客务部VIP接待程序.doc

POLICY AND PROCEDURES制度与程序POLICY制度VIP接待程序REF No.编号1-8/8POSITION RESPONSIBLE执行职位前厅部主管、中、西餐经理、客房部经理、财务经理、销售部经理DEPT. CONCERNED相关部门财务部、前厅部、客房部、餐饮部、销售部PREPARED BY制订者前厅部主管DATE：2008/05/16日期APPROVED BY审批者总经理DATE：日期POLICY政策 ：为了规范重要客人级别的划分，与相关部门协作， 优秀的完成对酒店重要客户的接待工作，从而提高酒店的形象。PROCEDURES程序 ：1. 确认VIP的姓名、房号、入住日期、入住时间和VIP等级。2. 按相应VIP级别标准提供服务: 客人入住以前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 根据客人国籍送当日该国语言报纸（中、英、日），如没有相应文字报纸，则送英文报纸。 V3级：客人抵店前半小时铺红地毯于酒店正门到接待处。（视情况而定）3. 所有VIP房入住前2小时，值班经理及客房领班必须严格按查房程序检查房间。V3级房间入住前2小时，前厅主管及客房主管必须检查房间。4. 贵宾抵达楼层前30分钟，开启房间的空调。5. 所有VIP入住3分钟内，根据客人人数送上欢迎茶。6. 每天首先安排做VIP房卫生，V3级贵宾每次外出均需打扫房间。7. VIP房的开床服务在晚上7时以后，尽量于客人不在房间时进行。8. 为贵宾房赠送纪念品。 VI房赠送欢迎水果、生肖卡、总经理签字欢迎卡。 V2赠送豪华水果。 V3赠送高级豪华水果、曲奇饼、豪华鲜花摆放，酒类赠品由餐饮部提供。 V2及V3 送总经理欢迎信。9. V3房所有洗衣均作加快处理，按普通洗衣收费。服务员收取洗衣时，在洗衣单上注明是V3，并立即送交洗衣房洗涤。10. 客人离房后立即检查有无遗留物品，如有可尽快在客人离店前交还。11. 值班经理在贵宾退房时尽量获取客人对本酒店及此次入住的意见或建议， 并反馈于上级。 TOP VIP（V2 & V3）接待程序 送果篮 1 每天早上从前台取回TOP VIP报表，了解客人预抵时间、人数。2 提前3小时通知厨房做准备，使用专用的果篮，厨房要确保水果新鲜及合理、正确摆放。3 准备干净的刀、叉、餐巾、甜品碟。4 提前30分钟送到楼层，交楼层服务员，并做好核对及交接手续，由其送入客人房内。（V2-V3）VIP赠品安排代号客 人 种 类赠 品 内 容欢迎/欢送人执行部门V1 VIP卡 公司客人 新闻报纸（当地）V1 摆设 刀、叉一套 水果（普通） ￥30.00元 总经理欢迎卡 大堂接待 大堂副理 F.O HSKPV2 入住参观酒店的旅行社负责人 旅游新闻记者 客人投诉和重新安置的客人 获得酒店抽奖的幸运嘉宾 业主公司的重要客户 总经理签名的欢迎卡及欢迎信 欢迎茶 新闻报纸（进口）V2 摆设 刀叉两套 水果（豪华）￥50.00元 鲜花 ￥50。00元 大堂副理 前厅部主管 销售部经理 客务经理 总经理 F.O F & B SalesV3 政府领导或国家领袖人物 大型公司，旅行社的董事或主席 各驻外使节 大臣或部长级人物 总经理签名的欢迎卡及欢迎信 欢迎茶 新闻报纸（进口） 特别浴室布置V3 摆设 刀叉两套 水果（高级豪华）、曲奇饼 ￥80.00元 红酒一支（视情况而定,须经GM批准）￥80.00元 豪华鲜花摆设 ￥80.00元 开床送装饰漆盒或小甜点，由餐饮部提供 ￥20.00元 各部门经理 总经理 董事长 铺设红色地毯（视情况而定） 摆放国家旗帜（视情况而定） F.O F & B VIP洗衣服务 取回洗衣时，由注明VIP的洗衣，将洗衣单号登记在VIP记录簿上。 V1和V2级贵宾的洗衣，由洗衣房主管检查跟进，V3级贵宾的洗衣，必须由洗衣房经理全面跟进确保洗衣质量。 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题。 V3级贵宾的洗衣，特别注意小心。 洗涤以后，交熨烫组领班或技术较强的烫工负责熨烫。 洗衣客房主管检查质量，确保高标准、高质量。 包装完毕后，立即送上楼层。 VIP客人洗衣必须在客人要求的送回时间以前送回。 重要客人的预订 - RESERVATION DEPT 执行程序PROCEDURES: 相关负责部门 所有重要客人的级别划分必须严格的遵循酒店的有关规章制度。 前厅部/销售部 当重要客人是通过销售部或其他相关部门订房时，首先 销售部要求清楚的填写客人的个人资料，尽量提供客人的到达时间。 重要客人资料须交到预订部将其输入电脑，可享受特别待遇的客 销售部/前厅部人订房单必须清楚的注明特别待遇的级别，客人的职位，申请原因及授权人的签名。 当天到达的重要客人须立即输入电脑，并将相关的客人资料及时 前厅部通知前台宾客关系部，提前做好接待准备工作。 当重要客人直接与预订部要求订房时，须清楚记录下客人的详细 前厅部资料，要求客人提供预计到达的时间。将资料准确的输入电脑，准确输入特别待遇的电脑代号。 当非常重要的客人订房时，须将客人的详细资料提交总经理办公室 前厅部以确定特别待遇的等级。 原则上除套房外的所有重要客人的房间预留，将由前台视当天的 前厅部入住情况做出合理的安排。 经业主公司订房的重要客人，须及时与负责人核对清楚客人所享 前厅部受特别待遇的等级及相关资料。所有客人须及时通知酒店行政办公室，提前做好接待准备工作。 客人所享受特别待遇申请单必须注明：客人姓名，公司名，客人 前厅部/销售部的职位，申请的理由。 V2及V3必须由总经理签署，交预订部核实后输入电脑 前厅部 预订部将每天向行政办公室及销售部各提供一份“后三天重要客 前厅部人预到表”。 接待入住贵宾 Handling VIP Reception 目的PURPOSE: 体现酒店“选择白云，体会贴心服务”的服务宗旨及一流的服务水准。 确保VIP入住本酒店期间，感到安全、舒适，获得尽善尽美的服务。 使客人感到荣誉感和被重视感，从而增进客人与酒店之间的感情。 执行程序PROCEDURES: 相关负责部门 在客人入住前准备由总经理签署的欢迎信，经前台由客房部放置 前厅部/客房部于客人房间。 及时知会酒店管理层有VIP客人将入住酒店。 前厅部 向主办单位订房者或会议组织者预先了解VIP的有关资料，此次 销售部/前厅部行程计划，活动安排，入住本酒店有何特别要求，将详细情况上报酒店管理层。 检查客房内按VIP不同等级所摆放的房间用品，礼品（如鲜花， 前厅部/客房部水果篮等等）。 VIP客人，如有需要，安排专业摄影师在欢迎和欢送重要贵宾时 销售部拍摄照片，及奉送以欢迎和欢送鲜花等。（视情况而定） 当重要贵宾到达时，酒店管理人员在酒店大堂迎接。（具体人员 各相关部门安排见前表） V3客人入住后，在有必要且客人方便的情况下与其约定探访时间。 销售部/前厅部 探访时，代表酒店感谢客人的惠顾，询问客人入住本酒店的感受， 销售部/前厅部记录客人的意见和要求，并传达至相关部门。 在贵宾或主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店。 销售部/前厅部 当重要贵宾离开时，酒店管理人员在酒店大堂欢送。（具体人员 各相关部门安排见前表） 对于重要贵宾的到访和重大会议的召开，在贵宾离开酒店后，由销售部 销售部组织材料向新闻媒体，旅游杂志发布信息（新闻放送内容需征得贵宾或主办单位同意）。 及时报道有关贵宾入住酒店及重要活动的新闻，人力资源部定期 销售部整理编入酒店内部资讯刊物（Hotel Newsletter）。 /人力资源部 贵宾之认可 目的OBJECTIVE:确保对酒店形象有一定影响之贵宾，受到酒店管理层之特别关注。 执行程序PROCEDURES:作为一个贵宾入住酒店将享受： 贵宾免费赠品。 由总经理签署的欢迎信件及欢迎卡。 安排同类房型中最好的房间，如有需要可提升等级住房。 到达酒店时，酒店管理层欢迎并护送至房间内。 贵宾的确认需得到总经理审批认可。 贵宾欢迎程序 目的OBJECTIVE:此程序之目的是提升贵宾客人之尊重感，令他感受到倍受尊敬，同时也将贵宾接待之有效和人情味程序标准化。 执行程序PROCEDURES: 相关负责部门抵店前之准备 前厅主管需预览第二日到店贵宾之名单，如有可能可以先将房 前厅部间预留。 大堂副理必须随时了解贵宾到店前的任何准备工作，如果贵 前厅部宾预计抵店时间为早上，那么应提前一晚准备好房间。如果其抵训时间是中午以后，那么房间应在中午11时或贵宾达店前2小时准备好。 贵宾登记表和欢迎卡应由夜班经理准备好，如果房间已清洁好， 前厅部钥匙也应准备好。 早班大堂副理应检查安排好的贵宾房，确保高标准的清洁卫 前厅部生状况和赠品的摆放无误，将事先准备好之登记卡和钥匙放入文件夹内，并存放在接待处。在客人抵达前务必测试门匙。 当地政府之订房，如外事接待等，一般会列入酒店贵宾最高类 前厅部别，前厅经理应于贵宾抵达两天前预先留好房。 预留给高层贵宾之房间，在住房率许可之情形下，不应再售出。 前厅部/客房部客房部必须确保预留贵宾房的良好状态。 销售部准备一封有总经理签名之欢迎信，并由大堂副理在 前厅部客人到店前送至客房。 前台负责打印贵宾名单并派往相关部门。 前厅部 在贵宾到店前半小时，房间应开门开启房内照明及空调。 前厅部/客房部 对于有机场接机之高级贵宾，礼宾司应该衣着光鲜（包括干净 前厅部 的制服，白手套，光亮的鞋等）与酒店司机一起驱车往机场接待贵宾。 在高级贵宾到店前一小时必须从酒店入口处至接待处铺上红地 前厅部/客房部毯。公共区域清洁员应随时保持地毯之清洁。 一座客用电梯要由一名挑选出的行李员手动控制为贵宾专用。 前厅部 为表示对高级贵宾的热烈欢迎，从酒店挑选的欢迎女孩应身着 前厅部清洁整齐制服，列队站在红地毯两侧迎接贵宾及奉送欢迎鲜花。 /其他各部门经理酒店管理层也应列队欢迎。 重要贵宾抵店前，如有需要，必须通知酒店保安部进行现场保 保安部卫和控制现场秩序，以避免贵宾到来时场面混乱。贵宾抵店 贵宾抵店，前台人员应根据贵宾等级立即通知相关人员。 前厅部 大堂副理应护送贵宾来到预先安排好之房间，如果大堂副 前厅部理不在场，前厅主管应护送客人上房。 大堂副理应向贵宾详细介绍酒店的设施。 前厅部 大堂副理应要求贵宾在入住登记表上签名，如有需要应从贵 前厅部宾处委婉要求信用卡资料。 客房部负责提供欢迎茶。 客房部 由贵宾客人下车开始至步进大堂，若有安排欢迎队必须挥手表 各相关部门示热烈欢迎。 如有非常重要女性贵宾，一个预先准备好之欢迎女孩应该献上 销售部/总经理一束鲜花，然后贵宾将由总经理直接送到客房。 贵宾抵店，有需要时由销售部安排一个摄影师负责拍照。 销售部 电话房在贵宾抵店时，立即通知相关部门。 前厅部贵宾离店 如贵宾当日离店，值班副经理必须预先检查帐单，确保准确性。 前厅部/财务部 当贵宾离店时，前台人员必须立即通知大堂副理前来询问客 前厅部人对住房的意见。 如有需要，前台人员应通知相关人员前来护送贵宾。 前厅部/其他相关部门 夜班经理负责打印未到店之贵宾名单（收回准备好之文件夹）， 前厅部/客房部并通知客房部从客房内撤出相应赠品。 /餐饮部 如高级贵宾离店，红地毯须于离店前半小时铺好，酒店欢送女 客房部 孩和管理层应列队欢送。 /其他相关部门 大堂副理确保在贵宾离店时，快速和有效地结清帐目。 前厅部/财务部 礼宾部应安排专人等候在高级贵客所住楼层，专为贵宾开电梯。 前厅部 酒店大门前应预留给贵宾车的车位，保安部负责交通之顺畅。 保安部 同欢迎时一样，欢送时在贵宾步出电梯时也应摆手，表示热烈 各相关部门欢送。 总经理和客务经理等应护送贵宾至酒店大门口，欢送贵宾离店。 各相关部门 贵宾免费赠品的补充 目的OBJECTIVE:此程序之设定是为确保，在其入住期间，贵宾待遇之延续。 执行程序PROCEDURES: 相关负责部门 客户关系主任负责每日早晨检查贵宾和长住客人之赠品（水果与 前厅部鲜花）有否及时补充。 给长住客之免费鲜花，一般每星期赠送一次。如管理层认可，亦 客房部会增多。 鲜花的更换会根据其新鲜状态而定，客房部负责通知是否有必要 客房部更换。 客户关系主任将填写免费赠品表，由值班副经理或授权的人员签 前厅部名批准后送至各相关部门。 客户关系主任将负责记录赠品补充。 前厅部 客房服务员应在清洁房间时补充赠品。 客房部备 注：水果和鲜花赠品亦会给有庆贺或特别活动的住店客人，例如： 庆祝生日会 毕业 订婚 政府人士 VIP接待程序餐厅用餐 执行程序PROCEDURES: 相关负责部门 接到订位后即通知当值之最高负责人。 销售部/公关部/餐饮部 负责人尽快核实订位人的有关资料。 餐饮部 安排好最好的位置及检查好所