呼叫中心客服及现场主管实习报告.docx

*呼叫中心简报电子商务呼叫中心报告见习报告针对呼叫中心现存在问题分析及改善建议李沁2013-10-21报告根据近两天在呼叫中心现场勘查，特做以下报告：一 呼叫中心现场（一） 现场1 系统方面（1） 坐席监控体质不完善CCone系统反应慢，状态繁多，不明了，话后、事后处理重复；我们应该尽快向技术提需求，改善监控系统，对于每个工位的监控应该简单明了，我们现在用的系统较繁琐。（2） 漏洞多，监控力度不够 。员工下线无法监控到具体责任人，对于事后处理的坐席，应该规定后续处理时间范围，以提高坐席工作效率。避免进线排队现象，降低放弃率。之前李伟已经反馈，我们员工是就绪状态但是不进线，此问题需要尽快解决。 2 工位布局（1） 我们呼叫中心的工位安排不利于监控和管理。工位开道多，浪费工区。（2） 现场的管理较松弛，应该建立比较严谨的管理体制，涣散的现场，只会让员工更无心工作。近期我们要重组小组，建议将每个小组安排固定的坐席，利于组长和现场监管。3 员工方面（1） 员工工作效率低，部分坐席在接到一通需要后处理的电话，并不会刻 马上进行后续处理，而是和旁边的坐席聊两句，做点别的，然后再继续处理，这样工作效率是无法提高的。（2） 本周1620号坐席放弃率分别为51.58% 68.54% 48.4% 38% 和40.87%，放弃量过高会严重影响我们在客户心目中的形象，我们服务于客户，应该做的客户利益最大化，达到客户最大的满意，已有不少网上游客反应*客服电话打不通。（3） 虽然我们在不断招聘，但是我们的员工业务质量很差。虽然降低了电话放弃量，但是处理业务的效果差强人意。我们要保证培训的效果，一定要保证培训出来的是好兵，能征善，。（二） 培训 1 对于新员工的培训一定要下大力度做好，我们的培训体制虽然还未完善，但 是我们一定要尽最大努力，让新员工用最短的时间，吸收较多的业务知识，只 有培训效果好了，入组上线后处理业务的能力才能提高，其实有好多重复进线 的客户就是因为之前客服回答的问题没有让客户弄明白。 2对于在职员工也是需要定期的培训，业务培训和级别培训。呼叫中心员工流失 率在公司各个部门是占据首位的，我们要用级别和职称吸引、留住我们的员工， 培训也可以让员工有种企业归宿感，这样可以大大降低员工流失率。3 通过呼叫中心服务人员的专业服务技巧来树立企业风范，正面提升企业的公众形象；能够掌握呼叫中心服务沟通技巧，运用有效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系；提升呼叫中心服务人员的整体素质，力求在行为细节上获得客户的认同；能够正确处理客户投诉与客户抱怨的技巧；提升客户的服务质量，在服务礼仪中达到客户满意。（三） 业务 1梳理呼叫中心内部各个部门管理流程（1） 电话客服部1、客服效率低，业务知识差，没有标准的话术流程，回答问题千姿百态，导致客户投诉现象严重；2、客服服务态度差，间接影响业务水平；3、客服处理问题的方式方法，客户来电是处理问题的，但是有些客服接到客户电话后会在处理不了的情况下根据工单备注，转交之前的客服处理，诸如此类的错误做法还有好多，谁接到谁处理，要有较强的工作责任心；4、针对于客服的这些问题，我们应该制定相应的绩效政策，只有用业务的绩效才能激励员工把工作做到最好，针对性地设定呼叫中心员工的核心KPI，增强员工工作的责任感、使命感和方向感，现在的体制根本无法提高客服业务能力。 （2） 快递外呼部 1、外呼部处理配送压单现象严重，今天的单子今天处理，实在处理不了的再拖到明天，这样才能让客户满意； 2、客服和快递外呼组的衔接有漏洞，有些客服发给快递外呼组的单子，其实是客服可以处理的，由于依托性强，他们并没有认真的去审核这个单子也没有适当的安抚客户； 3、在客服或是快递外呼组联系第三方配送或库房时，电话占线现象严重、这样严重影响我们工作效率。我们各个部门的服务也要随着业务量的增加而做好各项维护措施，由于一个部门的问题没有得到及时的处理，就会给其他部门带来不可想象的严重后果。而且各个部门一定要做好衔接工作，不要做重复工和无用工。（四） 管理1 员工关怀（1） 辅导员对于员工的辅导方式方法欠缺，应该让员工在自己遇到问题时，先以自己的思路对问题进行分析、阐述员工能够想到的解决方法，根据其思维进行深入的辅导工作，而不是在坐席遇到问题后，直接给予解决方案，这样达不到提高坐席工作能力的效果。（2） 由于我们现在的实习生较多，对于刚刚走出校园的这些童鞋们，他们对于正式的工作还是有一定心理压力的，辅导员及组长应该对员工给予一定的关怀，让大家感受到集体的温暖。 2 管理分工（1） 辅导员可以抽听坐席录音，针对突出和惯性问题对员工进行辅导，一定要有自己的辅导方针。把整组坐席业务质量做到最大的提升。（2） 组长应做到最大限度的提高整组绩效，管理力度要大，要有一套自己的管理体制。1、对自己组内工作内容及流程非常熟悉，要熟悉每个员工的优缺点，敏锐地洞察员工的问题，理性而有技巧地提醒、引导和帮助员工；2、每天一定要多用点时间和员工进行一些业务以外的交流；3、早会内容，这很重要。组长有没有能力、有没有魄力、能不能影响下属，早会是个很重要的表现场合。而且，早会可以提高员工的工作兴奋程度；4、勤走动，每个工位都要关注到，不要让他们有被遗弃的感觉，要让员工从心里上感受到你是非常重视他们的。（五） 话术1 我们应制定标准话术，端正员工服务态度，要让客户感受到到悦耳动听的声音和热情的服务态度。（1） 进线开头语要让客户感觉心情愉悦，比如“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”把有些客户想要致电投诉的那种烦躁心情进行一个缓解，从而能够心平气和的和员工沟通处理问题，结束语要给客户一种还想再次致电*的感觉，例如：在客户问题解决完后，问客户“请问还有其他可以帮您的吗？”客户如果说没有了，客服就说最后的结束语“感谢您致电*，您的美丽是我们的服务宗旨，祝您天天美丽，女士（先生）再见！”。（2） 外呼开头语，简单明了，比如：“女士（先生）您好，这里是*客服中心，请问您是*吗？”如果不是，请问 *在吗？然后帮忙转告相关事项或者是询问客户其他联系方式，不要忘记说声谢谢。如果是客户本人就说明来意，帮客户把问题解决清楚，不要忘记结束语“您看还有其他可以帮您的吗？”有就帮客户解决，没有的话再补上一句“如果您在*购物遇到任何问题，请及时致电客服中心，我们会竭诚为您服务！”一句简短的话，可能会让客户心理甜上一阵子。 （六） 物流 库房 我们呼叫中心能够更好的运营，还需要库房和物流的有力配合，让我们各司其职，库房