餐饮培训之如何向客人进行菜品的推销.doc

餐饮培训之如何向客人进行菜品的推销教案今天这节课我们要来学习菜品的推销技巧。餐饮服务员是直接与顾客接触的一线人员，很大程度上影响着客人消费什么以及消费多少。做为一员优秀的服务人员，不仅要拥有专业的服务水平、同时还要做好菜品的推销工作。而推销是一项技术性很强的技能，餐饮推销更是一项讲究推销技巧和实操的工作。因为菜品推销是一个短平快的过程，一般不会超过十几分钟，这与其他商品的推销有很大区别，其他产品推销可以反复进行，可延续时间、还可以进行感情投资，还可以研究对策，而推销菜品不行，你必须在点菜这段时间解决问题，要通过简短准确的问询和谈话来判定客人需要什么，不需要什么。首先必须得有丰富的专业知识，你不但要完全掌握本餐厅的所有菜肴的名称、特点、烹饪方法，还要对菜品的营养、保健知识、其他菜系的相关内容有所熟悉；其次你要有良好的语言表达能力。通过非常自信的介绍让客人相信你的推荐从而点这道菜。最后你要具备察言观色灵活的应变能力。通过观察发型、服饰、首饰、谈话以及行为举止等来判断不同顾客的差异性需求，将这些信息进行收集和运用将会给推销带来意想不到的收获，从而进行更有有针对性推销。这里所说的看不但要看顾客的脸、同时也要注意留心顾客的行为，当然此时的目光应该是亲切的、友善的、朋友似的，切不可目光炯炯像防小偷一样看。当你具备以上素质时你就可以站到一线为客人服务了，为了达到最佳的推销效果，在推销过程中有很多的技巧可以为我们所用。那么有哪些技巧呢？第一个技巧就是学会“听”。大家是否还记得我们在第一节礼仪课上时，我说过，人的第一印象由三部分构成，请问是哪三部分，这三部分都各占有多少的百分比呢？（请学员回答）看55%、听38%、其他7%。我们在5秒内会给顾客带来第一印象，同样的，顾客出现在我们视线的5秒内也会给我们留下第一印象，在顾客给我们留下第一印象的同时，我们可以通过听来获得顾客更多的信息。其实，在营销的整个过程中，“听”都占到了很大的比重，如何去听，听些什么这些都是听的技巧。很多推销人员错误的认为，一个合格的推销员一定要非常的能言善辩，但事实却证明，往往通过聆听可以获得许许仅仅通过“说”得不到的好处。因为聆听是对顾客的一种尊重，同时也是自我个人素质和修养的体现。从消费心理学上说，人人都有表现的欲望，这点在说话的时候最能体现，所以当你专注地聆听顾客的说话，就会让顾客觉得我们非常关心他所说的的事情，顾客会觉得个人的价值感增加了、成就感也就会油然而生，因此也就在内心里更加接受和喜欢我们。被誉为当代最伟大的推销员乔吉拉德在回忆职业生涯时常会提到一个顾客，在一次推销中，正当快成交时，对方却突然变了卦。他百思不得其解，于是在当天晚上，他按照客人留下的地址找上了门，顾客见他满脸真诚就实话实说，你的失败是因为你没有自始至终听我说话，就在我准备签约时，我跟你提到了我的儿子，我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人通话，我认为你并不重视我的存在。这一番话重重提醒了乔吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，使他认识到如果不自始至终地倾听对方的谈话，认同顾客的心理感受，就难免会失去顾客。因此点菜时应给客人留足思考和决定的时间，虽然待客当热情，但唯独在点菜环节的热情易招客人反感。在为客人点菜时应收敛一点儿热情，多一些耐心，客人不问，我们就不多嘴，客人问时，我们就应当尽可能亲切正确地回答。在推荐菜品时，应该更多地从客观角度出发进行介绍，比如“龙虾不错，是今天刚空运来的。”以强调新鲜；“您可以再来一份佛跳墙，做佛跳墙的师傅可是我们从福州请过来的。”言外之意是正宗，不管是介绍什么，点到为止就可，过多的讲解反而引起客人的反感。如果客人有兴趣追问的话可以再详细介绍。特别是对初次光临的客人，更不能一味追求经济效益，只顾推销高价位的菜品、或快过期的菜品；因此我认为服务员在推销菜品时的第一技巧是树立真诚为客人负责的职业精神，只有这样才能够让客人对服务员产生信赖感，这时再推销就水到渠成了。第二种技巧是现场演示。这个技巧主要适用于一些需要特殊吃法的菜品。比如肉末烧饼。客人对服务员说：“我听人说，你们这里的肉末烧饼特别好吃，我今天是特意过来品尝的。”服务员高兴的说：很感谢您的光临，我们饭庄的肉末烧饼是北京的传统美食之一，特别受客人欢迎，要不你先点一份尝尝。“可是等肉末烧饼端上来了，客人一看并没有想品尝的意思，这种情况若出现在你们的服务中，你们会处理呢（请学员说）这位服务员很有经验，她一看客人这模样，就知道肯定是客人瞧不起肉末烧饼普通的外观，不了解这种食品，因此有些失望，于是她就微笑说对客人说：“先生，我们店的肉末烧饼又叫圆梦饼，它之所以这么有名，不仅仅是因为它味道独特，还因为他的来历和食用方法也很奇特呢。”“哦，怎么个奇特法呀。”顾客顿时好奇起来，于是这位服务员就把这种饼的来历和制作方法给客人说了一遍，并把食用方法亲自演示给客人看，看着看着客人便食欲大增起来，这个例子告诉我们，当顾客点菜时，会因为对菜品不了解而犹豫不决，这时餐饮服务员要演示给客人看，让客人对菜品有一个全方位的认识，这样顾客就容易接受你的推销了，在我们的菜品中这样的菜不在少数，还有北京烤鸭、片皮乳猪、汤包、拔丝菜等等。第三种技巧填补空白，巧搭配。在客人点菜时荤素搭配、冷热搭配、主次搭配的原则，给客人提供一些合理化建议：比如客人仅点炒菜时，可建议他增加汤菜、点多了荤菜可建议搭些素菜、这种方法不仅可以很快把菜品推销出去，还可以很好地体现服务员优秀的职业素质和服务能力。第四种技巧是化抽象为形象。所谓化抽象为形象，就是说餐饮服务员可以通过各种方法，使所要推销的菜品更加丰富、生动，而不是只告诉客人一个很抽象的概念、菜品对于客人来说通常只是一个名词，如果通过现场表演，客人便会对菜品的色香味形等有个形象的认识、从而容易产生消费冲动。例如印度飞饼。还可以通过直观推荐带给客人感观上的刺激，从而产生消费欲望。比如一个顾客来到餐厅想点“佛跳墙”，服务员介绍说：我们这有78元一份、还有138元一产份的，请问您要哪一种的呢？客人问：怎么有两种呀、是不是一份大一份小呢？价格差那么大，有什么区别吗？服务员说：您说对了，的确78元的更小份些、138元的更大份些，不过这不是它们的根本区别，我把样品拿给您看看，好吗？服务员取来了样品介绍说：“这种138元的佛跳墙是在鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼虾贝蚌等，内容更丰富，共有18种原料组成；这种78元的佛跳墙是我们根据大众化的需要特意推出的迷你式佛跳墙，虽然在材料数量和品种上有所减少，但用的汤和138元的那种一样，都是用原汁炖出来的，所以这种迷你佛跳墙很受大众消费者的欢迎，服务员的耐心介绍，彻底征服了顾客，顾客很快便点了一份138元的佛跳墙。这位服务员推销成功的原因在于哪里呢？（让学员说说）在于让客人看到了菜品生动的形象，打消了顾客的疑虑顾客自然就会你的介绍下心甘情愿的点菜了。第五种技巧借用他人之口。这种推销方法，其优点是可以通过第三人的话来证明这道菜的价值，当然前提是这第三人有一定的社会地位或是有一定身份，或是得是你所介绍的客人他也认识的人。下面这个例子说到某餐厅里来了个熟客，他问服务员：“你们这里好久都没推新菜了，这些菜我都吃过了，不知道还有什么我没有吃过的？”言下之意对餐厅的菜品缺乏更新有一定的意见，服务员说：“还有一道叉烧肉炖鸡蛋花，您一定没有吃过，这是我们店特意从外地聘的厨师的拿手菜”“是没听说过呀，不知道味道怎么样？”客人这样回答，表示了他的疑惑，这时，你该怎么回答呢？（让学员答）那位服务员是这样说的：“陈老板，你还记得上次和您一起来的那位刘总吗？他昨天就在我们这里点了这道菜，吃完都赞不绝口呢”“是么，那我非要尝尝不可了”。于是如服务员所愿，这位先生点了这道被推销的菜品。这个例子就是典型的借用他人之口进行推销的技巧，可以很好地增加顾客对这个菜品的信心，从而加强品尝欲望。以上介绍的技巧需要根据不同的情况不同的顾客做出相应的选择，那么要如何与各种类型的顾客打交道呢？年轻的男性顾客点菜通常比较果断、他们独立性强，品尝过多种菜品，对菜品了解得多，决定菜品的速度会比较快；同时男性顾客自尊心较强，如果服务人员没有迅速接待、或表现出不理睬的态度，他们可能就会离店而去；因此对于这类顾客，服务态度一定要很好，顾客会因为你的好态度而表现得非常大方。女性顾客大多较感性，比较关注菜品的价格、广告和别人的口碑对她们的心理影响很大，点菜时对菜品的询问要比男性更多、因此在为女性顾客点菜时要周到耐心，应尽可能多地给他们时间去考虑、同时也要针对他们的犹豫做些适当的解释，但切勿欺骗女性顾客，因为一旦她们因受骗而发怒，那结局就不好收拾了。文化层次较低的顾客，一般经济状况不太好，思想观念较保守，在消费上讲究实惠，比较节俭。在服务这类顾客时说话要通俗易懂，多讲些奉承的话会换来他们的信任，从而产生更多的消费。文化层次较高的顾客爱面子，对菜品的来历以及营养方面的知识掌握较多，服务人员只要有针对性地做一些解释即可、如果能适当地结合他们的身份和地位给予肯定和赞扬，一般推销就会变得很轻松。性急型的顾客，总是表现出很急切的样子，如果你慢慢地向他介绍菜品，他会显得不耐烦，甚至会打断你的推销、但他有一个优点就是比较直爽，只要你配合他的性子，果断而迅速地引导他点一些不需要等待太久的菜，他就会很快做出决定。反应迟饨犹豫不决的顾客，他们节奏慢，优柔寡