【有效沟通培训课件1】.doc

人际沟通 主要内容 导言 沟通的含义 人际沟通的要素（过程） 沟通的方向 P278 开发有效的沟通 如何处理对抗性沟通 有关沟通的当前问题 P290 本章目标、重点、难点 目标：学完能够理解人际沟通的含义、掌握有效沟通的基本要求 重点：沟通的过程、障碍、有效沟通的做法 难点：学以致用 导言 两个天使的故事 2个70% 沟通自测 沟通的含义 概念 种类 目的（重要性） 概念 含义P275 注意点：沟通时第一句话就要说出你要达到的目的 ;如果没有信息或观点或情感的传递或转换，沟通就无法发生 ;对于成功的沟通，意义必须被告知并被理解 沟通种类 人际沟通与组织沟通 横向沟通与纵向沟通 单向沟通与双向沟通 正式沟通和非正式沟通 目的（重要性） 沟通的四大功能 教材P276 目的：将信息传递出去、被理解、被接受、得到答复性的行动 重要性： 1、人际沟通人人都需要的生活技能：健康、事业 决定业绩的三方面：态度+知识+技能， 其中技能又分为沟通技能+管理技能+团队合作技能 2、组织沟通：组织内部、外部沟通、沟通与员工行为， 人际沟通的要素（过程） 教材P277 沟通模式 信息 反馈 一个简单的沟通模式 掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人 擦亮眼睛：这是良好沟通吗？有什么问题 “大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。” -某大师 开发有效的沟通 高效沟通的三原则 沟通三行为：说、听、问 人际沟通的两种方法：言语、有效的肢体语言 沟通失败的原因 有效沟通的过程 有效沟通的基本步骤 高效沟通的三原则 1、谈论行为不谈论个性 2、要明确沟通 3、积极聆听 沟通三行为：说、听、问 自检：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例是多少？（评比标准：百分比合为1） 人际沟通的两种方法 言语沟通 非语言沟通：身体语言、语调 言语沟通 口头语言 书面语言 图片 说话的原则 1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎 2、好事情：播新闻 3、坏事情：先设定底线 4、敏感事情：制造气氛，引导 5、避免正面冲突：放话 6、见人，见鬼，不人不鬼 言语沟通的技巧 换位思考 表达积极期望（皮革马利翁效应） 使用礼貌、友善的语言 妥善处理事实与推论的关系 用好闲聊语言 ：开始和结束交谈、语言的冒犯 让批评和抱怨更易被人接受 换位思考 我 很高兴给予你5万元的研究资助 拟订项目得到了5万元的资助 你会很高兴地得知，你 祝贺你，你 我们为所有的员工提供了健康保险 你在发表任何有关以本机构为背景的文章时必须得到主任的同意 使用礼貌、友善的语言 礼貌表达：在一般工作环境下的沟通，语气应是专业而不僵硬、友善但不虚伪、自信但不傲慢、礼貌但不卑微，应注意以下问题：用礼貌头衔称呼上级和你不熟悉的人士；不同的请求方式可以表达不同程度的礼貌；如果采用的语气对表达效果影响不大时，直截了当表达比拐弯抹角更好，过于委婉会显得不负责任和虚伪；不使用歧视性语言。 委婉表达：例张三、李四打猎 开始和结束交谈 开始交谈的建议： 用一种使他人很容易对你作出反应的方式来介绍自己，如 让人们有办法记住你的名字，如 使你的问候个性化，如 尽可能得体地结束交谈，如 语言的冒犯：任何情况下都不恰当，应努力在不伤害他人的情况下批评他人 让批评和抱怨更易被人接受 批评的时空环境（当众/私下 及时/过后） 批评的语言对事不对人 明确和指出应如何改进的批评更易被接受 让被批评者看到改后的行为、观点更符合自己的利益最大化 非语言沟通：身体语言、语调 身体语言，指用姿势、面部表情、其他身体动作来表达意义。这些肢体语言传递给别人更多的是你的思想和情感，可以使你赢得别人的信任或失去别人的信任。不能让员工的不安感染你，通过你的面部表情、声调和态度举止传达你的镇定 语调，指一些人在表达意义时对一些字、词的强调。 消极的身体语言 远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾 积极的身体语言 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松 声音的表现力 1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现力 说话语气及音色的运用 自检：通过练习用不同的音色来说话，你的体会是什么 例：你工作做完了吗（高兴的、沮丧的、愤怒的、平和的、亲切的） 自检：如何有效地利用语气 例：“我没有说他偷了客户的钱” 有效沟通的练习 沟通了解那些哪些要素： 姓名，性格，特点，职业目标，理想，家庭，为什么到你这里工作，学历，知识状况，技能，工作经验，身体状况，精力，信仰，信用，道德，人际关系，朋友状况 其中哪些五分钟就可以了解到的 姓名，职业目标，学历，工作经验，身体状况 其中哪些是十分钟可以了解到的 性格，信仰 其中哪些是需要较长时间才可以了解到的 听 听的重要性 倾听自测 倾听的障碍 倾听的要点 积极倾听 聆听痛苦 解释 计算方法：把错误的答案个数相加乘以7，用105减去它。 结果在91-105之间的为良好 77-90表示需要提高 76分以下表示差。 倾听的障碍-影响听的各种客观障碍 噪音和嘈杂的环境 人太多 使用电话 方言 夹杂着外语的表述 身体状态不佳 对谈话者所谈话缺乏基本的了解 倾听的障碍-影响听的各种主观障碍 没有参与感 语不投机 害怕听其他人说 倾听并不意味着接受 倾听的要点 首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎 积极倾听 1、倾听的原则： 适应讲话者的风格；眼耳并用；首先寻求理解他人，然后再被他人理解；鼓励他人表达自己；倾听全部信息；表现出有兴趣倾听 2、有效倾听的步骤 准备倾听，给讲话者以充分的注意 发出倾听的信息，可以是眼神的交流 采取积极的行动，如点头、坐姿 准确理解对方全部的信息 2、倾听的五个层次 听而不闻；假装倾听；选择性的倾听；专注的倾听；设身处地的倾听 聆听痛苦（1） 面对“坏消息”的三种反应： a) 打击推复吐“真言”的人-“宰了那个传话的人！” b)?埋怨顾客“是你不按说明书来用嘛” c)?否认和强辩。 聆听痛苦（2） “良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！ 杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物； 聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验； 聆听痛苦如何聆听痛苦： a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题； b)保持缄默，静心聆听； c)确认你所见所闻。 问的技巧 唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀 利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果 用“如何”问句取代“为何”问句 善于提问 终结架构问句 “我想怎么做呢？” “我的目的是什么？” “我到底是为了什么？” “我能为你做些什么呢？” ? “我该为自己做些什么呢？ 问的技巧 开放的问题：让对方尽情去阐述描述自己的观点的问题 封闭的问题：只能用是或否回答 沟通失败的原因 教材P281 1、? 过滤，指对信息的操纵以使其对接受者更有利 A、 当信息向组织上层传递 B、 当组织文化越强调形式和表象时，管理者越会根据其喜好进行过滤沟通 2、? 选择性知觉 3、? 情感 4、? 信息过载，指超出我们所能处理的信息量。 A、 当接受者面对过多信息时，他会倾向于选择、忽略、跳过去或忘记信息。 B、 或接受者会对信息进行进一步的处理，直到过载情况结束。 5、? 防御性 6、语言 7、民族文化 沟通中的9种致命过失 傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家 讽刺或者挖苦 发号施令：命令，挑衅 回避：模棱两可，保留信息，转移注意力 理想的沟通境界 1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话 有效沟通的过程 （一）有效发送信息方式何时信息内容?谁该接受信息何处发送信息 练习：如何裁员 （二）积极倾听 （三）有效反馈 反馈的类型：正面的反馈；建设性的反馈 正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现 建设性的反馈，就是在对方做得不足的地方，给他提出改进的建议。但建设性反馈是一种建议，而不是一种批评，不是指责。 有效沟通的基本步骤 （一）事前准备 （二）确认需求 （三）阐述观点 （四）处理异议 （五）达成协议：感谢、赞美、庆祝 （六）共同实施 事前准备 设立沟通的目标（不是毫无目的的侃大山或闲聊） 制定计划（目的、方法、时间、地点、对象、可能出现的问题等） 预测可能遇到的异议和争执 对情况进行SWOT分析（明确双方的优劣势） 阐述观点 表达能力即口才是一个职业人士所必须具备的基本技能之一。销售界有句话叫销售产品，先要销售自己。 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则FAB原则，即属性、作用、利益。在阐述观点的时候按这样的顺序来说，对方容易听懂、容易接受。如卖沙发，按FAB顺序来阐述： ? “你看我这沙发，是皮的” “非常柔软” “坐上去舒服得很” ? 练习：利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品： 处理异议 可以采用一种 “柔道法”。这种方法不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，在顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 例：在保险业里，客户说：“我收入少，没有钱买保险” 服装业中客户说：“我这种身材穿什么都不好看”销售人员： 忠告：处理异议时，态度要表现出具有“同理心”，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。 如何处理对抗性沟通 如何对付跑题 如何对付眼泪 如何处理同事的抱怨 富有攻击性的沟通 如何对付跑题 可以通过语言或传递信号以按时的方式来解决，当遇到富有攻击性 的沟通者时，应保持沉着冷静、坚守你的立场，即使在听到一些刻薄的话语时也是如此 如何对付眼泪 认同他人的情感 建议稍作休息 快速重新开始你的讨论，根据你设定的时间灵活把握 若再哭，则再停，但时间更短，必须严格控制 若第二次停顿后再哭，则有两种选择：继续谈话或停下明早再谈 如何处理同事的抱怨 对于一个习惯性的抱怨者，不能显示你的同情或怜悯，当有员工向你抱怨同事时，应问三个问题： “你跟某人谈过这件事吗？”他一定没有，被动的沟通者