供货质量不合格的供应商实施通知 监视 并对供应商现场的过程 产品控制要求进行指导 完善和保持纠正预防持续改进措施记录采购部门负责供货质量监控记录 并在每年度进行供应商会议 针对供货质量综合评价 技术 质量 生产部门组成的小组对合格供应商每年度再评定 确定下一年度的合格供应商 国家法规进货验收规定 纠正预防持续改进措施记录 顾客要求工程规范 合同 定单生产计划 新供应商 合格供应商名单 年度动态表 潜在供应商调查 供货质量监控记录 职能部门初步评审 至少通过ISO9001 质量体系要求 现场评审评价表 样品样件评审验证 职能部门现场评审文件与结论 过程控制要求 PPAP要求 交货期 质量 服务 额外运费 供货质量趋势 SPC运用 采购计划 合格供应商名单 潜在供应商调查调查表 供货质量监控记录 四 实施和运行过程中应避免的问题 1 管理者没有常抓不懈2 管理制度本身不合理3 管理制度朝令夕改4 实施过程过于繁琐5 缺少将工作分解和汇总的具体办法6 缺乏有效监控7 缺乏有效的沟通8 缺乏形成凝聚力的企业文化 23 1 管理者是否在常抓不懈 1 古人云 己身不正 虽令不行 2 中国还有句俗话说 上梁不正下梁歪 3 企业要想强化质量管理体系 必须在每个方案出台时引起管理者的高度重视 凡是牵扯到管理者的方面一定要率先示范 做出表率才行 给我上 和 跟我上 是不一样的 24 管理者的质量管理体系表率作用有待提高管理者决定了整个团队的质量管理体系强弱 一个企业的管理者决定着一个企业的质量管理体系 一个部门的管理者决定着一个部门的质量管理体系 质量管理体系的实施就是管理者与员工之间的沟通和示范来推动的 因此作为一个优秀的管理者 必须身先士卒 百折不挠 由此产生的巨大的示范和凝聚作用 有效地激励和团结员工 共同实现企业目标 25 管理者往往都会把在缺乏质量管理体系的原因归咎到各个方面 却忽略了分析自己从自己身上来发现根源 事实上质量管理体系是管理者意志的体现 倘若管理者自身的管理能力本身较差 后面有关质量管理体系的所有事情将无从谈起 1 假如管理者怕承担责任 最后的结果只能是大家看到相互推诿扯皮的现象多了 敢于承担责任的人少了 2 假如管理者的管理不到位 只能让大家看惯了在单位雷声大雨点小的现象 3 假如管理者导走形式主义 企业的各种文件 各种规章也是一纸空文 企业程序文件最大的破坏者就是管理者本身 26 2 管理制度本身不合理 1 企业在设计相关的制度和规定时一定要本着所有的制度和规定都是为了帮助员工更好地工作的 是提供方便而不是为了约束 是为了规范其行为而不是一种负担 制定制度时一定要实用 有针对性 2 经常看到全盘照搬 生搬硬套 结果导致了水土不服 或者自以为是 什么是最好的 适合自己的才是最好的 针对性和可行性是制定制度时必须要考虑的两个原则 质量 定义理解 一组固有特性的满足 要求的程度 例如 企业 利润 股东 27 1 制度与实施过程的区别 制度和实施过程的区别在于制度列出各种条条框框的行为准则 而实施程序则是说明实施这些行为准则的流程 2 制度的关键在于尽可能的使之简单 清晰 全面 3 制度的制定和更新必须遵循相应程序 4 不要反复补充制度注 制度一旦建立起来 必须力求于完整全面 如果在员工做出不合理的行为后再作出规定 那是不公平的 而且也是很没有效率的管理方式 防止出现 作业指坏书 的现象 28 3 管理制度朝令夕改 1 制度对经济发展和组织效率提升的意义不言而喻 诺思在 西方世界的兴起 中宣扬的最主要的观点就是西方经济的发展最主要的得益于制度的变迁 2 制度规范企业中人的行为 为人的行为划出一个合理的受约束的圈 同时 也保障和鼓励人在这个圈子里自由地活动 3 更通俗地说 制度是一种标签或符号 它将企业中人的行为区分为 符合企业利益的行为 和 不符合企业利益的行为 企业的管理者和决策者可以据此采取奖勤罚懒的措施 褒奖 合乎企业利益的行为 惩罚 不合乎企业利益的行为 从而有效地刺激企业中的人约束自己 提高组织质量管理体系的效率 29 4 打破 人管人 的旧框架 实行 制度管人 的管理方式 才能将管理职能化 制度化 明确管理者的责 权 利 从而避免 多头领导 提高管理效率和管理质量管理体系 所以 制度要严谨 可行和有预见性 5 管理者出台管理制度时不严谨 没有经过认真的论证就仓促出台 经常性的朝令夕改 让员工无所适从 最后导致了真有好的制度 规定出台时也得不到有效的质量管理体系 狼喊多了 等真的狼来了也没人去做好人了 其实是一个道理 战国时秦国的商秧变法就是针对管理者因为经常改变政策而失信于民的一种方法 30 4 实施程序过于繁琐 有研究显示 处理一个文件只需要7分钟 但耽搁在中间环节的时间却能多达4天 有时一件事需要各个部门进行审批 导致具体质量管理体系人员失去耐心而影响了质量管理体系的最终效果 不要妄想顾客会理解我们内部程序的繁琐 他们只关心从打电话投诉到具体实施完是多长时间 相声 小偷公司 发出的感慨 官僚主义害死人 31 5 缺少将工作分解和汇总的具体办法 1 要想提高企业的质量管理体系 首先要让每一个员工都有明确的目标 2 三个和尚没水吃 3 不患寡 而患不均 其根本原因是群体承担责任 而成员总是认为别人不会尽全力 自己也就不会去努力 社会惰性导致团队效率低下 32 4 员工除了必要的角色定位 确保事事有人做 人人有事做以外 还必须提出衡量个人努力程度的指标 这样才能使员工的努力能更科学地量化出来 以有效激励先进者 鞭策落后者 5 总之 细节把握程度越高 做得越细 质量管理体系效果越好 反过来 质量管理体系动作越清晰细致 有助于员工对策略本身更深地理解 能理解得越透彻 能保证团队上下对战略战术策略的理解的一致性和清晰性 从而形成合力 提升绩效 33 6 缺乏有效监控 监督就是追踪考核 确保目标 计划落实 有些事情不及时加以监督 就会给企业造成直接与间接的损失 但是 监督和控制若是操之过急或是力度不足 同样会产生反作用 监督过严使下属口服心不服 监督不力则可能现场的工作纪律也难以维持 34 监督是质量管理体系的灵魂 监督能够确保一个组织按照规划的时间进度表去实现目标 不断地监督和跟进 就能够有效地暴露出规划和实际行动之间的差距和问题 并迫使管理者采取相应的行动来协调和纠偏整个工作的进展 以期完成阶段性和整体性的目标 从 对笔尖 想到的 35 缺乏监督对质量管理体系的影响 工作的监督如果得不到严肃的对待 清晰而简洁的目标并没有太大意义 很多事情就是因为没有及时监督与控制而错过了解决问题的有效时机 小问题变成了大问题 这里面有两种情况 一是没人监督 二是监督的方法不对 前者是只要做了 做的好与坏没人管 或者是有些事没有明确规定该哪些部门去做 职责不明确 所以无法考核 常见的如企业中的管理真空或者管理重叠问题 导致有事情的时候没人负责 后者是监督或考核的机制不合理 36 监督结果的处理 好的结果要给予表扬 肯定甚至奖励和总结成功经验 对于坏的结果则要及时纠正 要总结经验教训 同时要追究责任 对表现不佳者纵容或者奖惩不一致几乎是所有公司大部份管理者的通病 这将导致这种坏习惯使质量管理体系严重下降 这种现像导致的破坏性影响是极为深远的 可判处三到七年 说起 37 7 有效沟通的缺乏 一个中学生中学马上毕业礼 为了参加毕业典礼买到了一条裤子 自己很喜欢 但是穿上后才发现裤子太长了 不适合 于是在吃晚饭就说 裤子长了2公分 我把它放在客厅门口了 希望裁剪一下 当时奶奶 妈妈和嫂子三人都在吃饭 谁也没说话 妈妈收拾完家务要睡觉时想起儿子的裤子还长 就拿来修剪好放到客厅门口了 年轻人睡得晚 嫂子处理完自己的事已经很晚了 突然想起弟弟的裤子 到客厅一看 老年人早睡早起 奶奶早晨起来 想起了小孙子说的事 看到裤子正好在客厅 于是就把小男孩的裤子剪短了 可想而知 小男孩的裤子变成了什么样 只有激情和想法还是不够的 良好的沟通 38 8 缺乏形成凝聚力的企业文化