现在交际礼仪礼节培训.ppt.ppt

礼仪 现代人为什么学礼仪 第一代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率 人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 荀子第二提升个人素质 为人子 方少时 亲师友 习礼仪 三字经 不学礼 无以立 孔子言行在社会活动中与其身份 地位 社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度 员工的礼仪形象是知识水平 修养 风度的反应 作为社会的一分子 也是对整个社会的法律 社会道德 行为规范的遵守程度的外在体现 作为职业人或公司礼仪不只是每位员工以得体的仪表 姿态 规范的行为举止 而且更要有良好的精神风貌 请大家记住 员工的形象即代表着我们的企业形象 而更重要的是NOProtocol NOSuccessfulCause没有礼仪 就没有事业的成功 礼仪的定义 礼是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式 尊重 礼者敬人仪表达尊重的形式 泛指仪容 仪表 仪态 礼仪 是在人际交往中 以一定的 约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程 涉及穿着 交往 沟通 情商等内容 从个人修养的角度来看 礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现 从交际的角度来看 礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术 一种交际方式或交际方法 是人际交往中约定俗成的示人以尊重 友好的习惯做法 从传播的角度来看 礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧 现代礼仪的分类 礼仪的核心 尊重 自尊 首先是自尊为本 自尊自爱 爱护自己的形象 其次是尊重自己的职业 第三要尊重自己的公司 形象 常言道 女为悦己者容 恋爱的时候 大概都是女孩子被追的最幸福的时刻了 结婚的时候 少女变成了少妇 这还不打紧 关键是一家人 不在乎了 却给了小三们以可趁之机 职业 给大家举个例子 一个乞丐 如果不尊重自己的职业 穿的西装笔挺 有饭吃吗 有钱赚吗 公司 公司代表了一个企业的形象 曾经让我印象深刻的是 2008年的时候 我曾做了一段时间的招聘 有个人感觉还不错 我就给他打电话 结果呢 人家怎么说 人家特自豪的说 我在青啤工作 这句话让我印象很深 打了那么多电话 都没有给我留下印象 独独这句话 让我印象深刻 也让我对青啤产生了一种好奇 究竟是什么样的企业让员工这么充满了自豪感 这个员工又是多么的忠诚于自己的企业啊 所以 自尊很重要 他可以通过直接或间接的方式让你去传达给别人这么一个信息 我很重要 尊重他人的三原则 接受对方不要难为对方 不要让对方难堪 客人永远是对的 重视对方欣赏对方 多看对方的优点 不当众指正缺点 赞美对方懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己 是自信的表现 用五句话来概括对不同人的尊重 课程目录 商务接待礼仪介绍礼仪名片礼仪称呼礼仪握手礼仪手势礼仪接待礼仪乘车礼仪电话礼仪用餐礼仪个人职业形象仪表礼仪仪态礼仪 介绍礼仪 介绍自己 时间 态度 内容 在何时进行对方有空闲的时候对方心情好的时候对方有认识你的兴趣的时候时间对方主动提出认识你的请求的时候大致使用多少时间 一般认为 用半分钟左右的时间来介绍就足够了 至多不超过1分钟 有时 适当使用三言两语一句话 用上不到十秒钟的时间 也不为错 态度亲切自然友好自信 内容 三要素 被介绍者的姓名的全称供职的单位担负的具体工作在作自我介绍时 其内容在三大要素的基础上又有所变化 应酬型 它适用于一般性的人际接触 只是简单地介绍以下自己 如 您好 我的名字叫 沟通型 也适用于普通的人际交往 但是意在寻求与对方交流或沟通 内容上可以包括本人姓名 单位 籍贯 兴趣等 如 您好 我叫 浙江人 现在在一家银行工作 您喜欢看足球吧 嗨 我也是一个足球迷 工作型 它以工作为介绍的中心 以工作而会友 其内容应重点集中于本人的姓名 单位以及工作的具体性质 如 女士们 先生们 各位好 很高兴有机会把我介绍给大家 我叫 我是海风公司的业务经理 专门营销电器 有可能的话 我随时都愿意替在场的各位效劳 礼仪型 它适用于正式而隆重的场合 属于一种出于礼貌而不得不作的自我介绍 其内容除了必不可少的三大要素以外 还应附加一些友好 谦恭的语句 如 大家好 在今天这样一个难得的机会中 请允许我作一下自我介绍 我叫 来自杭州 公司 是公司的公关部经理 今天 是我第一次来到美丽的西双版纳 这美丽的风光一下子深深地吸引了我 我很愿意在这多待几天 很愿意结识在座的各位朋友 谢谢 介绍别人 首先要了解双方是否有结识的愿望 其次要遵循介绍的规则 再次是在介绍彼此的姓名 工作单位时 要为双方找一些共同的谈话材料 如双方的共同爱好 共同经历或相互感兴趣的话题 介绍规则 将男士先介绍给女士 如 张小姐 我给你介绍一下 这位是李先生 将年轻者先介绍给年长者 在同性别的两人中 年轻者先介绍给年长者 以示对前辈 长者的尊敬 将地位低者先介绍给地位高者 遵从社会地位高者有了解对方的优先权的原则 除了在社交场合 其余任何场合 都是将社会地位低者介绍给社会地位高者 将未婚的先介绍给已婚的 如两个女子之间 未婚的女子明显年长 则又是将已婚的介绍给未婚的 将客人介绍给主人 将后到者先介绍给先到者 介绍礼仪的注意事项 介绍礼仪的国际惯例 1国际惯例敬语 姓名和职位 如 王小姐 请允许我向您介绍 总监 2称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士 夫人和太太 3根据行政职务 技术职称 学位 职业来称呼 如 程总 吴局长 王教授 陈博士 曹律师 王医生 名片礼仪 名片 现代人的自我介绍信和社交的联谊卡基本功能 自我介绍三不准 不能随便涂改 不提供私宅电话 不印刷两个以上的头衔 名片的递交顺序由近而远由尊而卑名片的递交起立上前双手或右手递送自我介绍不要举高过于胸不要用手指夹给对方 将正面给予对方名片的接受起立 上前 双手或右手接 阅读一遍名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 向他人索要名片的几个小方法 积极进取 可主动提议 某先生 我们交换一下名片吧 而不是单要别人的 投石问路 即先将自己的名片递给对方 以求得其予以 呼应 虚心请教 比如说 今后怎样向您求教 以暗示对方拿出自己的名片来交换 呼吁 合作 例如 可以说 以后如何与您联系 这也是要对方留下名片 称呼礼仪 敬称 多用于尊长 同辈 如您 您老 您老人家 君等 在较正式场合习惯用职业称谓 通常有 师傅 大夫 医生等 对别人家属的敬称 使用最广的是令 尊 贵 贤 台等敬词 如称对方父亲为 令尊 或 令尊大人 母亲为 令堂 或 令堂大人 称其兄弟为 令兄 令弟 称其妻为 贤内助 称其子为 令郎 女为 令爱 等 谦称 自己的自谦词有 愚 鄙等 称自己的见解为 鄙见 陋见 称自己的作品为 拙著 拙文 称自己的住房的 寒舍 平室 敝斋 陋室 等等 谦称自己的亲属 如 家父 家母 愚兄 舍弟 小儿 小女 等 美称常用书面语 如 贤弟 贤侄 贤婿 美称对方子女用 公子 千金 等 婉称如 阁下 等 称人容貌用 尊颜 威颜 慈颜 等 日常生活的礼貌语言 初见面说 久仰 久未联系说 久违 等候客人说 恭候 客人到来说 光临 看望别人说 拜访 欢迎购物说 光顾 起身走时说 告辞 中途先走说 失陪 请人勿送说 留步 陪伴朋友说 奉陪 请人批评说 指教 求人解答用 请问 请人指教说 赐教 请人指正说 雅正 赠送作品说 斧正 对方来信说 惠书 向人祝贺说 恭喜 赞人见解用 高见 请人帮助说 劳驾 托人办事用 拜托 麻烦别人说 打扰 求人方便用 借光 物归原主说 奉还 请人谅解说 包涵 握手礼仪 使用场合 迎接客人到来时 当你被介绍与人认识时 久别重逢时 社交场合突遇熟人时 拜访告辞时 送别客人时 别人向自己祝贺 赠礼时 拜托别人时 别人帮助自己时 等等 握手的顺序 三优先 原则 长者优先女士优先职位高者优先 握手行礼的正确姿势 标准的握手方式是 握手时 两人相距约一步 上身稍前侧 伸出右手 四指并拢拇指张开 两人的手掌与地面垂直相握 上下轻摇 一般二三秒为宜 握手时注视对方 微笑致意或简单地用言语致意 寒暄 注意事项 注意手位握手必须用右手握手要热情 眼神 表情 握手要注意力度 适中 握手应注意时间 3秒左右为宜 握手礼的体态语 谦恭式握手 又称 乞讨式 握手 顺从型握手 即掌心向上或向左上的手势与对方握手 支配式握手 又称 控制式 握手 用掌心向下或向左下的姿势握住对方的手 无力型握手 又称 死鱼式 握手 握手时伸出一只无力度的手 给人的感觉象是握住一条死鱼 手套式 握手 握手时用双手握住对方的右手 抓指尖握手 握手时不是两手的虎口相触对握 而是有意或无意地只捏住对方的几个手指或手指尖部 施舍型握手 即在行握手礼的时候只伸出四个手指与他人相握 另外 当对方久久地 强有力地握着你的手 且边握手边摇动 说明他对你的感情是真挚而热烈的 当对方握你手时连手指都不愿弯曲 只例行公事式地敷衍一下 说明对方对你的感情是冷淡的 当你还没把话说完时对方就把手伸出来 说明你的话对他不感兴趣 应尽快结束谈话 握手礼仪的禁忌 握手时 左右拿着东西或插在兜里不按顺序 争先恐后不能戴墨镜 不能戴帽子 不能戴手套男士戴手套 社交场合女士可戴薄手套 戴墨镜 有眼疾病或眼有缺陷除外 用左手或用双手与异性握手交叉握手 与西方人握手视为十字架 不敬 拉来 推去或上下左右抖个不停长篇大论 点头哈腰 过度客套只握指尖或只递指尖手脏 湿 当场搓揩三心二意 面无表情 目光游移或旁观 手势礼仪 操作标准 在社交场合 应注意手势的大水幅度 手势的上界一般不应超过对方的视线 下界不低于自己的胸区 左右摆的范围不要太宽 应在人的胸前或右方进行 此外手势次数不宜过多 不宜重复 自然亲切 多用柔和曲线的手势 少用生硬的直线条手势 以求拉近心理距离 避免不良手势 讲到自己不用手指自己的鼻尖 而应用手掌按在胸口上 谈到别人不可用手指别人 更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势 初见新客户 避免抓头发 玩饰物 掏鼻孔 剔牙齿 抬腕看表 高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作 接待礼仪 1 客人要找的负责人不在时 要明确告诉对方负责人到何处去了 以及何时回本单位 请客人留下电话 地址 明确是由客人再次来单位 还是我方负责人到对方单位去 2 客人到来时 我方负责人由于种种原因不能马上接见 要向客人说明等待理由与等待时间 若客人愿意等待 应该向客人提供饮料 杂志 如果可能 应该时常为客人换饮料 3 接待人员带领客人到达目的地 应该有正确的引导方法和引导姿势 在走廊的引导方法 接待人员在客人二三步之前 配合步调 让客人走在内侧 在楼梯的引导方法 当引导客人上楼时 应该让客人走在前面 接待人员走在后面 若是下楼时 应该由接待人员走在前面 客人在后面 上下楼梯时 接待人员应该注意客人的安全 在电梯的引导方法 引导客人乘坐电梯时 接待人员先进入电梯 等客人进入后关闭电梯门 到达时 接待人员按 开 的钮 让客人先走出电梯 客厅里的引导方法 当客人走入客厅 接待人员用手指示 请客人坐下 看到客人坐下后 才能行点头礼后离开 如客人错坐下座 应请客人改坐上座 一般靠近门的一方为下座 诚心诚意的奉茶 我国人民习惯以茶水招待客人 在招待尊贵客人时 茶具要特别讲究 倒茶有许多规矩 递茶也有许多讲究 乘车礼仪 小轿车 小轿车的座位 如有司机驾驶时 以后排右侧为首位 左侧次之 中间座位再次之 前坐右侧殿后 前排中间为末席 如果由主人亲自驾驶 以驾驶座右侧为首位 后排右侧次之 左侧再次之 而后排中间座为末席 前排中间座则不宜再安排客人 主人夫妇驾车时 则主人夫妇坐前座 客人夫妇坐后座 男士要服务于自己的夫人 宜开车门让夫人先上车 然后自己再上车 如果主人夫妇搭载友人夫妇的车 则应邀友人坐前座 友人之妇坐后座 或让友人夫妇都坐前座 主人亲自驾车 坐客只有一人 应坐在主人旁边 若同坐多人 中途坐前座的客人下车后 在后面坐的客人应改坐前座 此项礼节最易疏忽 女士登车不要一只先踏入车内 也不要爬进车里 需先站在座位边上 把身体降低 让臀部坐到位子上 再将双腿一起收进车里 双膝一定保持合并的姿势 吉普车 无论是主人驾驶还是司机驾驶 都应以前排右坐为尊 后排右侧次之 后排左侧为末席 上车时 后排位低者先上车 前排尊者后上 下车时前排客人先下 后排客人再下车 旅行车 以司机座后第一排即前排为尊 后排依次为小 其座位的尊卑 依每排右侧往左侧递减 电话礼仪 接听电话基本观念 电话扮演内外联系工作的第一线角儿 完全靠声音和语言与对方沟通 客户满意是否常靠这一线间 以客为尊将心比心判断与应变三种观念 长期培养 不断磨练 日久就能 心口合一 应对自然确当 接电话者的应对顺序 接听电话的基本礼貌 接打电话前先排除嘈杂的声音切忌拿起电话就 喂 国顺公司 您好 我是李瑶 代接电话时避免贸然猜测对方姓名注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品 接待电话时的应对技巧 外出中 xx正好外出 请问我能帮助您吗 休假 xx今天正好休假 x日才上班 请问我能帮助您吗 上洗手间 xx正好不在座位上 大约x分钟后回来 请问我能帮助您吗 讲电话中 xx正好在讲电话 可能要等x分钟 请问我能帮助您吗 出差 刚好出差 预定在x日回来 请问我能帮助您吗 用餐礼仪 宴请5M原则 Meeting约会 时间 对象 Media环境 人数 类型 关系程度 来宾意愿 Money费用 少而精 Menu菜单 对方喜好 常规地方特色 禁忌 应时 Manner举止 礼貌入席 举止文雅 正确使用餐具 用餐坐次 左高右低 中餐 三人以中为上面门为上观景为佳临墙为好 中餐举止禁忌 一 1 将餐巾放在膝盖上 不可用餐巾擦脸或嘴 将餐巾叠好 不可揉成一团 2 照顾他人时 要使用公共筷子和汤匙 3 喝汤用汤匙 不出声 4 不布菜 不乱吐 不整理衣饰 中餐举止禁忌 二 5 剔牙时用嘴挡住嘴 咳嗽 打喷嚏或打哈欠时 应转身低头用手绢或餐巾纸捂着 转回身时说声 抱歉 6 忌把筷子架在杯子上 忌把筷子插在饭碗或菜盘里 7 忌讳筷子交叉放置 8 不要把筷子伸到他人面前 也不要插入餐盘深处 9 不要反复挑拣 也不要使筷子在餐盘上游动 不知夹什么菜 10 用双手举杯敬酒 眼睛注视对方 喝完后再举杯表示谢意 11 碰杯时 杯子不要高于对方的杯子 12 用完餐离座时 将椅子往内紧靠着边 中餐举止禁忌 三 个人职业形象 仪表礼仪仪表 是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现 面部修饰礼仪要求 1 脸部干净2 化妆适度3 口腔卫生头部修饰礼仪要求 1 头发干净2 发型美观3 长短适宜4 符合岗位要求 手部修饰礼仪 手被誉为人的 第二面孔 礼仪要求 1 手部及指甲缝清洁2 指甲长短适宜3 保养适当4 符合岗位要求 服饰的 TPO 原则 Time时间Place地点Occasion场合服饰应时 应景 应事 应己 应制 女士篇 一 商务着装要求五不准职业套装 裙装 一种裙子不能穿正式高级场合不光腿鞋袜要配套不穿镂花的丝袜袜子长度 避免出现三节腿 二 面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现 也是对别人的一种尊重 是企业完善的一个标志 要求化淡妆 保持清新自然 化妆注意事项 化妆要自然 力求妆成有却无化妆要美化 不能化另类妆化妆应避人 三 装饰要求 原则一 符合身份不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示性别魅力的饰品原则二 同质同色原则三 以少为宜 数量不超过三件 男士篇 西服礼规 三色原则 即西服套装 衬衫 领带 腰带 鞋袜一般不应超过三种颜色 三一定律 鞋子 腰带 公文包应为同一颜色 商务着装三色 正装西服的色彩宜选择深色 并且上衣和裤子宜为同色 一般情况下 深蓝色 灰色是正装西服色彩的最佳选择 黑色的西服套装 则适用于社交场合 主要充当礼服之用 西服宜与长袖衬衫搭配 穿西服时最好别穿汗衫 羊毛衫 尤其别穿多件羊毛衫 在重要场合 白色的袜子和尼龙丝袜都不能和西服搭配 最好穿深色尤其是黑色的皮鞋 深色尤其是黑色的袜子 西服扣子系法 穿双排扣西服上衣时 所有衣扣均应系上 穿单排扣西服上衣时 起身站立后应系扣 就座之后则可解开衣扣 穿单排两粒扣西服上衣时 应系上面一粒衣扣 穿单排三粒或更多纽扣的西服上衣时 其最下面一粒衣扣与最上面一粒衣扣均可不系 单排扣西服上衣最下面的一粒衣扣 一般都是不必系上的 西服领带 在穿西服套装时 必须打领带 与正装西服搭配的领带 应讲究风格庄重 传统 保守 图案以规范的几何图案为佳 领带通常以真丝 纯毛质地为佳 出席正式活动时 领带的色彩宜少 图案宜庄重 在上班时 领带应与西服同为一色 社交场合 领带可与衬衣同为一色 或较为鲜艳 喜庆场合 领带则可为紫红色 西装皮鞋 所谓 西装革履 也就是说 唯有皮鞋才是与西服搭配的最佳鞋子 布鞋 凉鞋或旅游鞋 均不适宜搭配西服 用以搭配西服的皮鞋 最好是三接头光面的黑色系带皮鞋 磨砂皮鞋 休闲皮鞋或白色皮鞋 均不适合与西服搭配 仪态礼仪 微笑微笑的意义练习微笑是一种国际礼仪 它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近 微笑也是最基本的礼仪 它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻 无论你是对待客户 同事还是对待家人 以及陌生人 微笑是 诚于衷而形于外 因此 它应当是出自内心的真诚 亲切的微笑是最美丽的语言 眼睛也会说话 心笑脸就笑 脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人 态度决定一切 一见面就面带微笑 表示接受 眼光柔和的注视对方 表示亲切 向前迈出一步打招呼 表示亲密 干脆利落的动作 表示有决心果断 从容的态度 表示自信 抬头挺胸 表示精神 脚步稳 以轻松的姿态站定 表示心胸宽大 身体和眼光都缺失的朝向对方 表示信赖 言谈举止 礼仪三到 眼到 口到 意到眼到 要有目光的交流 注视别人目光应友善 采用平时 必要的时候仰视 与人目光交流时间3 5秒 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置 注视对方的时间是对方与你相处时间的1 3 口到 讲普通话 热情正确称呼 表示对交往对象的尊重 体现社会风尚 反映个人修养 意到 通过微笑把友善 热情表现出来 不卑不亢 落落大方 不能假笑 冷笑 怪笑 媚笑 窃笑 站姿坐姿蹲姿走姿 站姿礼仪要求 1 站立端正2 身姿挺拔3 体态优美4 端庄典雅 站姿操作标准 1 抬头 脖颈挺直 头顶上悬2 双目平视 嘴唇微闭 下颌微收 面带微笑 平和自然3 双肩放松 气沉丹田 自然呼吸4 脊柱 后背挺直 双臂自然下垂 贴于体侧或身体前后 5 双腿并拢 立直 臀大肌 腹肌收紧 胸部略向前上方挺起6 双脚跟靠拢 脚尖分开成45 60度 成 V 字形 男士 或丁字形 女士 身体重心落于两腿正中7 要克服不良站姿 如探脖挺腹斜肩弓背趴扶依靠手脚位置不当等 姿势一 双臂侧放式 男士 姿势二 双臂后背式 男士 姿势三 单臂后背式 男士 姿势四 腹前握指式 女士 姿势五 丁字步腹前握指