厂家美导督导工作流程.docx

厂家美导督导工作流程第一部分公司对美导的基本指导事项1、美导上班期间，必须把自己的情绪调整到最佳状态（忌把工作以外的任何不良情绪带入到工作中），精神饱满，自信乐观，释放正能量，共同营造积极向上的工作氛围。2、美导必须牢记公司的企业训导、企业文化、服务宗旨及服务理念，并且也要按此指导思想去对待工作，以因为我的服务成为客户选择的理由为售后服务目标。3、美导必须以绝对服从为天职！严格执行公司所下达的任务！倡导一个声音喊到底，令行禁止，完成任务是天职，守土有责的企业管理文化，充分发挥团队荣誉感和团队协作作战能力，大力塑造团队精神！个人利益永远从属于集体利益！4、美导自身的素质和道德修养必须要不断学习和提高，倡导五比的工作精神：比学习、比付出、比合作、比坚持、比感恩；要把诚信放在第一位，对客户不准随意承诺，若承诺就必须做到！美导要敢于接受和面对客户的任何投诉、上级的批评和教育，要做到有则改之无则加冕！要视公司为家，同事为战友，店主为恋人，美容师为亲人，终端客户为上帝！5、美导在工作中要不断宣传公司实力、产品、品牌、教育、模式、团队的优势和公司的优秀企业文化！配合解决好公司与店家的各项矛盾冲突；全力完成公司各项活动邀约工作、催款回款工作；同时配合公司市场部完成相应的业务开发、谈判工作。6、美导在工作中要达到忘我的境界，你的一切都归属于公司，不再是你个人；你的任何行为都代表的是公司的行为；你在工作中一点小失误带给公司就是最大的经济和名誉上的损失。7、美导的个人仪表、穿着打扮一定要得体，符合该美容行业，要能体现该行业的特点及你的专业；下店美导必须着职业服装，适宜的化妆。8、美导要在日常工作中培养自己主持会议的能力，对店家的中小型沙龙讲座要具备独自策划会议和操作的能力。9、美导要培养自己的管理能力，熟悉掌握美容院的各项主要工作的流程，让店家增强一定的管理意识，从而帮助店家实现工作流程化，标准化，在工作中走向科学化管理。10、美导要不断培养自己多方面特长，譬如：唱歌、舞蹈、手语操、演讲、养生知识等；从而让自己在这个行业得到全方面发展。11、对公司品牌知识、美容专业知识及销售技巧是美导必修课程。12、每个月月底对自己的工作进行总结，要求书面形式完成，要能反映工作中自身的问题，并提出解决方案；工作中所取得的成绩；并告知都有一些什么样的进步和改变。13、每个月2号以前完成当月的工作计划，要求对每天的工作做大致的安排，对每个月的休息做适合的安排。14、每周星期一对工作进行相应的调整，并拿出每周的详细工作计划；同时对前一周的工作总结完成情况（认真填写公司要求完成的相应表格）。15、每个月要求给自己所负责的售后店电话沟通四次，即每周一次，并对电话相关的内容作记录并告知时间（完成公司电话回访表格）16、每个月美导要求完成公司所安排的演讲课程，晨会做相应的展示。17、美导下店帮助店家去发现问题，并协助店家去想一切办法解决问题。帮助店家树立团队意识，要善于用团队的力量来处理和解决问题。第二部分美导下店前的准备工作1.美导下店若开展培训工作，必须在下店前先拟定相应的培训题纲（或讲义），然后进行模拟试讲，最后再为店家美容师做相应的培训。2.通过和市场人员及电话同美容院沟通，详细了解美容院的基本信息及加盟情况，制定下店思路和工作计划。重点内容：协调美容院在首批全款到帐后公司7个工作日内组织发货、物料配送等发货到美容院；美容院的基本信息：营业面积，经营时间，项目情况（尤其冲突品牌），经营模式，会员数量，美容师数量，营业额，地理位置，到达路线等；信息下店后整理完整后交公司内勤并保留。3、每次下店前3天要求给店主打预约电话，并告知此次下店的工作目的及去的具体时间安排；要求店内不安排员工休息。4、在下店的前一天还要再次给店主通电话，看店家是否带货随行；若需代货需要在当天备齐货物，方便第二天出差。5、美导下店前一天要对出差的具体日期和店家进行登记，方便公司了解你的行程；若特殊原因，要电话告知公司上级领导代签。6、美导下店前若店家有任何特殊要求，超出自己职权范围必须立即向你的上级请示或申请，以免给公司造成影响。7、美导下店做活动需要提前准备好活动物资，要以书面的形式向公司申请领取。8、美导下店培训或做促销活动前一定要将工作细化：对美容师的要求、对所培训的内容或项目怎样去推广，订目标计划并实行量化管理；帮助美容师订活动业绩、顾客的邀约、顾客的分类，要将此活动目标任务和美容师店长订出来，再分解到人，并实行奖励政策提高美容师积极性。第三部分:美导下店的具体工作1.美导下店后第一项工作是先和店主进行一定的思想沟通，阐明这次下店你要进行的详细工作流程，能帮助店家创造一些什么样的价值和解决一些什么样的困难，同时希望店主要怎样配合支持你的工作等等；双方达成共识后再进入正常的工作就会比较顺利。2、美导要帮助店家抓好每天的晨会和夕会，并在辅导店家的同时通过多方面的途径协助店家共同完善团队建设。3、美导要帮助店家共同规划全年的业绩目标，要求对每个月也要给出详细的数字目标；并且还要给店家的每个美容师细分任务。4、帮助店家共同制定详细的培训计划，并还要很好的实施该计划，要求能很好得帮助店家的美容师作整体提升和专业培训。具体培训内容：美容师心态、产品专业知识、销售课程、沟通课程、专业服务流程、皮肤专业知识、简单医学常识、健康养生学、手诊面诊学等等。5、美导要不断配合店家对美容师进行心态调整和心理沟通工作；前提是美导对自己的要求要非常严格，要用最高的标准要求自己，而且自己的心态一定要非常好，这样才能教会美容师，成为她们心中的榜样。6、美导下店帮助店家建立并完善该店的MFIII客户档案，档案必须详细（具体档案详细内容及格式由美容主管完成），指导店家对终端客户进行相应的维护。7、美导要帮助店家制定并不断完善管理制度；并教会店家实行一系列的表格管理，进行科学化的管理。8、美导每次下店要对店家的商品库存进行相应的盘点，做到心中有数；同时对走势好的商品要备足货源，让店家学会合理化库存。9、美导要帮助店家制定品牌相应的活动促销计划，设订美容师启动奖励，必须结合店家的实际情况、同时权衡店家和公司双方的共同利益来完成该促销计划。10、对公司给店家策划的大型会议，美导在下店中要有非常高的执行能力，并能在执行过程中做到服务细节化，避免错误的发生，同时具备对突发事件发生能随机应变，并及时解决问题。11、当美导在下店中遇到同行老师时，要拿出主人翁的态度，友好相处，不要让店老板为难，而且一定要认真完成此次下店的目的，并不断和店老板保持良好沟通，做任何事情必须主动。第四部分：美导下店结束后应该做的工作1、将自己下店中的基本工作情况以书面和表格的形式做个汇总，并让店主签字确人带回公司上交你的主管。记录本次下店解决的问题及下次需要解决的问题，销售业绩，老板需要协调解决和追踪事宜。2、每次下店完回公司要主动向你的主管汇报当次下店你的工作情况：任务是否完成、店家情况如何、都有一些什么样的改变、有什么困难是自己不能解决的、下次对该店有何初步计划等。3、主动向公司申请晨会展示：浅谈自己下店的感悟、收获等！提前申请由公司经理做统一安排。4、美导在下店的过程中店家对公司所提的任何建议和投诉，都应该在回公司后及时向上级主管作口头或书面汇报。第五部分：大项目运营美导模拟下店40天工作流程计划第一阶段：时间为3天：加盟款到账后，同美容院协商订货和各种物料发到美容院；初步了解美容院基本资料；制定下店工作计划，重点是培训大纲。第二阶段：时间为3-4天：根据预约时间到店培训指导。重点工作：1、了解店情况，抓住老板和明星员工。2、基础培训和训练（公司、部分产品、铺垫话术、销售流程、产品的使用）。3、配全美容师做出客人筛选并定下销售目标4、抓重点客户进行铺垫及销售产品，建立样板。5、亲自示范顾客疑问解答。6、做好专家销售工作的前期铺垫工作。内容一：店主沟通，店长和美容师沟通，参加早、晚会，观察服务流程1.先与美容院的店主做沟通工作，了解美容院的经营状况，进行数据分析取得她们的认可；介绍此次下店工作的内容和目的，希望老板给予帮助的内容，一同制定相应的销售目标、学习计划和启动方案（激励和销售）。2.让美容院店主自己介绍一下自己店中的情况：店面面积，店面类型，房租、员工、床位、店经营时间、美容师的工作时间、店的最高业绩和最低业绩，及平均业绩、有多少顾客资源，每天到店的顾客人数、每个美容师每天平均服务多少人次等。请教老板本品牌在店内启动的想法和计划；产品的认识和定位；其中重点是：美容师奖励，启动时终端客户的政策？是否有安排专人负责本品牌？美容院客户档案是否健全？老板是否使用，感觉如何？对公司和产品的看法和定位？3、数据化分析美容院的状况：（例如）某店在商业街道二楼，店面面积为400平方米，有院长一名，美容师10名，顾问2名，床位18张，经营时间为4年，业绩评估：以最高46万，平均5万元业绩。主管的工作经验：院长美容工龄10年。顾客档案的管理：档案登记有1500名客源，固定顾客800人。以20%的比例，确定能消费MFIII产品的客户。（1）是否开晨会定目标及任务，（是鼓励会和激励会呢？还是批判会？）（2）院长一天的工作重点。（帮助筛选目标客户？）（3）每天美容院的重点顾客。（能成交多大金额？）（4）每个月的核心指标的制定。（是一个月还是更长？）（5）总结会是否开，开的内容是什么。（是批评还是分析会？）4、店外巡视观察1）店周围的环境是属于何种类型店，过往人流属于何种类型（社区店、商场店或繁华地段的街边店等）。2）再看店内的装修（何种层次的顾客居多）。3）美容院的环境及布局，是否有大项目咨询室？5、和店长及美容师沟通，（年龄、爱好、特长、美容史，每天做几位顾客，来店的工作时间有多久、最高和最低工资是多少等），拉近距离，锁定明星美容师。通过美容师的沟通从中了解到她们的强与弱（哪些是杀手型美容师，哪些是服务型美容师），然后抓住其中特点进行洗脑。所有美容师是否有目标计划的习惯。内容二：培训和训练公司简介、部分产品及专业知识。在培训的过程中，利用电脑播放公司各种视频，在产讲解的过程中要注意互动，在发现的问题中可以嫁接公司部分改变的办法，充分建立权威性、专业性、让美容师对产品有充足的信心。培训内容一定按照公司的培训资料整理出适合自己培训大纲，准备要充分，不能照本宣科，重要内容要背下来。介绍公司的各项宣传资料，内容及使用。答疑，笔试，现场演练。对成绩优异的美容师，新店公司可申请一定的奖励，从而调动学习的气氛。5、根据店内情况，布置公司品牌宣传资料，营造品牌宣传的氛围，设立大项目咨询室，为下一步销售做好铺垫。内容三：销售培训巩固和考核前一天培训的内容，视情况再进一步加强培训，知道美容师熟练掌握为止。客户消费性格分析，知己知彼，方可成功。内容见公司40天运作客人分析课程。研讨每个美容师的性格，主要客户的性格。掌握见不同的人说不同的话，才有可能销售成功。分析目标客户，明确销售目标，美容师奖励（同老板沟通好），定目标下任务。进行前期铺垫及疑问解答的工作（微营销）实际销售及铺垫方法的学习及演练。铺垫及销售话术按大项目40天运作及微营销话术及流程做，每天抽1小时进行互练。内容四：销售，离店叮嘱1、做好店内宣传布置，销售工具准备，人员分工。2、邀约，按事先演练流程铺垫及销售，做好每次铺垫的记录。3、老师要起示范作用，帮助美容师进行铺垫，力争在销售过程中成交增加信心。4、每次铺垫销售后，无论成功失败，都和当事人进行总结，培养美容师销售产品的习惯。5、每天晚会总结，进行铺垫销售中问题的讨论，给予解答。告诉美容师离店后工作内容和如遇到问题如何和自己沟通解决，告之下次到店时间，再次强调此次活动截止时间，奖励政策，每天业绩追踪。6、同老板汇报工作内容，按公司表格填写，让老板签字，交予公司。并提出下次到店时间，离店这段时间活动落实，目标达成，需要其他解决的问题（也可以是店的管理问题）。第三个阶段：时间为20天，店内自然及铺垫销售，至少3天一个追踪电话，随时发现问题随时解决问题。第四个阶段：时间为2-3天，上次培训内容的检查，剩余产品培训，调动美容师的积极性和品牌信心。准备下次到店工作计划。内容一：同老板沟通离店时间铺垫及销售情况，分析原因，汇报本次到店的工作计划。同店长美容师沟通了解铺垫及销售中遇到的问题。详细了解进行情况。内容二：1、如有销售，兑现销售奖励。2、察上次培训掌握情况，根据实际情况，是否重新再讲一遍。3、新产品的培训和训练。4、复习、训练。5、帮助美容师铺垫及销售。6、开晨会逐一表扬大家所付出的努力，重点表扬一头一尾的美容师，让她讲解铺垫或销售的收获并让大家记住她的一句经典语言。尝试着用到自己顾客的身上，并叮嘱店长工每天跟踪铺垫及销售结果（一切从零开始，沿着成功者的道路才能逐步成功。）7、指出美容院的人员定位，逐一查看美容师的专业技能和对产品的了解程度。（产品的分类及作用，产品的价格及产品的组合作用，能否根据顾客的经济实力推出方案）8、提问店长平时的工作？前台平时的工作？作为管理人员在工作中语术要严谨，不能用命令的口气对美容师讲话，要使院中人员拥有自觉，集体感和自律性。（例如）“来咱们一起来做”，或“没关系我来帮你”，等话语。现在的销售已经不是销售产品而是销售一种情绪，顾客买的是一种感觉，所以美容师的情绪就显得尤为重要，如何才能使美容把好的情绪销售给顾客，重点就是在开晨会这一项，应该多鼓励尽量不要批评，要懂得跟美容师融入到一起，（教人之道：说给她听、做给她看、让她说说看、让她做给你看、再将意见反馈给她、再回头看一看）给她洗脑。上给与下级之间应该合作愉快，让下属不断地从你身上学到新的知识，用学到的知识马上赚到更多的钱。9、职责明确、工作划分。经理-院长-前台-美容师A、职责明确：院长职责；每个月要给经理上交一分下月计划任务表和上月任务总结表。每位顾客目标任务额美容院长必须要盯，协助美容师出业绩及院内促销方案的策划及培训工作。分析美容师的个性，将一个销售好的美容师床位安排在一个不爱说话的美容师的床位边上，相互带动，当美容师销售时，院长可以使用院长的特权，提高销售额。配合其它人员进行销售及沟通工作B、前台责任：1）财务（帐目清晰）、物流（产品不能出现缺货、欠货、积压等）、盯美容师打电话（盯打电话的内容、顾客出入的登记，顾客产品的存放等），赠品不能超出费用点（库存及赠品的配送）等2）顾客档案的整理，MFIII产品的订货3）配合美容师铺垫及店长销售工作C、美容师的职责：1）教育顾客（抗衰老的好处）管理顾客（把目标顾客再仔细分类A、B、C）2）服务好顾客、创造销售（学会聪明人的心态，发现重点顾客），提高自身素质、不断学习、增强知识提高铺垫及销售技巧熟背、熟练、熟用MFIII服务铺垫销售流程。对于MFIII产品的铺垫过程做好记录，有利于下次跟踪及专家销售。内容三：离店叮嘱，销售循环，填写下店培训表，交公司。内容四：对铺垫及销售情况进行了解，针对店内情况，制订专家下店时间。内容五：对