咔米前厅新员工入职培训.doc

咔米前厅新员工入职培训一 见面语，送客语要求每一位员工迎面遇到客人时都要站立微笑主动打打招呼。1） 欢迎光临咔米2） 谢谢光临，请慢走二、服务程序1、领客坐台 常用语：您好，请问几位，这边请。2、送上相应数量的开水，并递上点餐单 常用语：请用水，这是我们的餐单请过目。3、准备对应数量的餐具 常用语：您好！为你上一下餐具4、点单 常用语：您好，请问现在可以点单了吗？ 您好，给您复一下单，您点的菜有、您看这样可以了吗？5、上菜 常用语：您好，为您上一下菜。 您好，您的菜已经上齐，请慢用。6、买单 常用语：您好，请问要买单是吗？ 您好，一共是*元，共收您*元，欢迎下次光临咔米。 或者 你好，一共是*元，共收您*元，找零请稍等您好，这是您的找零请收好，欢迎下次光临咔米。 仪容仪表要求店面给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表。其实宾客不一定要求服务员有华丽的衣着，俊俏的脸庞与苗条的身材来显示其不凡的神采，更为重要的是，服务人员必须在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切。这一切服务人员都是可以通过自己的努力来达到的，所以仪表端庄大方、和蔼可亲的名铁咖啡员工，应该给客人留下美好的印象。一、服饰所有员工在上班时间应穿规定的制服，并保持整洁、挺括。将所有的纽扣扣好，拉链拉好，不能把制服里的衬衣露在外面不能挽袖、穿平跟或坡跟皮鞋、布鞋、鞋的颜色一般为黑色，皮鞋要擦亮。上班不宜配戴项链、戒指及其它饰物。工作时要按规定佩戴胸牌。二、仪容头发整齐不乱、清洁。男生前发不盖额，侧发不掩耳，后发不触领，不留鬓角。女生长发过肩者，要将长发盘起。置于网兜中，并结上蝴蝶结。男生不准留胡须，女生应化淡妆保持朴素、优雅的外貌。手部应保持清洁，不留长指甲，女生不宜涂有色指甲油。三、仪态、举止服务态度要和蔼，面带笑容，服务动作要敏捷，服务程序要准确，服务时要精神饱满、充满活力，立姿不可叉腰、弯腿、靠墙，步态要轻盈平稳、不做作、力求自然，谈吐要大方有礼、不可大笑，要自然地微笑，谈话以对方能听到为宜，避免谈个人私事。卫生要求一、餐具卫生（1） 餐具清洗要求：一刮、二刷（洗）、三冲、四消毒 ；保证餐具无油腻、无水渍、无污渍、无细菌。（2） 陶瓷餐具要求干净光洁、无油腻、无水渍、无污渍、无细菌。（3） 玻璃餐具要求干净光亮、无油腻、无水渍、无污渍、无毛刺。（4） 各类餐具要分开清洗，避免交叉污染。二、工作卫生1、 当班时间不要用手触摸头发和面部，更不能在营业时间扣鼻挖耳， 乱丢垃圾。2、 上班时间不能对着客人或食品打喷嚏、咳嗽，随地吐痰，必须到角落处用纸巾捂住，吐到垃圾桶里。3、 不要用手接触食品，取拿食品时使用干净的餐用具或盛装器具。4、 不要接触到餐具食用的部分，应该用手拿取餐具的柄部或末端。5、 对于地面的纸屑及垃圾不要用手直接拿取，而应使用扫把或使用卫生夹。6、 掉落的餐具不能再使用而应先给客人更换一副新餐具，再拣起来送到清洗房。7、 对于脏的餐用具要及时送到清洗房清洗，不能堆放在工作台上或重复使用。8、 严禁乱丢酒瓶，这样既不卫生又不安全，要把酒瓶集中放在指定的垃圾箱里，或摆放整齐在客人的桌边。9、 收拾台面卫生时不能把垃圾直接扫到地面上而是用纸箱（托盘）接住，再倒到垃圾桶里，直接扫到地上既不卫生又不安全。10、 服务员的用具必须干净整洁，经常清洗，摸布要用开水烫洗，晾干，抹布专布专用，不可混淆。11、 工作时不乱丢垃圾、乱到茶水，以免滑到。12、 对于客人不小心打碎的餐具或酒瓶以及呕吐要第一时间看管并打扫。三、环境卫生餐厅环境卫生包括楼面、通道楼梯、厕所、公共区域、厨房、绿化带、。要搞好环境卫生必须做到“四定”即：定人、定时间、定质、定量、划片分工、包干负责，做到处处时时都整洁，市前整理、市后清理平日小扫，每周大扫，以保证卫生工作经常化、制度化。“四面”整洁： 四壁无尘，窗明几净；地面清洁无污渍；桌面整齐干净；椅面整洁。门口、绿化带、也要每班打扫，这里是客人的第一印象。灯具、空调出风口、排风罩等处要每周清扫，保持空气整洁。四、台面卫生 牙签筒、烟灰缸、桌牌等保持干净，整齐。五、洗手间卫生洗手盆、垃圾桶、玻璃镜、马桶等，厕所要勤打扫、勤冲洗，做到无异味、无水渍、洗手液每班补充。六、地面卫生在每天的工作结束之后，要及时检查地面是否有食物或其他污秽之物，如有污物要立即清扫。地面要保持每天清扫一次或多次，但在清扫时要注意根据不同的地面性质进行清扫处理。 日常顾客投诉处理与避免投诉，服务行业的一个必须经常面对和处理的问题。但投诉同时更加可以让我们找出工作中的不足，从而使我们能够及时发现问题并解决问题，所以我们店内的每一个员工都要正确面对投诉，同时妥善解决好顾客的投诉问题，让我们的工作做的更好。二、日常顾客投诉处理与避免1、客人需要打折怎么办?a) 询问客人是否是老板亲戚朋友，若是让客人电询老板交代收银就可以打折。b) 原则上没有搞活动是不允许打折的，客人不同意坚持要打折，应回复客人：“好的，我去店长，请稍等！”（则应通知店长处理）c) 及时回复客人。2、为客人上餐品时，客人才发现不是自己想要用的餐品（除服务员点错菜外），客人要求退换怎么办？a) 第一时间跟客人解释，餐品做出如无质量问题不好再进行退换，请客人谅解。b) 如客人坚持要退换，通知店长处理。3、如客人自带酒水、食品该如何操作？a) 婉转告知客人本店不可外带食品、酒水。若客人坚持需要的话，则应告知要收取的服务费用，并及时通知店长协助处理。4、若有客人要换桌，该如何处理？a) 首先了解客人想换的那一桌是否有空位是否是高峰期b) 并告知在高峰期已全场客满，无法为您转台，等会有买单的客人我再帮您操作，（但不要作承诺）谢谢您的体谅！c) 如有离峰期将客人带到该桌就坐，通知传菜员工将餐品送到新的桌号，并同时通知收银在出单纸上改成新桌号，将原单转入新台号。5、同一时间内发生以下情况：有客人结帐/点单/加水/店长有事找你，如何处理？a) 寻求支援，请人点单b) 无人支援，结帐同时为客人加水，同时对点单的客人打招呼，请客人稍等6、假设遇到客人点完餐之后（输入电脑）想更换其他产品时，该如何处理？ a) 首先应先去厨房了解所点的餐是否已做，如果没有做，通知厨房先不用做，然后可以为客人更换其他所需要的东西，并告知店长处理。如果已经做了，就跟客人解释厨房已经在做了，这份餐品味道不错，您不妨试一试，如客人执意要更换，告知店长处理。7、店内营业时间快到，要求全场买单的话术？将菜单拿到客人面前，并询问。话术：“小姐/先生，您好，请问还需要加点其它餐品吗？”若客人不需要，则请客人先埋单“对不起，打扰一下，柜台要先做帐目，麻煩您先买单好吗，您可以继续坐一会儿，谢谢8、结帐时，发现客人给你的是假钞，该如何处理？a) “小姐/先生，您好，我对这张钞票不能确认，您可以帮我换一张吗？”9、若客人走时东西忘拿，如何处理？a) 看客人是否走远，若没有，追上客人把东西还给他，若已走远，交到柜台并做好失物登记填写。10、客人自己带食品或原料要求餐厅加工？a) 向客人致歉，说明餐厅的规定；b) 如遇客人强烈要求，则可以请示管理人员能否通融一下，请客人先点菜，然后视客人点菜情况再作最后的决定； c) 如客人坚持不点别的菜，只能婉言拒绝；d) 若是店里的常客，可以作为一种优惠的形式为其提供服务，问清客人的加工要求，请客人稍等，马上去厨房与厨师商量，且向客人收取一定的服务费；11、给客人上错了菜怎么办？a) 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。b) 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知店长处理。12、在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？a) 诚恳地向客从道歉（视情节，可由老板、或店长出面）。b) 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。c) 老板、店长视具体情况给客人一些优惠。13、 客人点菜时菜谱缺菜怎么办？a) 先向客人表示歉意。b) 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。14、客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？a) 首先表示谢意。b) 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。15、遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？a) 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。b) 满足客人的合理要求。c) 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。d) 通知值班管理、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。e) 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。16、对待醉酒的客人怎么办？a) 上点清口、醒酒的食品。b) 更加耐心细致地服务。c) 通知值班管理、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。d) 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。17、客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？a) 以最诚恳的语言向客人表示歉意。b) 尽量想办法将产品撤下。c) 尽量减少其他客人的注意，减少影响。d) 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。e) 必要时通知值班管理、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。18、客人用餐过程中突然停电怎么办？a) 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。b) 看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。c) 了解停电原因，向客人作出解释。d) 尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。e) 对强烈不满的客人，通知店长灵活处理。 f) 注意顾客趁乱逃单。19客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？a) 先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。b) 如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。c) 服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。20、上菜时，桌面不够摆放怎么办？a) 把桌面上的盘碟移好位置。b) 撤掉空盘。c) 征得客人同意后合并同类菜。d) 切忌菜盘重叠放。员工待遇一、 领班：1500元/月二、 服务员：1300元/月三、 假期：每月三天调休，开业前半个月不得休假。四、 上班时间：（每班必须提前10分钟到位交接） 早班：10:00-16:30 21:00-00:00 晚班：16:30-02:00五、 全勤奖：100元/月（不请假、不迟到、不缺席）六、 提成奖：按照单月啤酒实际销售数量按照1元/瓶进行计算，由店面所有员工平分。收银工作事项1. 上岗后，打开所有开关 ，打开电脑，检查有没有日结，然后日始，放音乐。2. 检查收银台各项设施设备（电脑、电话、打印机、影响等）及时上报维修。3. 做好收银台的卫生工作。4. 查看留言本做好留言本的每件事情，如无法完成的及时向值班管理回报寻求帮助。5. 清点备用金，金额有不对，打电话给晚班问清原因。6. 早班所备物品：发票 、点餐单、菜单、夹子、圆珠笔、