实习生培训计划表.doc

客房部新员工培训程序部门新的实习生根据工作需要，时有新人加入，为了更好的做好新员工或实习生的培训，能够在最短的时间掌握部门的规章制度及操作流程的规范，补充楼层的劳动力量，现制定实习生培训计划，具体如下：时间培训内容具体要求与标准标准、目的培训人第一天见面介绍、互留电话、相关注意事项新进员工、实习生的工装、更衣橱的领用、餐卡、洗澡证、工资卡的开户的办理中心李艳明负责1、 电话l 中心直拨电话：85185500或86917648转客房中心l 内线电话：5500、0428l 客人服务电话：12082、 介绍他人：部门的其他领班以上人员及主要负责的工作3、工作时间和工作内容l 班次：早、中、夜三个班次，员工以早班为主l 时间：早班：7：154：00 8：0016：30（在11楼中心点名）中班：14：00-22：00午饭：12：0013:00 倒替用餐，1F、 餐卡自费每周二、五充餐卡， 一次至少100元。4、 熟悉楼层、房间布置、设备5、 仪表、有声问候注意事项第一承接主管第二天了解做床的基本程序、标准甩单+包角床单平整挺括，中线居中，四角挺括，整体美观大方。掌握甩单要点，包角要领第三、四天做床套被罩（时间在3.5分钟以内完成）最终达到三线合一，中线居中，两侧平衡；床头棉被向外折叠45公分，两侧拉整挺括；做床时注意的事项：1、污染，破损的布草不能进入房间。2、布草如有色差及时进行调整。3、铺床时注意床面上是否有发丝存在。第五天巩固做床+学习抹尘1、顺时针或逆时针从高到低、从里往外的顺序。(抹布一干一湿)2、抹尘的同时，注意检查房间内设施设备是否完好，发现有故障及时向中心报修。保证所有房内的家具、设备整洁、完好。抹尘时的注意事项：在抹住客房时：客人的物品不能随意乱动；不要随意倒掉杯子中的物品，必要时给客人留言。第六天巩固做床+抹尘+学习刷卫生间1、 按照先面盆区、浴缸区、马桶、地面的顺序。（冲刷冲擦）2、 刷马桶的顺序：坐垫的正面、盖得背面、正面，坐垫的背面，马桶沿，外壁、内壁3、抹布5块1、无发丝，无污迹，无斑点，无积水2、10-15楼四巾带红色标记的布草在右边，从里到外先摆放B牙具B梳子、A牙具A梳子。16-20楼带红色标记的布草放在左边，从里到外先放A牙具A梳子B牙具B梳子。第七天练习做整间退房1、 背计划卫生表（见附页）2、 做退房程序及注意事项（见附页）3、 学习房间消费品价格、补配的数量、房间物品赔偿价目表4、 学习接管楼层的程序、全面掌握，工作起来得心应手。考核做房，指出不足，保持好的技能第八天巩固做房+学习接楼层1、 学习房间查客衣程序2、 查退房出现遗留物品的处理办法3、 做好楼层安全工作，把好住客房开门关。学习安全事故处理流程。4、 员工乘坐电梯管理规定第九天熟悉房态、对讲机使用规定、交接班程序及注意分房3间进行练习1、 掌握西软酒店管理系统客房模块2、 学习对讲机使用规范、交接班注意事项第十天电话接听规范、服务英语对客服务技能技巧、夜床服务程序周计划卫生清理表：时间内容周一房间电话和卫生间电话消毒、垃圾桶内外壁清理周二清理电热水壶内壁，底座及电线、茶几面（玻璃茶几和木质茶几）彻底清理周三彻底刷洗卫生间四壁、地面、周四清理金属件、地面、顶棚、地漏、面盆和浴缸下水口（每月第一个周四清理排风扇，）周五房间彻底抹尘、 （家俱侧壁、衣橱、写字台、电视厨和行李柜）、 清理冰箱接水盒及除霜周六清理房间窗玻璃、窗框周日房间边角彻底吸尘、抹尘（抽屉类、主机、音控柜后）流程名称（清扫客房服务程序）服务程序服务规范1、房间清扫顺序（1）开房率高时：“请即打扫”房，“VIP”房（专人负责），退房，住客房（在住），长住房，空房，住客房（预退）。 （2）开房率低时：“请即打扫”房，“VIP”房（专人负责），住客房，长住房，退房，空房住客房（预退）。注：当日住客预退房必须在中午12时后进行打扫，特殊情况必须通过区域主管同意。2、准备工作（1）检查工作车上客用品及工具是否齐全。（2）将工作车堵门放置，不要离门太近，以免妨碍他人。3、进入房间（1）按门铃、敲门。首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。轻轻敲二下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。（2）开门。在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开45度角报明自己的身份。 如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。4、开窗户（1）拉开窗帘。（2）打开窗户通风。5、巡视检查（1）关闭检查所有照明灯具及空调是否完好有效。（2）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。（3）检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。6、检查小酒吧（1）发现已消费的酒水，填写酒水单放在房间，等客人签字后及时补配齐全（2）将房间冰箱清洁干净。7、清洁垃圾（1）将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。（2）清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。8、清理脏布草（1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，挂入衣橱内。（2）把床上的靠垫、床尾裙放在椅子或沙发上。（3）换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、方巾和地巾)一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。（4）同时取出有客衣的洗衣袋。（5）从工作车带进干净的布件。9、做床（1）铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单) 。（2）套被罩：被罩打开与床单甩单方式要求一样：被罩开口在床尾，装被芯动作准确、轻稳到位；握住棉被两角轻拉于棉被内；将被罩床头部位两角整形充实；将被芯后尾两角置于被罩内，整理好开口处接口；棉被外形边角充实相符无褶皱。被罩整形动作利落；中线居中，两侧平衡；床头棉被向外折叠30公分，两侧拉整挺括；床面平整挺括，整体美观大方。（3）套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。（4）放枕头：枕头立放于床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。备用枕头整齐放入衣橱。（5）铺床裙：将床裙距床尾30公分处平铺，床裙中线要与棉被中线冲齐，将床裙表面褶皱拉平即可。（6）摆靠垫：将靠垫竖立在枕头与棉被之间摆放，要求美观、整洁，无发丝。10、抹尘（1）顺时针或逆时针从高到低、从里往外的顺序。（2）使用消毒剂擦拭电话。（3）擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁。11、核对电视频道（1）核对和检查电视频道和图像质量。（2）检查遥控器的功能。12、清洁浴室雷同与清洁浴室程序13、补足客用物品根据客人使用的物品数量补配齐全14、关窗户（1）关好窗户。（2）检查并整理好窗帘。15、吸尘（1）用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。（2）不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备16、环视检查房间整体检查整个房间物品摆置是否到位，空调根据季节设置到指定温度。17、离开房间（1）将清洁用品放回车内。（2）擦拭门把手、关灯，并对门锁做安全检查18、登记登记做房时间和消耗品使用记录退房、查房规范及程序流程名称退房、查房规范及程序服务程序服务规范1、接到退房通知后应记清房号，以最快的速度到达房间进行查房工作。如是团队集中退房，应请领班或机动人员协助查房以确保查房速度。规定时间为3分钟。2、按进房程序进入房间（1）如房间内有客人，首先向客人道歉，婉言询问客人是否要结帐离店及逗留原因，礼貌退出房间后与总台联系，等客人离开房间后再通知楼层，及时查房。（2）如房间内有行李，及时与总台联系问清情况再做处理。如无法解决应及时上报领班、主管。3、检查房间注意事项（1）检查有无客人遗留物品。特别要注意查看客人容易遗留物品经常遗漏的几处隐蔽位置。（2）检查房间配备消费品使用情况。（3）检查房间设施设备有无损坏，布草类、地毯、壁纸有无烧痕、划痕、污染现象，属质量问题及时报修，如属客人责任，要婉转询问，一切事项均要本着“客人永远是对”的原则处理。必要时及时反馈给部门负责人，免除赔偿。（4）如有客人遗留物品未及时取走，应将物品收好，及时上交房务中心，并做好遗留物品登记。（5）如客人房间钥匙留在房间，及时与总台联系取走。4、汇报查房结果（1）汇总查房情况，与工作记录核对并针对缺少物品做二次检查确认后，认真核算客人消费金额，如有损坏计算出赔偿价格后连同遗留物品情况一并迅速准确报总台及房务中心，并详细记录好退房时间、总台员工工号及查房情况。（2）如发现客人不承认或拒绝赔偿结算，要将事情经过简明扼要报给部门主管或经理，等候解决结果。5、特殊事项如团队集中退房，提前与总台联系，询问退房的确切时间，如时间不定，则在同一楼层时，每增加一间，即多一分钟时间查房。洗衣服务标准流程名称 洗衣服务标准服务程序服务规范1、收取客衣（1）在规定时间以前将洗衣从房间取出。（2）如客人未填写洗衣单，根据总台留存客人联系电话情况主动联系客人处理。客人口头交待或房务中心通知收洗时，可以收出。2、检查登记（1）送洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内；（2）要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并征求客人衣服送回的方式，认真做好登记； （3）遇到快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚，妥善处理客人的特殊要求和快洗服务。3、送还洗衣（1）洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，认真履行发放手续，详细核对每份客衣的件数、编号，无误后方可发送。做到不错、不差，计价清楚（2）交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理（3）送客衣时，严格按进房程序进房；（4）送客衣时，遇客房门上挂有“请勿打扰”牌时，先客衣送到房务中心存放，并在交接本上做好记录本。加床服务流程与规范流程名称 加床服务流程与规范服务程序服务规范1、客人提出加床要求（1）当客人提出加床服务要求时，客房服务员应问清房号，重复一遍并做好记录。（2）客房服务员向客人介绍加床的费用(100元)并询问客人的具体要求。2、准备加床所需物品（1）输送迅速到1917取加床。（2）准备床单、枕头、被子（毛毯）、床罩及客房内所需补充的客用品。3、放置加床（1）客房服务员依照“敲门进入客房服务流程与规范”进入房间。（2）补充客用品、杯具、茶具等分别放到指定位置。（3）把加床放在合适的位置并做好床，若正好到开夜床时间，则为客人开启夜床。4加床完毕 做好加床服务后，中心通知总台计费用。客人遗留物品处理工作程序流程名称客人遗留物品处理工作程序服务程序服务规范1、客人结账未离店时（1）房务员在接到退房通知后，迅速检查房间。（2）若发现遗留物品应第一时间交还客人2、客人结账并已离店（1）登记：发现遗留物品，不论物品大小贵贱，本楼层员工做好登记，记清物品名称、数量、房号和时间，并上交房务中心；房务中心做好登记，并给楼层遗留物登记表回执；同时将遗留物品登记表送交大堂经理处。（2）送还：接到房务中心通知客人来认领失物时，首先核对遗留物品登记表，礼貌请客人出示身份证，核对无误后，给客人办理认领手续后连同失物招领单和客人认领单一起归档存查；客人通过电话、书信说明情况属实后可委托他人来店认领，须检验委托书及证件；核对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人身份证号码、地址和姓名并填写认领表，由认领人签名；可以通过邮寄送还物品，邮资由客人承担(先向客人说明)，邮局回执保留一段时间。安全事故处理流程流程名称安全事故处理流程服务程序服务规范1、火警（1）一旦接到火警通知，经理及当值主管必须奔赴现场。（2）疏散客人，组织员工灭火。（3）协同在现场的保安（消防中心）及动务部人员检查火源，了解火灾原因。（4）如果房间或办公室客人外出，在完全没有钥匙开门进入的情况下，则由经理决定破锁进入房间检查，事后告之客人。（5）填写意外报告，报告总经理。（6）作好记录。2、停电（1）当值经理接到停电的消息时，应立即赶赴现场。（2）检查应急灯是否正常。（3）通知动力部维修故障设备及通知宾客关系部主任与有关部门联络处理有关事项。（4）通知保安部维修好现场。（5）检查电梯是否运行正常。（6）供电后检查各电器设备是否恢复正常运行。（7）检查有关设备有无被损坏。（8）如有客人投诉，则作好解释工作。（9）作好记录。（10）填写意外报告，报告总经理。3、客人失窃（1）接到投诉后，应立即通知部门经理及保安部。（2）由部门经理协同保安部人员到现场了解情况。（3）不得擅自移动现场内的所以物品。（4）保留现场，禁止无关人员进入（包括客人）（5）记录客人提供的所有情况。（6）记录有关失窃物品及其价值。（7）询问住客有关情况，查找线索。（8）如需要，在住客同意在场的情况下，由保安人员检查房间。（9）如客人需要报告公安部门，则有保安部负责联系。（10）填写意外报告，报告总经理。4、客人急病（1）服务员在得悉客人有急病时，要通知主管，并作到以快速度赶到现场。（2）通知宾客关系部主任和客房部经理。（3）需要的时候请医生到场，或送病人去医院。（4）在可能的情况下，知会客人的单位和家属。（5）做好记录并交好班。5、钥匙的控制与管理（1）除住客钥匙和万能钥匙外，其它钥匙统一存放于服务中心的钥匙柜内，服务中心必须严格执行钥匙的收发制度。（2）钥匙领用后必须随身携带，不可随意将钥匙放置于其它任何地方或交于其他人保管，下班时要交回服务中心，并签字确认。（3）其他部门员工若需入房工作：如收、送行李、送衣、维修工程等，要由部门服务员为其开门，并记清这些人员进出房间的原因、时间。（4）不能遗失工作钥匙或开门给无关人员进入房间。6、安全操作须知（1）房口车的使用须知现在使用的房口车是采用单方向推行，因此在推车时应推活动轮子的一头，以控制好房口车的行动方向。推车时要注意不要破坏墙纸、墙角及其它设备，因工作不慎造成损坏公物，当事人要负责赔偿损失。不能把撤出的布草和杯具放置在易耗品柜口，布草车上不能存放私人物品及食品，弄脏及折皱严重的洗衣单应处理掉，不能重复使用。脏抹布、垃圾要按规定存放干房口车上。要保证每天清理一次房口车，做到车上无杂物、灰尘、污渍。房口车在使用过程中如发现损坏应及时保修工程部。（2）吸尘器的使用须知使用前必须检查电源是否损坏，插头是否松动，以免引起触电事故。检查吸尘器吸头、把手是否灵活，发现问题要及时报修，以免损坏扒头。移动吸尘器时要一手抓洗尘机吸管，另一只手拉着吸尘器的把手，这样方便拉动，避免碰撞其他物品。吸尘机堵塞时不要继续使用，以免增加吸尘器的负荷，烧坏电动机头。地毯上如有大件物体或坚硬物体时，要捡起，如用吸尘机吸，会损坏内部机件，或造成吸管堵塞。使用完毕后，必须清理尘袋，定期洗尘带。不要用吸尘机吸水，以免堵塞尘袋网眼，烧坏主机。如有损坏,要及时报修。员工使用电梯规定一、乘坐员工电梯 1全体员工乘坐员工电梯，应严格遵守“不搬运重物上两层、下三层的情况下不乘坐电梯”的规定，以减少电梯运行紧张的压力； 2员工乘坐电梯时应先下后上，互相谦让，方便他人，进入电梯后按所去楼层数字按钮，不同时按上、下钮及几个数字按钮，不得随意使用报警电话和急停按钮； 3乘坐电梯时不要站在电梯门之间、挡住电梯门长时间等人或阻止电梯正常运行；电梯内禁止打闹，以免电梯剧烈晃动，造成危险；4保持电梯内清洁卫生，梯内严禁吸烟，不乱吐痰、乱丢杂物； 5乘坐电梯时不依靠在电梯门上，以免发生事故；如电梯发生故障，应通过电梯内报警电话求救，等候专业救援人员处理，不可乱动开关或扒门。二、乘坐客用电梯 一般情况下，大厦员工严禁乘坐客用电梯，但在经营工作活动中，在各部员工在迎送、陪同大厦的客人等以下情况员工可以乘坐客用电梯。 1可乘坐客用电梯的情况 （1）迎送、陪同大厦客人或紧急送餐的情况；（2）夜间员工电梯停运的情况； （3）工程人员对客用电梯进行正常的检查、维修的情况；（4）员工电梯维修时，不搬运重物上、下楼层在四层以上的情况； （5）工作中出现紧急情况，征得部门经理同意的情况； （6）工作若出现火情等极为紧急的情况，则视情况另行处理。 2乘坐客用电梯的规范 （1）坚持礼让客人，避免与客人争抢电梯；（2）在与客人同时乘坐电梯时，应主动为客人呼梯，并先请客人进入、自己最后一个进入电梯； （3）进入电梯后，根据客人需要，主动为客人按所去楼层的数字按钮。住客房要求开房门的几种情况1、 客人未带房间钥匙，带着身份证礼貌问候客人入住的房号，请客人出示身份证，及时与总台核对无误，并向客人致歉，“不好意思，让你久等了”，为客人开启房门。2、 客人未带房间钥匙，有开房单到楼层要求开启房间礼貌问候客人，双手接过开房单，检查日期房间号码，重复一遍房间号码，及时为客人开启房间3、 会务组人员拿着开房单，要求楼层协助补配物品收回开房单，并根据开房单上的房号为客人开启房间，每开一间房等会务组人员放好物品及时锁好房门。4、 客人未带房卡，身份证在房间要求开门 礼貌问候客人，请客人说清楚住在哪个房间，姓名、身份证后4位数，和总台进行核对无误，开启房门后请客人出示身份证认真检查；若出现不符后，礼貌请客人到一楼等候；客人不出来立马通知主管和保安人员。5、 客人未带房卡，证件不符，住宿登记是别人，要求开门礼貌问候客人，向客人说明为了住店客人的安全，请他联系登记住宿的客人来为他开房门，或者到一楼办理开房单；客人执意要开门，找主管或大堂经理协助。（不要因为客人着急或口出脏话而害怕）6、 遇到总办客人或厅长客人，无法核对，要求开门先联系中心订房人是谁，看是哪个领导定的房间？询问领导是否能开门，得到领导的许可后才可以开启房门。若客人有特殊情况的可以先找的房间解决。房间消费品明细10-14楼卫生间内：压毛巾￥102 商务毛巾￥15*1 马桶坐垫￥41 安全套￥302 旅途宝￥152 房间内：11-14楼根据床位补配睡衣体重秤￥180 布洗衣袋￥302 手电筒￥30 衣架￥158 地图￥6元 冰桶￥100 吹风机普通￥220 、 壁挂￥400 15-17楼卫生间内： 压毛￥102 商务毛巾￥15*1 马桶坐垫￥41 安全套￥251 杜蕾斯：￥15*1 旅途宝￥302 房间内： 补配睡衣2件240元1件15F-17F补小表各1件、提鞋把￥30*1 交通图册：10元 茶具全套￥196： 茶漏￥7 紫砂茶盘￥98 茶壶￥35 公道杯￥35 品茗杯￥73 办公用品：订书机￥10 启钉器￥10 铅笔刀￥5 橡皮￥5 曲别针￥5订书针￥5 双色铅笔￥2 印泥￥5 尺子￥5 剪刀￥5 大头针￥5 修正液5元 冰箱内酒水：雪碧6*2 可乐6*2 矿泉3*218-20楼卫生间内： 压毛￥102 商务毛巾￥15*1 马桶坐垫￥41 安全套￥302 旅途宝￥152 房间内： 19楼根据床位补配睡衣体重秤￥180 布洗衣袋￥302 手电筒￥30 衣架￥158 地图￥6元 冰桶￥100 吹风机普通￥220 、壁挂￥400 酒起子￥2/个 茶具全套￥196：茶漏￥7 紫砂茶盘￥98 茶壶￥35 公道杯￥35 品茗杯￥73 冰箱内酒水：雪碧6*2 可乐6*2 矿泉3*2（2009无冰箱） 备注各层17房间无各类消费品、冰桶房务部物品赔偿表物品赔偿表物品赔偿表名称赔偿备注名称赔偿备注床单（小）14010F-20F卷纸筒4010F-20F（大）280遥控器盒3010F-20F被罩（小）28010F-20F遥控器3010F-20F（大）340房间电话40010F-20F枕套4