两轴半挂车系列 生产一致性控制计划.doc

山东万事达专用汽车制造有限公司编号WSD-PL-002版本号00修订状态00制定日期2010.6.5生 产 一 致 性 控 制 计 划编制审核批准 生产一致性控制计划编制目的：保证批量生产的认证产品的生产一致性。一、适用范围：适用于经过强制性认证的产品车型系列：两轴半挂车系列二、执行的标准企业为实施生产一致性控制计划所执行和涉及的主要国家标准和行业标准：1. CNCA-02C-023：2008机动车辆类强制性认证实施规则汽车产品（工厂质量保证能力要求）2. GB/T1332-91载货汽车定型试验规程3. GB/T15089-2001 机动车辆及挂车分类4. GB/T9417-1988 汽车产品型号编制规则5. GB7258-2004机动车运行安全技术条件6. GB16735-2004道路车辆 - 车辆识别代号（VIN）7. GBl589-2004 道路车辆外廓尺寸、轴荷及质量限值8. GB/T12673-1990 汽车主要尺寸测量方法9. GB11567.12001汽车和挂车侧面防护装置要求10. GB11567.22001汽车和挂车后下部防护装置要求11. GB47852007汽车及挂车外部照明和光信号装置的安装规定12. CNCA-02C-058:2005汽车外部照明及光信号装置产品13. GB17509-2008汽车和挂车转向信号灯配光性能14. GB5920-2008汽车及挂车前位灯、后位灯、示廓灯和制动灯配光性能15. GB11554-1998汽车及挂车后雾灯配光性能16. GB15235-1994汽车倒车灯配光性能17. GB18099-2000汽车及挂车侧标志灯配光性能18. GB11564-2008机动车回复反射器19. CNCA-02C-056:2005机动车回复反射器产品20. CNCA02C067: 2005机动车辆产品强制性认证实施规则(车身反光标识产品)21. GA 406-2002 车身反光标识22. GB15741-1995汽车和挂车号牌板（架）及其位置23. GB/T 18411-2001道路车辆产品标牌24. GB/T 9969.1-2008 工业产品使用说明 总则25. CNCA 2001年第1号 强制性产品认证标志管理办法26. JB/T 5943-1991 工程机械焊接件通用技术条件27. GB/T700-2006碳素结构钢28. GB/T708-2006冷轧钢板和钢带的尺寸、外形、重量及允许偏差29. GB/T709-2006热轧钢板和钢带的尺寸、外形、重量及允许偏差30. GB 18564.1-2006道路运输液体危险货物罐式车辆 第1部分：金属常压罐体技术要求31. GB 20300-2006道路运输爆炸品和剧毒化学品车辆安全技术条件32. JT 230-1995汽车导静电橡胶拖地带33. GB/T13594 机动车和挂车防抱死制动性能和试验方法34. GB/T2681 电工成套装置中的导线颜色35. GB/T12534 汽车道路试验方法通则36. GB/T12676 汽车制动系统结构、性能和试验方法37. GB/T 12677汽车技术状况行驶检查方法38. GB/T 18411 道路车辆 产品标牌39. GB/T23336 半挂车通用技术条件40. QC/T 484 汽车油漆涂层三、生产一致性控制计划表（一）本公司对该车型系列依据所识别出的各项标准针对公司车辆生产所需关键部件、材料、总成和关键制造、装配过程、检验过程并确定其控制要求，依据以下计划进行严格的质量控制，并保证批量生产的认证产品的生产一致性。车型系列车辆安全项目及强检依据车辆分类和型号编制依据检验项目强检依据分类依据型号编制依据两轴半挂车系列汽车外部照明和信号装置的安装规定GB 4785-1998汽车及挂车外部照明和信号装置的安装规定GB/T15089-2001 机动车辆及挂车分类GB/T9417-1988 汽车产品型号编制规则第部分GB 11567.2-2001汽车和挂车后下部防护要求侧面防护要求GB 11567.1-2001汽车和挂车侧面防护要求1.制动装置2.制动性能GB 12676-1999汽车制动系结构、性能及试验方法汽车外廓尺寸及质量参数GB 1589-2004道路车辆外廓尺寸、轴荷及质量限值号牌板(架)及其位置GB 15741-1995 汽车和挂车号牌板(架)及其位置汽车产品外部标识国家发展和改革委员会2005年第38 号令汽车防抱制动性能GB/T 13594-2003机动车和挂车防抱制动系统性能和试验方法GB 12676-1999汽车制动系统结构、性能和试验方法标准中4.3、4.5.1.2、4.5.1.3、4.5.2、4.5.3、4.5.4、4.6、4.8.3、4.8.4、4.8.5、6.9、7.2.11、7.12.4、8.2.6、8.3.7、8.3.9、8.5.1.2、8.5.4、9.1.8、9.1.6、10.2.2、10.2.3、11.9、11.11、12.2.2、12.8、12.10、12.11、12.15、12.17、13、14.3、14.5 条GB7258-2004 机动车运行安全技术条件序号项目依据标准1.关键零部件、材料检测2.关键工序控制3.整车CoP检测1.零部件2. 适用标准和件号（图号）3 供应方式4.供应商产品控制方法1.工序名称2.生产控制要求3.质量控制地点4.质量控制要求（含文件及记录）1.生产检测地点2.生产检测要求3.质量检测地点4.质量检测要求 1车辆识别代号VINGB16735-20044、5、6、7、8、9铭牌WSD000001外协按照采购控制程序对供应商评价评价记录供方能力评定表或评价报告制定的合格供方名录,每批产品的质量保证文件、合格证及试验报告发车班按照工艺卡片装配,注意卡片中文字的高度、宽度、深度等方面的具体要求.发车车间按照工艺卡片检验,检验记录巡检记录发车车间按照 出厂检验记录单检验并记录发车车间检测项目:车辆识别代号依据标准:工艺卡片要求: VIN字码的打刻应易于拓印,字体宋体,字高为10mm,字深为0.3mm，VIN在标牌上时，应标示在一行，字高为7mm，字深为0.3mm。 频次:1次/车方法: 目视，电脑 偏差范围:无记录: 出厂检验记录单2外廓尺寸轴荷及整车质量限值GB 1589-2004所有零部件所有车型外购、外协、自制按照采购控制程序对供应商评价评价记录供方能力评定表或评价报告制定的合格供方名录,每批产品的质量保证文件、合格证及试验报告装配车间按照图纸装配,注意装配中的具体要求发车车间按照图纸检验,检验记录 出厂检验记录单发车车间按照 出厂检验记录单检验并记录发车车间检测项目:外廓尺寸、轴荷及整备质量依据标准: GB 1589-2004要求: 符合国家要求频次:外廓尺寸1次/车，轴荷及整备质量1次/半年方法: 钢卷尺，高度尺、汽车电子秤 偏差范围:与半挂车通用技术条件相一致记录: 出厂检验记录单序号项目依据标准1.关键零部件、材料检测2.关键工序控制3.整车CoP检测1.零部件2. 适用标准和件号（图号）3 供应方式4.供应商产品控制方法1.工序名称2.生产控制要求3.质量控制地点4.质量控制要求（含文件及记录）1.生产检测地点2.生产检测要求3.质量检测地点4.质量检测要求 3机动车运行安全技术条件GB 7258-2004车桥JT/T475-2002外购按照采购控制程序对供应商评价评价记录供方能力评定表或评价报告制定的合格供方名录,每批产品的质量保证文件、合格证及试验报告发车车间按照工艺卡片装配,注意装配中的具体要求.发车车间按照工艺卡片检验,检验记录巡检记录 出厂检验记录单发车车间按照 出厂检验记录单检验并记录发车车间检测项目:车轴总成依据标准: 半挂车的通用技术条件要求: 与 出厂检验记录单中的检验要求一致频次: 1次/车方法: 钢卷尺，高度尺，扭力扳手 偏差范围: 与 出厂检验记录单中的检验要求一致记录: 出厂检验记录单轮胎GB9744-2007、CNCA-03C-027外购按照采购控制程序对供应商评价评价记录供方能力评定表或评价报告制定的合格供方名录,CCC证书每年定期到官方网站查阅是否有效ABSGB13594-1992外购按照采购控制程序对供应商评价评价记录供方能力评定表或评价报告制定的合格供方名录,每批产品的质量保证文件、合格证及试验报告制动软管GB16897-1997外购按照采购控制程序对供应商评价评价记录供方能力评定表或评价报告制定的合格供方名录,CCC证书每年定期到官方网站查阅是否有效4汽车及挂车外部照明和光信号装置GB4785-2007灯具及回复反射器、反光标识CNCA-02C-058GB5920-2008GB17509-2008GB15235-2007GB11554-2008GB18099-2000GB18408-2001CNCA-02C-056CNCA-02C-067外购按照采购控制程序对供应商评价评价记录供方能力评定表或评价报告制定的合格供方名录,CCC证书每年定期到官方网站查阅是否有效发车车间按照工艺卡片装配,注意装配中的具体要求发车车间按照工艺卡片检验,检验记录巡检记录 出厂检验记录单发车车间按照 出厂检验记录单检验并记录发车车间检测项目:灯具及信号装置依据标准: GB 4785-2007要求: 与图纸和 出厂检验记录单中的检验要求一致频次: 1次/车方法: 钢卷尺，高度尺 偏差范围: 与半挂车通用技术条件相一致记录: 出厂检验记录单5汽车和挂车后防护要求GB11567.2- 2001后防护所有车型自制按照图纸检验并标识是否合格装配车间按照工艺卡片装配,注意装配中的具体要求发车车间按照工艺卡片检验,检验记录巡检记录 出厂检验记录单发车车间按照 出厂检验记录单检验并记录发车车间检测项目:后防护的安装依据标准: GB 11567.2要求: 与图纸和 出厂检验记录单中的检验要求一致频次: 1次/车方法: 钢卷尺，高度尺 偏差范围: 与半挂车通用技术条件相一致记录: 出厂检验记录单6汽车和挂车侧防护要求GB11567.1- 200侧防护所有车型自制按照图纸检验并标识是否合格装配车间按照工艺卡片装配,注意装配中的具体要求发车车间按照工艺卡片检验,检验记录巡检记录 出厂检验记录单发车车间按照 出厂检验记录单检验并记录发车车间检测项目:侧防护的安装依据标准: GB 11567.1要求: 与图纸和 出厂检验记录单中的检验要求一致频次: 1次/车方法: 钢卷尺，高度尺 偏差范围: 与半挂车通用技术条件相一致记录: 出厂检验记录单7号牌板架GB 15741-1995号牌板架所有车型自制按照图纸检验并标识是否合格装配车间按照工艺卡片装配,注意装配中的具体要求发车车间按照工艺卡片检验,检验记录巡检记录 出厂检验记录单装配车间按照图纸检验并记录装配车间检测项目:号牌板依据标准: GB 15741要求: 与图纸一致频次: 1次/车方法: 钢卷尺 偏差范围: 与半挂车通用技术条件相一致记录: 巡检记录8后视镜安装及视野GB15084-2006-9底盘QC/T584-1999-10骑马螺栓 JB/ZQ 4321-97骑马螺栓所有车型外购按照采购控制程序对供应商评价评价记录供方能力评定表或评价报告制定的合格供方名录,CCC证书每年定期到官方网站查阅是否有效发车车间按照工艺卡片装配,注意装配中的具体要求发车车间按照工艺卡片检验,检验记录巡检记录 出厂检验记录单发车车间按照图纸检验并记录发车车间检测项目:骑马螺栓依据标准: 图纸要求: 与图纸一致频次: 1次/车方法: 游标卡尺 偏差范围: 与半挂车通用技术条件相一致记录: 出厂检验记录单（二）公司对外购件采购过程质量控制的管理文件和记录3.1 采购控制3.1.1 采供科根据库存、生产要求、采购物资到货周期等情况，编制采购计划经采供副总经理批准后实施。3.1.2 应急采购，由需求部门填写物资申购表或通过OA系统进行申报，需求部门负责人审批后，采供科实施。3.1.3 对于关键元器件和材料要在合格供方处采购。3.2 采购资料，可包括如下内容：3.2.1 由技术科提供的采购产品标准、技术要求；3.2.2 供方的认证证书、质量证明等；3.2.3 采购产品合同或协议；3.2.4 采购产品检验或验证的有关材料；3.2.5 需要时包括对供方所供产品的过程、设备、人员资格的要求的资料。3.2.6 采购资料由供应科建档保存。3.3 供应商选择与评价3.3.1 评价和选择供应商的准则和条件3.3.1.1具有合法的资质和营业执照；3.3.1.2具有相应的生产资格，包括生产许可证、有效的产品检验报告等；3.3.1.3具有一定质量保证能力，优先选择获得ISO9000认证的企业；需3C认证的要获得3C认证；3.3.1.4 具有满足本公司合同要求的能力，有良好的社会信誉、业绩证明及合作历史；3.3.1.5 价格合理，能保证按期交货。3.3.2 确认合格的方法3.3.2.1 对供应商的生产加工能力、交货能力和产品信誉及质量体系状况进行评价；3.3.2.2 根据本公司使用其产品的历史质量情况进行评价；3.3.2.3 对比同类产品的历史情况或其它使用者的经验；3.3.2.4 关键元器件和材料的试用检测结果；3.3.2.5 采购3C认证的产品应上网查询产品3C证书的有效性。3.3.3 对供应商评价内容，可分别为：3.3.3.1 产品生产加工厂家：重点评定其质量业绩、质保能力、生产许可证、产品合格证或准用证。3.3.3.2 商贸组织：重点评价营业资质、质量信誉、供货能力。3.3.3.3 同本公司建立多年协作关系的供应商，可根据供货质量业绩进行评定。3.3.3.4 凡取得3C认证的供应商，可依据认证证书进行评定。3.3.3.5 对于关键元器件和材料的供应商还应要求其出具产品的检测报告。3.3.4 采供科按照供方能力评定表组织有关部门对其进行评定，经评定合格，纳入合格供方名录。3.3.5 合格供方名录报采供副总批准后，发至总经理、质检科和产品制造部，采供科按其采购。3.4 合格供方连续评价与控制3.4.1 采供科应建立合格供方档案，供方的有关资料等。3.4.2 采供科将供方每批进货情况记录在供方供货日常管理记录中，以便对合格供方进行控制。3.4.3 采供科每年年初根据上年供货情况填写供方能力评定表，组织由技术质量部、产品制造部、综合管理部、财务部等部门对合格供方进行再评价，对评定合格的供方列入下一年度的合格供方名录。3.4.4 对于需3C认证的关键元器件和材料的供应商，可上网查询该产品3C证书的有效性，若证书有效，该企业直接列入合格供方，否则不可列入合格供方。3.4.5 对连续出现不合格或出现重大质量问题的供方，质检科填写信息反馈单报总经理，经总经理批准取消合格供方资格。3.5 采购产品的检验或验证3.5.1 对采购物资的检验或验证由质检科按产品的监视和测量控制程序进行，对检验或验证出现的不合格品按不合格品的控制程序执行。3.5.2 若本公司或者顾客拟在供方的现场实施对供方的产品进行验证，应对拟验证的安排和产品放行的方法在供货合同或协议中作出规定。有关文件采购控制程序 WSD-BP-002外购物料质量检验标准 WSD-PI-001不合格品的控制程序 WSD-PP-001产品的监视和测量控制程序 WSD-PP-002工艺卡片 WSD-TR-001有关记录3C证书查询记录 WSD-TF-008检验记录 WSD-PF-007进货检验通知单 WSD-PF-009供方能力评定表 WSD-BF-001合格供方名录 WSD-BF-002 出厂检验记录表 WSD-PF-005巡检记录 WSD-PF-014产品一致性检查记录 WSD-PF-011供方供货日常管理记录 WSD-BF-004物资申购表 WSD-BF-005信息反馈单 WSD-PF-004采购计划 WSD-BF-010四、检测设备及检测人员的管理本公司对具备检测能力的需要建立的检测和性能检验设备编制下列台帐进行控制：序号名 称规格型号制造厂名称制造厂编号起用时间类别检定周期保管使用备注1预置扭力扳手TG60-300浙江省乗州市腾五金工具有限公司NO.20088732009.11.20B1年蔡令明2预置扭力扳手TG280-760浙江省乗州市腾五金工具有限公司NO.20088872009.11.20B1年蔡令明3卷尺20M青岛象牌工具有限公司20-542009.11.20B1年蔡令明4超速达秒表PC20000A深圳超速达实业有限公司2062402009.11.20B1年蔡令明5压力表0-1MPA青岛自动化仪表厂020001272009.11.06B1年蔡令明6测厚仪CH-100A科萨电子有限公司8100082009.11.20B1年蔡令明7直尺1000mm哈尔滨量具刃具有限责任公司0810012009.11.20C1年蔡令明8新型数字万用表UT39系列优利德科技有限公司30704363732009.11.20C1年蔡令明9焊接检验尺KH45北京量具刀具厂0810072009.11.20C1年蔡令明10防震真空表0-0.1中国上海荣华仪表厂331242010.7.22B半年蔡令明11膜盒压力表60Kpa邯郸103142010.7.22B半年蔡令明本公司为做好检测设备的使用和管理制定了以下文件进行控制：4.1 监视和测量装置定义为实现测量过程所必须的测量仪器、软件、检测标准、标准物质或辅助设备及它们的组合，统称测量装置。其余生产设备上监视用的仪器、仪表等均称监视装置。4.2监视和测量装置的分类4.2.1 根据我公司的实际，对在用监视和测量装置分为A、B、C三类，建立监视和测量装置台帐，分类方法是：A类：法定鉴定计量器具、标准器具等精密测试仪器；B类：一般计量器具，如游标卡尺、千分尺、压力表等；C类：示值不宜变动的计量器具如：钢直尺、卷尺等。4.2.2 对A、B类测量装置实施周期检定，C类测量装置只进行进厂检验或检定，不规定检定周期；对于设备上使用的监视和测量装置按4.5.4处理。4.3 监视和测量装置的配置测量装置采购后，使用部门将其送质检科检定（检验），检定合格后签发计量检定合格证，由质检科登入监视和测量装置台帐，检定不合格的经维修后仍不合格的退库或由购置部门退货处理。4.4 测量装置的检定或校准4.4.1 质检科编制在用测量装置的测量装置周期检定表，按规定的周期进行检定或校准。4.4.2 我公司有能力检定或校准的监视和测量装置由质检科检定，无能力检定的计量器具由质检科委托上级部门或有检定能力机构检定。4.4.4 可溯源 国际或国家标准的测量装置，按规定的标准进行检定或校准。对不存在上述标准的测量装置应编制标定校准方法，经管理者代表批准，进行检定或校准。4.4.5 对鉴定合格的A、B类测量装置，由兼职计量员加贴“检定合格”的状态标识。测量装置在使用前均需进行校准，以确保测量装置精度满足规定的要求。4.4.6 监视和测量装置的维修和调整。测量装置在使用时需修理或调整的由技术人员修理或调整，并做好记录。对经修理后仍失准的测量装置，使用单位填写计量器具封存、启用、报废表，经质检科批准后，应予以报废或封存，并做上“报废”或“封存”标识，以防止误用。启封时，使用单位填写计量器具封存、启用、报废表，经质检科批准。4.5 测量装置在进行调整或必要时再调整时，应采取措施，防止调整时偏离校准状态，以确保结果有效。4.5.1 监视装置的维修、调整和更换由厂在设备维修时负责修理和调整，以确保其精度和示值准确性，对报废的装置应予以更换。4.5.2 在检定、校准、使用中发现监视和测量装置不符合要求，如失准、损坏或超过检定周期，应对该监视和测量装置以前的检测结果的有效性进行评价和记录，以确保结果的有效性，同时对该监视和测量装置采取校准、调整、修理或报废等措施。应保持修理、调整、检定、校准和报废等记录。4.5.3 监视和测量装置在搬运、储存过程中应采取所需的防护措施，以防止其损坏或失效。4.5.4 确保测量装置在检定、调整、维修和使用时有适宜的环境条件。4.5.5 用于监视和测量的计算机软件应在使用前确认其满足预期用途的能力，必要时再确认。本公司为做好检测设备的使用和管理制定了对检验员和兼职计量员的岗位要求，要求如下：4.6 检验员4.6.1 岗位要求 A）中技以上学历公司工龄1年或从事过质检工作2年以上； B）工作认真、作风正派； C）有综合分析问题的能力，敢于纠正不良倾向。4.6.2 职责要求 A）在主任的领导下，负责产品检验工作； B）执行质量检验制度，正确履行鉴别、报告、把关的检验只能； C）执行三检制，及时发现生产中出现的质量问题； D）做好检验记录，及时收集和反馈生产现场的质量信息，监督工艺纪律执行。4.7 兼职计量员4.7.1 岗位要求 A）中技以上学历公司工龄1年或从事过质检工作2年以上； B）工作认真、作风正派； C）熟悉计量器具管理工作。4.7.2 职责要求 A）在主任的领导下，负责剂量、理化管理工作； B）负责计量管理工作，确保量检具的完好及有效性；有关文件 设备管理制度 WSD-IP-001 岗位职责要求 WSD-HL-001有关记录 标定校准方法 WSD-ML-001 监视和测量装置台帐 WSD-MF-001计量器具封存、启用、报废表 WSD-MF-002测量装置周期检定表 WSD-MF-003五、产品投诉和召回 5.1 顾客满意度可划分为：很满意、较满意、一般满意、较不满意、很不满意五等级。 5.1.1 很满意：顾客的表现形式为高兴、激动、感谢等，很可能成为忠诚顾客。 5.1.2 较满意：顾客的表现形式为称心、满足、得意，满足程度仅次于很满意。 5.1.3 一般满意：顾客没有明显的情绪反映，是一种“不好不坏”的感觉。 5.1.4 较不满意：顾客的表现形式为指责、抱怨、表示遗憾。 5.1.5 很不满意：顾客的表现形式为反感、生气、愤怒，表示绝不会再光临企业。 5.2 我公司对顾客满意度采用加权法进行量化。 5.2.1 对顾客满意度的五个等级分别给出不同的权数，见下表：顾客满意度权数表顾客满意度很满意比较满意一般满意较不满意很不满意权数108630 5.2.2 把顾客满意度调查表中填写的不同结果，将其标准分乘以不同的权数，相加后除以100，即为量化的顾客满意度。 5.3 对影响顾客满意度项目的描述：决定本公司顾客满意度的项目有：产品的实物质量、交付、服务三个项目组成，总计分数100分，按其在产品中的重要程度各项目给以不同的分值。 5.4 顾客满意度调查方案 5.4.1 营销部按与顾客有关的过程控制程序建立销售产品主要顾客名录。 5.4.2 在设计顾客满意度调查方案时，所抽取的顾客应覆盖本公司销售的2/3以上类别的产品，调查顾客应在20家以上。调查方案设计后报营销副总批准方可实施。 5.5 顾客满意度调查的实施 5.5.1 对顾客满意度的调查，原则上每半年进行一次。调查表一般在2个月内回收，调查表的回收率应大于60%，可视为调查结果有效。 5.5.2 顾客满意度调查表分发方式可有以下几种： 5.5.2.1营销部将调查表寄给相关顾客； 5.5.2.2由营销人员直接将调查表发给相关顾客； 5.5.2.3利用顾客座谈会或走访用户的形式将调查表发给相关顾客等。 5.6 顾客满意度调查结果的统计分析 5.6.1 营销部负责对回收的调查表按调查的目的、产品类型或规格进行分类，分别进行统计分析。 5.6.2 营销部根据调查表中顾客对每一项划的“”号，计算出每一项目的得分数。按5.3条计算每份的顾客满意度。顾客的平均满意度等于每一个被调查顾客满意度之和除以回收调查表份数。 5.6.3 营销部根据对顾客满意度的统计分析，编制顾客满意度调查分析报告。报告除对上述调查表发出份数，调查表回收率，每种被调查产品的顾客满意度等进行描述外，并指出需改进的责任部门。分析报告由销售部审核，总经理批准后发至相关领导和部室。 5.7 纠正和改进措施 对顾客满意度调查分析报告所提出的改进项目，责任部门按纠正和预防措施控制程序分析原因，针对原因采取纠正或预防措施。 5.8 售后服务的管理 5.8.1 产品质量的三保服务范围 5.8.1.1 凡本公司生产的产品，用户在规定的保用期限内，严格按照使用说明书正常操作保养、使用下由本公司负责保修、包退、保换。 5.8.1.2 下列情况不属于三保服务范围 5.8.1.2.1用户超出使用说明书规定的范围或使用维护保养不当而导致的部件损坏。 5.8.1.2.2由于用户不合理的改装、匹配调整或拆卸不当而造成的损坏。 5.8.1.2.3由于用户经营管理不善而造成的损坏及其他质量问题。 5.8.1.2.4由于交通事故导致的产品损坏。 5.9 三保服务细则 5.9.1 用户服务人员按照公司的规定为用户提供优质服务。 5.9.2 三保期限以出厂日期、质量问题发生的时间界定。用户应及时反馈至销售部售后服务，进行信息登记处理，确保三保服务及时到位。 5.9.3 用户应保持质量问题发生的事实现场。 5.9.4 服务配件属三保范围的均按无偿服务处理，以旧件更换新件。 5.9.5 服务配件超出三保范围的均按有偿服务，收取服务成本费。 5.10 售后服务体系 5.10.1 为确保公司对用户提供最大程度的服务和及时准确的信息反馈，不断提高产品质量和服务水平，公司逐步建立涉及各职能部门及各服务网点的售后服务体系。 5.10.2 服务人员在进行各项服务活动中遵守公司的各项规定。 5.10.3 产品质量三保服务必须由营销部认可，无授权不得越权代理。经总经理授权代理者处理问题意见应报营销部存查。 5.11 产品质量三保服务工作程序及信息管理办法 5.11.1 营销部服务科内勤人员对售后服务中出现的产品质量信息随时记入售后服务记录单。 5.11.2 售后服务人员根据售后服务记录单反馈技术质量部进行分析鉴定并分类，部分出现的问题可以采取在当地或就近原则进行维修处理。需返厂维修的车辆售后内勤及时做好登记。 5.11.3 售后服务人员对返厂车辆填写返厂车辆维修生产通知单，由技术质量部提出技术方案，营销部分管领导签字确认，下达生产制造部承修，最后由质检科检验出厂。 5.11.4 售后服务人员办理无偿或有偿服务结算时，填写售后服务结算单。 5.11.5 服务配件必须按照以旧换新的原则收回旧件入库，填报售后服务配件台账。定期由营销部、采供部及有关协作配套厂家每季度办理一次清理。产品质量三保服务配件由销售部统一管理。 5.11.6 营销部保存售后服务中的质量记录，并按服务的先后顺序进行编号备查。每月参加产品质量分析会议。 5.12 对售后服务中发生的质量问题，需采取纠正和预防措施时，按纠正和预防措施控制程序执行。 5.13 车辆的召回5.13.1车辆召回小组：公司应在总经理的指导下成立车辆召回工作小组，作为处理车辆客诉和车辆召回事宜的常设机构，工作小组可由生产技术人员、质检员、业务接单员、采购员、仓管员等组成。5.13.2索取车辆信息：公司生产加工的车辆应有明显的标志，标有生产企业名称、生产批号、车辆规格、数量等信息，以便召回时易于识别。5.13.3客诉案的受理5.13.3.1业务员收到投诉或车辆不合格信息，应对不合格车辆的性质、发生状况、影响程度以及投诉人的个人资料和联系方式等仔细询问了解，必要时应安排对不合格车辆做隔离等措施，以防止危害的扩大，以上过程应如实记录于客户投诉处理单中。5.13.3.2根据客诉案的性质，由车辆召回小组负责不合格原因分析。涉及车辆加工安全卫生的客诉交由技术质量部和产品制造部负责分析查找原因，涉及外购物资的客诉则由采供科负责处理。业务员应随时跟踪客诉原因的分析进度，以便于用最快速度和方式对不合格车辆做处理，以尽量减少所造成的危害。5.13.4客诉案的原因追查5.13.4.1质检科和产品制造部接受客诉案后，通过公司内部标识和档案，对不合格车辆的发生原因，从生产各环节进行调查，并将不合格批次车辆的生产数量、进入销售环节的数量、销售区域分布广度和企业现库存等信息，记录于车辆召回计划中，作为回收操作的执行依据。5.13.4.2公司生产和检验的记录的保存期应超过车辆的保修期，以便于不合格车辆的原因追查。5.13.4.3对于召回的车辆，技术质量部和产品制造部应提供相应的控制措施，以避免已召回的车辆对生产和环境可能造成的危害。5.13.4.4技术质量部和产品制造部分析不合格车辆的产生原因和危害时，还应考虑其危害所影响到其他车辆的可能性，必要时应扩大车辆的召回范围和数量。5.13.4.5对于外购物资的投诉，采购受单后，应及时将案情用传真的方式通知供应商，督促其采取相应的补救措施；必要时，采供部应先行会同技术质量部人员制定车辆的召回计划，由营销部召回发往销售单位的剩余车辆，以避免更大的危害和损失。5.13.5召回作业的展开5.13.5.1制定召回计划：经总经理或其授权人审批后的车辆召回计划，由营销部负责着手联系相关部门立即予以实施。5.13.5.2通知5.13.5.2.1一旦确定车辆必须要召回，业务员应立即通过电话或者传真等各种方式迅速通知经销商和其他相涉及机构。5.13.5.2.2对经销商和其他相涉及机构发出的传真和声明中应详细列明车辆的名称、订单号、批次好、发货日期、车辆包装标识、召回的原因及其涉及的危害和对车辆的预处理方法。5.13.5.2.3营销部应负责确保通过电话、传真通知到所有的收货人，并随后寄发书面召回函件以获得法律上的保证。5.13.5.2.4公司应当及时将车辆召回信息向经销商及其他相关机构传达，信息传达的时间以接到车辆召回指令到通知全部客户/经销商为准，在周一至周六，时间不超过4小时，在周日时间不超过6小时。车辆召回小组名单应列出个成员直接的通讯方式，以便任何时间可以取得联系。5.13.5.3物流安排在客户的召回车辆应尽快被送回公司，为弥补客户的损失，营销部应根据客户回收品库存清单的数量安排整改维修，通知产品制造部和仓库为客户提供数量相当的货品，同时售后服务部联系货运公司将召回车辆送回本公司。5.13.5.4召回车辆的储存召回来的车辆应和那些未发货的车辆一起存放在专门的不合格车辆区内，和合格车辆分开，并有清晰的标识，标识内容包括：召回品原因、处理方案、数量、处理部门等信息。5.13.5.5回收品的重新检查质检科应对已召回的车辆的数量和品质状况进行检查，确认是否与车辆召回计划中的要求相符合，将结果记录于车辆召回报告中，并提出相应的纠正和预防措施。5.13.5.6召回品处理经检验确认后的召回车辆应及时加以处理，车辆召回工作小组应采取措施（如维修、报废、降级等）防止其污染其他合格车辆和环境。有关文件：售后服务管理制度 WSD-CR-001顾客满意度调查控制程序 WSD-CP-002纠正和预防措施控制程序 WSD-QP-003记录控制程序 WSD-QP-006产品召回管理制度 WSD-CR-003有关记录:顾客来函来电登记记录 WSD-CF-008顾客满意度调查分析报告 WSD-CF-005顾客满意度调查表 WSD-CF-004售后服务记录单 WSD-CF-001售后服务结算单 WSD-CF-002售后服务配件台账 WSD-CF-003客户投诉处理单 WSD-CF-011车辆召回报告 WSD-CF-012六、纠正措施以下情况发生不一致时采取纠正措施6.1 纠正措施6.1.1 出现以下问题应采取纠正措施6.1.1.1在顾客满意度调查中发现的突出问题时；6.1.1.2在产品加工过程中出现质量事故；6.1.1.3用户服务中突出的质量问题；6.1.1.4质量管理体系运行中发现问题；6.1.1.5对内部质量管理体系审核中发现不合格项。6.1.1.6出现劳动安全事故时。6.1.2 对不合格的原因进行调查分析6.1.2.1发生质量事故，检验员填写质量通知单或信息反馈单向质检科报告，由责任部门进行分析。6.1.2.2用户反馈的质量信息，由售后填写信息反馈单通知质检科组织分析、召开质量分析专题会分析或落实责任部门分析。6.1.2.3质量管理体系运行中发现问题由责任部门调查分析找出不完善的环节。6.1.3 纠正措施的制订与实施。6.1.3.1质量事故由责任部门负责制订纠正预防措施实施计划，质检科批准后实施。6.1.3.2用户反馈的质量信息由质检科确定责任部门，责任部门制定纠正预防措施实施计划，报质检科批准后实施。6.1.3.3质量管理体系运行的问题，由综合管理部责成责任部门，在纠正预防措施实施计划中制定纠正措施报管理者代表批准后实施。6.1.3.4出现的劳动安全事故时，由产品制造部责成责任部门制定纠正预防措施实施计划，报总经理批准后实施。6.1.4 各部门按照制定的纠正措施计划进行实施，归口管理部门监督、检查纠正措施的实施情况，并对纠正措施的效果进行跟踪验证以保证纠正措施的有效。6.1.5 对纠正措施的实施需修订工艺技术文件或质量管理体系文件时，按文件管理程序进行。6.1.6 如部门制订的纠正措施不当，实施后效果不好，则应重新制定纠正措施，并予以实施。6.2预防措施6.2.1质检科收集产品质量统计数据、记录、用户反馈意见，综合管理部收集质量管理体系运行等信息进行分析，找出造成不合格的潜在原因。由责任部门负责制定预防措施并进行实施。6.2.2责任部门制定预防措施及实施步骤包括：6.2.2.1对过程和工序进行分析。6.2.2.2对相应人员进行培训。6.2.2.3采取适当的统计技术。6.2.3责任部门制订预防措施