中餐公共服务流程与标准.doc

中餐点菜服务程序标准餐前准备餐前准备递呈菜单接受点菜介绍菜肴推荐菜肴写单向客人复述菜肴下单至厨房中餐点菜服务流程图1、服务员在餐前应详细了解当日菜肴供应情况，包括品种、数量、价格、风味特点等，如有不明之处，须得请教领班或厨师便于向客人推荐。2、自收银员处签字领取点菜单，并登记号码，放入有夹板的拍纸簿内。3、检查菜谱的卫生状况，做到无污渍、无掉页、破损，保持干净整洁。4、准备蓝色或黑色的笔，确保书写畅通。无论何时，亦不可将笔架在耳朵上或咬在口中。递送菜单1、用左手握菜谱的左下端，正面朝上，斜靠于左手腕上，递送菜单时应用右手打开菜谱第一页，从客人右侧呈递。2、每位客人都应递呈一份菜单，如若菜单不够，则应先给女宾，如无女性者以年长者为先。3、递呈菜单后，给客人约1-2分钟熟悉、了解菜单的时间，以免客人感到是在催促点菜。接受点菜1、当客人示意点菜时，点菜员应迅速来到客人桌边，向所有来宾行30度鞠躬礼，并说：“各位先生（女士），大家（中午/下午/晚上）好，我是服务员，很荣幸为各位服务，请问现在为您点菜吗？”2、点菜员应站立在客人的右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯腰与宾客之间的距离保持在45cm为宜。3、利用20秒的时间将日期、餐别、台号、人数、点菜员姓名、即或叫，清楚地填写在点菜单的各栏上，特殊要求要在每道菜肴名称后面用括号注明。介绍菜肴1、根据客人的需求向客人介绍本餐厅的招牌菜肴、当日特色菜肴、厨师长特别推荐菜肴。2、对制作时间较长的菜肴，应向客人先行说明，以免引起误会。3、为客人介绍菜肴时，要普通话标准、吐词清楚、语速、音量适中，语调柔和，清脆悦耳，面部表情轻松自然，目光环视来宾，关注客人之间的反映，及时加以调整。推荐菜肴1、推销时，应根据客人来向、口味特点，消费能力及相关客史档案（回头客）向其进行推销。2、客人人数少时，可建议客人点例份菜肴，可多点些品种。3、替客人当好参谋，适时推荐，不可代客做主，更不可强行推荐价格高的菜肴。做好建议性销售，征询客人意见时，尽量选择疑问句。4、对于一些原料暂缺的菜，当客人点食时，不要直截了当地拒绝客人，而应向客人解释清楚，并向其推荐相似菜肴供其选择。写单1、客人确定菜肴后，应在点菜单相应栏内详细填写菜名，要求字迹正整，无错别字、漏字，不得涂改（若涂改，须由领班或经理签字认可）。2、如团队客人另点菜肴，要记录该客人的桌号和具体座位（比如：把每一桌的椅子按照固定的位置加以编号，利用门或窗，或其他明显的目标物为基准点，将每一桌的第一个椅子作为第1号，以免弄错），要听清客人所选食品。3、写单时，应在点菜单上详细备注客人的特殊要求，并将各种菜肴分类填写，在相应的各栏处，以免给后台工作带来麻烦。4、写单时，将订单放在左手掌心，身体直立，不能将开菜单放在桌上填写。复述菜肴1、所有客人点菜完毕之后，应复述一遍客人所点菜肴，包括数量、口味以及特殊要求，征得客人同意之后，到吧台盖上“ENTER”章后立即下单至各厨房。2、复述完毕后，应后退三步，向客人行30度鞠躬礼，并说：“请各位稍等，您点的菜5分钟就开始上。”（可根据客人的要求确定上菜时间）说完后退后二步再转身离开。下单1、下单之前要检查一遍，日期、餐别、台号、人数、点菜员姓名、即或叫、下单时间、上菜时间是否都已填写完整，若没有则不能下至厨房。2、点菜员到吧台盖好章后，将点菜单上第一联（白单）交厨房，将第二联（红单）交收银处，第三联（蓝单）交传菜员，第四联（黄单）交值台员。3、划单员将点菜单分别下达到各操作间指定人员手上，并当面向厨师交待客人特殊要求。中餐点酒程序及标准领酒水餐前准备递呈酒单接受点酒开酒单询问何时倒酒及为客人基酒中餐点酒程序流程图餐前准备服务员在餐前应详细了解当日酒水供应情况及估清情况。包括一些酒水的价格、度数、口味、产地等，都要有详细的了解，如有不明之处，须请教酒水员及领班，便于向客人推荐。递呈酒单1、服务人员在呈递酒单时，先要向客人问候，然后将酒单递给客人中的主人，递单时应站立在接受酒单的那位客人的右边，若酒单为单页，则应打开后递上，若酒单为多页，则应合拢递上。2、递补呈酒单时，动作要优雅，态度要温和，服务人员接受桌子时，应将酒单拿在右手中，向客人呈示，切记不要夹在臂下。3、递呈酒单后，应轻声道谢，然后离开一二分钟，给客人斟酌的时间。接受点酒1、若客人已自行选择好就餐所用的酒水或需要服务员给予帮助时，服务员应立刻回到客人桌边，为客人服务。2、若客人要求服务员帮助选择酒水时，则要谨慎，一般不要提太多的建议。若客人坚持要你帮助，则应根据所点菜肴品种、消费能力等，帮客人进行挑选。3、因各人酒量相差很大，客人在点酒时，数量一般由自己决定，切忌因经济效益，而将酒水强加于客人。开酒单1、在开酒单时，应在酒单上详细填写酒名、瓶子大小、年份、酒水类型、数量等，若点了果汁或饮料，则因详细填写饮料的品味品种。2、在填写酒单时，应注意填写点酒服务员姓名、日期、性别等。领酒1、用托盘自吧台将酒水托至客人桌边的工作台上，摆放整齐。2、认真检查所领取酒水是否和客人所点酒水相符合，若不是应及时更正。问酒1、取酒后，到桌边询问客人何时上酒，若是中餐，所有酒水应在上菜前上。2、根据客人所点的酒，重新调整并安放酒杯。餐前小菜服务程序及标准准备1、若零餐客人人数较少，没有点食凉菜，则应该为其奉上开味凉碟，一般来说，3位以下的客人送两款2碟，3位以上的客人送两款4碟。2、在做餐前准备时，要将开胃碟用保鲜膜加以密封，以确保干净，无污染。上菜1、当客人入座后，看台服务员将客人所点食的凉菜，使用托盘从副主人的右侧将小菜碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人享用。2、上小菜时，要注意冷热搭配，荤素搭配，颜色搭配。3、凡是花式冷盘，雕有如孔雀、蝴蝶等图案的拼盘，头部应朝向主人位摆好，如是椭圆形盘要纵向对着主客和主人。4、若宴会为分多，在上小菜时也须为每位客人奉上一份。在为分多宴分上小菜时，要注意摆放一致。5、小菜碟的器皿要求精致、美观，无破损。6、餐前小菜要注意新鲜程序，不能上变质，变味和发粘等不符合卫生的食品。餐具撤换服务程序及标准换餐具的要求：客人在用餐过程中，要勤为客人更换餐具。1、不能损坏餐具。2、撤换时要注意礼貌，撤盘不要拖，不要把脏盘里的汤汁洒在客人身上。3、撤盘在客人的右手边用右手完成，撤下的盘要放在托盘中，不要当着客人的面刮污盘。换餐具的姿势1、将干净的餐具装入托盘内摆放整齐，用左手托于胸前，来至客人桌边。2、站至客人的右侧，侧身面对客人，先将客人桌面上的脏餐具拿到托盘中，再将干净的餐具放到宾客的面前，并向客人道歉，请客人慢用。3、撤餐具时，要把剩菜剩汤用一个碗或盘装起来，摞盘摞碟摞碗时，同品种、同规格的要摞在一起，直径大的放在下面，直径小的摞在上面，圆盘要摞在条盘上，深口的、直口的盘碗要摞在浅口的、平口的盘碗上。换餐具：在遇有下列情况之一时，餐具须及时更换1、用不同类型的酒，需更换相应的酒杯。2、凡装过鱼腥味的菜的餐具，再上其他类型时须更换。3、凡吃过甜菜，甜汤之前需更换餐具。4、吃过风味特殊和调味特别的菜肴之后。5、吃带芡汁的菜肴之后（如鹅掌）。6、当餐具弄脏之后须更换餐具。7、当骨碟内残渣较多时须更换（残渣有1/3时）。8、上翅、羹或汤之前。9、上主食和水果之前。大盘换小盘服务程序及标准在中餐宴会中（如婚宴、团队），因每桌的客人较多，所以菜肴也会安排的相对比较丰盛一些，在服务过程中，是坚决杜绝将菜盘在客人面前叠到一起的，所以往往会导致桌面转盘的菜肴放不下，在这种情况下，我们可灵活处理，首先就是帮客人把大盘内的菜肴转盛到小盘中。准备在大型宴会前，要准备每桌不少于10个骨碟，用来换盘。换盘的姿势1、当看到客人桌上的菜肴已上满，而后厨又上了一道急需上桌的菜肴时，就须为客人更换盘。2、走至客人桌边，礼貌并大声地说：“对不起各位，请问可以帮您把这道菜换个小盘子吗？”得到客人允许后，方可撤换。3、要遵循上菜不推，撤盘不拖的原则，尽量挑选一些较容易定型且菜盘较大的菜肴为客人更换。换盘1、把菜盘放至工作台上，用一双干净的筷子（或分更）将菜肴盛入小盘中。2、在盛的时候，要尽量不破坏菜肴的形状和装盘。3、在换盘时，首先要将配料和辅料放在盘底垫底，将主料放在辅料上面，方便客人取用。点烟服务程序及标准准备1、在餐前准备时，要准备2个以上的打火机或火柴，预备给客人点烟。2、要调好打火机的火力大小，不可太大，容易烧到客人头发和眉毛，也不可太小，防止点不着烟。3、若是准备火柴，则要检察火柴盒内火柴的数量及是否干燥，刮皮是否完整。点烟1、当客人从烟盒内拿烟或相互敬烟时，服务员应手执打火机或火柴，迅速来到客人桌边。2、若客人用右手吸烟，则应站到客人的右边，稍稍弯腰面向客人，以左手执打火机，右护着火苗，给客人点烟，若客人用左手吸烟，则以右手执打火机，左手护着火苗，在客人的左边，为客人点烟。3、点烟时，当火苗打燃后，应将执火机的手稍稍向内倾斜，以防火苗太大，烧到客人。更换烟缸服务程序及标准换烟灰缸的前提如发现烟灰缸中有两个烟头或有明显杂物时，须马上更换。换烟灰缸1、用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，右食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，右手拇指、中指捏紧下面脏烟灰缸。2、将两个烟灰缸慢慢拿起从台边一起撤走，放于左手的托盘上，再用同样的手法将干净的烟灰缸摆回餐桌原处。桌边派菜服务程序及标准报菜名派菜服务员将菜肴放到转盘上，缓缓转动转盘，向客人报菜名并展示菜品。派菜的工具中餐的分菜工具一般较为简单，鱼类和禽类一般用一把刀、一把叉或一把分更，炒菜则用两把服务勺或一副筷子、汤或羹则用汤勺。使用方法：分更和叉的柄在手掌中，叉的底部靠在匙柄上，用手指来控制夹钳食物。食指夹在叉和匙之间，可以用力，而用中指支持服务匙，无名指与食指导在同一侧，小指与中指中侧，大拇指则按放在叉柄上。顺序1、服务员应站在客人的右侧，从主宾位开始向左绕台而行，如二名服务员同时为一席客人派菜时，则应从主宾位和副主宾位开始向左绕台而行。2、先女宾后男宾的原则。姿势1、派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍弯，站在客人左侧进行分派。2、边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部不要距离客人太近，呼吸要均匀。派菜1、派菜时要掌握好分量，做到分配均匀。2、派菜时，要做到一勺准，不可将一勺菜分给两位客人，更不允许从宾客盘中向外拨菜。3、派菜时除了要注意速度，还要保持优美姿势。中餐各类菜肴的派菜方法1、鱼：剔鱼脊骨：a、服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，叉不能叉进鱼肉中，用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾切一刀，将鱼脊骨切断。B、用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线、刀刃向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。C、将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开，将整条脊骨刺挑出来。D、左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾加口处，刀刃向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。E、待汤汁浸透鱼肉后，再用餐刀将鱼肉切成若干块，按宾主先后顺序分派。2、鸭：先用公筷压住鸭身，用公勺或刀将腿肉和鸭脯分切成若干份，要求分切基本均匀，再按宾主次序分派，鸭头、翅尾不分，留在碟上，随客人自行食用。3、鸡：先用筷子将鸡腿、鸡肉夹在公勺里，再将配菜也放在一起，倒入客人的碗或餐盘中。分鸡时，要注意使鸡皮朝下，使鸡块保持完整。头、尾一般不分给客人，由客人自行食用。4、肘子：先用刀叉将整骨切出，再将肉切成均等的若干块，按宾主次序分派给客人。5、蛋煎食品：用公筷压住食品，用公勺或刀将蛋饼，切成均等的若干份，再按宾主次序分派。6、汤、羹：在分派时，要将主料、配料分派均匀，汤汁以8分满为宜。7、拔丝甜菜：分派时用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水里浸一下，再夹到客人的盘里，分的动作要快，做到“四即”：即上、即拔、即浸、即食。派菜注意事项：1、分菜时要注意手法卫生，不得将掉在桌上的菜肴拾起再分至客人。2、在派菜时动作要轻、快、准，不可在分菜给后面的客人时，菜已冰凉。4、凡带骨的菜肴，骨与肉要分的均匀，头、尾、翼尖的部分不能分给客人。5、需要跟上调料的菜肴，分菜时要跟上调料并略加说明。火焰菜肴服务程序及标准火锅在火焰类菜肴中，最有特色及最受客人欢迎的要数火锅，火锅由于自烹、自食，又具有浓厚的家庭气氛，深受广大宾客的欢迎。1、准备火锅炉一般在酒店使用的都是固体酒精做为燃料，在将火锅上席时，要检查火锅炉内固体酒精的残渣是否清理干净，以防在燃烧时，因残渣过多而流出火锅外，引发安全事故。2、将火锅上席火锅内的汤一般在厨房已经加热煮沸，所以在上席的时候，一定要注意安全，待火锅放稳后，再点火加热，将汤煮沸，将食品放进锅内。3、分菜待食品熟透后，服务就应按顺序分派在口汤碗内，分配时要注意荤素搭配，汤、料适口，做到第一碗与最后一碗无差别，如火锅里汤不够时，可到厨房再加些汤料。4、撤火锅当客人餐毕，需撤下火锅时，服务员应把火熄灭，再轻轻撤下，撤时可两人同时操作，一人撤炉子，一人撤火锅，一个人操作时，也需分二步进行，切勿同时撤锅和炉子，注意安全。其他火焰类菜肴火焰类菜肴能够增强就多时席间的氛围，增强客人的食欲，使客人对菜肴产生浓厚的兴趣，对餐厅留下回头客也是很有帮助的。1、在上火焰类菜肴时（如火焰菠萝虾、火焰鸭舌、火焰牛柳），一般燃料也是使用固体酒精，有极